客户服务人员绩效考核方案范本.docx
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客户服务人员绩效考核方案范本
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骆客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
方案名称客户服务人员绩效考核方案
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进,促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1~5日,遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
(一)考核的内容
1.服务类
电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、
其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源
①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
(三)考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
权考核标准得分
重
项目比扣
(比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分
率分
%)
专业技能、
30抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚
接听质量
客户投诉
0~0.4
0.4%
1%~
1.5%
20
0%
0
2
4
10
10
解决率
%
~1%
1.5%
以上
95%
80%
回访完成
100
95%
75%
10
0
1
~80
2
~75
3
5
率
%
以下
以下
%
%
回访真实
3%~
5条
10
0
0
1
1
2
2
3
5
度
5
以上
95%
80%
客户满意
100
95%
75%
10
0
1
~80
2
~75
3
5
度
%
以下
以下
%
%
报表上交
10
不真实的,每次扣
2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚
真实性
审计、纠行
从当月总分中扣处,每次扣罚
2~10分,视问题性质由人力资源部会同客户服
10
政通报等
务部经理讨论决定,当月分值扣完为止
收到顾客表扬信一次,加
1分;被部门表扬一次,加2
分;被公司表扬一次,加3
奖励
分;被媒体表扬一次,加
5分(需要分部提供文字材料)
处罚
被部门批评一次,扣
2分;被公司批评一次,扣
3分;被媒体批评一次,扣
5分
总
计
说明:
①电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。
②回访完成率为:
每月实际回访条数÷(200条×实际在岗人数)×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人
员构成,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
100%解决并回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
按公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户服务资料的完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月(季度)评比综合排名前三名,分别奖励500元、300元、200元,名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通
报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果,进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
③鼓励先进,促进发展。
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快玻闷涝诞官戍旬居牲暮客
许久之后,我回过神来。
回复她:
我那天刚好安排了工作,可能去不了,真的非常抱歉。
但是请收下我最最真挚的祝福哈。
她说:
哎呀,就是家里人催,刚好遇见了喜欢的人,就刚好办了。
就这样,她一句,我一句,我们之间好像把没联系的这几年的所有言语全部攒到一起一样,她说着她幸福的点点滴滴,我祝福着她的美好爱情。
我诉说着近几年的经历,她也感慨着我们真的
都变得不一样了。
不知不觉得,聊到很晚。
像那年大学一样,我们彻夜不眠,有说不完的话。
我们精神十足,有幻想不完的未来。
这种感觉,陌生又熟悉,但,真的久违了。
她大婚的当天,我在忙,一直到很晚才有空去刷朋友圈,看到她晒出婚礼现场的幸福照片,替她感到幸福和快乐。
看到婚礼现场的点点滴滴,感受着她的幸福,感觉,真好。
后来,她私
信我说:
亲爱的,你的礼物收到了,就知道你是最爱我的。
我笑着回复她:
哈哈,喜欢就好,这么多年,我最庆幸的是,你没变,当然,我也没变。
再后来,我们零零散散的聊了几句,都以工作忙的原因终止了聊天。
微信里的聊天对话框从最前面被工作上联系的人和群消息一一代替,想要再次找到对话框就要在搜索栏里手动搜索了。
这种短暂的,频繁的联系,就像海浪走过沙滩时波涛汹涌,也像有时候的大海风平浪静一样。
我们恢复了正常的生活,她所有的朋友圈我都会看,但是不评论,不点赞。
我的朋友圈也看不到
她的身影。
我想,过的好所以才不会在朋友圈里无病呻吟吧。
过得好,才不会在朋友圈里感慨万千吧。
生活归于平静,我们也归于平静。
不联系,不打扰,也不会有任何波澜,或许才是我们
彼此生活原来的样子。
3、
我时常会想起一句话:
人生若只如初见。
总觉得初见时的美好真的美好的无可替代。
但又不得不接受因为时间,因为距离带给我们的改变。
就如同奔向远方的火车。
这一站有人陪着你一起看风景,下一站就会变成另一个人。
你
没有办法去控制谁会在哪一站下车或者上车,只需要珍惜陪着你看过这段风景的路人或是友人。
不仅是你如此,我们都是拥有这样经历的平凡人,关于过去,及时的告别。
关于未来,及时的
规划。
曾经读过这样一篇文字《最好的友情,是你不必等我》。
它说:
“学生时代的友情,喜欢同一个歌星,喜欢某一项运动,经常一起打打球聊聊班里八卦,两个人就能热络的打成一片。
我们无法刻意要求某些人特意停下脚步来等我们,唯一要做的就是自己不断追赶,这世界上最好的友情,是你不必等我。
”我觉得,真好。
4、
最后,我想说:
亲爱的,我想告诉你,放心吧,虽然我们不常联系,不常见面,但是我希望你会记得,有一天,只要你在微信里、QQ里,短信上,无论是哪一种方式,只要你喊我,我
一直在,我一直都在。
就像那句:
无论多大的风雨,只要你来,我都会去接你。
以后的日子里,也祝愿你会健康快乐,挥一挥衣袖,不带走一片云彩。
当然,也希望提起我的时候,你也会骄傲的说:
这是我的多年哥们。
只要话匣子一打开,我们依然如当年,可以彻夜不眠的谈天说地,可以无话不谈的成为彼此的树洞。
未来,愿你我彼此安好,因为,这就是晴天啊。
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