ITIL流程体系之知识管理流程设计.docx

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ITIL流程体系之知识管理流程设计

密级分类：

IT服务知识管理流程

文件编号：

版本：

1.0

2018-X-X颁布2018-X-X实施

文档修订记录

版本号

版本日期

修改人

审批人

修改章节

修改记录

1.概述

1.1.目标

规范知识管理流程的相关策略及活动，确保知识管理流程的执行质量和执行有效性。

1.2.范围

本文档适用于。

2.术语、定义

序号

术语

定义

1

事件

服务的意外中断或服务质量的下降。

尚未影响服务的配置项失效也是事件，例如镜像组中一块磁盘的失效。

13

临时措施

也称“变通方案”，在还没有完全的解决方法时，减少或消除事件或问题的影响。

例如重新启动发生事件的配置项。

14

知识管理

负责收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息的流程。

知识管理的主要目的是通过减少重新发现知识的需要，从而提高效率。

15

知识库

一个逻辑数据库，其中包含了服务知识管理系统使用的数据。

3.角色和职责

角色

职责描述

对应岗位

知识贡献人

●贡献知识条目；

●负责所提交知识条目的更新和修订；

●协助或参与定期的知识条目培训活动；

●协助或参与定期的知识库更新和维护

所有运维相关人员

知识流程负责人

●批准和发布知识管理流程；

●设计和优化知识管理流程评价指标；

●总体上管理和监控流程，建立知识管理流程运行机制；

●推动定期完善流程，确保知识管理流程合理、合用；

知识经理

●创建知识库中知识条目的分类结构，并对其进行维护，以便用户能更快访问知识库；

●监督知识管理流程的运行，及时纠偏，为流程运行质量负责；

评审知识管理流程运行报告，提出流程改进建议、制定改进计划；

负责定期组织知识管理流程回顾会；

●对知识条目的使用评价情况进行分析，并依据分析结果指导知识管理员对知识库进行维护；

知识管理员

●分析事件/问题单及分析报告，产生新知识条目的需求；

●在知识条目入库前对其进行合规性和合理性的检查；

●在知识经理和知识评审专家的指导下对知识库进行维护，包括知识条目的录入、内容的修改以及知识库的更新；

●组织对知识库进行例行性的维护和更新；

●定期组织知识库的分享会和培训会；

●负责知识库的存档及备份；

知识评审小组

●对候选知识条目进行发布前评审；

●在知识库的定期审核中对知识条目内容提出修订意见；

●主动创建解决方案，并根据解决方案编写相应的知识条目；

●参与知识库定期更新和维护会，为知识库的更新和修订提出改进意见；

4.输入

编号

输入项

来源

周期

1.

知识条目

通过事件管理、问题管理、变更管理等流程执行过程时，新产品上线时

发生时

2.

知识评价

知识使用时

发生时

3.

知识审计

知识审计规划

每季度

5.输出

编号

输出项

去向

周期

1.

知识记录

流程内部

发生时

2.

审计记录

流程内部

发生时

6.流程描述

6.1.管理定义

6.1.1.知识类别

一级分类

二级分类

三级分类

备注

事件解决类

按照事件分类进行，

6.1.2.知识条目信息项

定义知识条目的信息项是为了确保知识记录能够获取必要的信息，以满足知识收集、处理、共享等需要。

序号

信息项

信息描述

1

知识编号

知识单流水号

2

知识状态

参见“知识状态”定义

3

知识登记时间

知识单记录在系统中的实际登记时间

4

知识提交人

知识提交人的姓名信息

5

预审人姓名

知识条目预审人姓名

6

终审人姓名

知识条目终审人姓名

7

知识来源

参见“知识来源”定义

8

知识类别

参见“知识类别”定义

9

知识标题

知识的简要描述

10

问题描述

问题的详细描述

11

解决方案描述

解决方案的详细描述

12

关键词

知识条目的关键词

13

关联事件单号、问题单、变更单号

提交知识条目的事件单号（1,1）

14

知识条目更新日志

知识条目更新日志

15

知识条目修订意见

修订、失效

16

附件

知识条目的附件，例如文档或图片

6.1.3.知识来源

“知识来源”用来表明知识的贡献方式。

编号

知识来源

描述

1

事件管理流程

由事件管理流程创建的知识条目，通常是由事件的解决方案/替代措施实施后录入；

2

问题管理流程

由问题管理流程创建的知识条目，通常是由问题找到根源和解决方案之后创建；

3

变更管理流程

由变更管理流程创建的知识条目；

4

主动分享

各个支持角色主动贡献的知识条目；例如知识评审专家自己创建的知识条目或其他人员提交的知识条目。

5

产品发布

随同产品发布而提供的帮助文档、技术文档、安装部署手册等；

6

其他

无法归入以上选项的知识来源；

6.1.4.知识状态

编号

知识状态

描述

1

草稿

在编写过程中暂存的知识条目；

2

已提交

由事件/问题管理流程或者其他角色创建的候选知识条目已提交，这些条目尚未经过评审；

3

已预审

候选知识条目经知识管理员预审后通过；

4

已退回

知识管理员和知识分析专家将信息不全/不准确，或者不能作为知识的条目退回给知识贡献人；

5

已放弃

候选知识条目已被放弃；

6

已发布

知识条目已通过终审，可供相关角色进行查询和学习；

7

已失效

评审后将认为需要淘汰的知识条目状态修改为“已失效”；

6.2.管理原则

6.2.1.知识管理总体原则

❑知识管理流程范围为*****公司；

❑知识库开放对象为*****公司运行维护部全体员工；

❑问题管理中发现的解决方案或变通方法均应录入知识库；

❑事件管理中发现的解决方案或变通方法，应由处理该事件的工程师进行甄别，决定是否选为候选知识条目，由知识管理员判断是否需作为知识条目进入知识库；

❑建议用户在使用知识条目后对知识条目做评价，但不做强制性要求；

❑知识经理须每季度分析知识条目的使用评价情况并根据结果提出对知识库维护的改进意见；

❑知识流程负责人须组织相关人员对知识管理流程进行季度回顾和修订。

6.2.2.知识条目录入原则

❑所有编写的知识条目格式要严格按照知识录入模板填写；

❑知识条目的模板初期（知识管理实施头两年）定为半年修订一次，成熟后每2～3年修订一次；

❑由知识经理创建并维护知识条目的分类，并保证知识分类及查询方式的统一性；

❑知识条目关键词的提炼原则包括：

Ø建立和维护一个“关键词库”，优先从“关键词库”中进行选择，如无恰当关键词则可自行提炼创建新的关键词；

Ø每个知识条目提炼的关键词不应少于3个；

Ø关键词提炼可以从以下方面进行考虑：

系统名称、模块名称、事件现象简称；

Ø关键词的提炼由知识贡献人负责，由知识管理员和知识评审小组负责审核和修改。

❑知识条目标题应由系统名称、模块名称及事件、问题或解决方案的简述组成，字数应在15字-40字之间；

❑事件或问题描述填写应重现事件或问题的操作过程，同时要有对事件或问题的现象描述；事件或问题描述不得少于50个字。

❑解决方案填写规范如下：

Ø允许在解决方案中贴图、允许上传附件；

Ø解决方案内容应包括：

分析过程（必填）、问题根源总结（必填）、解决方案（必填）、详细操作步骤（必填）以及注意事项（可选填）；

Ø解决方案描述不得少于30个字。

❑知识条目合并规则如下：

Ø候选知识条目实质内容与现有知识基本相同或者是对现有知识做补充的应合并至现有知识条目；

Ø知识条目合并后需要将候选知识条目的提交人添加至“知识贡献人”。

6.2.3.知识条目评审原则

❑对知识条目的评审分为预审和终审；

❑预审由知识管理员负责，重点核查知识条目填写是否符合规范、归类是否正确以及是否需要与现有知识合并；

❑终审由知识评审小组负责，重点审查知识条目编写是否具有可读性、可操作性，并对知识条目的价值进行评价；

❑知识条目提交后，知识管理员的预审时限为48小时；预审通过后，知识评审小组每双周做一次知识条目终审，终审会议由知识管理员召集；

❑针对没有通过审核的候选知识条目，需说明原因并退回至知识贡献人；

❑本人不得评审自己提交的知识条目。

6.2.4.知识条目查阅及编辑权限原则

❑所有标记为“草稿”的知识条目只有知识贡献人本人（以下简称“本人”）可以查阅及编辑；

❑所有标记为“已提交”的知识条目只能被本人和知识管理员查阅及编辑，但是由事件管理流程触发的知识条目可以被所有用户查阅（规避大量重复知识条目的产生）；

❑所有标记为“已预审”的知识条目可以被所有用户查阅，但只有知识管理员及知识专家可以编辑；

❑所有标记为“已退回”的知识条目只能被本人及知识管理员查阅及编辑；

❑所有标记为“已发布”的知识条目可以被所有用户查阅，但可以被知识管理员编辑；

❑所有标记为“需修订”的知识条目可以被所有用户查阅，可以被本人、知识管理员、知识管理专家及指定修订人编辑；

❑所有标记为“已冻结”的知识条目可以被本人、知识管理员和知识管理专家查阅，不能被编辑；

❑所有标记为“已失效”的知识条目只能被本人、知识管理员和知识管理专家查阅及编辑。

6.2.5.知识条目定期培训原则

❑每季度由知识经理发起一次针对所有技术支持人员的知识分享会，每次时间不少于半天。

6.2.6.知识库更新与维护原则

❑知识管理员应每月对知识条目内容进行修订，对雷同的知识条目进行合并处理，对知识条目的关键词提炼及分类准确性进行修订，对知识条目的点击率和引用率情况进行分析并制定统计分析报告；

❑知识管理员应每季度对知识库的搜索效率及系统性能进行评估并给出建议；

❑知识管理员应每年对超过半年未被使用的知识条目进行评审并做出相应处理（更新、合并、冻结或移除）；

❑知识管理员负责识别需修订的知识条目，指派给知识贡献人进行修订；

❑对于“已发布”超过3年且已不适用的知识条目应将其状态修改为“已失效”，对于“已失效”的知识条目经过编辑修订后状态可转为“已提交”，视为新提交的知识条目；

❑对于“已发布”超过3年且仍然有效但需进一步修订的知识条目将其状态修改为“需修订”

❑知识的更新和修订原则上由原知识贡献人负责。

6.3.管理流程

流程设计是针对知识管理流程的各主要活动节点进行展开描述，结合*****公司的具体情况，分二个子流程：

6.3.1.识别录入与预审

表5-1知识录入与预审流程详细说明

序号

步骤名称

责任人

说明

KM1.1

创建候选知识条目

知识贡献人

●知识贡献人发现需要分享的问题解决方法、知识或经验时创建知识条目，图片、多媒体文件可作为附件添加到知识条目；

●知识条目可来自事件管理、问题管理或其它流程；

●事件和问题管理中发现的解决方案或变通方法都应该创建知识；

●知识库的用户在使用过程中也可对知识条目的录入或修改提出意见。

KM1.2

是否需要合并至现有知识条目？

知识管理员

●知识管理员判断新提交的候选知识条目是否需要和现有知识条目合并；

●若是，则进入KM1.3“合并建议”；

●若否，则进入KM1.4“知识条目预审”。

●如果候选知识条目只是对现有知识条目的补充，知识管理员应建议合并。

KM1.3

合并建议

知识管理员

●知识管理员提供将候选知识条目合并至现有知识条目的建议，以便在下次知识评审会议上讨论如何合并。

KM1.4

知识条目预审

知识管理员

●知识管理员对知识条目进行合理性和合规性的检验，包括填写规范、归类是否正确等。

KM1.5

预审是否通过？

知识管理员

●知识管理员确认知识条目是否通过预审；

●若是，则进入KM2.1“知识条目终审”，在下一次知识评审会议上由知识评审小组进行终审；

●若否，则进入KM1.6“放弃知识条目？

”，决定是否放弃知识条目。

KM1.6

放弃知识条目？

知识管理员

●知识管理员判断是否要放弃候选知识条目；

●若是，则放弃候选知识条目，将知识状态设置为“已放弃”，并结束该知识条目的处理流程；

●若否，则进入KM1.7“修改候选知识条目”，将知识条目退回知识贡献人，并说明退回理由和修改建议。

KM1.7

修改候选知识条目

知识贡献人

●知识贡献人根据知识修改建议修改知识条目，并重新提交知识管理员预审。

6.3.2.知识终审与发布

表5-2知识终审与发布流程详细说明

序号

步骤名称

责任人

说明

KM2.1

知识条目终审

知识评审小组

●在知识评审会议上由知识评审小组对通过预审的知识条目进行终审；

●知识评审小组对知识管理员提供的合并建议进行评审，并作出合并安排；

●知识评审小组主要从可读性、可操作性以及应用价值等方面对知识条目进行评审；

●知识评审会议由知识管理员组织召开。

KM2.2

终审是否通过？

知识评审小组

●知识评审小组确认候选知识条目是否通过终审；

●若是，则进入KM2.4“发布知识条目“；

●若否，则进入KM2.3“放弃知识条目？

“决定是否放弃知识条目。

KM2.3

放弃知识条目？

知识评审小组

●知识评审小组判断是否要放弃候选知识条目；

●若是，则放弃候选知识条目，将知识状态设置为“已放弃”，并结束该知识条目的处理流程；

●若否，则将知识条目退回知识贡献人，并说明退回理由和修改建议，进入KM1.7“修改候选知识条目”。

KM2.4

发布知识条目

知识管理员

●对于通过终审的知识条目，知识管理员将其状态改为“已发布”，并结束该知识条目的处理流程。

6.4.与其他流程的关系

和知识库的关系

问题管理流程中问题的根源诊断信息和解决方案可被提交给知识库成为知识记录，成为知识库的重要输入之一。

在对问题进行诊断时，知识库可以为其提供知识条目匹配，快速找出问题产生的根源及解决方案。

与事件管理流程的关系

完整有效的事件记录是问题的主要来源，也是问题识别和分析诊断的重要基础。

问题管理通过趋势分析和主动问题分析，进而采取预防措施，有助于降低事件的重发率和事件总数。

与变更/发布管理流程的关系

变更管理流程负责控制执行变更，包括由问题管理为解决问题而发出的RFC变更请求。

与配置管理流程的关系

问题管理流程需要从配置管理数据库中查询IT基础架构中硬件、软件、文档及服务等各种配置项信息及其之间的关系，以帮助对问题进行调查、分析和诊断。

7.关键绩效指标

绩效指标

目标值

衡量方式

负责人

新增知识总数

知识总数/周期（年，月，周，日）

知识经理

修改知识总数

知识总数/周期（年，月，周，日）

知识经理

审计知识数量/比率

得到审计的知识数量/周期（年）

得到审计的知识数量/知识总数×100%

知识经理

错误知识/比率

错误的知识数量/周期（年）

错误的知识数量/得到审计的知识数量×100%

知识经理

8.相关文件和记录

名称

说明

负责人

知识记录

知识库知识条目

知识经理