销售案场管理纲要shsy.docx
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销售案场管理纲要shsy
案
场
管
理
制
度
重庆市南郡房地产营销策划有限责任公司
二00九年十月二十六日
重庆市南郡房地产营销策划有限公司
销售案场管理制度
根据公司对营销工作在项目产品销售上的各项要求,营销部将整合各项有效资源,
承担更具挑战性的任务,打造一支精英销售团队,建立完整的客户群资料和完善销售
管理体系,强化服务理念和意识,走品牌化战略经营之路。
特此制定本管理办法。
一、基本原则
为规范各专案组的组织管理,明确专案组的职责权限,公司制定了相关的基本要
求,以达有效管理之目的。
(一)项目销售部、销售专案组必须会同项目公司(开发商)共同制定销售计划(总体及阶段性)。
(二)销售专案组必须严格执行公司制定的案场管理制度,严格执行公司下达的年度经济责任制。
(三)案场经理须每周按时参加公司例会(驻外楼盘除外)。
(四)专案组须于每月30日前将本案场上月的管理和销售情况以书面的形式呈公司作详尽报告,同时上报下月的工作计划安排。
(五)各案场经理必须于每周五上报销售周报表,每月30日上报销售月报表。
(六)项目销售专案组必须主动、积极地与项目公司沟通,参加项目公司的例会和相关会议。
(七)专案组在做好销售工作的同时,应严格控制案场的各项费用,在额度内正常使用;若案场经理不能有效控制费用,公司财务部有权予以终止报销;确因工作需要增加费用的,应以书面提出申请,经常务副总批准后执行。
(八)案场员工工资、奖金的发放标准及方式严格按照公司制定的标准执行。
(九)公司及总部人员赴案场工作,所有费用不得在专案组列支(工作餐除外)。
(十)专案组的员工培训,须由专案组制定相关的培训计划并报公司批准,同意后统一实施。
二、薪酬体系:
1、案场经理:
(按照公司统一的薪酬体系执行)
2、置业顾问:
月度基本工资和按销售额提佣,具体为:
月度基本工资+个佣
月度基本工资按月发放、个佣每月发放80%,季度佣金10%,项目销售结束发放10%。
3、具体工资标准及提佣办法,参照《销售案场薪酬体系》。
四、考核工作
(一)对案场经理、置业顾问的考核均按季度与年度实施。
(二)项目案场经理的考核:
由公司下达《绩效考评及激励办法》(根据项目的不同制定相应的经济指标)的形式对案场进行考核;其结果直接与案场经理的挂钩。
(三)具体考核工作参照(见附件一:
《案场绩效考评及激励办法》、附件二:
案场薪酬体系)。
五、销售工作流程(见附件三:
销售操作流程)
六、罚则
(一)当出现以下情况之一时,则案场经理执行生活费800元,且生活费与月度底薪之间的差额不得补发。
1、未能严格执行本办法的“基本原则”条例之一的;
2、因工作失误造成公司经济损失或经公司认定为严重损失;
3、公司认为重要人才出现非正常流失,或内部管理混乱(如分工不明确,岗位职责不清、人员严重违规违纪,对置业顾问的考核弄虚作假等等)。
(二)所在项目公司(开发商)对公司提出投诉,认为案场管理存在其他严重情况(例如不配合项目公司具体工作、销售形象严重有损于公司等);案场销售经理利用职权谋私利或拿取客户或其他部门的回扣等情况,公司将扣罚案场经理当季度的绩效奖金并收回所得;若未能改观,公司将全面评估后撤消案场经理职务,并扣除年度奖金。
七、各项管理制度(附件四:
各项规章制度)
附件一
案场绩效评价及激励办法
一、概述
1、根据公司的年度经营指标,及提升营销能力,锻炼营销能力的需要,特制定案场绩效评价及激励办法。
2、本绩效评价及激励办法的修订权和解释权归属公司。
二、案场经理项目、季度绩效评价指标
1.案场经理绩效评价指标及评价方法
序号
考核项目
考核权重
(分数)
评价方法
1
销售任务
70
超过考核指标,按超出比例增加考核得分;完成考核指标在80%(含)以上,每低1%扣3分;未完成考核指标的80%,得0分;
2
费用指标
20
费用受控,按节约比例同比增加考核得分;费用超出,每超出指标1%扣1分;超出10%按0分计;
3
管理工作
10
根据每季考核结果综合评定;
注:
项目结束由公司对案场作出项目业绩评价,作为案场经理项目绩效薪金的发放依据。
最高绩效分为150分。
2.案场经理季度绩效评价办法
序号
考核项目
考核权重
(分数)
考核得分
1
销售任务
70
超过考核指标,按100%计算;完成考核指标在90%(含)以上,每低1%扣2分;未达到考核指标的80%,得0分;
2
费用指标
20
费用受控,按100%计算;费用超出,每超出指标1%扣1分;超出10%按0分计(经审批后的费用超出除外)
3
管理目标
10
按管理要求计算考核得分。
季度考核指标
序号
考核项目
季度指标分配
一季度
二季度
三季度
四季度
1
销售任务
2
费用额度
3
管理要求
1、遵守公司各项管理制度及其它管理要求,未按制度、要求执行或擅自作为视情节每次扣5-10分;
2、按时、按要求上报有关资料;未按时上报每次扣2分;
3、理顺内部管理关系,强化管理职能,加强营销队伍建设;
4、每月组织员工培训或学习不少于一次,并有记录;未培训或未记录,每次扣2分;
5、例会工作:
每月至少召开一次例会,并有记录;未召开例会或未记录,每次扣2分;
6、劳动纪律:
做到无迟到、早退、旷工现象,病事假按规定办理手续;未严格记录考勤情况并按规定办理相关手续的每次扣2分;
7、未按客户要求时间对客户投诉意见进行处理或上报的每次扣10分。
注:
季度绩效分作为案场经理季度绩效薪金发放依据。
绩效分在97(含)分以上,按100%计算;97分以下,按实计算。
三、置业顾问的项目、季度绩效评价指标。
(一)季度考核内容及权重
1、置业顾问考核表
考核项目
考核内容
得分
备注
销售完成情况
(50分)
实际完成任务率在60%以下为0;60%以上按比例计算
工作态度(20)
1.遵守公司劳动纪律及各项管理制度。
2.服从领导安排调配
3.工作积极主动,踏实肯干,认真负责,能承担有难度工作。
4.具有高度服务意识,与客户有良好沟通
业务能力(10)
1.能专业的接听客户来电、接待来人客户。
2.能准确地掌握项目各种情况并向客户介绍。
3.能熟练地为客户办理签约、收款及指导客户办理按揭、公积金、产权证等手续。
4.掌握市场调研的技巧,及时提供市场信息和客户信息并反映到公司。
仪容仪表(5)
1.工作时间精神饱满。
2.上班时间穿工作制服、化装得体,不奇装异服。
3.站姿挺直,坐姿端正,注重礼仪。
团队合作(15)
1.绝对禁止争抢客户
2.禁有损于公司、团队的语言和行为的发生
3.能与同事相互合作、相互配合,共同完成任务,和睦相处。
(二)季度、年度或项目考核办法
1、季度考核:
由案场经理根据置业顾问实际工作情况,参照上表内容进行考核;
2、年度或项目考核:
由案场经理结合季度考核结果进行综合评定。
3、权重:
案场经理实施的考核结果占80%,对案场考核的结果(案场人员互相评定)占20%;即:
置业顾问考核结果=案场经理实施考核结果*80%+案场考核结果*20%
4、考核结果作为置业顾问季度、项目考核奖金发放依据。
考核绩效分在97(含)分以上,按100%计算;97分以下,按实计算。
(三)案场经理应及时将置业顾问结果报办公室。
四、薪酬计算办法
(一)案场经理
(二)置业顾问
1、月度基本工资和个佣:
参照《案场薪酬体系》
五、特别奖励
本奖励范围是指公司所有案场置业顾问
1、每年按置业顾问个人业绩(以资金回笼为基数)设销售奖励,各项目分别产生:
金奖一名:
奖金2000元
银奖一名:
奖金1200元
铜奖一名:
奖金600元
销售奖励是在案场总体指标完成且被奖励人未严重违反各项销售管理制度原则下实施,公司保留解释权。
2、案场年度奖金:
全面完成资金销售计划,一次性奖励1万元,每超2000万元,增加奖励0.5万元;
年度奖金由案场经理提取30%,其余由经理提名分配,经公司批准后执行。
3、年度奖励调节
公司为了减少制定目标而客观情况变化导致业绩评价不合理带来的可能不可控因素,有权对年终各案场经理的收入进行调节,以体现公司内部的公平。
五、罚则
(一)当出现以下情况之一时,则案场经理执行生活费800元,且生活费与月度工资之间的差额不得补发。
1、因工作失误造成公司经济损失或经公司认定为严重损失;
2、公司认为重要人才出现非正常流失,或内部管理混乱(如分工不明确,岗位职责不清、人员严重违规违纪,对置业顾问的考核弄虚作假等等)。
3、发生严重损害地产集团形象和声誉的事件,对地产品牌造成影响时;
4、公司认为存在其他严重情况,需要对案场经理执行生活费,以示警戒时。
(二)案场经理利用职权谋私利或拿取客户或其他部门的回扣等情况,公司将扣罚案场经理当季的工资、奖金,直至撤消职务,并扣除年度奖金。
补充说明:
凡获得以上奖项的员工,若在公司服务一年以上的,则另行加奖300元。
附件二
案场薪酬体系
为激励销售队伍,提高置业顾问的工作积极性,公司采用公平合理的竞争机制,体现个人人生价值,培养销售精英团队,在发放基本工资的基础上,制定销售提佣办法,以达多劳多得、有效管理的目的。
一、薪资构成
1、案场经理:
月度基本工资和按销售额提佣,具体依照公司薪酬体系
2、销售顾问:
月度基本工资和按销售额提佣,具体为:
月度基本工资+个佣(个佣根据提取点子是公司根据项目及销售任务而定。
)
二、工资标准
职位
基本工资(元/月)(含所有补贴)
试用期
合同期
项目前期
案场已开盘销售
案场经理
1300
1600
1800
1600
高级置业顾问(从业经验1年以上)
800
800
900
800
普通置业顾问(半年以下从业经验)
650
800
800
800
说明:
1、所有岗位试用期人员工提佣与正式员工相同;
2、驻外项目补贴:
每人100元/月;(公司提供住宿及假期往返交通工具费公司报销)
三、季度佣金提取比例
1、根据公司下达各项目的销售计划,案场经理按销售计划将任务分解落实到置业顾问;
2、佣金提取比例:
个人任务完成比率考核:
个人完成率:
50%以下不得提取季度佣金(每月扣取个佣的10%)
个人完成率:
50%(含)----70%,将提取季度佣金的80%
个人完成率:
70%(含)----100%,将全额提取季度佣金
个人完成率:
100%(含100%)以上,将奖励200元。
四、个佣与部门激效奖金的提取比例及计算
1、根据房屋销售难度大小、销售淡旺季节、特殊时期(开盘期、房交会、强销期等)等实际情况由案场经理提出个佣、激效奖金提取方案,经总经理班子批准后执行。
2、如遇销售提佣后发生退房的,退房的提佣金额在退房当月的提佣金额中从责任人上扣减。
五、薪资发放
1、案场经理:
①基本工资:
按公司工资发放时间按实发放;
②季度绩效薪金:
根据应得绩效薪金、绩效考核得分于季后月30日前发放;
③年度绩效薪金:
根据应得绩效薪金、绩效考核得分发放。
2、置业顾问:
①基本工资:
按公司工资发放时间按实发放
②个佣:
每月30日前根据规定按实发放,;
③季度佣金及激效奖金:
根据季度佣金发放基准、绩效考核得分于季后月30日前发放;
3、佣金及激效奖金发放审批流程:
案场经理提交报告,报财务部审核报分管副总、总经理批准后发放。
六、置业顾问管理:
1、如在半年内每月销售业绩一直处于案场前两名,并且均完成个人销售额的员工,或对销售团队有突出贡献、平时表现优异者,经案场经理提名,经分管副总同意后,可申请销售特别奖励(500元)。
2、案场采用末位淘汰制,严重违反销售制度或连续三个月销售额处于末位者,予以劝退或降为试用处理。
附件三
销售操作流程
一、成交收定
(1)客户决定购买并下定时,利用销控对答来告诉案场经理。
并反复确认,严防一房二主。
(2)视具体情况,收取客户大小定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束,严禁私自在认购书上增加或减少条款。
(3)详细解释认购书填写的各项条款和内容。
若客户认购的条件超出原定的职权范围,必须征得上级确认并同意后方可签单。
(4)收取定金,经办置业顾问陪同客户到银行交款。
(5)填写完认购书,请客户、经办置业顾问两方签名确认。
并将认购书连同交款单送交案场经理处签收、登记等。
(6)将认购书第一联(客户联)交客户收执,并确定合同签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件等。
(7)送客户至售楼处门外。
注意事项:
(1)与案场经理和其他置业顾问密切配合,制造并维持现场气氛。
(2)折扣或其他附加条款,按销售折扣申报规定报有关领导审批。
(3)定金保留日期原则上以七天为限,具体情况可自行掌握。
但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。
(4)认购书填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(5)收取(现金)的定金需复核点收。
二、签订合同
(1)验对身份证原件,审核其购房资格。
(2)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。
(3)与客户商讨并确定所有内容。
经办人须全程陪同客户签约,认真、仔细解答客户在签约中的问题,不允许私自承诺和修改条款。
(4)签约成交,并按合同规定收取首期房款,同时相应抵扣已付定金。
(5)将原认购书收回,与合同一并交案场经理,并由案场经理协助送交各相关领导及部门审批、盖章。
最后做好合同归档工作。
(6)协助客户办理银行贷款手续。
合同的一份应交给客户,同时让客户签收确认。
注意事项:
(1)示范合同文本应事先准备好。
(2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场主管案场经理报告、研究解决的办法。
(3)签约时,如客户有问题无法说服,及时汇报案场经理。
(4)签约好的合同一定要经户主本人签名、盖章。
(5)有他人代理签约的,户主给代理人的委托书须经过公证。
(6)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
(7)签约后的合同,由经办人填好《合同签约申报单》(附表)交案场经理处。
案场经理需迅速交相关领导及部门审核、签字,并即时将合同登记备案。
三、退房(附表)
(1)分析退房原因,明确是否可以退房。
(2)报案场经理或分管副总确认,并及时通知客户填写退定或退房相应的申请报告。
(3)结清相关款项。
(4)将作废合同或定单收回,交公司留存。
(5)有关资金转移事宜,均须有双方当事人签字认可。
(6)若有争议无法解决,可提请仲裁机构调解或法院裁决。
四、换房、更名(附表)
(1)若客户提出的换房或退房理由是合理的,由当事置业顾问向案场经理及时汇报。
(2)由案场经理报上级领导审核,置业顾问应及时通知客户填写换房或退房相应的申请报告。
(3)定购房屋栏内,填写换房、更名后的户别、面积、总价。
于空白处注明哪一户换(更名)为哪一户。
(4)应补金额及签约金若有变化,以换房、更名后的户别为主。
(5)将原认购书(合同)收回,交案场经理处存档。
合同签约申报单
经办人:
合同编号:
________________年___月___日
户主姓名:
案场经理审核意见:
房号:
总房价:
财务部(开发商)审核意见:
折扣:
(暂定)面积:
(实测)面积:
销售单价:
开发商负责人批示:
销售总价:
付款日期、方式及内容摘要:
1.______年____月____日付房款_______________________元;
2.余款______________元,办理。
备注:
备注:
此表一式肆份,案场经理、开发商负责人、开发商财务部、公司办公室各存一份。
客户退订\房申请单
经办人:
申请日期:
受理编号:
户主:
楼号:
套内面积:
总房款:
付款方式:
已付金额:
退订\房原因:
户主签名:
申请日期:
案场经理意见:
公司分管副总经理意见:
开发商项目负责人意见:
客户换房申请单
经办人:
申请日期:
受理编号:
户主:
原楼号:
现楼号:
建筑面积:
建筑面积:
总房款:
总房款:
补、退差额(人民币)大写:
¥:
换房原因(理由):
户主签名:
日期:
案场经理意见:
公司分管副总经理意见:
开发商项目负责人意见
客户更名申请单
经办人:
申请日期:
受理编号:
原户主:
要求更名为:
与户主关系:
楼号:
付款方式:
总房款:
已付款:
付款方式:
支付手续费:
更名原因(理由):
户主签名:
申请日期:
案场经理意见:
公司分管副总经理意见:
开发商项目负责人意见:
附件四各项管理制度
(一)销售案场基本制度
各项目案场置业顾问必须严格遵守公司内部的各项规章制度,服从现场主管的工作安排:
1、员工必须关心公司,执行本职工作,遵守职业道德;
2、员工必须按时上下班,不准迟到、早退或无故旷工;
3、员工在工作时间应坚守工作岗位;
4、工作时间不得吃零食或在非吸烟区内吸烟,不得高声喧哗、聊天;
5、切实服从上司的工作安排和调整,按时完成任务,不得无故拖延和制止工作;
6、必须按轮休表安排休息如有特殊情况需要调休,须提前报案场经理同意;
7、必须如实向上司汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺骗等不道德行为;
8、必须发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精;
9、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德;
10.不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行秩序;
11.员工未经公司批准不得兼职;
12.员工有义务保守公司的经营机密;
13.员工不得利用工作之便,接受客户的馈赠或索取其他非法利益;
14.员工不得超越本职务和职权范围,开展经营活动;
15.同事之间友好相处,充分发挥团队精神;
16.做好个人接待统计、建档、追踪工作,努力提高销售业绩;
17.对违反本制度的行为,本部门视其对公司造成的损害程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分;违反制度给公司造成经济损失的,公司将向其追索赔偿。
(二)仪容仪表规范
销售案场作为公司对外窗口,置业顾问的仪容仪表直接影响到公司的形象、声誉。
置业顾问的素质直接代表了公司的素质及房产品的品质。
所以规范统一的仪容仪表是每个置业顾问都应自觉严格执行的,主要有如下几个方面:
1、置业顾问必须保持服装统一、整齐清洁,皮鞋保持光亮、整洁;需按指定位
置佩带工作牌。
2、员工在工作时间严禁穿休闲服装;员工不穿工作服严禁做入销售接待台。
3、男员工头发,要求以发脚不盖耳部及后衣领为适,不准留小胡子;女员工上班前头发要梳理整齐,不宜披散发,可加少量头油,保证无头屑。
4、女员工要保持清雅淡妆,不得浓妆艳抹,忌用刺激性气味强的香水。
5、置业顾问不得佩带过多的饰物;保持指甲清洁,不涂有色指甲油。
6、员工不允许在案场接待区域内用餐
7、提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。
8、在工作场合,要礼貌待人,微笑服务,站立时不得有依靠他物、无精打采等不雅的举止。
9、在对顾客服务时,不得流露出厌烦、愤怒等不宜表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
10、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人看得见的地方,都要时刻保持整洁。
(三)行为举止规范
[站姿]■躯干挺直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
[坐姿]■轻轻落座,避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声;
■接待客户时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅背;
■落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
■听客户讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;
■两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要拖腿或玩弄任何物品;
■两腿自然放平,不得翘二郎腿,应两腿并拢;
■工作时不得照镜子,涂口红;
■不得将任何物件夹于腋下;
■不得随地吐痰及乱丢杂物。
[交谈]■交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理
■客人谈话的主题和内容;
■与人交谈时,不可整理衣着、头发、看表等;
■在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
■讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用,不讲粗言秽语或藐视性的言语;
■不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户;
■称呼客户时,要用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;
■任何时侯招呼他人均不能用“喂”。
(四)电话接听制度
1、接听电话应在电话铃响三声内接听,接听后致词候语:
“您好,XX房产”或“XX花园”口齿清晰,声音委婉。
2、通话时,需准备好客户来电记录本,记录对方所讲要点。
3、客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,置业顾问应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
4、在客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:
(1)客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况资讯。
(2)客户能接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
最好的做法是,在直接约请客户来现场看房。
5、通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方销候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。
6、如碰到与客户通话过程中需较花时间查询资料,应不时向对方说声:
“正在查找,请销候”。
7、如客户所找同事不在,可主动替同事简单了解,尽量提出协助。
记下来电者口信、联系办法,并尽快转达该同事。
8、广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户会涉及的问题。
9、广告发布当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2—3分钟为限,不宜过长。
在电话中尽量邀请客户前来看房或留下联系方式,并告诉他,你将专程等候。
10、应将客户来电信息及时整理归档,与现场经理沟通交流。
11、通话完毕时,要礼貌道别,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
(五)来人接待制度
1、要做好接待区域的清洁、卫生,整理好各楼盘的房产资料,给客户舒适﹑方便的环境。
2、置业顾问必须每天按照即定顺序循环接待客户,次日顺延前日的顺序。
3、客户进入售楼处时,应立即起身,正面热情地迎接,并致礼貌用语“您好!
”、
或“你们好!
”并提醒其他置业顾问注意。
4、请客户入座:
如人数较多,则视客户情况,按主次位置安排入座后,作自我介绍、并递呈名片,向客户请教尊姓大名,并牢记客户的姓名,以备下次接待会显得更热情、友好。
5、主动递呈公司房产的简介,然后给宾客倒水,送水时应明确“请喝水”等礼貌用语。
6、置业顾问应尽量在最短的时间里对本公司的房产作较详细的介绍。
7、认真解答客户问题,注意与事实相吻合,对不清楚的事情不能随便发表观点。
8、对不同类型的客户(投资者、炒家、用户、同行)要善于判断,并有所侧重地表达,若不是真正的客户,也
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