酒店基本面客礼仪语言标准.docx

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酒店基本面客礼仪语言标准

基本面客礼仪语言标准

讲师：

周红霞

引言

◆对组织和个人而言获得双赢。

◆了解各种不同形式下的面客接待礼仪。

◆正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。

◆更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。

◆对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。

◆是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。

◆服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。

语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。

所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的内在。

前面我们讲过，心理学家的研究表明：

在人际交往过程中，55%的信息是靠身体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。

身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。

也就是说，45%则取决于你的言谈。

酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。

所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长期客户。

在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。

基本面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。

第一章基本面客礼仪I

Goodmorning

Goodafternoon

Goodevening,Sir/Madam,howmayIhelpyou?

先生/小姐/女士，早上好/下午好/晚上好，我能帮您做什么吗？

MynameisXXX，Iamverygladtobeofservice.

我叫XXX。

很乐意为您服务。

Addressingindividualguest（s）whosenameyoudonotknowyoucanuse:

Sir/Madam/Miss/Sir&Madam在称呼你不知道姓名的单个宾客时，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士”

要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。

有时酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新思考和定位。

不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑--什么话使客人满意、高兴，就说什么话。

有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：

“王总，您来啦!

先坐下歇歇!

”

当客人离店时，又深情地道一声：

“千万要常来住住看看我们，要关心我们哦!

”这种亲切感的语言。

在不违背原则的同时，可鼓励酒店工作人员主动的迎合不同情况的客人和客户。

＊MayIhelpyou,Sir/Madam?

先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗?

＊MayIbeofassistance,Sir/Madam?

先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？

＊Wouldyouliketohave...?

您愿意要...吗?

（Forexample:

Wouldyouliketohavecoffeeortea?

/Wouldyouliketohaveacupofblackcoffee?

）

＊MayIofferyou...?

我能为您提供...吗?

（Forexample:

MayIofferyouacupoftea?

/MayIofferyousomecake?

）

＊Yes,certainlySir/MadamMsHo/.

好的，邵先生/何小姐/王太，一定/可以的。

＊Yes,Sir/Madam.

好的,先生/夫人

＊Allright,Sir/Madam.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士。

＊Immediately,Sir/Madam.

先生/夫人，我马上做（去）。

对宾客要求的回应是酒店工作人员在回答客人问话的常用礼貌用语。

＊MayIhelpyou?

我能帮您吗？

＊Letmehelpyouwithyour...,Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提）...好吗？

＊Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）...吧。

＊Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?

先生/小姐，您坐这儿好吗？

＊MayIassistinanyway?

有什么我能帮到的吗？

★指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。

★如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。

“这边请”“里边请”“请上楼”。

常用的语言有：

※Gostraightahead,please.请您照直走。

请您一直往前走。

※Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.请在第一个拐弯处左（右）转。

※Pleasegouptheescalator.请顺扶手电梯上去。

※Pleasegodowntothelobby.请下到大堂。

※Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitamoment,I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。

如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。

※The...（item）isatthetop/bottomofthe（item）.（某物）在（另外某物）的顶上/下面。

※The...（service）ison...thfloor.（某项服务或某个部门）在...楼。

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★自我介绍

常用语言是：

“MynameisXXX，andbeworkingatxxdepartmentofxxhotel”

“我叫XXX，在XX酒店XX部门工作”

“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,ThisisXXofXXhotel,youcouldalsocallmeXX.”

“您好！

我是XX酒店的XXX，您叫我XX好了。

”

如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。

★介绍他人

＊要注意应按一定顺序进行介绍，介绍的程序（位低者先行）一般是先将：

将位低者介绍给高职，将晚辈介绍给长辈；将客人介绍给主人；将男士介绍给女士

＊把本国人介绍给外籍人士，这是因为在人际交往中遵从一条准则“尊贵者有权先知道信息。

如果一方有头衔或地位的象征，不要忘了加上，比如博士、市长。

★被第三者介绍

被第三者介绍给对方时，要说：

“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening”“I’veheardsomuchaboutyou/Iknowyouverywellbyreputation”“Nicetoseeyou”

“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”

表示友善、创造良好气氛。

如何将宾客引荐的常用句子：

Forexample如：

＊Iamsorry,Sir/Madam.The...（S&M/FO）Departmentisresponsiblefor....

很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。

＊Ishallcontactthe...Departmenttocheck...

我帮您跟他们联系一下好吗？

＊Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.

先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题…

＊MayIaskthemtocontactyou?

我请他们跟您联系行吗？

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GOEXTRAMILEFORTHEGUEST!

＊Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY/LOUDLY,Sir/Madam?

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抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗/打声点儿吗？

＊Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.

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真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。

＊Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?

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真抱歉，我听不明白。

能请您做（拿）（写）给我看看吗？

＊Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?

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真不好意思，能请您重复一遍吗？

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Yourreplyshouldbe:

“I’msorry？

”andturntolistentotheguest’srequest.

你的回答应该是：

“请问有什么需要我帮忙的吗？

”（注意：

你的英文表达应该是：

Iamsorry）然后面对客人，聆听他的要求。

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MayIrepeatthat,Mr./Ms./Mrs….某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？

＊Letmecheckforyou,Sir/Madam.

（某）先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。

＊CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。

＊Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

（某）先生/小姐/女士/人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。

＊Iwillcheckandcomebacktoyouassoonaspossible.

我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。

＊“Sorrytohavekeptyouwaiting,Ihavechecked（Ihaveinformed…department）....”

“对不起，让您久等了。

我查问过了（我已通知某某部门）...”

＊Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！

＊It’smypleasure!

为您服务是我的荣幸！

＊Youaremostwelcome.真诚欢迎您光临！

＊Gladtobeofservice.很乐意为您服务！

＊Goodbye,Sir/Madam（Mr./Ms./Mrs.）.

（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。

＊Thankyouforcoming!

Wehopetoseeyouagainsoon.

感谢您的光临！

希望能很快再次为您服务。

＊Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.

谢谢您选择了我们酒店。

祝您旅途愉快。

＊Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.

希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。

＊Haveapleasantflight/trip.

旅途愉快！

一路顺风！

＊Wehopetoseeyouagainverysoon.

希望能很快再次见到您。

第二章基本面客礼仪II

＊Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease（“sign”/“wait”etc.）here?

对不起，先生/小姐,请您（“签上名”或“稍候”）好吗？

＊CouldIhave（request）,Sir/Madam?

先生/小姐，我可以（某要求或做某事）吗？

＊MayIaskyouto（request）,Sir/Madam?

先生/小姐，可以麻烦您（做某事）吗？

＊Wouldyouliketo...?

您是否愿意（可不可以）...呢?

＊Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，先生/小姐,请跟我来好吗？

＊Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

先生/小姐,能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？

＊?

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Pleasemindthestairs!

请小心楼梯！

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＊No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客气了，心意领了就行了。

＊It’sverykindofyou，butno,thankyou.

谢谢您，不必这么客气送我礼物了

＊Youareverykind,butIcannotaccept.?

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您真太客气了，可我不能收（心意我领了就行了）。

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＊Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.

恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐。

＊No,Iamsorry.

不是的（不可以的），我很抱歉。

＊I’mafraidnot,unfortunately.

很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。

＊Notreally.

不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完全是这样吧）（不太可能吧）。

＊No,Sir/Madam.Itisnot.?

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不是，（某）先生（小姐），不是这样的。

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＊Justamoment/onemoment,please,Sir/Madam.

请您稍候，先生/小姐。

＊Thismaytakeafewminutes,Sir/Madam.

可能会等（要花）几分钟，先生/小姐。

＊I’llbewithyouinamoment,Sir/Madam.

先生/小姐，我稍等一会儿就过来（就为您服务）。

＊Sorrytokeepyouwaiting,Sir/Madam.

很抱歉让您等候，先生/小姐。

＊I’msorryaboutthedelay.

不好意思要请您等待一下了。

＊Myapologiesforthedelay.

让您等候，我很抱歉。

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＊I’msorry,Sir/Madam.Thismaytakeabout...minutes.Isthatallright?

我很抱歉，先生/小姐。

可能会等上...分钟。

您看行吗？

＊I’msorryforthedelay,Sir/Madam.Itwilljustbeafewminuteslonger.Willthatbeallright?

对不起，先生/小姐，可能等候的时间会稍久一点，您看有问题吗？

＊I’mterriblysorryfortheinconvenience,Sir/Madam,butthismaytakeafewminuteslonger.

真不好意思，先生/小姐，给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。

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＊I’mverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience/understanding.

我深表歉意，先生/小姐。

多谢您的合作/耐心/体谅。

＊I’mterriblysorrywearenotpermittedtodothis.

十分遗憾我们不允许这样做。

＊I’mterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.

我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。

＊Idoapologize.

我诚心向您道歉。

＊I’msorry,Sir/Madam.I’lllookintothematteratonce.

对不起了，先生/小姐。

我这就去把事情弄清楚（我马上去查一下）。

＊I’mafraidit’sagainstcompanypolicytodothis.

很不好意思，这样做会违反公司规定。

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＊Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouwillshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

谢谢您告诉我们，先生/小姐。

我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生。

请您接受我们的歉意。

＊Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.

请接受我们的道歉。

我会转告有关负责人的。

＊I’msorryforwhathappened.Itmustbeveryannoying.

对于所发生的事我很抱歉。

这种事肯定很让人生气。

＊Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.

听到这种事我很抱歉。

您一定很生气。

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＊Certainly,Sir/Madam,letmehelpyou.

可以的，（某）先生（小姐），请让我帮您拿（取）。

＊Goaheadplease,you’rewelcome.

您请随意。

您的要求是我们的荣幸。

＊Yes,sure,allowme.

可以可以，让我来吧。

＊That’sallright.没关系。

＊Itdoesn’tmatter.没问题。

＊It’snothingserious.不要紧。

不用在意。

＊Pleasedonotworryaboutit,Sir/Madam.先生/小姐，请不用太在意。

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＊Excuseme,Sir/Madam,butI’mbeingcalled.

对不起（抱歉），先生/小姐，那边叫我了。

＊Excusemeforinterrupting.

不好意思，打断一下。

＊MayItakeupafewmomentsofyourtime?

可以占用您一会儿时间吗？

＊MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam.

先生/小姐，我可以跟您谈一下吗？

＊Willtherebeanythingelse,Sir/Madam?

先生/小姐，还有别的什么需要我做的吗（您还要点儿别的什么吗）？

＊I’msorryI’mbeingcalledaway.Haveapleasantday,Sir/Madam.

真不好意思，我得去招呼那边了。

先生/小姐，祝您过得愉快！

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＊MayIshowyouour（item/service）,Sir/Madam?

先生/小姐，可以请您看一下我们的（某项服务或某物）吗？

我能领您（给您）看一下我们的（某项服务或某物）吗？

＊Haveyoutriedour...?

您有没有试过我们的（某项服务或某物）呢？

＊MayIsuggestyou...?

我提一个建议好吗？

/我建议您享用（使用）我们的（某项服务或某物），您看行吗？

＊Wouldyoulikemore...?

您需要再来点儿...吗?

总之，言谈礼仪基本面客的标准语的学习，让酒店职场的工作人员有了大体的方向。

从文明用语的内容我们有总结出，“十字”礼貌用语（叩开所有心扉的魔法字眼）。

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第三章接待环节中的礼仪应用

当然酒店的操作整体包罗万象,有了基本言谈面客语言远远不够,这里我让酒店职场的大家来了解，一名客人是否满意的程度取决他/她在要来酒店入住,进酒店,住酒店,酒店内客人可能的发生的大体活动,最后离开酒店的国际五星级的标准全部流程。

要在不同情况出现的语言技巧的学习，将是随后的电话服务礼仪,房务标准用语,餐厅标准用语的现代国际标准的必备套餐系统学习和问世。

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1．让客人感到受欢迎-接受电话预定的员工是热情和随时准备为其服务的。

2．客人可得到帮助-电话预定是快捷、简单的。

酒店工作人员确保所有的需要在客人未抵店前已做好准备

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客人受到指引-当酒店已住满,接受电话预定的员工建议可供选择的方法

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客人感到放心-系统完整的预定确认函发给客人

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5.吸引客人-酒店的外部（正面、标志、草木）保养得很好并且看起来很高档

6.在入店之前客人就得到我们的照顾–员工热情周到的欢迎客人

7.客人觉得放松-酒店为客人做好每件事，从大堂开始，营造热情友好的氛围

8.期待客人入住-前台员工欢迎客人并为其办入住手续，房间与客人在预定时的要求一致

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9.客人是有酒店员工陪伴的-客人在酒店员工的陪同下进入客房。

无论日夜，前台员工均关注并满足客人的需求

10.客人是一直被关注的-在整个住店过程中,无论日夜，前台员工关注并满足客人的需求。

11.客人觉得安全、放心-在整个停留过程中，礼宾部迅速谨慎地对客人的要求作出反应。

12.保证客人的舒适-房间和浴室作好有人性化的准备，在客人的停留过程中，房间和浴室的所有设施设备功能完好。

13.确定客人内心的平静-不管是电话叫醒，干洗，或其它服务，客人确信所有的服务都能在指定的时间内很好地完成，坚守服务承诺。

14.客人觉得放心-迅速有效地处理客人的电话要求

15.客人知道给他们的留言能被送达-给客人的留言立即判断并及时送给客人。

16.客人有一个良好的工作环境-客人所需要的所有客房设备能正常使用。

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17.客人很容易放松-房间的服务设施设备可供给客人娱乐、放松。

18.我们尊重客人的隐私-客人在房内将不会被打扰

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