售楼部客服礼仪培训资料.docx
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礼仪培训:
客服的仪表与举止,不仅反映一个企业的精神面貌,而且还表现了那个企业效劳人员的大体素养。
效劳礼仪是效劳质量、效劳态度的直接表现,讲究礼仪更为重要。
增强对仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。
礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就能够够做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为标准的一个重要方面。
作为一名效劳人员,讲求礼仪风度直接能够表现出企业的整体素养。
第一部份:
仪容仪表礼仪
重视仪表仪容美:
一、咱们很需要讲求礼仪风度。
在现实生活中,咱们常常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,乃至很糟糕,这确实是礼仪风度的问题。
如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴确实是粗话、脏话,一抽烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵喧嚷嚷,毫无顾忌对他人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
咱们在效劳进程中常会看到一些客人有如此的表现,咱们常常会用“这人素养真差”这种的话评判如此的客人,但请大伙儿回忆一下,咱们自己在平常的生活中是不是也有过类似的行为呢?
二、应注意自己的仪表仪态。
爱漂亮之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并非是“臭美”,而是一种文明礼仪。
整洁、新颖、漂亮、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又表现了对他人和社会的尊重。
那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养表现,也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。
人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日,总要穿着打扮的新鲜漂亮。
尽管那个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。
人的穿着打扮必然要兼顾具体的时刻、场合和目的,其中也自然包括有交往的对象了,绝不能够一味地“随着感觉走”,不讲章法。
仪容仪表标准
仪容、仪表是指人的外表和面貌。
讲究仪容、仪表表现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了效劳人员对工作的酷爱和对客人的热情。
1.精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切和善,端庄稳重,大方得体,不骄不躁,给人以温馨可信任的感觉
2.头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,维持干净。
男效劳员头发不可太长,以齐发际限。
要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。
女效劳员头发不宜太长,最长齐肩胛骨,需盘起或利用发卡。
3.脸部——女效劳员脸部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,维持朴素优雅的外表,给人以自然美感。
男效劳员不得留胡须,要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜太长,要常修理、清洁,效劳前应将手洗干净并消毒。
女效劳员可涂无色指甲油,不宜再利用其他装饰品。
5.香水——以淡雅清香为主,切记利用浓郁刺鼻的香水。
6.装饰品——不佩带不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩带戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,成婚戒指除外。
为使客人取得精神上的知足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
7.服装——冬装、夏装各两套,勤洗勤换。
上衣不宜太短,以避免哈腰时露出腰带。
衬衣要熨平整,专门注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。
不要让汗水、油渍、污渍出此刻衬衣上,必需扣好衣扣,不准放开。
鞋袜要天天改换,要常常檫皮鞋以维持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜利用指定之外的颜色、样式。
女士效劳员不论冬、夏装都该是衣裙,不该是衣裤,不准赤脚,必需穿长筒肉色丝袜,不准穿黑色丝袜。
穿黑色皮鞋或补鞋。
穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。
8.个人卫生——维持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。
口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食物),常常漱口。
勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。
第二部份:
仪态礼仪标准
一、站立要求
站立效劳是餐厅效劳员的大体功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一样端庄挺拔。
站姿的大体要求是:
站正,自然亲切,稳重。
其具体要领:
上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。
站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失礼表的端重。
女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25cm。
穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5cm,以一只脚为重心。
男子站立时,双脚与肩同宽,上体维持正直,不可把脚叉开专门大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿,给人以伸展俊美、踊跃向上的好印象。
正确的站姿站功是客服效劳人员必备的专业素养。
站姿必然要标准,专门是隆重、烈火、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求
要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。
走姿的大体要求是:
挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要合乎标准。
走路不要垂头,后仰,切忌里八字或外八字。
走路要用腰力,具有韵律感。
男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去,不得离岗,不得提早清理现场。
对老弱病残客人应提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指在工作中的具体动作表现。
培育优美的效劳姿态,是提高效劳质量的需要,同时,也是反映高雅气质的外在表现。
因此,在工作中要严格遵守以下礼仪标准。
1.必需按规定着装上岗,佩带标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。
要面貌整洁,仪表仪容大方端庄。
坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要高雅
2.工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食物。
在宾客眼前不准抽烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。
3.说话轻、走路轻、操作轻,维持会所安静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。
如距离较远,可招手示意。
4.为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。
指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭顺。
5.迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。
对迎面而来的客人。
应微笑颔首致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!
”“您请!
”等礼貌用语,不得抢行或超越客人。
6.取送茶水饮料或果盘用托盘,取低矮或落地物品,不要垂头哈腰,应两脚稍分,屈膝下蹲拾起,以示高雅。
第三部份:
接待礼仪标准
一、体态动作的美高于相貌的美。
礼貌,礼仪
是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭顺的态度。
礼是由风俗适应行成的礼节。
貌是,面容仪表,礼貌是处置人与人之间的道德标准。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,面貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、效劳中严格遵守操作礼仪和操作标准
一、一不抽烟,不吃零食。
二、二静,工作场合维持安静,隆重场合维持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,效劳快。
4、三了解,了解宾客的风俗适应,了解生活,了解特殊要求。
五、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
六、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
三、效劳中的5先原那么
一、先女宾后男宾
二、先客人后主人
3、先首长后一样
4、先长辈后晚辈
五、先儿童后成人
四、语言要求
(大体用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简练清楚、充分表现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,依照不同的对象利用语言要适当,对内宾利用一般话,对外宾要利用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走辞别。
五、接待效劳流程:
一、客户洽谈期间:
客人参观期间,随时观看客户需求,当客人在休息区,洽谈区就坐,或销售人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动效劳,询问客人需求,安排销售人员接待。
销售人员不足时,效劳人员引领客户前去接待区(动作,左臂伸直、五指并拢、拇指微屈),到接待区后为客人(双手)拉出座椅,并以手势请客人入座,同时问明客户需求(您好,请问您喝点什么?
咱们有咖啡、柠檬水和可乐等,好,请您稍候)。
取得客户回答后,当即依照客户需求预备。
客户在洽谈区、休息区所要时,如销售不在时,效劳人员要当即响应,呈递项目楼书、宣传资料或杂志(行15度鞠躬礼、双手,字的正面朝客人)。
同时,询问客人对茶点的需求(动作:
女躯体前倾、双手相扣于小腹前;男躯体微前倾,左手轻放于背后腰带中部,手心向外,右手轻扣于腹部),(您好,请问您用点什么,咱们那个地址为您预备了茶点、果盘、和咖啡饮料),明确客人的需求后(请稍等,马上就好)。
送茶点时,左手托盘,送至洽谈桌前,先摆好杯垫,再放置水杯或果盘类(礼貌用语:
请慢用、警惕水烫)。
动作要轻,并适时依照客人要求续杯,如洽谈桌较矮,上茶采纳蹲式效劳。
确信客人离座后,水吧人员要及时将桌子清理干净,摆好椅凳,刷洗茶具。
标准流程:
鞠躬
您好,请问您用点什么,咱们那个地址为您预备了茶点、果盘、和咖啡饮料
好的,请稍等
打搅一下
放置杯垫
放水杯及果盘
请慢用
警惕水烫(热饮)
二、其他情形:
提示客人携带好随身及珍贵物品。
如客人携带小童,为使客人专注了解楼盘详情,参观样板间或洽商生意事宜,可帮忙客人于适本地址短时照看小童。
客人有需求时,对客人关于的相关咨询给予中意的回答。
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