典型QC说明及范文.docx
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典型QC说明及范文.docx
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典型QC说明及范文
典型QC说明及范例
一、为何要挖掘典型QC?
典型QC案例,是一种特殊的QC成果,能够体现班组的科学管理水平,要能够“一讲就能听懂、一说都能知道、一提都有印象”,通俗易懂的讲明白QC活动的价值和意义,得到领导和基层班组的正面认可,进而推动班组QC工作持续有效开展。
二、如何挖掘或编写典型QC?
典型QC成果,可以是一篇WORD文档,能够讲明白说清楚即可。
内容不用是一个完整的QC成果,而应该从其中某个环节、步骤入手,讲清楚其中一个道理。
典型QC小组案例写作规范。
★短小精悍:
典型QC案例应当围绕QC小组的其中一个环节,不宜跨多个环节,更不宜将QC的整个过程都写进来。
★对比显著:
要将QC的科学做法与常规工作方法进行对比,体现QC小组方法的有效性。
★重在逻辑:
要先把QC小组每个环节的逻辑理清,在此基础上探索与普通工作方法的差异,才能写出能够引起人兴趣的好案例。
★表述生动:
以能够引起人的兴趣、加深人的印象为目标,通过故事等有效方法展现出来。
在口头和领导讲的时候,能够1-2分钟就把事情说清楚。
举例:
如从“课题选择”环节入手:
QC小组自选性课题是从本部门工作难点入手,或从现场、顾客等方面的不满意入手,主动选择最有价值的课题加以解决,而不仅仅是按照领导的制定被动执行。
如从“可行性分析”(指令性课题)环节入手:
针对指令性课题,QC小组不会盲目的答应上级要求,而是要先根据现有条件进行分析,看看能否达到要求。
如果不能达到要求,QC小组就会向领导提出资源等方面的要求,避免了说到无法做到的问题。
三、典型QC范例
1、主要原因是大家投票选出来的?
2013年6月的一天,深圳罗湖分公司数据中心运营室,室经理王永利正在组织召开室例会。
移动MM负责人小陈首先发言:
“咱们5月份推出的“移动MM下载好礼送不完”活动,到现在有半个月的时间了。
但我昨天从BI提取了一下数据,发现完全没有效果啊!
”
移动MM下载量是今年的重点指标,全年下载量需达到10万。
数据中心联合市场部推出“移动MM下载好礼送不完”活动,客户下载MM即可活动20元话费奖励。
为了达到促销效果,还申请了10万的短信群发宣传。
但截至目前,收效甚微。
听到这里,王永利说:
“小陈,现在MM指标落后多少?
”
小陈说:
“这个月的下载量,我们当时预期是净增2万,但目前净增数只有1000多,太少了。
”
王永利说:
“这么少?
按照我们的宣传力度和方案力度,不应该这么少啊!
”
接下来,小组成员七嘴八舌的开始了讨论。
经过头脑风暴和归纳总结,大家认为可能的原因有以下四个:
一是社会渠道酬金低;二是优惠力度不够;三是手机终端不支持;四是短信宣传不到位。
王永利懂得管理学中的二八原则,即解决了20%的主要问题,就能达到80%的效果。
那么哪个才是主要原因呢?
王永利说:
“我们经过小组讨论,有四个原因,导致我们这次工作推进不利,接下来,我们发挥民主投票的作用,大家都选择一下,看看哪一个是主要原因吧!
”最后,经过班组成员的民主投票表决,认定渠道酬金低是主要原因。
王永利针对选出来的主要原因开展措施,经过多方协调,将渠道酬金提高到15元/次。
但到了7月份,数据显示MM下载量还是维持在6月份水平,没有收到效果。
问题出在哪里呢?
困惑的王永利找到了部门QC诊断师寻董姐求帮助。
董姐建议王利要获取具体数据,通过现场验证,数据分析来找到真正的原因。
听了董姐的建议后,王永利将组员分成了四个小组,每个小组去验证一个原因。
第一小组通过实地走访了10个社会渠道,和渠道老板沟通。
经过确认,目前渠道在推的业务平均酬金为8元,90%的渠道认为MM下载10元/次的酬金力度,还是比较有吸引力的,他们也在力所能及的推广下载。
第二小组通过在服务厅蹲守,随机访谈了20名客户,发现客户对20元话费感兴趣的超过了15个,并且有12个客户当场下载了MM。
第三小组则通过业支部门,对区域内支持MM下载的智能手机终端进行数据分析,结果是90%以上的手机可支持MM下载。
而王永利带头的第四小组,则从当时的宣传短信号码进行统计分析。
当时选择的发送对象,是5月GPRS流量大于200M,2013年月均ARPU超过100元的客户,再经过宣传频次过滤后,剩下的10万个号码。
他重新把当时筛选的号码,用SQL数据进行匹配性分析,结果令他大吃一惊:
他所发送的10万个号码,居然全部是GPRS沉默客户!
这到底是怎么回事?
经过再深入调查,真想大白!
原来是业支的一位负责数据提取的同事,在提取数据时,写错了匹配语句,把ARPU超过100元但没有GPRS流量的客户提了出来,做为发送的号码。
这些客户平时根本就不会上网,更谈不上下载MM应用并安装程序了,因此不可能达到提升MM下载量的目的。
找到了真正的主要原因,王永利仿佛豁然开朗,他马上组织重新开展活动宣传,针对数据活跃客户发送宣传短信,效果立竿见影,截至到8月底,区域内MM下载量已经累计突破7万,完成全年指标的70%!
2、为何重复犯错?
惠州公司无线优化室负责的CS业务掉话率指标表现不好,2月份一度高达0.31%,严重影响客户感知。
公司领导要求无优中心尽快开展技术攻关,达到指标要求。
室经理李宇鹏迅速成立专题小组,就相关的技术问题进行分析。
3月,随着“开发排频工具”和“定期开展过覆盖优化”两个关键举措的实施,到2013年5月,城区CS业务掉话比由最高时期0.31%降低至0.24%,达到了历史最好水平。
但是好景不长,2013年第三季度,CS业务掉话率高的问题再次显现,8月份指标失控,一时达到0.33%!
原因何在?
室经理李宇鹏陷入沉思。
在上半年活动开展过程中,大家干劲十足,却忽略了整治过程中,对操作标准的确定和积累,相关做法并没有固化到岗位操作标准中。
同时,随着下半年公司层面开展组织机构变革,原来参加项目的多名业务骨干岗位调整,新加入的员工并不十分清楚“定期开展过覆盖优化”的操作要领,再加上室经理对该工作的关注度降低,导致第四季度CS业务掉话率高的问题再次突显。
痛定思痛,为时不晚。
室经理李宇鹏成立专项小组,对上半年开展的各项工作进行梳理和归纳,并联系以前的两位项目骨干,一起编写规范。
针对开发排频工具措施,制定了《TD频率扰码优化方法指引》,针对定期开展过覆盖优化措施,制定了《城区TD基站过覆盖定位原则》。
这两个办法中,对每个操作环节的标准进行记录和存档,对前期的经验和容易出现的问题进行总结,用于指导新员工、岗位调动员工进行操作指导说明。
同时,室经理李宇鹏将网络质量过覆盖优化工作,纳入了网优优化管理的岗位职责,以后的工作中,严格按照标准操作执行,并在科室月报中定期总结通报。
经过以上各项措施,惠州公司13年11月-14年02月密集城区TD网络掉话率平均值降到为0.22%,并保持在良好、稳定的控制区间。
小结:
QC活动包含PDCA四大程序十个步骤。
第九个步骤就是“巩固措施”,它是一项极其重要但又易被忽视的工作。
取得效果后,就要把效果维持下去,并防止问题的再次发生。
一般包含以下三个方面内容:
1是把对策表中通过实施并证明有效的措施(如操作标准、参数、图表、方法等),纳入班组、部门、公司层面的管理办法、制度、流程、或作业指导书中。
2是再次到现场确认,是否按照新的方法进行了操作。
3是在取得效果后,做好记录统计,用数据证明成果的巩固状况。
惠州无线优化室在2013年掉话率整治工作中,反思和总结上半年的做法,将操作要求整理成形成了标准的作业指导书,并纳入日常工作流程,保证了活动效果的持续,达到了预期目标。
3、如何找出草莓雪糕和汽车发动机的关系?
有一客户每天下班后都开车去买雪糕,该雪糕店的各种雪糕都是现做现卖的,快速流水化作坊,从不耽误客户时间。
那个客户每天都买一个雪糕,在冬天的时候,他发现买巧克力雪糕后,他的车都能一次打火启动汽车,但是买草莓雪糕的时候,都要打几次火,才能启动汽车,他对此百思不得其解。
面对这种问题,我们可能无从下手,不知如何去分析问题找出原因。
在QC活动中,对复杂局面的分析寻找原因,有多种解决办法,其中最常见的就是因果图分析法。
因果图也叫鱼骨图,是对可能的原因进行分层分类展开分析的方法。
最常用的分类方法,是从“人、机、料、法、环”五个角都分析原因。
后来这位客户利用QC的逻辑思维,做好了各种数据的收集,然后分析各种可能的原因,包括车子、温度、湿度、油品甚至是气味等等,画出了如下的鱼骨图:
最后根据要因确认的方法,对原因进行验证,得出影响汽车启动主要原因就是:
因为买这两种雪糕需要等待的时间不同,而燃油泵质量不好,在冬天时只要车停得稍久一点,燃油泵就出现供油问题,导致汽车打火困难。
后来针对问题的主要原因进行整改,最终将车修复。
从这个故事可以看出,QC活动其实就是解决问题的方法,它有一定的架构,它的架构代表一种逻辑思维,给你提供解决问题的方法步骤。
通过QC的方法,能够深入剖析问题,抓住本质,找出原因,并加以解决。
PDCA是QC的逻辑,更是我们思考问题、解决问题的逻辑。
学习QC,就是学习一种科学的逻辑思维;掌握QC,就是掌握一条能解决问题的金钥匙。
4、“时间记录”先生
在手机终端配件生产线上,工人总是发现,有一台机器总是产出一定量的完成品后,出现一个次品,即手机屏幕玻璃表面有一道划伤的产品。
次品率虽然很低,但总是有。
一天,这间工厂的一位工程师接受了QC训练。
在培训班里,QC诊断师说,如果仅仅对一天里收集到的数据来寻找次品的原因,其作用很小,更加重要的是要在机器运行的所有时间里盯住机器,并且记录过程中的数据。
于是,工程师不停地盯住机器,最终他觉察到某个地方的声音有一个变化,正是当工件上去的时候。
他记得QC诊断师说过,如果你找到哪里有不一致时,就能找到次品的原因。
喷嘴的声音变化是不一致的!
他兴奋起来。
更加仔细地观察其声音。
他注意到,这个变化似乎大致上有一定的间歇。
于是他用秒表测试了其间歇。
注意到间歇的长短大约有十分钟。
非常奇怪,究竟是什么导致了这种不一致呢?
他走到了产生压缩气体的气泵房,他发现压缩泵的启动和停止要经过一段间歇,这段间歇正好大约是十分钟!
他立即叫来一个工人来记录压缩机真正停下和启动的时间,而他自已则记录喷嘴声音变化的时间。
这样得到数据拿来对比检查后,他们发现喷嘴声音变化正是压缩机停下来时发生的。
这样就解开了这个谜:
当压缩机停下时,它产生了一个冲击,而这个冲击改变了它产生的气体的压力。
这个改变了压力的气体使喷嘴移动到完成品上的时候改变了方向,导致了在屏幕玻璃表面的划伤。
找了主要原因,这个问题就容易解决了。
他们安装了一台大型压力罐,以供给稳定的气体压力。
他们还调节了压缩泵的气门,以降低压缩泵停下来时产生的冲击力。
从那以后,再没有产品表面划伤了。
这位工程师从此受到了极大的鼓舞。
除了严格地分析每天收集到的数据外,他每天手时都拿着一块秒表,监视其工厂里的所有机器。
后来人们都亲昵地称他“时间记录先生”。
用这种方法,他发现了别人不太注意的一个又一个不一致的情况。
从此,他更加热衷此道,并深深地着迷了。
正如这个故事所说的那样,事实和数据是我们开展原因分析的基础,如果能够成功地从数据收集中找到改进的线索,就可以立即得到改进的诀窍。
开展QC活动,可以培养我们基于数据和事实的分析判断的习惯和能力,通过原因分析、确定要因,然后有针对性的制定对策,从而有效的解决问题。
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