居民小区配送方式现状与优化研究以广州市越秀区五羊新城为例物流管理专业.docx
- 文档编号:23282730
- 上传时间:2023-05-15
- 格式:DOCX
- 页数:26
- 大小:683.58KB
居民小区配送方式现状与优化研究以广州市越秀区五羊新城为例物流管理专业.docx
《居民小区配送方式现状与优化研究以广州市越秀区五羊新城为例物流管理专业.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《居民小区配送方式现状与优化研究以广州市越秀区五羊新城为例物流管理专业.docx(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
居民小区配送方式现状与优化研究以广州市越秀区五羊新城为例物流管理专业
居民小区配送方式现状与优化研究——以广州市越秀区五羊新城为例
【摘要】中国快递业借助电子商务快速发展,随之而来的是消费者对于配送服务需求的多样化。
配送方式,是配送服务中最贴近消费者的部分,对配送方式的改进将直接提升消费者的服务体验。
本文以广州市越秀区五羊新城的居民小区配送方式为研究对象,分析已有的配送方式现状与存在的问题并提出优化的方法。
通过研究文献和现状报道,确定目前在居民小区使用的配送方式能够划分为两类,即直接配送和定点自主取件,两者各有优势和存在问题,此为研究的理论参考。
通过问卷调查,获取客户对于目前居民小区配送方式的相关意向,为提出优化方法提供主要方向。
最后,对五羊新城内部各小区配送方式的实际问题进行归类和总结,调研中发现了调查对象存在虚假签收、配送人员标识不明确、车辆不统一、无人看管、快递柜紧张等问题,并针对这些问题提出一系列优化方案。
根据上述研究得出结论,五羊新城直接配送方面的问题需要通过优化制度来解决,定点自主取件的问题主要出在人的管理上,需要人工值守。
【关键词】社区物流配送方式末端配送
Researchonthepresentsituationandoptimizationofdistributionmodeinresidentialarea
——TakeWuyangnewtown,YuexiuDistrict,Guangzhouasanexample"
[Abstract]Withtherapiddevelopmentofe-commerce,China'sexpressdeliveryindustryisaccompaniedbythediversificationofconsumerdemandfordistributionservices.Distributionmodeisthepartclosesttoconsumersindistributionservice.Theimprovementofdistributionmodewilldirectlyimprovetheserviceexperienceofconsumers.ThispapertakestheresidentialdistrictdistributionmodeofWuyangnewtown,YuexiuDistrict,Guangzhouastheresearchobject,analyzesthecurrentsituationandexistingproblemsoftheexistingdistributionmode,andputsforwardoptimizationmethods.
AccordingtoLiterature,itisdeterminedthatthecurrentdistributionmethodsusedinresidentialareascanbedividedintotwocategories,namely,directdistributionandfixed-pointindependentpick-up,eachwithadvantagesandproblems,whichisthetheoreticalreferenceforthestudy.Throughthequestionnairesurvey,wecangetthecustomers'intentionabouttheresidentialdistributionmode,andprovidethedirectionfortheoptimizationmethod.
Atlast,thepaperclassifiesandsummarizestheactualproblemsofthedistributionmodeofeachcommunityinWuyangnewcity,andfindsthattherearemanyproblemsinthesurveyobject,andputsforwardaseriesofoptimizationschemesfortheseproblems.
Aboveall,theproblemsofdirectdistributioninWuyangnewtownneedtobesolvedbyoptimizingthesystem.Theproblemoffixed-pointindependentpickingupismainlyinthemanagementofpeople,anditneedstobemanned.
[Keywords]Communitylogistics;Distributionmode;Enddelivery
1前言
1.1背景分析
2015年全国快递服务企业业务量为206.7亿件,到了2016年,该领域业务量已经达到了312.8亿件【1】,业务量增长迅速,保持着充足的活力。
但伴随着业务量的高速增长,是需求多样、客户分散的终端快递配送问题。
我国人口基数大,加上近年来物流业与电子商务相辅相成,行业得到了进一步的发展,快递行业的业务量可预期地只增不减,如果不能在短时间内缓解快递终端的问题,就会使问题快速放大。
根据国家邮政局提供的数据,客户对快递服务的业务投诉比较多的为投递服务(占40%)以及邮件延误(占20%)【1】。
很明显,不管是投递服务还是邮件延误都是直接关系到客户的切身利益和服务满意度的,并且都是投递员与客户对接的问题,因此对接问题是当前应该着重解决的。
要考虑投递员与客户的对接问题,主要就是解决和优化货物从物流方送往客户手中这个过程中会发生的问题,也就是配送中送达服务部分这个环节的问题。
在这个环节中,造成投递服务评价低和邮件延误的因素,很大程度上是在配送过程中使用的配送方式出了问题,使满意度降低,因此,需要对配送方式进行研究。
1.2选题意义
1.2.1理论意义
(1)客户是物流服务的对象,让客户满意是物流服务的目标。
为更好的研究如何提高顾客对配送服务的满意度,通过分析五羊新城的居民小区配送方式现状,总结归纳出居民小区配送方式存在的问题,该地区社区种类涵盖面广,研究成果适用范围大,对提升快递服务质量有着重要的参考意义。
(2)进行居民小区配送服务企业的目标不仅仅是使得成本得到优化,而是希望在提高客户满意度的前提下,降低物流成本,促进资源的合理配置。
五羊新城是广州的老牌城区,以其为对象进行研究所得到的结果有一定的普遍性和适用性,能对其他地区的居民小区配送方式起到参考作用。
1.2.2实践意义
(1)能够发现五羊新城中的小区在配送方式这一部分存在的问题,有望借此机会改进其在这一方面的不足。
(2)能够使物流公司合理安排自己的配送设备资源,减少设备数量不合理、设备作用过小等情况,优化资源配置。
2居民小区配送方式的相关理论
2.1居民小区配送方式理论概述
2.1.1基本内涵
居民小区是指按照城市统一规划,建设达到一定规模,基础设施配套齐全,已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。
居民小区是符合现有生产水平和人们生活水平的一种居住模式,会随着生产力的进一步发展和人们生活水平的进一步提高而不断完善【2】。
居民小区的配送属于社区物流的范畴,是以社区为单元,以家庭为结点,以生活用品为核心,以定制服务为特征的物流集约化行为,社区物流配送是快递服务中最后一个环节,物流企业所提供的服务关系到客户满意度【3】。
配送方式是实现消费者在网上购物后,商家将货物送到配送点,投递员通过一定的运输工具或手段,将货物从分拣中心送到客户手中,实现“门到门”配送服务的方式。
我国的配送方式种类并不多,当前,我国作用在对居民小区的配送方式是以直接配送(送货上门)和定点自主取件(固定取件点)为主【4】。
2.1.2主要特征
当前的居民小区配送方式主要分为直接配送(送货上门)和定点自主取件(固定取件点),以下是对这两种配送方式特点的分析。
通过分析配送方式的特点,能够得到不同配送方式的优势和劣势,在接下来对居民小区配送方式的优化中,根据各个配送方式的特点,扬长避短,在发挥其优势的情况下,尽量弥补不足。
一、直接配送的特点
直接配送就是投递员会把货物直接送达到客户手中,其特点【4】如下:
1.送货上门配送速度快、准确性高。
送货上门是投递员在获得相应货物之后马上上门对其进行投递处理,没有闲置的时间,因此速度快;投递员在送货前会再三向客户确认地点,因此准确性高。
2.送货上门不需要客户长距离移动。
送货上门是投递员上门送件的配送方式,客户不需要离开家就能够取件,适用于因为各种原因不能长距离移动的客户。
3.送货上门保障了包裹的完整性。
相比于放置在取件点的一堆包裹而言,丹送货上门是投递员亲自送上门的,而且是由签收人查验无误之后才进行签字签收的,投递员在上门时会仔细检查包裹完整性以防被投诉,所以为消费者保障了包裹的完整性。
4.送货上门避免包裹错拿的现象。
在包裹自助取件在处有时候会被人拿错,凭借着取件码很多人还是会找不到自己的快递,而送货上门保证了不会出现错拿的现象,签收人不在家也会另外协商时间进行送货,货物不会被错拿。
二、定点自主取件的特点
定点自主取件,简称自提,是当今最为流行的一种配送方式,相比直接配送有着较为明显的优势。
1.自提给予了极高的时间自由度,能够缓和快递配送与接收时间上的冲突。
自提是客户自行去固定的点取件,在取件期限到达之前,客户享有充分的时间自由,能够自行安排取件时间。
2.自提保障了客户的人身安全。
曾经发生过不少投递员上门行凶的事情,自提减少了投递员和收货人接触的机会,甚至可以说杜绝了部分假冒投递员上门进行的恶劣及违法事情,使客户的隐私和安全得到保障。
3.自提的组成部分中有智能快递柜,在智能快递柜里也不用担心发生丢件的事情。
对于居民小区而言,与建造物流站点相比,在小区内建智能快递柜可以节约更多的场地,利于管理,同时还能提高小区智能化水平。
2.2国内外配送方式研究现状
本文研究内容主要是优化现有的居民小区配送方式,因此对居民小区范畴内配送方式现状及问题、配送方式与客户对配送方式选择的意愿、优化的方法进行文献查阅,了解国内外对居民小区配送方式的研究状况,并作如下综述。
2.2.1国内研究现状
(1)居民小区配送方式现状以及问题
国内在二十世纪九十年代已经有对于配送方式的研究,而关于这个方面研究的爆发期在2015年前后。
由于电子商务物流的发展,国内学者开始注重最为贴近客户需求的物流环节的研究,他们根据外国文献总结出了当前我国配送方式以直接配送(Directlydeliver,DD)与自主取件(Self-servicePickup,SP)为主,并且开始对居民小区配送方式的现状及存在的问题进行研究。
这些研究中有对配送方式整体的分析,也有把现状和问题的形成原因划分为时间、成本、客户群体等因素。
梁雪爽等【5】和李薇【6】都是把配送方式视为一个整体进行研究,前者主要站在客户的角度,较为全面地解析了当前配送方式的种类和较为普遍的问题,并提出未来应采用自助提货、人工值守取货、送货上门相结合综合终端配送方式,适用性比较广;后者主要从企业的视角,通过实地调研快递市场的运作现状,对各快递企业市场份额占比、客户申诉及运营模式等具体情况进行对比分析,总结当今物流企业面临的困境及在配送中存在的问题。
配送方式存在的问题很多,解决这些问题需要了解问题的成因,再实施有针对性的方案。
周辉等【7】从时间因素入手,对社区物流的现状和问题进行了分析后认为,由于配送时间和客户的收货时间之间存在着差异,经常会出现需投递员二次甚至多次配送的问题。
戴军【8】认为成本是解决问题的关键,并分析当前配送服务的供应与需求存在不平衡,通过数据曲线发现配送的波动与需求的波动存在很多不匹配,由此提出成本模型,优化劳动力结构,并且明确表示智能快递柜取代人能有效减少资源消耗。
李桂娟等【9】则是从客户群体的因素分析,对当前用户对配送方式的选择情况进行了详细的数据统计,提出男性用户更倾向于自提,女性客户更倾向于送货上门的观点,并且分析了当今用户对配送方式的选择情况。
综上所述,国内学者认为当前居民小区配送方式现状及问题形成的因素是多样的,这些因素对这些现状和问题都有较为深刻的影响,并且,国内学者对于居民小区配送方式的研究多数是站在客户的角度来看待问题,以提升服务体验和节省费用为主要目的。
(2)客户意愿与配送方式关系的研究
客户对配送方式的选择是客户的服务体验的组成部分,一定程度上和客户满意度相关,对客户意愿的研究是对居民小区配送方式研究中心很重要的一环。
2014年,杨聚平等【10】提出以客户为中心的配送方案,从多角度对电商客户做特征提取和聚类分析,根据客户群体,提出了多种方案的组合,为解决末端配送问题提供了指导方案。
在这基础上,戴韬等【11】根据不同的客户对于送货上门与自提点取货间存在不同的偏好程度、对于自提点的不同也存在选择意愿差异,在充分考虑客户选择意愿的前提下,构建了自提网络的选址模型,并利用免疫算法求解了最佳的自提点数量及其最优选址方案,以客户对于自提点的偏好进行意向划分。
居民小区配送方式的客户意愿就是客户对送货上门和自提之间的选择,如今,两者是相互替代的,徐俊杰等【12】分析了送货上门服务的缺陷、上门投递感知风险与消费者自提意愿的关系,表明送货上门服务的缺陷对客户自提意愿产生了直接的促进作用。
在客户意愿与配送方式关系的研究中,研究者们的观点都是围绕上门和自提的优缺点进行展开,通过解析客户的偏好来进行调节并逐渐完善。
(3)对居民小区配送方式优化的研究
为了使各种配送方式间相辅相成,不要形成过于锋利的对立关系,使自提点的设置更加具有效率和效益,这需要综合大量的变量并进行整理。
李薇【7】从企业角度出发,对快递企业不同配送模式及不同配送阶段下的成本进行了分析,构造了不同业务占比下放射状配送模式成本分析函数以及成本分配的数学模型。
陈义友等【13】从顾客期望效用最大化的角度出发,考虑取货距离、取货时间、运费、安全性、沟通便利性、退货方便性等因素,构造送货上门与不同自提点的分段效用函数,构建了有限理性下自提点选址的多目标优化模型,用自提点的总成本反映效益目标,用总服务需求反映效率目标。
檀竹隔【14】采用了集合覆盖和层次分析法,对自提货柜网点的选址进行了优化,并且阐明快递柜的作用,证明其在配送方面有重要意义。
可见,国内研究者对于居民小区配送方式的优化方法多是通过综合所有变量建立算法或数学模型,都是以使优化方法具有普遍性为前提。
2.2.2国外研究现状
国外对于配送方式的研究起步较早,在二十世纪六十年代已经开始进行研究。
而目前,国外对这方面的研究主要是通过建立自主提货点,降低配送成本,提升配送效率。
在对自主提货是否能够降低成本的论证中,PUNAKIVI【15】和KennethK【17】提供了有力的依据。
前者通过模拟计算,指出无人值守的配送方式会大大降低了配送成本,成本降低率可以达到60%;后者表明提供3小时直接配送服务需要耗费的金额比提供9小时无人值守的配送服务多30-45%,自提服务相对于直接配送服务明显具有成本优势。
在提升效率方面,LeeHI等【16】通过提出出不同模式的效率优化方案来指导企业提高配送收益,同时提出在配送时提供附加服务会成为新的利润点。
WangX【18】对配送方式的配送成本和运行效率做分析,阐释了不同配送方式的适用性。
其研究表明,在人口聚集度较高的地区自提站点有更好的运行效率,而人口聚集度相对稀少的地区使用快递柜更为合适,而送货上门的运营效率相对前两者较低。
其研究对因素的考虑覆盖面十分全面,但其在研究中假设没有二次投递的情况发生,这和国内配送的实际情况存在差异。
2.2.3研究现状评述
综上所述,国内有关于配送方式的研究立场更倾向于以客户为中心,在保证客户体验的情况下逐渐完善优化,而国外的研究更倾向于直接从减少成本的角度对配送方式进行优化。
我国物流行业发展迅速,居民小区的配送方式作为末端物流的重要组成部分,在近十年来受到了不少关注。
这方面的研究主要集中在当前问题、客户意愿和优化方式上,其核心目标是减少成本、提升效率、提升服务质量,在这三个方面国内学者提出丰富的解决方法和优化思路。
而由于国情不同,社区人口基数等原因,国外学者的研究不太适用于我国居民社区的情况,因此对国外学者的研究借鉴较少。
因此本文主要借鉴国内学者的研究和思路,对居民小区配送方式的现状和问题进行研究,提出以客户为中心的、有效的优化方法。
3对居民小区配送方式现状的研究
3.1居民小区配送方式现状分析
3.1.1当前背景
居民小区配送方式可以分为直接配送和定点自主取件。
前者是传统意义上的配送服务,因为方便快捷而深受欢迎。
而后者则是近几年才开始活跃的。
定点自主取件,又作自提,根据提货点实现形式的不同,可以分为两种。
一种是与便民门店合作,如seven-eleven、美宜佳等便利店,但在这种地方取件提货者需要支付一定的费用。
第二种是建立专门的固定取件点,比较有代表性的是2015年阿里巴巴提出的菜鸟驿站提货点和为与之对抗由顺丰领导制作的丰巢智能快递柜。
智能快递柜有着可预见的作用,明显的获利能力,截止2018年业务量达到460亿件,业务收入达到6002.9亿元,因此各大物流公司都致力于搞智能快递柜的基础设施建设,到2019年我国智能快递柜投放量已经超过了70万组【17】。
而且对于投递员来说,在快递柜投递很大程度上节省了等待客户的时间和上楼的时间,并且货物可以集中投递,降低二次配送,在智能快递柜里也不用担心发生丢件的事情。
也正因为智能快递柜的对于企业获利快速,对于投递员工作效率有着极大提高,如今的物流企业正在有意地淡化送货上门服务。
2016年投递员还会致电客户询问是否能够把货物投放到快递柜,到如今,如果货物大小合适,就会被默认投放在快递柜中。
但是,在居民小区这种住宅群体中,会有一部分人因为各种原因而无法到取件点去提取货物,亦会有一部分人是为了享受快递送货上门才采用快递配送服务的。
默认把货物存放于自提点就违背了这些客户对于配送方式的要求,使之满意度下降,因此需要按客户意向选择合适的配送方式。
3.1.2存在的问题
居民小区的两种配送方式都因为有着各自的不足,从而衍生了不少问题,在此进行列举。
一、直接配送存在的问题
直接配送存在和发展的时间比较长,在其发展的过程中暴露了以下问题【2】:
(一)人力、物力、时间成本非常高。
直接配送会需要消耗大量的人力和时间,甚至还会出现投递不成功,客户拒收的现象,进而导致配送效率较低。
(二)货物安全性无法保障。
投递员上门投递的时候,配送用的车辆是处于无人看管状态的,若配送车辆没有相应的保护措施,很容易发生丢件。
(三)时间安排上不灵活。
直接配送时投递员需要和客户协商配送时间,有时候会遇到客户长期没有闲暇时间,就很容易与客户产生时间冲突。
(四)存在泄露用户隐私和威胁安全的风险。
投递员会知道客户的详细地址,有可能发生侵犯客户隐私和人身安全的事情。
(五)配送车辆没有统一标准且存在安全隐患。
二、定点自主取件存在的问题
定点自主取件发展时间相对比较短,还是会带有新兴事物出现的不完善,虽然相对于直接配送的劣势有着不少改善,但也存在一系列问题【4】:
(一)自主取件方式,会被一些客户觉得是降低了便利性或服务不到位,会受到一定排斥;
(二)固定取件点的位置让用户不满意,由于其位置是固定的,仅对距离其最近的一部分用户而言较为便利,而对其余距离其较远的用户则感到不便;
(三)可提货时间不灵活,目前国内的取件点大都需要人工值守,很难做到全天候24小时提货服务,这对客户来说也是很不方便。
综合这三点,定点自主取件方式实际上更多的是解决配送人员缩短配送时间的问题,而对于用户需求的“个性化配送,即希望可以在合适的时间、方便的地点收到自己的快递件”则很难满足【4】。
3.2对客户意向的调查
3.2.1意向调查目的
在居民小区的范围内选择配送方式,目前是送货上门和自提二选一,在上面提到,如今物流公司为了节省人力和时间,会默认以快递投放到智能快递柜作为最优选择,在这种情况下,这种做法很可能会没有考虑到客户的真实意愿、没有充分了解客户的实际需求,很可能会对客户的满意度造成影响。
对客户意向进行调查,旨在分析客户的需求习惯、需求倾向,对目前配送方式的满意程度,并且尝试分析客户的年龄、性别、身份不同是否对其选择配送方式有较大的影响。
根据调查结果,从客户的角度分析出对居民小区配送方式的优化方向,进而提出可行的、以客户为中心的优化方法。
3.2.2意向调查方法
客户的意向调查主要采取以下的两种调查方法:
(一)观察法
科学的观察法是有目的、有计划的,观察者需要根据调查目的,用自己的感官和辅助工具,在设计调研计划后,根据科学、客观、全面的调查计划进行调查。
本研究主要采用的是自然调查法,在观察的同时还会使用较为现代化的设备和手段,使得调查结果客观、直接、全面。
(二)问卷调査法
问卷调查法如今进行社会调查中较为广泛使用的一种调查方法,是以设问的方式表述问题,以问卷表格形式发放给被调查者,调查者根据被调查者填写的客观选择和主观内容回馈,间接获得所需要的信息。
由于问卷问题设计的好坏,会直接影响到调查的结果,因此在问题表述上要遵循如下原则:
背景性问题:
为被调查者的个人基本情况。
客观性问题:
对现状及已发生的事实进行提问。
主观性问题:
对被调查者的思想、态度、情感等主观方面进行提问。
检验性问题:
为验证之前问题的真实性而设计的问题。
3.3调查结果分析
对客户的快递配送方式选择意向的调查成功回收172份问卷,问卷在本人朋友圈与小区业主群都有发放,问卷共10题,除却基本信息共6题,接下来是对问卷调查结果的分析。
本次调查对象的年龄多为20-30岁的青年,占比52.33%,其次是年龄为30岁以上的群体,占37.79%,剩下的年龄均在20岁以下。
受调查的群体基本上都具有一定的经济和消费能力。
男女比为6:
4,参与调查的人员大多数为普通职员,占37.79%,学生占24.42%,企业管理人员占20.93%,个体户和自由职业者占16.86%,除以上职业,没有其他职业的人员参与问卷填写,本调查囊括了长期居家到长期外出的群体,覆盖面广。
在接收快递方面,37.21%的人一个月会收三次以下的快递,26.16%的人会收四到六次,36.63%的人每月会收到7次以上的快递,平均下来每人每月都会收3.98次以上的快递,快递业务量比较大。
经过交叉分析得知,接收快递量大的通常为30岁以上的女性普通职员,这是小区配送服务主要面对的群体。
根据调查结果,在不考虑其他因素影响的情况下,59.88%的客户会选择固定点取件这种配送方式,40.12%的客户会要求送货上门,总体偏向自提,结合上面的基础信息数据,参与此问卷调查的多为学生和普通职员,这两种职业在工作时间相对不自由,而且这两种职业繁忙时间与投递员的工作时间恰好是一致的,也就是说相比与投递员约定时间之后临急临忙地赶回家与投递员对接,这些人更倾向于在自己放学或下班后去定点自提,这样能够保证自己的时间
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 居民 小区 配送 方式 现状 优化 研究 广州市 越秀 五羊 新城 物流 管理 专业
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)