Remedy维护开发项目用户需求说明书.docx

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Remedy维护开发项目用户需求说明书

安利（中国）电脑资讯部

Remedy维护开发项目

用户需求说明书

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修订记录

发布日期

发布版本号

描述

作者

审批人

Remedy各流程模块新增功能与维护需求

Helli

目录

1目的4

2范围4

3术语4

4概述5

4.1需求背景5

4.2需求涉及产品线5

4.3项目目标及收益5

4.4衡量项目成效的指标5

4.5项目时间计划需求6

5业务流程7

6功能需求8

6.1【XXXX功能需求】8

6.1.1系统功能说明8

6.1.2用户与系统的交互过程8

6.1.3业务数据8

6.1.4页面内容及布局8

6.1.5报表模版8

6.1.6权限控制要求8

6.1.7业务规则8

6.1.8异常情况及处理方式9

6.1.9……9

6.2【XXXX功能需求】9

7非功能性需求10

8参考资料10

1目的

此文档用于收集业务部门对应用系统开发的相关需求；

电脑部将依据此文档进行项目方案，可行性及项目资源成本的评估；此文档将作为立项依据之一；

此文档的内容代表立项前用户对项目需求的确认；

若立项后需求范围调整或增加导致原来评估的方案及预算不能实现，项目将有可能被停止并重新审核。

2范围

此次项目目前已经确定的各流程修改需求有：

OM流程模块：

现有OM只支持总部数据中心，本次开发计划加入多数据中心支持，以便扩展到北京和上海数据中心。

IM流程模块：

实现与Netcool的双向接口；

PM流程模块：

其他流程模块：

因公司内部业务,流程,人员,政策,基础设施等的不断变更而产生的优化需求。

3术语

术语中文名称

英文缩写

含义

事件管理

IM

IncidentManagement

电脑部服务申请

ISR

InformationServiceRequest

数据中心运作管理

OM

OperationManagement

任务单管理

TM

TaskManagement

问题管理

PM

ProblemManagement

变更管理

ChM

ChangeManagement

配置管理

CM

ConfigurationManagement

4概述

4.1需求背景

自2005年Remedy系统上线以来，电脑部已经陆续在Remedy上定制开发了事件管理（IM）、电脑部服务申请（ISR）、数据中心运作管理（OM）、任务单管理（TM）、问题管理（PM）、变更管理（ChM）和配置管理（CM）等流程模块。

其中IM、ISR、OM、TM等流程模块使用都超过了2年，随着业务发展和变化，各流程模块负责人都积累了许多改进的意见和需求，但由于上述模块已经过了免费维护期，因此需统一对现有Remedy系统进行功能优化改进。

4.2需求涉及产品线

Remedy

PortalISR（optional）

4.3项目时间计划需求

期望的系统上线时间

2010年10月31日

需求分析及确认时间

本项目全外包，计划在8月中旬前确认用户需求。

推迟或取消的影响

本项目为2010年年度计划性开发项目。

5功能需求

按流程模块划分，功能需求列表如下。

5.1【OM模块】

5.1.1【OM模块功能新增】

功能

序号

功能简述

优先级

（高/中/低）

01

1、分Site（区域）参数表，已实现后台配置功能。

但目前该参数表只有一个字段，即区域的名称，建议至少要添加一些字段：

系统ID，区域编号；同时添加一个Group字段，起标识作用，不用作权限控制用途。

2、具体Site的权限以权限组的概念存在，需要有后台功能维护该权限的增加、修改、删除等。

并且该功能权限需提供给数据中心相应Site的调度主任、（运行经理）使用，保证数据中心的运维管理可以灵活自由。

02

人员：

增加Site的属性。

1、包括操作员、值班班长、调度员、调度主任、运行经理。

要求功能上每个角色可同时拥有多个Site。

2、基于这种情况，人员的权限应该用“角色+Site”标志来赋予（因目前人员权限只是简单使用“角色”来赋予的）。

03

班次：

1、班次配置表增加Site属性区分。

“Site+班次”作为组合关键字段来区分不同Site的班次信息。

2、每个Site的班次信息的维护可通过后台配置实现，例如如果一个Site内有多个早班，则可以通过增加D2、D3、D4……来增加，其他类似；并且每个班次可以在后台灵活配置交接班次信息

04

班次变化后的日志新建及签收、签退功能：

1、首先判断对应班次的配置是否有下一个班次。

例如D1的下一班次为A。

（要求能在后台配置）

2、判断下一班次与该班次是否有时间交接。

（即该班签退与交接班签到是否有时间重叠）或者可以在管理上规定：

交接班次间必须有时间重叠。

3、基于上述，如果班次配置无下一交接班，则系统上允许自行签收值班日志，自行签退等；如果有下一交接班，则必须下一班次的值班班长签收日志和签退。

现行的新建日志等逻辑、功能不变。

（注：

要求增加一个功能，可以设置值班日志的状态，正常或异常或待跟进，如果出现一些异常或需跟进事项，则系统或发送邮件通知到小组Leader或相关论值班同事跟进）

4、日志显示和值班记录：

默认只显示本Site的日志及值班记录。

调度员、调度主任可以通过修改默认设置来显示其他Site的记录。

05

值班表记录：

增加Site属性。

视图默认显示本Site记录。

可以通过修改默认设置来显示其他Site的记录。

06

班表导入：

需要重新设计功能。

1、包括修改上传班表记录的Excel格式；

2、上传班表程序内，在上传前除了设置月份外还要选择Site。

3、同时上传班表程序的配置帐号使用调度员自己的帐号及密码，不建议使用管理员。

4、不同的调度员只有权限上传本Site的班表，若选错Site系统会有提示“无法修改其他Site的记录”对于未来日期的记录，如果已有记录，则替换原有记录。

07

计划、工单模板：

1、增加Site的属性，以便通过Site来控制视图显示和操作权限。

2、不同Site的调度员及调度主任只有权限修改、删除本Site的模板

3、新建计划模板：

能加载已有的本Site的模板，也可以加载其他Site的计划模板

4、新建工单模板：

可以加载所有Site的已有模板。

但界面内需要有Site字段及其他搜索字段来筛选。

5、加载后的新建模板Site字段值：

加载后如果调度员拥有多个Site，Site的值要清空；如果调度员只有一个Site，Site默认为调度与所属Site值；

6、模板修改或新建时Site字段值：

调度员及调度主任在新建工单或修改工单时，针对Site属性，只能选择所属Site，没有权限修改成角色非所在的Site。

7、通过加载模板新建计划/工单时，需按Site控制。

调度员只能查看和加载其所属Site的计划/工单模板。

08

1、OM模块相关的各角色，默认情况下，在运维管理控制台只看到其所属Site的所有工单、调度计划；

2、保留现有的权限模式，同一site的各种相同角色，对同一记录拥有相同权限。

09

工单派单：

在现有的基础上，依据各个角色现有权限的范围内进行派单操作。

10

计划、工单Site字段值的控制：

1、只有在新建时供调度员选择，并且可选值也限于调度员所隶属的Site。

不建议提交后再进行修改，若需修改需退回草拟状态后修改。

2、通过加载模板新建的计划，Site字段应为工单模板自带属性，如果需要修改Site必须点“修改”将已批准的工单变成草拟才可以修改。

并且只能加载所属site对应的计划模版。

11

计划、工单的提交、审批流程：

1、提交前，可以查看和修改所属site的所有计划或工单。

2、提交时，系统首先判断提交人所属Site是否与计划、工单所属Site一致，只有一致时才允许提交。

3、提交计划的界面下有一“添加工单”按钮，点击后出现界面，其中列表建议在现有基础上，只显示个人所属site的可显示工单，其中的删除按钮也需要使用Site权限控制。

4、计划、工单在审批时首先需要判断调度主任和计划、工单间的Site是否一致。

只有一致才能通过审批。

5、计划、工单审批以后，对于调度主任、调度员、值班班长、操作员，执行界面默认只能查看到所属Site的计划和工单，但可通过修改默认设置来查询其他Site的处理情况。

12

查询模块：

1、调度计划查询：

增加Group筛选项。

2、工单查询：

增加Group、超时开始、提前开始、超时完成、提前结束等筛选项。

3、历史参数查询：

增加Group、Site字段（可选择其值）进行筛选。

4、关联事件单查询：

增加Group、Site字段（可选择其值）进行筛选。

13

控制台视图：

1、计划列表：

在现有基础上，显示用户所属Site的计划清单，包括所有非关闭状态的工单。

2、工单列表：

在现有基础上，显示用户所属Site的所有非关闭状态的工单。

14

ISR转工单：

1、在执行“转为OM工单”、“移除相关关系”按钮时的权限与现行方式相似，但需要与ISR的执行人所拥有Site属性一致才能够处理。

2、建议在视图界面，增加两个字段进行显示控制：

ISR执行人所属Site、工单执行人所属Site。

15

邮件发送通知：

计划、工单等的相应通知只发给所属Site的相应角色。

不同Site的角色将不会收到其他Site相关的OM邮件通知。

16

后台参数配置：

对于不同的运维Site，以前统一配置的事项，需要分Site分别配置。

17

1、报表功能：

已实现“中信数据中心”与“工厂灾备中心”分Site功能。

但如果再增加Site之后，报表还需要修改才能增加Site。

需要在报表中将Site的选择列表做成可选择的活动列表。

2、OM应急备份：

如果增加分Site后，按照目前状况需要设计新的灾备报表文件，并重新配置到水晶报表服务器。

5.1.2【OM模块功能改进】

功能

序号

功能简述

优先级

（高/中/低）

01

在运维管理控制台的工单列表下方，需增加一个“分派工单”按钮，可以授权给值班班长、调度员、调度主任对列表中的工单进行批量派单操作。

建议只是处理待处理界面内的工单记录。

－目前系统中尚未实现该功能，需要实现。

02

定义广播功能的分组别阅读权限，即进入Remedy系统后，可以定义有些广播通知所有用户都能阅读，某些通知只有数据中心同事才能阅读。

（现有阅读权限分“内部”和“外部”）

－Patrick表示，希望改善该功能，供部门各个小组使用。

03

发送至数据中心小组的事件单完成的邮件通知，内容需要添加：

事件的级别、状态、状态理由、客户（非HelpDesk提交人）

已提交给Jimmy统筹

04

OM_RelatedHelpDeskAndStep_Console（事件单关联查询界面）内添加是否属于重复性的关联工单

05

关键步骤功能优化，拥有值班班长权限的角色，但非当班班长，不应有审核所对应班次的关键步骤的权限。

目前所有拥有值班班长权限的角色都能够对关键步骤进行审批。

06

调度计划和工单查询：

打开查询界面后点击空白区域即执行查询（特别工单记录量非常大），要求只有点查询按钮时才执行查询。

07

基于Remedy平台，开发新的功能用以管理数据中心各机房内环境设备、服务器等资产的变更、配置等管理，并能实现管理过程中涉及的各项流程。

－Patrick表示该需求较为复杂，需要单独立项考虑，具体情况待定

08

建议在“运维管理控制台”的“运行管理”标签页面最下方添加“报障单”的处理界面。

－评审中已经被管理员Eldon拒绝。

09

系统报错问题，审批中信调度计划时总是报错，且部分字段不能完成更新。

对数据中心运维影响很大，该故障已提交了问题单。

－开发人员：

需研究后给出方案。

10

OM相关的大部分表单只要使用了客户端，几乎所有用户都可以修改其中的数据（通过直接调用表单），并且目前数据中心操作员大多申请安装了客户端，因此这里将是一个很大漏洞，希望能将存在潜在风险的表单重新设置权限，前提是不影响现有流程功能。

－开发人员：

需研究后给出方案。

5.2【TM模块】

功能

序号

功能简述

优先级

（高/中/低）

01

对无反馈人填写意见的任务单不能关闭。

02

任务单提交后可以让同事根据现场完成的实际情况调整任务单的填写（建议增加修改/添加按钮，但使用了上述按钮后，需再次流转到提交人审批）

03

对任务单的执行人允许有任务转派按钮，需再次流转至任务提交人处审批。

04

对历时很长的任务，建议有定时弹出提醒功能。

任务单的提醒功能的时间间隔最好以一周为一个间隔，以便控制任务单的超时情况发生，另外，每次现场服务完成是否设置一个呆滞期（一周），这样方便现场服务同事处理未完成的任务单和反馈工作，不至于出现大量地超时情况。

5.3【IM/ISR模块】

功能

序号

功能简述

优先级

（高/中/低）

01

实现与Netcool的双向接口：

1.告警event产生时，自动生成Remedy报障单；

2.若关闭报障单，更新告警event的状态（e.g.已关闭）；

3.若从报障单创建事件单，更新event状态（e.g.处理中）；

4.若事件单关闭，更新event状态（e.g.已关闭）。

02

在分配/审批人的视图，添加执行人时可选该执行在执行子流程中的顺序，与现有添加分配/审批人的功能项一致，添加后的视图如下（服务请求超级用户界面也需添加此栏）

03

在预定义审批配置界面，“预定义执行人”列表，增加“顺序”选项

04

分配/审批人角色添加执行人时功能需求

-“顺序”栏默认为空值；

-“顺序”栏只允许输入大于零的整数；

-只有一个执行时，无论该执行人的“顺序”值为何值，只要完成“审批”，流程就会自动流转至该执行人“待处理”，流程单“当前处理人”栏显示该执行人的全名；

-当存在多个执行人时，在完成“审批”的情况下，流程会先流转至“顺序”号最小的执行人“待处理”，之后再依次流转至顺序号较大的执行人，实现串行关系，流程单“当前处理人”栏显将依次实时显示当前顺序号执行人的全名；

-当存在多个执行人的顺序号相同时，流程流转至该顺序号则会同时至同为该顺序号的多个执行人处“待处理”，实现并行关系，此时流程单“当前处理人”栏则显示该顺序号下的多位执行人的全名；

05

预定义执行人时功能需求

-列表中添加“顺序”列，显示所预定义执行人的默认顺序；

-下方添加信息栏增加“顺序”栏；

-为对应申请事项添加预定义执行人后，相关申请单即默认添加该批执行人以及顺序号；

06

为各申请类别灵活定制（增删）必填项1.不同的申请选项,表单会自动生成不同的必填项，如申请硬件类事件，会有“固定资产”编号项为必填，新员工入职类，会有入职日期、职级、办公地点等（通过下拉菜单方式实现）;

07

RemedyISR界面中增加显示申请人（或需求人）的固定资产信息显示

1.      在现有界面增加显示申请人填写输入的固定资产编号对应资产信息，如固定资产编号、设备型号、购买日期

2.      以上显示内容设置为可修改，以便协调人增删改资产内容方便后续审批人、执行跟进查看

08

ISR执行人实现串并行灵活控制

1.分配人添加执行人时会被要求输入该执行人的执行次序

2.当存在多个执行人时，同次序的会同时收到ISR执行通知，并开始OLA计时，其余未开始执行的执行人其OLA暂停计时；前一个序号的执行人“解决”后则自动激活下一次序的执行；

默认情况下，执行人顺序号都为“1”，分配/审批人可根据实际需要调整各执行人之前的串并行关系（顺序号一致则为并行，顺序号不同则为串行关系）。

顺序号只能设为大于0的整数。

09

方便用户在同一张ISR为多位需求人提交申请（指同一类型的申请，如批量为同一部门或功能组的新员工申请AD帐号之类）

1.选择“代申请”项后，可填写并添加多个需求人的信息，填写完一个需求人信息后可按“添加”按钮来生成有效需求人信息

2.该申请进入remedy后将按需求人再按需求自动分为若干子单

10

ISR实现自动验收

1.用户14个工作天（待定）内没有验收，则触发自动验收，验收意见为“满意”

11

RemedyISR支持人员控制台界面，增加显示预览内容1.     增加显示申请人部门审批人的英文名

12

批量审批同一类型的ISR（如一批新员工申请AD帐号的申请）

1.在remedyisr支持人员控制台下，待我审批显示的列表框中可多选ISR；

2.然后执行“批量审批”

13

增加ISR处理过程对用户的透明度

1.申请人通过remedy-isr可看到流程单当前的审批/处理阶段，如‘电脑部主管审核中’、‘电脑部审批人审核中’、‘电脑部处理人执行中’等状态

14

提高审批效率

1.在填写‘日志/审批意见’区域添加‘常用语’库，供审批人/协调人自己维护使用

15

1.现只有‘退回Helpdesk’功能，在此基础上再增加一功能项‘退回上一级分配人’，以便分配人可选择退回上一级分配人提请再次审核，而不用次次都退回Helpdesk

5.4【PM模块】

功能序号

功能简述

优先级

（高/中/低）

01

问题流程控制台增加批量操作按钮：

在控制台“待我处理”、“已挂起”的界面下增加“指派诊断”、“开始解决”、“关闭问题”等按钮。

高

02

更改管理员主动创建问题单流程：

对于管理员主动提交的问题单，若分派给本组处理，更改流程为可直接分派给本组分析员或同步至CQ给本组分析员。

中

5.5【CM模块】

功能

序号

功能简述

优先级

（高/中/低）

01

引入自动发现工具，用于CI的自动化更新，提高数据准确性和及时性；

02

改善CI关联关系图展现方式，引入新的工具，在现有底层数据的基础上，开发利用类似Flash工具的展现方式（例如变更沙盘演示等功能）；

5.6【ChM模块】

功能

序号

功能简述

优先级

（高/中/低）

01

1，变更单申请时间的修改

目前变更单在工作时间以外就不能提出申请。

譬如，在周一晚上8点时候提单，想申请周三晚上9点进行变更，目前系统认为是少于两个工作日。

请将其扩展为24小时都可以提出有效申请。

高

02

管理员在审批时，可能授权时间已经超过变更期望实施时间。

目前情况是变更单仍然可以往下流转。

这样的变更单就会变成超时变更。

请将其改变为当提交方管理员审批时，如果已经超出期望变更实施时间，需要提示提交方管理员修改变更时间，流程才可以往下流转。

如果在等待TeamLead或者PaulPeter（授权角色）审批时已经超时，请自动将变更单拒绝及发送邮件至提交方管理员及流程负责人。

请通过系统检查距离变更实施时间为1个工作日，但依然没有审批通过的单，发送邮件知会提交方管理员。

高

03

在编更单页面上提供附件模版下载链接，点击链接新弹出模板下载窗口，可供申请人下载模板，模板维护需交给Keen或指定角色/人员

中

04

每天发送一封提醒邮件给管理员，哪些单还未处理完毕。

注：

即使有多张未处理的单也只发一封邮件，邮件内容需要有所有待处理的变更单号，最下方提供未处里变更单页面的链接地址。

中

6非功能性需求

本次项目为原有系统的功能新增与修改，故本节内容省略。

7参考资料

参考资料名称

版本号