96分7天值班经理考试试题.docx
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96分7天值班经理考试试题
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岗位资格认证--值班经理—96分
一.单选题(共25题,共37.5分)
1.连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金,房量80间以下的,前台备用金为?
(1.5分)
A.4000元
B.5000元
C.6000元
D.7000元
☆考生答案:
C
★考生得分:
1.5分评语:
2.当客人的要求我们无法达到,婉转拒绝的应答语正确的是?
(1.5分)
A.对不起,我们没有这项服务!
B.很抱歉,我不知道!
C.我没办法答应你!
D.你的问题我记下来了,马上向领导反馈!
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
3.前台服务管理包含服务技能与服务(牋)两个方面?
(1.5分)
A.服务意识
B.服务态度
C.服务水平
D.服务效率
☆考生答案:
B
★考生得分:
1.5分评语:
4.以下关于客户资料保管的描述错误的是?
(1.5分)
A.客户资料要齐全
B.由专人保管
C.保管员可以把资料存放在宿舍
D.如员工借用资料必须登记
☆考生答案:
C
★考生得分:
1.5分评语:
5.客户资料管理对分店有重要作用,以下不是作用体现的选项是?
(1.5分)
A.了解客户来源
B.知道核心商圈
C.方便回访客户
D.可以持续满房
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
6.当天入住换房不说明原因,属于哪一类问题?
(1.5分)
A.技能不熟
B.沟通不畅
C.标准不严
D.经验不足
☆考生答案:
B
★考生得分:
1.5分评语:
7.以下说法正确的是?
(1.5分)
A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机,由酒店总经理决定安装何种POS机
B.如连锁店未能及时开立银行账户,可申请先行安装,不用结算
C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年
D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出,以尽快得以解决及完善
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
8.以下内容不属于前台员工关系管理的内容的有()(1.5分)
A.了解员工心态
B.处理部门内部员工关系
C.处理前台与其他部门的关系
D.处理店长和客房主管的关系
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
9.以下说法错误的是?
(1.5分)
A.筹建店酒店总经理备用金5000元
B.各连锁店严格实行收支两条线,严禁各连锁店擅自挪用前台现金
C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前,店长回来马上补上
D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目,不得擅自挪用
☆考生答案:
C
★考生得分:
1.5分评语:
10.以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是()(1.5分)
A.以解决问题为最终目的
B.必须找出矛盾产生的根本原因
C.换位思考,有效沟通
D.总结经验,再发生知道怎么处理
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
11.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点,()在场监点。
(1.5分)
A.值班经理
B.前台当值员工
C.助理总经理
D.客房主管
☆考生答案:
B
★考生得分:
1.5分评语:
12.分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的:
(1.5分)
A.岗位知识培训
B.定期项目培训
C.集团当月通告学习
D.理论培训
☆考生答案:
B
★考生得分:
1.5分评语:
13.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况?
(1.5分)
A.不知道分店客户来源在哪
B.联系不到过去的客户
C.分店订单多,熟客多,开房率稳定
D.有新的政策出台无法告知老客户
☆考生答案:
C
★考生得分:
1.5分评语:
14.客人在离店一段时间后,入住付款人本人来补开发票,前台应该?
(1.5分)
A.询问客人消费金额后可以补开
B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票,确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名,再按规定开票
C.不能不开
D.核对当时入住信息正确即可补开
☆考生答案:
B
★考生得分:
1.5分评语:
15.新员工培训不包含哪些内容?
(1.5分)
A.产品教育
B.理论知识
C.技能入门
D.投诉处理
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
16.以下不是《商务客户档案表》包含的内容的是?
(1.5分)
A.公司地址
B.联系人
C.入住人姓名
D.公司性质
☆考生答案:
C
★考生得分:
1.5分评语:
17.对员工的临时沟通可以安排在(?
)(1.5分)
A.饭桌上
B.店长办公室
C.员工活动的时候
D.发生临时事件当时
☆考生答案:
B
★考生得分:
1.5分评语:
18.酒店服务的?
/span四心?
/span不包含以下哪一点?
(1.5分)
A.诚心
B.热心
C.真心
D.多心
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
19.要加强培训效果,加深员工记忆,必须:
(1.5分)
A.加长培训时间
B.增加培训道具
C.培训方式多元化
D.反复强调,随时抽查
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
20.排班需人员搭配得当,以下搭配不合理的选项是?
(1.5分)
A.男女搭配
B.新老员工搭配
C.性格互补
D.入职时间一样
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
21.由于客观原因影响到客人人身安全,需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训,属于:
(1.5分)
A.紧急通告学习
B.客户投诉引起的计划外培训
C.分店事故引起的计划外培训
D.计划内培训
☆考生答案:
C
★考生得分:
1.5分评语:
22.处理?
/span爆房?
/span时原则是:
不流失(牋)(1.5分)
A.在住客人
B.有预定未支付的客人
C.打电话到前台预定的客人
D.到前台询问的客人
☆考生答案:
A
★考生得分:
1.5分评语:
23.以下开发票的做法哪个事错误的?
(1.5分)
A.可以根据客人的需求写开票日期
B.填开发票时,按规定顺号、全部联次一次性填写,不拆本跳页和单联填写。
C.不涂改、撕毁,如有错开、错写,按要求作废发票
D.大小写金额数字的填写规范,有大小写金额。
☆考生答案:
A
★考生得分:
1.5分评语:
24.已开具的发票存根联和发票登记簿,应当保存()(1.5分)
A.1年
B.2年
C.3年
D.5年
☆考生答案:
D
★考生得分:
1.5分评语:
25.(?
)是指预先告知团队所有成员,并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
(1.5分)
A.规定
B.制度
C.规范
D.流程
☆考生答案:
B
★考生得分:
1.5分评语:
二.多选题(共20题,共40分)
1.客房出租率指(牋)?
(2分)
A.已出租客房数占客房总数的比率
B.已出租客房数占开房总数的比率
C.已出租客房数除以客房总数
D.已出租客房数除以开房总数
☆考生答案:
A,C
★考生得分:
2分评语:
2.以下说法正确的是(?
)(2分)
A..开具发票前须认真阅读发票封面的?
/span注意事项?
/span,并严格按照事项要求开具
B.填开发票时,应按规定顺号、全部联次一次性填写,不准拆本跳页和单联填写
C.不准涂改、撕毁,如有错开、错写,必须作废发票,应注明?
/span作废?
/span字样并保持原发票完整内容
D.大小写金额数字的填写要规范,必须有大小写金额,二者缺一不可
☆考生答案:
A,B,C,D
★考生得分:
2分评语:
3.前台可如何避免?
/span爆房?
(2分)
A.提前检查长期房态
B.入住时提醒常住客人提早下订单
C.请没预定又要续住的客人务必退房
D.建议客人换房量充足的房型
☆考生答案:
A,B,D
★考生得分:
2分评语:
4.《重点客户档案表》里客户等级可根据()划分?
(2分)
A.预订人的资历
B.入住频率
C.每次订房量
D.忠诚度
☆考生答案:
B,C,D
★考生得分:
2分评语:
5.以下什么情况下可以调班?
(2分)
A.员工身体不适
B.员工家里有事但无知会值班经理
C.区域临时安排重要会议
D.值班经理想少上夜班
☆考生答案:
A,C
★考生得分:
2分评语:
6.值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目?
(2分)
A.收银袋是否按要求保存
B.收银袋用胶水封口,并在袋口骑缝处加签名
C.长款是否登记和跟客人联系
D.客人行李是否领取
☆考生答案:
A,B
★考生得分:
0分评语:
7.实操演练培训方法的特点是:
(2分)
A.直观
B.易懂
C.模仿性强
D.理论性强
☆考生答案:
A,B,C
★考生得分:
2分评语:
8.考勤的流程有哪些?
(2分)
A.提前排班
B.公布排班表
C.员工签字确认
D.分店存档
☆考生答案:
A,B,C,D
★考生得分:
2分评语:
9.排班需考虑的因素包括?
(2分)
A.入住开房率
B.人员需求
C.人员搭配
D.培训安排
E.入住、退房高峰期
☆考生答案:
A,B,C,D,E
★考生得分:
2分评语:
10.发票管理包含哪些内容?
(2分)
A.发票的购买
B.发票的领用与退回
C.发票的开具
D.发票的交接与审核
E.发票的保管
☆考生答案:
A,B,C,D,E
★考生得分:
2分评语:
11.值班经理如何对服务态度进行有效管理?
(2分)
A.从自身做起,树立榜样
B.善于观察员工服务情况,及时反馈
C.加强学习,多进行优秀案例分享
D.多采取激励措施,提高优秀员工自豪感
☆考生答案:
A,B,C,D
★考生得分:
2分评语:
12.以下关于客户资料保管说法正确的是?
(2分)
A.保存电子档案
B.要资料全齐
C.专人保管
D.定点存放
E.建立使用制度
☆考生答案:
A,C,D,E
★考生得分:
0分评语:
13.前台日常工作管理的内容包括()(2分)
A.制度落实,严格执行
B.关注标准,与时俱进
C.因人而异,合理分工
D.绩效评估,奖惩结合
☆考生答案:
A,B,C,D
★考生得分:
2分评语:
14.属于前台现金账错误的原因有?
(2分)
A.系统原因
B.个人疏忽
C.已退未结
D.外部因素
E.开房率情况
☆考生答案:
A,B,C,D
★考生得分:
2分评语:
15.发票审核的内容包括?
(2分)
A.开票金额是否与消费结算金额相符
B.开发票客人来源
C.补开发票情况多不多
D.作废发票是否按规定标注?
/span作废?
/span和在系统作废
☆考生答案:
A,C,D
★考生得分:
2分评语:
16.考核前台员工工作情况的可参考工具:
(2分)
A.官网点评
B.调查问卷
C.前台个人售卡明细表
D.客房岗位工作日志
E.月投诉报表
☆考生答案:
A,B,C,E
★考生得分:
2分评语:
17.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理?
(2分)
A.找出具体问题点
B.分析原因
C.专项培训
D.满足客人需求,撤销投诉
☆考生答案:
A,B,C
★考生得分:
2分评语:
18.以下关于通告解读,说法正确的是:
(2分)
A.值班经理自学该通告,对所有细节了解透彻
B.组织员工先自行浏览
C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人
D.随时抽查员工理解状况
☆考生答案:
A,B,D
★考生得分:
2分评语:
19.制定月培训计划需考虑的因素有:
(2分)
A.新入职员工&老员工
B.固定项目的培训周期
C.重点项目需多次培训
D.合理安排
☆考生答案:
A,B,C,D
★考生得分:
2分评语:
20.节假日该如何排班?
(2分)
A.实行轮休,相对公平
B.想休息的都可以安排
C.想上班的全部都上班
D.值班经理一定休息
☆考生答案:
A
★考生得分:
2分评语:
三.判断题(共15题,共22.5分)
1.培训是按照实际需求决定的,不需要提前做计划。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
错误
★考生得分:
1.5分评语:
2.排班可根据个人喜好,某些员工偏好某些班次可以只上某些班次。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
错误
★考生得分:
1.5分评语:
3.微笑有一种无可抗拒的力量,即使面对无理取闹的客人,我们应始终用真诚、甜美的微笑面对。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
4.前台员工工作督导包括操作技能和服务技能两方面的内容。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
错误
★考生得分:
1.5分评语:
5.如果是计划外培训项目,比较紧急,只能要求全部人参加,但这种情况不能频繁。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
6.值班经理在服务技能的管理中,最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
7.必须熟悉分店商圈和客源结构,了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段,这个时候前台当班人员要适当增加,才能避免?
/span应接不暇?
/span的场面。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
8.制度是由酒店总经理制定的,值班经理负责执行和监督。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
错误
★考生得分:
1.5分评语:
9.客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
10.讲义法培训时间不宜太长(3-4小时左右较合适)、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了,不要长篇大论.(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
错误
★考生得分:
1.5分评语:
11.对于前台结算单据,各店指定专人自行保管,保管期限不少于一年。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
12.制定计划时要先了解每个项目的周期,判断本月需做哪项培训。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
13.培训与督导是一个反复循环的过程,必须在过程中不断地完善和优化。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
14.现金和发票得到有序、有效地管理,要求值班经理必须细心和严谨。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
15.制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。
(1.5分)
错误
正确
☆考生答案:
正确
★考生得分:
1.5分评语:
窗体底端
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