商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册之欧阳体创编.docx
- 文档编号:2325719
- 上传时间:2022-10-28
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:28.80KB
商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册之欧阳体创编.docx
《商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册之欧阳体创编.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册之欧阳体创编.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册之欧阳体创编
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
时间:
2021.02.03
创作:
欧阳体
商业运营管理服务内容
一、商业运营管理服务内容
1、维护良好的整体形象和秩序
2、确保消费者满意
3、使物业保值增值
4、为业主创造最大赢利机会
二、经营管理方面
1、商业项目形象管理
对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。
1)理念设计(MI):
发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;
2)行为设计(BI):
经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;
3)视觉设计(VI):
标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理
对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1)店铺装潢:
遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。
2)货架使用:
统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。
3)商品陈列:
按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。
4)店内广告:
店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;
5)现场促销:
促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广
1)营销策划:
制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。
2)宣传促销:
对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。
3)品牌演绎:
传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4)发行《本项目商业会刊》:
传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5)实施会员制:
对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。
6)资料库行销:
建立顾客资料库,开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
1)实施统一明码叫价。
2)禁止价格欺诈行为。
3)不得随意降价促销。
5、商品质量管理
1)进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。
2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。
3)严禁假冒伪劣产品,假一罚十。
4)实行商品质量“三包”。
5)对商品质量进行抽检。
6、顾客服务规范
1)售前服务:
提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。
2)售中服务:
耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。
3)投诉处理:
设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。
4)售后服务:
质量三包,送货安装跟踪服务等。
7、经营指导管理
1)教育辅导:
专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。
2)销售协助:
提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。
3)营业竞赛,奖励优胜的经营者。
4)经营分析:
根据销售报表作汇总,在较和趋势分析,制定业绩提高政策。
5)信息服务:
为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。
6)租户调整:
通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务
1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。
2)代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。
3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。
4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门的良好关系,争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营,降低经营成本,减少后顾之忧。
三、经营服务方面
1.生活服务:
提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。
2.办公服务:
提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3.专案服务:
为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。
4.办证服务:
为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。
5.贷款服务:
协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。
6.人事服务:
为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
7.其它服务:
提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。
通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1+1>2的整体合力,创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度,提升每个经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织及职能
1.行政部:
负责行政管理、人事管理、政策关系协调,后勤服务等。
2.招商部:
负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3.市场营销部:
负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4.现场管理部:
负责建立商业卖场经营管理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。
5.客服部:
负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。
6.财务部:
负责统一收费、财务分析、财务管理等。
7.物业中心:
1)安全保卫:
维护顾客的安全,维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防害,确保商业卖场的安全有序运行。
2)环境卫生:
由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理,确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。
3)物业维护:
由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。
五、商业管理收费
1.租金或营业提成:
根据每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用
2.物业费:
按国家有关规定收取,包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户,每月月底实收。
3.公共能耗费:
按实际发生费用,依建筑面积分摊到户,每月交纳一次
商业运营管理手册
第一章:
运营工作范畴及工作职责
1、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。
协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能
1.制度管理:
制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:
参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:
监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:
巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作:
配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:
对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章:
运营部各岗位工作范畴及岗位职责
1、商管部经理岗位职责
直属部门:
商管部;
直属上级:
分管副总;
【职责】
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标。
对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;
五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;
六、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管理理念与手段,促进皮革广场的繁荣和发展;
八、根据皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧,强化员工的服务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。
十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。
十四、建立健全业主档案,履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。
十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。
十六、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。
根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。
十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作,加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。
十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织,并定期组织业主代表和行业代表会议,听取业主建议和意见,传达管理制度和经营措施。
十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务,开拓更多行之有效的进销货渠道,为业主提供方便和实惠。
二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。
二十一、通晓物业
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 商业 综合体 购物中心 运营 管理 内容 手册 欧阳 创编