招聘面试操作手册.docx
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招聘面试操作手册.docx
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招聘面试操作手册
招聘面试操作手册
面试过程是面试者与申请人之间进行互相判断的过程,从申请人与公司接触时开始到申请人离开公司后为止。
对申请人的热情接待、高效率而有条理地安排以及接待者或面试者良好的专业素质和修养,有利于申请人对公司形成正面的印象。
一、面试前的准备
1、回顾职位说明书,明确以下问题:
1)是否对判断申请人应具备的任职资格有足够了解?
2)是否能将该职位的职责清晰地与申请人沟通?
3)是否能够回答申请人提出关于职位信息与公司信息的问题?
4)是否对该职位的薪酬福利标准有足够的了解?
2、审阅申请人的应聘材料和简历,找出需要留意和进一步了解的内容:
1)浏览外观及行文,是否整洁、美观、有条理?
可询问有关求职动机的问题。
2)注意材料中的空白或省略的内容,是否应进一步了解?
3)特别注意与应聘职位相关的工作经历,设计进一步了解的问题
4)思考申请人工作变动的频率和可能原因,在面试中求证。
5)审视申请人的教育背景与工作经历,询问有关职业发展方面的打算和原因。
6)对比申请人目前薪资与期望薪资的差别,可与其讨论理由。
3、通知申请人进行面试
此环节目的在于解决两个问题:
一是确认申请人的应聘资料信息是否属实,再次核实申请人的应聘意向是否与公司所需职位相符;二是与申请人确定具体的面试的时间和地点。
4、准备面试的时间和地点
应选择在双方都有充足时间的时点,面试场所要相对封闭,安静不受干扰,光线和温度适中。
二、面试流程
在面试开始之前,应向申请人大致交待面试的形式和内容,以避免申请人准备不足或紧张局促,在面试的过程中,应边谈边记录申请人谈话要点、疑点或即时评语。
1、放松并建立话题。
与申请人热情地打招呼,并作自我介绍,让他(她)感觉轻松、舒适。
与其讨论一些与工作无关的话题,如交通、天气、地理环境、语言习惯、地方风俗等。
2、询问申请人熟悉的内容。
一般使用开放性问题,继续消除申请人的紧张情绪,观察申请人的表达能力。
如请其介绍工作经历、现在工作情况或工作职责等。
3、探究申请人的接受教育经历以及实际工作经验。
从前述开放性的话题中引出关键性问题的事例或假设,分别就不同的评估方面进行询问(问题由人力资源部门提供及面试者的临场发挥)。
4、确认与总结。
让申请人重新组织和概括相关问题,比如一些事件的处理程序、工作的心得等。
5、结束语。
感谢申请人对公司的应征,询问申请人是否还有什么问题(让申请人有最后表现的机会,也让面试者考察申请人对公司职位的理解程度),向申请人说明公司后续的一道程序以及间隔时间。
三、基于素质模型的面试
模型内容
具体表现
能力/技能
学习能力
开阔的视野,了解自身不足
利用各种机会和时间学习
善于记录、分析、总结
沟通能力
表达流畅,情景识别能力强
较强烈的沟通意愿
能够选择合适的沟通等级和渠道
素质
诚信正派
实事求是,敢于承认不足
面对问题,积极寻求正确的解决方法
自控力和对负面现象的抵制力
进取心
面对挫折,能有正确的心态和行为
持续的激励自己
乐于帮助他人
基于素质能力模型的面试能够抓住对人员的核心要求,在能力(学历、工作经历)之外寻找到企业寻求的关键点,尤其适合应届毕业生、工作经历不超过2年的人员。
工作经历超过2年的人员、管理人员招聘,需结合背景调查进行判定。
素质模型中的大部分素质要求都可以通过素质测评软件获得相应的参考结论(用黄色标注的模型内容都可通过素质测评获得结果),在此之外如需要进一步的沟通,建议招聘中分两次进行,第一次主要考察核心资质模型符合情况,第二次主要考核专业资质模型符合情况,具体方式请按照以下介绍进行。
1、核心资质模型
模型内容
具体表现
能力/技能
学习能力
开阔的视野,了解自身不足
利用各种机会和时间学习
善于记录、分析、总结
沟通能力
表达流畅,情景识别能力强
较强烈的沟通意愿
能够选择合适的沟通等级和渠道
素质
诚信正派
实事求是,敢于承认不足
面对问题,积极寻求正确的解决方法
自控力和对负面现象的抵制力
进取心
面对挫折,能有正确的心态和行为
持续的激励自己
乐于帮助他人
(1)开阔的视野,了解自身不足
①可以轻松的方式向其提问专业知识之外范围的问题,以了解其知识面的开阔程度
②请其评价自身知识的掌握情况,了解其是否明确自己掌握知识的长处和不足
评判标准:
除自己的专业知识外,对其他知识能够有较广泛的兴趣,并有一定程度的掌握,对自身掌握知识的情况有清醒地认识,有弥补知识不足的愿望和动机。
(2)利用各种机会和时间学习
①询问其平时参加过哪些培训和学习,都是在何种情况下进行的
②询问其业余时间是否喜爱读书和学习,利用哪些方式
评判标准:
具有较丰富的参加培训和学习的经历,能够抓紧一切机会和时间自发的学习,且采用的方式多样。
情景案例:
在其等待面试时等待位置放不同的杂志、报刊、内刊、专业资料,观察其阅读那些资料。
(3)善于记录、分析、总结
①让其叙述自己在生活、工作中亲身经历过的事例,或者亲眼所见、亲耳所闻的印象深刻的事件。
②询问其事件的最终结果,请其分析事情成功或失败的原因是什么
评判标准:
能够较容易的回忆起多件自己所经历或所见到过的事例,并且能够完整、严密的将事件本身交代清楚,且对于事情的产生、发展、结果有自己的观点,能够客观分析因果和成败。
情景案例:
特意对面试人的一些观点进行不同意见的反驳,看其是否能在此情况下,对自己的观点进行清晰的判断和流利的语言表达,合理、又不损伤面试官尊严的提出看法。
(4)表达流畅,情景识别能力强
①在面试之初请其进行自我介绍,在其对面试人尚不熟悉的情况下,了解其基本的语言表达能力
②可在整个面试过程中留意其说话的语音、语调、连贯性、逻辑性、身体姿势等因素
评判标准:
能够条理鲜明的阐述自己的意思,无重复累赘,同时能识别环境,按照不同的情景进行沟通。
情景案例:
特意对面试人的一些观点进行不同意见的反驳,看其是否能在此情况下,对自己的观点进行清晰的判断和流利的语言表达,合理、又不损伤面试官尊严的提出看法。
情景案例:
特意将面试人所作的凳子不规则放置,看其坐下后能否予以调整。
(5)较强烈的沟通意愿
①在面试的开始,以轻松的语气和其谈论天气、新闻等方面信息,观察其是否能够主动地进行交流
②可在面试过程中以及结束前向其询问,是否还有想要了解或知晓的问题
评判标准:
具有了解他人,与他人交流的浓厚兴趣,并且能在此基础上主动与他人沟通,以获取相关信息,使整个面试过程有较好的互动效果。
(6)能够选择合适的沟通等级和渠道
①设置工作或生活中遇到的需要沟通的场景,询问其会采取的沟通方式,比如:
如果领导让你马上完成某项工作,而你手头正在进行另一项紧要的工作,你会如何向领导沟通?
评判标准:
能够冷静,适时的选择合理的方式进行沟通。
既不会过于冲动,造成他人误解和不快,也不会因为不知选择何种沟通放式而放弃进行沟通。
同时愿意遵循逐级汇报制度。
②可设置工作情景,比如:
如果在工作中发现了领导和同事都疏忽的细节,你会选择与谁沟通?
用何种渠道?
评判标准:
采取的沟通方式得体、自然、有效,并且容易实施,能够针对不同的情况采取灵活多变的沟通方式。
情景案例:
面试地点发生了更改,通知其他面试人,看其在完成任务过程中沟通方式如何。
(7)实事求是,敢于承认不足
①请其描述自己曾经实际经历或参与过的活动或工作,抓住具体的事情,详细询问细节,比如:
时间、地点、参加人、过程怎样,结果如何,怎样评价,自己的收获和经验是什么,自己的教训和不足又是什么。
通过对细节的询问,关注其描述是否诚恳,是否真实,是否有夸大和不实的成分,并留意其是否能够直面面对自身不足,而不是刻意掩盖。
评判标准:
能够自然,详细地描述具体事例,无明显漏洞和不真实的痕迹,坦诚阐述自己在经历此事过程中的优势和劣势,收获和不足。
情景案例:
对他在门口主动向迎宾人员问好的行为,提出表扬。
让迎宾小姐做好记录,以对照,看其是否真实回答。
(8)面对问题,能够寻求正确的解决方法
①可重点提问有关其如何克服和解决困难的问题,比如:
你是否曾经在学习或工作中遇到难以解决的问题和困难,你是如何克服的?
评判标准:
面对问题,具有沉着冷静的心态,能够客观理性的分析问题的原因,并快速找到行之有效的解决方法。
情景案例:
设置没有资源完成的任务,如在屋内没有茶杯、矿泉水的情况下让其自己倒水等。
(9)自控力和对负面现象的抵制力
①向其假定一个企业存在的负面问题或情景,询问其对此事情的看法,以及自己的处理方式,比如:
如果你的上司存在以权谋私的情况,你会如何看待这一现象?
如果此种情况落到你自己身上,你会采取怎样的态度对待?
评判标准:
对企业的负面问题有一定的承受能力,但同时也有较强的自制力和自我原则,既不会因为负面问题的存在而无法承受,自身也不会因此而受到不良影响。
情景案例:
向其表明上一位面试者是领导安排的,能力一般。
询问如果他的想法,以及如果他是考评官会怎样做。
(10)乐于帮助他人
①询问在其他人对其的评价,比如:
过去的同学、同事或朋友是怎样评价你的?
评判标准:
具有一颗热情的心,能够经常地帮助他人,并从此过程中得到乐趣。
情景案例:
①如有多人参加面试,且相互认识,可让他们进行交叉评价,以了解相关信息。
②让接待人员到面试接待处搬动沉重物品,看其是否有帮助行为。
(11)持续的激励自己
①可请其描述自己印象中的学习或工作成绩,了解其自身看法,并留意其描述过程中表现出的情绪变化,比如:
能不能谈谈你印象中做得成功或引以为豪的事情,它对你有何影响?
②请其描述自己的工作目标和人生规划
评判标准:
能够容易的举出诸多个人成功或者创造成绩的事情,并能够为此津津乐道,表现出充分的自信,对未来充满希望,并且能从日常工作和生活的一点一滴中找到不断前进的动力。
(12)面对挫折,能有正确的心态和行为
①请其描述自己记忆中遭受挫折和失败的事件,比如:
在你记忆中遭受的重大挫折是什么?
当时的情况如何?
你是怎样想的?
事情是如何解决的?
②假定今后仍遇到此类挫折,甚至更大的困难,你会如何表现?
评判标准:
能平静的回忆自己曾遭受的挫折,在面对失败和挫折时能尽快稳定情绪和心态,并在严密分析的基础上,做出有针对性且行之有效的解决行为。
在面对今后可能遇到的挫折时,能够吸取以往的教训,且充满信心。
情景案例:
当场通知他面试为不通过,并询问他有何想法。
2、专业资质模型
工程管理类
岗位类别
模型内容
具体表现
工程管理
能力
计划与组织能力
明确工作任务的轻重缓急
有条理的进行计划,并依照其完成工作
合理的组织各项资源
素质
独立工作
在实际工作中能够独立决策
能够立即执行,马上行动
(1)明确工作任务的轻重缓急
①请其叙述自己所经历的最紧急的事件,何时何地何种情况下发生的,发生的原因和背景是什么,他是怎样处理的,结果如何。
评判标准:
面对紧急和错综复杂的工作任务,能够迅速分清各项任务的重要和紧急程度,并能冷静而有效的处理。
情景案例:
面试前安排多个面试前准备内容,看其是否分清主次,完成主要内容。
(2)有条理的进行计划,并依照其完成工作
①询问其是否为日常工作制定计划,是以何种方式制定的,又是以何种方式执行的,效果怎样。
②请其叙述在有计划、有条理的处理问题方面最有代表性的一件事,并对此事例的细节进行重点关注和留意。
评判标准:
在日常工作中具有制定计划,然后按计划执行的习惯,能够科学、合理的制定计划,面对错综复杂的状况,可以保持有条理的工作状态。
情景案例:
面试前安排多个面试前准备内容,看其是否能讲清楚操作的条理。
(3)合理的组织各项资源进行工作的开展
①请其讲述自身层组织或参加过的事例,并细致描述在此过程中使用了哪些资源,这些资源是如何使用的,效果如何。
评判标准:
不呆板,在个人努力的基础上,能够机动灵活的组织利用各项资源提高自身的工作效率,减少无用功的消耗。
情景案例:
可在面试过程中要求其独立完成其原本并不熟悉的某事,比如:
要求他将个人简历复印一份,但却不告诉他如何复印;告诉他中午用餐的时间,却不告诉他用餐地点。
观察其独立完成任务的能力以及在此过程中对各种资源是如何使用和借助的。
(4)在实际工作中能够独立决策
①请其描述在实际工作中进行独立决策的事例,并通过其对事例细节的描述了解其独立决策能力。
评判标准:
能够在把握何时需要进行独立决策,能够果断的决策并实施,具有强烈的自信,与此同时保持冷静的头脑,以保证决策的准确性和科学性。
情景案例:
在有多名申请人的情况下,可设置一个观点,由大家自由讨论,并发表个人观点和看法,看其是否能够具有自己的观点,并坚持自己的观点。
(5)能够立即执行,马上行动
①询问其在工作中上级领导意见与自己相左,并要求自己执行,怎样处理?
②询问其是否曾经完成过自己并不太想做,但上级又明确给出期限的工作?
评判标准:
具有强烈的纪律和执行意识,对于业已作出的决策,不强调理由,能够及时且坚决地执行和行动,以完成任务为首要目标。
情景案例:
在面试过程中请申请者阅读公司刊物,要求其进行背诵,并进行事后检查,了解其坚决、快速执行的意识。
技术研发类
岗位类别
模型内容
具体表现
技术研发
素质
专家性
在本专业内充满自信的进行判断
将研究工作作为自己最重要的追求
创新精神
敢于打破常规思考问题
敏锐的思维能力
(1)在本专业内充满自信的进行判断
①向其询问其专业内的一些难点问题或存在争议和不同观点的问题,让其进行自我判断并发表个人观点,留意其讲话内容,并且重点观察其在此过程中的语气、神态。
评判标准:
对于本专业领域存在的问题,有坚定的个人见解,能够在个人的能力和经验的基础上,排除他人干扰,做出个人判断,具有较强的专家权威性。
(2)将研究工作作为自己最重要的追求
①在面试过程中,请申请人描述个人的职业生涯规划以及人生目标,了解其对研究工作的兴趣、态度、追求等信息。
②询问其对研发人员从事行政管理工作有何看法,观察其态度和表现。
评判标准:
对研发工作具有强烈的兴趣和爱好,将从事研发工作作为自身的人生目标和追求,对待从事管理类工作兴趣不高,淡泊名利和虚荣。
(3)敢于打破常规思考问题
①设置一个话题,让其发表个人观点,比如:
假如某项新技术有助于降低成本,提高效率,但由于公司从未采用过,多数人趋于保守,不赞成使用,你会怎样做?
评判标准:
在专业工作方面具有较强的突破创新意识,在尊重原有标准的基础上,能够合理、大胆的提出改进和革新的建议,思维活跃,不墨守成规。
(4)敏锐的思维能力
①询问其是否曾提出一些新的观点,并可能与一些领导的观点相左,其如何处理?
②是否在面试过程中保持思维的活跃,不受面试官的完全主导。
评判标准:
经常有新理念,新想法,同时能够全面地考虑实事和现状,既不消极保守,也不夸夸其谈,用以指导工作。
行政支持类
岗位类别
模型内容
具体表现
行政支持
能力
协调平衡?
善于对双向信息进行处理回馈
面对行动中发生的变化,及时反馈与解决
面对纷杂的关系,不轻易陷入任何一方立场中
素质
支持意识?
积极的服务,而不是官僚主义
主动提供解决方案
(1)善于对双向信息进行处理回馈
①向其描述一个工作场景,请其说出自己会使用何种方式处理,比如:
假如在工作中,同一时间里,部门经理要求你打印文件,而部门主管要求你安排会场,你会怎么办?
②请申请人讲述自己所经历的同一时间进行双向信息或任务处理的事例,对其中的细节进行重点掌握和了解。
评判标准:
面对多头信息,不慌乱,能够分清任务的轻重缓急,有大局观,妥善利用各种合理的方式和渠道,保时保质将任务完成。
(2)面对行动中发生的变化,立即反馈
①向其描述一个工作场景,请其说出自己会使用何种方式处理,比如:
假如在工作中,你组织进行一次重要会议,有多名重要领导参加,但会场器材临时损坏不能使用,你会怎么办?
②请申请人讲述自己所经历的处理突发事件的案例,对其中的细节进行重点掌握和了解。
评判标准:
心态平和,面对工作行动中的突发变化和更改,能迅速接受和领悟,并采取行动妥善处理善后和收尾适宜,立即行动,立即反馈,使工作能够迅速走上正轨。
(3)面对纷杂的关系,不轻易陷入任何一方立场中
①请申请人叙述自己的朋友、人际关系状况,并询问申请人,其周围的人对其如何评价。
②询问其是否有妥善解决人及纠纷的案例,注意对细节的重点掌握和了解。
评判标准:
有较强的亲和力,有很广泛的交际范围,且人际关系融洽,同时也不盲目跟从他人立场,不会因为人际关系的熟悉而改变自我立场。
情景案例:
如有多人参加的面试,且申请人之间认识,即可在单独面试过程中请申请人相互评价。
(4)积极的服务,而不是官僚主义
①请申请人叙述以往工作中所遇到的官僚主义的事件,并请其表述个人的观点看法。
②询问其原先的公司(学校)情况,询问效率如何,然后引导其表述自己的做法,并设置陷阱:
“你为什么不推出去呢,这个问题跟你关系不大”之类的问题。
评判标准:
实事求是,以解决实际问题为首要任务,能够团结同事,在遇到官僚主义的作法时,能够明确辨别是非,勇于向官僚主义挑战。
(5)主动提供解决方案
①询问对方能够在工作中控制的成本开支,看其是否具有经济意识。
②要求其对原公司(部门)的问题进行分析,并询问其是否有解决方案,和具体的解决方案。
评判标准:
面对工作中出现的难点和问题,能够积极地思考并主动的提出个人解决意见,自身的思路与工作保持同步。
情景案例:
面试官在面试结束后给其一个专业性问题,此问题并不完整,但稍加留意就能发现,要求其下次面试时回答,看其是否能考虑到将不完整的部分也进行回答。
(例如:
你能帮助我们了解一个项目成本控制的主要关键点:
例如配套、装修的成本控制。
)
财务类
岗位类别
模型内容
具体表现
财务预算
能力
细致工作?
相比追求效率,更强调无差错,愿意额外付出努力对此予以追求
素质
审慎性
具有高度的敏感性和警觉性
规范意识
严格要求自己的行为,敢于对不规范行为予以制止;
要求文件对行为进行验证
(1)细致工作
①观察申请人的着装、举止是否严谨、细致,简历和应聘登记表的内容填写是否完整,是否有遗漏。
评判标准:
个人的行为、举止等表现较为严谨,不粗心大意,对错误较为敏感,发现错误能及时提出并予以纠正。
情景案例:
填应聘表的时间故意缩短,观察期完成质量,是以质量为佳,还是速度为目标。
情景案例:
在第二次面试前要求其携带个人证件,看其是否携带齐全(身份证、学历证、职业资格证、进修证及各证书的复印件)
(2)审慎性
①故意对其资料提出需要验证的要求,并让其提供原单位联系人,观察其是否提供完整联系资料,并对资料验证内容向面试官进行询问。
评判标准:
能够觉察细微变化,迅速提高警惕性,并立即展开相应的行动对事件进行分析和解决。
情景案例:
在应聘登记表或素质测评软件中故意预留错别字,观察申请人是否能够察觉,以及他的态度和反应如何。
情景案例:
给其几份资料,要求阅读,有比较明显的错别字,面试时询问是否注意到。
(3)严格要求自己的行为,敢于对不规范行为予以制止;
①在面试前通知其面试的时间以及需要进行的相关准备,重点观察其是否遵守时间,是否遵守事先通知,进行相关准备。
评判标准:
能够按照要求对行为进行规范。
情景案例:
安排接待人员在其招聘现场作出一些不符合企业规范的事情,比如不带领带、大声喧哗、工作期间互相聊天等,在面试的时候说我们正在考察接待人员是否合格,询问其觉评价。
情景案例:
在所有人进入面试房间前,都要求前一个人把门关紧(或把椅子斜放),看当前人员面试完毕后是否会主动询问是否如此做,或主动做。
(4)要求文件对行为进行验证;
①询问其操作过程如果发现文件规定有问题,是立即按照自己认为正确的进行呢,还是按照文件要求进行。
②询问其领导要报销,但单据可能不全,怎样办。
评判标准:
按照文件规定处理问题,并且对提供的审核依据严格要求。
对于未经证明或没有明确依据的结果具有较强的质疑性,不盲从,具有强烈的追因求果的意识。
公共关系类
岗位类别
模型内容
具体表现
公共关系
素质
表现能力
主动地展现自己的特长和能力
当众表现的意愿和热情
人际敏感性
主动维持人际关系
因人制宜,而不仅考虑事情本身
能利用人际关系主动、有效的产生工作效果
把握原则,不因人际关系而违反原则
(1)表现能力
①观察其面试时表情丰富程度和语言感染能力。
②应聘表格中无特长一项,看其是否能在面试结束前(面试官会提出是否还有需要说明的)能够进行说明
评判标准:
有较好的行为、语言感染力,并且有展现自己特长的愿望。
(2)当众表现的意愿和热情
①询问其以往展现自己特长的机会多少,并询问展现时的细节。
评判标准:
愿意在公众、有压力的场合表现自己,并能扬长避短,发挥自己的特点。
情景案例:
要求当场进行特长表演,看其自信程度和情绪投入。
(3)主动维持人际关系
①询问他的朋友范围和为何保持关系。
②询问其原单位/班级的人际关系,自己如何处理,注重在交际范围,是否只和自己喜欢的人交往。
评判标准:
能够主动维持人际关系,而不是临时抱佛脚型,朋友范围广泛,有广交朋友的倾向,对待不太喜欢的人能较好的维持关系。
情景案例:
将面试官的联系电话给他,并故意不通知其恢复期,看他如何适时的进行联系,即询问技巧。
(4)因人制宜,而不仅考虑事情本身
①询问其在以往工作中遇到的最难缠的人,和他有哪些工作往来,怎样处理的。
②如果到政府机关办事,和人打交道,应该首要关注那些问题。
评判标准:
能够根据不同的人,不同职位、性格、个人喜好,合理的处理棘手问题,灵活、机敏。
(5)能利用人际关系主动、有效的产生工作效果
①询问其朋友中,是否有自己业务往来单位的,关系是怎样维持的。
②询问工作中处理棘手的问题,如何处理的,是否利用了自己良好的人际关系。
评判标准:
能够和业务往来单位保持紧密关系,并且都有较密切的联系人,能够合理的利用自己的人际关系,处理困难问题,并不伤害双方之间关系。
情景案例:
面试官提出自己和他的共同之处,比如爱好足球了,同一母校了,看其是否能够利用这些共同点与主考官产生共鸣,但又不过分亲密。
(6)把握原则,不因人际关系而违反原则;
①询问其是否遇到过工作往来单位的一些超过原则性的要求,比如违反规定的回扣了,送自己一个红包了,怎样处理的。
②询问其以往单位内人际关系负责程度,并引伸到其是否处理过一些不得不处理的违反规定的事情,并落实细则,问其内心感受,比如是否处罚过自己最好的朋友。
评判标准:
情景案例:
暗示其上一面试者,是由上级领导安排的人员,看其是否立即表露出沮丧的态度,还是相信考官,并努力争取。
或暗示你接到某个内部信息,面试人有朋友进行推荐,看其是否追问推荐人,还是继续以自我能力展现为主。
客户服务
岗位类别
模型内容
具体表现
客户服务
素质
乐业心态
以他人满意而获取成就
能够观察细节,提供额外的服务
情绪调节
不轻易让情绪影响工作,保持热情
礼貌的言谈举止
(1)乐业心态
①对社会上称服务行业为伺候人这一观点,问其看法
②对工作中可能遇到的一些会让人感到委屈、难堪的事项向其讲解,询问其看法
评判标准:
对服务行业工作性质了解,愿意通过自己的工作让客户感到满意,并能使自己也感到愉悦。
情景案例:
面试官请其为自己添加茶水,看其是否情愿,并礼貌
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