汽车维修前台接待教学大纲.docx
- 文档编号:23253980
- 上传时间:2023-05-15
- 格式:DOCX
- 页数:21
- 大小:19.04KB
汽车维修前台接待教学大纲.docx
《汽车维修前台接待教学大纲.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车维修前台接待教学大纲.docx(21页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
汽车维修前台接待教学大纲
中等职业学校维修前台接待教学大纲
一、课程性质与任务
《汽车维修前台接待》是我校汽车运用与维修技术专业的基础课程。
该课程立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强,是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的,可作为汽车维修业务接待员培训教材,同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。
课程任务是通过理论讲授,使学生能够全面掌握维修接待员的业务知识,懂得维修业务接待员的服务礼仪规范,熟悉汽车维修接待的整个流程,掌握顾客服务的技巧,提高顾客的满意度。
培养综合能力全面发展的技能人才,向汽车服务行业输送技能型人才。
二、课程教学目标
1.教学目标
1、培养具有良好的职业道德素养和勤奋工作的基本素质
2、提高创新思维和灵活运用知识的能力。
3、认真负责的工作态度、严谨细致的工作作风。
4、培养学生具有团队协作精神。
5、培养具有认真、自主学习的能力。
6、提高分析问题、解决问题的能力。
2、教学目的
1、掌握客户满意策略的基础知识
2、明确维修接待员的作用与职责
3、学会如何提供优质的服务
4、掌握维修接待员应具备的礼仪
5、掌握客户问题处理的技巧
6、熟悉汽车维修接待的具体流程
7、懂得分析客户的期望值,提高客户满意度
三、教学内容结构
第一章概述
第一节汽车售后服务概述
一、汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的内涵
三、汽车售后服务的主要特征
【案例】
第二节我国汽车售后服务市场
一、我国汽车售后服务业现状
二、汽车售后服务业务发展策略
三、汽车售后服务品牌化策略
【案例】
第二章顾客分析
第一节顾客期望值分析
一、顾客期望的种类
二、顾客期望的来源
三、顾客对车辆维修的期望
四、顾客期望信息收集
【案例】
第二节顾客满意度分析
一、顾客满意度的定义与内涵
二、易造成顾客不满意的行为
三、赢得顾客满意度的策略
四、顾客满意度的测定
【案例】
第三节顾客忠诚度分析
一、顾客忠诚的意义
二、影响顾客忠诚的要素
【案例】
第四节赢得顾客信赖的对策
一、顾客的心理
二、顾客的忧虑
三、赢得顾客信赖的对策
【案例】
第三章汽车维修业务接待
第一节维修业务接待的作用
一、维修业务接待的重要性
二、维修业务接待的作用
【案例】
第二节维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
二、具备良好的业务能力
三、个人心理素质和修养
【案例】
第三节维修业务接待的职责和职业准则
一、维修业务接待的职责
二、维修业务接待的职业准则
【案例】
第四章维修接待员的服务礼仪规范
第一节基本礼仪
一、仪容仪表
二、仪态
三、基本礼仪规范
【案例】
第二节维修业务接待礼仪规范
一、基本举止规范
二、基本礼仪要求
三、电话礼仪要求
【案例】
第五章维修接待员的业务知识
第一节顾客关系管理
一、顾客关系管理的概念
二、顾客关系管理的内容
三、顾客关怀
四、顾客档案
【案例】
第二节维修合同
一、维修合同的概念与作用
二、维修合同的主要内容
三、维修合同的签订与规范
四、维修合同的使用
【案例】
第三节汽车“三包”
一、汽车“三包”的含义与原则
二、汽车“三包”质量保证期
三、汽车“三包”索赔
四、索赔流程
【案例】
第四节维修费用预算与结算
一、维修费用的预算
二、维修费用的结算
【案例】
第六章汽车维修接待流程
第一节预约
一、预约的好处
二、接待员的工作内容、要求及准备
三、预约服务流程与实施规范
四、预约过程注意事项
【案例】
第二节业务接待
一、接待员的工作内容
二、接待服务流程与实施规范
三、接待过程注意事项
【案例】
第三节维修作业
一、接待员工作内容
二、维修作业流程与实施规范
三、维修过程注意事项
【案例】
第四节质检
一、质检的工作内容
二、质检作业流程与实施规范
三、质检过程注意事项
【案例】
第五节结算/交车
一、结算/交车的工作内容
二、结算/交车服务流程与实施规范
四、结算/交车过程注意事项
【案例】
第六节跟踪回访
一、跟踪回访服务内容
二、跟踪回访服务流程与实施规范
三、跟踪回访过程注意事项
【案例】
第七章顾客服务技巧
第一节交谈、倾听沟通技巧
一、交谈技巧
二、倾听技巧
【案例】
第二节投诉处理
一、投诉处理原则
二、投诉处理方法
三、投诉处理技巧
四、维护企业合法权益的方法
【案例】
第三节故障诊断技巧
一、问诊
二、核实故障现象
三、制订维修工单
【案例】
四、教学内容与要求
第一章概述
第一节汽车售后服务概述
教学内容:
一、汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的内涵
三、汽车售后服务的主要特征
【案例】
教学要求:
一、了解汽车售后服务的概念
二、熟悉汽车售后服务的内涵及主要特征
重点与难点:
汽车售后服务的内涵及主要特征
第二节我国汽车售后服务市场
教学内容:
一、我国汽车售后服务业现状
二、汽车售后服务业务发展策略
三、汽车售后服务品牌化策略
【案例】
教学要求:
一、了解我国汽车售后服务业的实际情况
二、掌握汽车售后服务业务的发展策略及品牌化策略
三、熟悉案例
重点与难点:
汽车售后服务业务的发展策略及品牌化策略
第二章顾客分析
第一节顾客期望值分析
教学内容
一、顾客期望的种类
二、顾客期望的来源
三、顾客对车辆维修的期望
四、顾客期望信息收集
【案例】
教学要求:
一、了解顾客对车辆维修的期望值
二、掌握收集顾客期望信息的技巧
三、熟悉课本案例
重点与难点:
收集顾客期望信息的技巧
第二节顾客满意度分析
教学内容:
一、顾客满意度的定义与内涵
二、易造成顾客不满意的行为
三、赢得顾客满意度的策略
四、顾客满意度的测定
【案例】
教学要求:
一、了解顾客满意度的定义及内涵
二、掌握并熟悉易造成顾客不满意的行为
三、熟悉满意度对顾客的影响
四、掌握赢得顾客满意度的策略
重点与难点:
一、易造成顾客不满意的行为
二、赢得顾客满意度的策略
第三节顾客忠诚度分析
教学内容:
一、顾客忠诚的意义
二、影响顾客忠诚的要素
【案例】
教学要求:
一、了解顾客忠诚度的定义
二、熟悉顾客忠诚的良性循环
三、掌握影响顾客忠诚的三大要素
四、免费服务赢得广告效应
重点与难点:
影响顾客忠诚的三大要素
第四节赢得顾客信赖的对策
教学内容:
一、顾客的心理
二、顾客的忧虑
三、赢得顾客信赖的对策
【案例】
教学要求:
一、熟悉顾客的心理情况
二、学会排除顾客的忧虑
三、掌握赢得顾客信赖的对策
重点与难点
熟悉顾客的心理情况,学会排除顾客的忧虑,最后赢得顾客信赖
第三章汽车维修业务接待
第一节维修业务接待的作用
教学内容:
一、维修业务接待的重要性
二、维修业务接待的作用
【案例】
教学要求:
通过本章节课程的讲授后,学生应该要了解维修业务接待的重要性及作用
重点与难点
维修业务接待的作用
第二节维修业务接待的素质要求
教学内容:
一、具备良好的职业道德
二、具备良好的业务能力
三、个人心理素质和修养
【案例】
教学要求:
一、了解作为一个合格的汽车维修业务接待员必须具备的条件
二、掌握作为一个优秀的汽车维修业务接待员必须具备的职业道德、业务能力及个人的心理素质和修养。
重点与难点
优秀的汽车维修业务接待员必须具备的职业道德、业务能力及个人的心理素质和修养。
第三节维修业务接待的职责和职业准则
教学内容:
一、维修业务接待的职责
二、维修业务接待的职业准则
【案例】
教学要求:
一、明确维修业务接待的职责
二、熟悉维修业务接待的职业准则
重点与难点
要明确职责,如何履行维修业务接待的职业准则
第四章维修接待员的服务礼仪规范
第一节基本礼仪
教学内容:
一、仪容仪表
二、仪态
三、基本礼仪规范
【案例】
教学要求:
一、熟悉维修业务接待中仪容仪表的要求
二、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求
三、熟悉站立时、坐定时、蹲姿、行姿的禁忌的姿势
四、掌握介绍、握手、交换名片、接打电话、接待拜访的礼仪
五、熟悉课本案例
重点与难点:
一、站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求
二、站立时、坐定时、蹲姿、行姿的禁忌的姿势
三、介绍、握手、交换名片、接打电话、接待拜访的礼仪
第二节维修业务接待礼仪规范
教学内容:
一、基本举止规范
二、基本礼仪要求
三、电话礼仪要求
【案例】
教学要求:
一、掌握握手、微笑、打招呼、保持安全距离、做介绍、交换名片、指点方向、引路、送客等举止规范
二、掌握基本礼仪、电话礼仪的要求
三、熟悉课本案例
重点与难点:
一、握手、微笑、打招呼、保持安全距离、做介绍、交换名片、指点方向、引路、送客等举止规范
二、要懂得基本礼仪、电话礼仪的具体要求
第五章维修接待员的业务知识
第一节顾客关系管理
教学内容:
一、顾客关系管理的概念
二、顾客关系管理的内容
三、顾客关怀
四、顾客档案
【案例】
教学要求:
一、了解顾客关系管理的概念
二、熟悉顾客关系管理的具体内容
三、对顾客我们要学会贴切的关怀
四、懂得建立顾客档案、分析顾客档案、管理顾客档案
重点与难点:
一、学会贴切关怀顾客
二、建立顾客档案、分析顾客档案、管理顾客档案
第二节维修合同
教学内容:
一、维修合同的概念与作用
二、维修合同的主要内容
三、维修合同的签订与规范
四、维修合同的使用
【案例】
教学要求:
一、了解维修合同的概念与作用
二、明确维修合同的主要内容
三、掌握合同签订的原则、范围、形式及合同填写规范
四、了解合同的使用情况
五、熟悉课本案例
重点与难点:
维修合同的主要内容、合同签订的原则、范围、形式及合同填写规范
第三节汽车“三包”
教学内容:
一、汽车“三包”的含义与原则
二、汽车“三包”质量保证期
三、汽车“三包”索赔
四、索赔流程
【案例】
教学要求:
一、了解汽车“三包”的含义与原则
二、掌握汽车“三包索赔的内容、条件形式
三、熟悉汽车“三包索赔的整个流程
四、了解课本案例
第四节维修费用预算与结算
教学内容:
一、维修费用的预算
二、维修费用的结算
【案例】
教学要求:
一、掌握汽车维修价格预算的流程和依据
二、掌握汽车维修费用结算的方法
三、了解课本案例
重点与难点:
如何进行维修费用的预算及结算
第六章汽车维修接待流程
第一节预约
教学内容:
一、预约的好处
二、接待员的工作内容、要求及准备
三、预约服务流程与实施规范
四、预约过程注意事项
【案例】
教学要求:
一、了解预约的具体好处
二、掌握接待员的工作内容、要求及准备
三、掌握预约服务流程与实施规范
四、熟悉预约过程注意事项
五、熟悉课本案例
重点与难点:
接待员的工作内容、要求及准备、预约服务流程与实施规范
第二节业务接待
教学内容:
一、接待员的工作内容
二、接待服务流程与实施规范
三、接待过程注意事项
【案例】
教学要求:
一、懂得填写接车问诊表及维修施工单
二、掌握接待服务流程与实施规范及接待过程注意事项
重点与难点:
一、填写接车问诊表及维修施工单
二、接待服务流程与实施规范及接待过程注意事项
第三节维修作业
教学内容:
一、接待员工作内容
二、维修作业流程与实施规范
三、维修过程注意事项
【案例】
教学要求:
一、熟悉维修作业时接待员的工作内容
二、掌握维修作业流程与实施规范、维修过程注意事项
重点与难点:
维修作业流程与实施规范、维修过程注意事项
第四节质检
教学内容:
一、质检的工作内容
二、质检作业流程与实施规范
三、质检过程注意事项
【案例】
教学要求:
一、熟悉交车前准备工作内容
二、掌握质检的工作内容
三、熟悉质检作业流程与实施规范及质检过程注意事项
重点与难点:
质检作业流程与实施规范及质检过程注意事项
第五节结算/交车
教学内容:
一、结算/交车的工作内容
二、结算/交车服务流程与实施规范
三、结算/交车过程注意事项
【案例】
教学要求:
一、掌握维修过程、结算单内容解释技巧
二、掌握结算/交车服务流程与实施规范及结算/交车过程注意事项
三、了解课本案例
重点与难点:
结算/交车服务流程与实施规范及结算/交车过程注意事项
第六节跟踪回访
一、跟踪回访服务内容
二、跟踪回访服务流程与实施规范
三、跟踪回访过程注意事项
【案例】
教学要求:
一、学会回访记录表的登记
二、掌握跟踪回访服务流程与实施规范、跟踪回访过程注意事项
重点与难点:
跟踪回访服务流程与实施规范、跟踪回访过程注意事项
第七章顾客服务技巧
第一节交谈、倾听沟通技巧
教学内容:
一、交谈技巧
二、倾听技巧
【案例】
教学要求:
一、熟悉交谈的原则
二、掌握交谈、倾听的技巧
三、了解课本案例
重点与难点:
与顾客交谈的技巧、良好的倾听技巧
第二节投诉处理
教学内容:
一、投诉处理原则
二、投诉处理方法
三、投诉处理技巧
四、维护企业合法权益的方法
【案例】
教学要求:
一、熟悉投诉处理的原则
二、懂得投诉处理方法
三、掌握一般顾客与愤怒顾客处理的技巧
四、学会维护企业合法权益的方法
重点与难点:
一、投诉处理方法
二、一般顾客与愤怒顾客处理的技巧
第三节故障诊断技巧
教学内容:
一、问诊
二、核实故障现象
三、制订维修工单
【案例】
教学要求:
一、懂得引导式、封闭式、开放式提问,会使用故障问诊表
二、会核实故障现象
三、懂得制订维修工单
重点与难点:
会核实故障现象、制订维修工单
五、教学实施
一、教学实施建议
教学内容
教学时数
概述
汽车售后服务概述
2
我国汽车售后服务市场
2
顾客分析
顾客期望值分析
2
顾客满意度分析
2
顾客忠诚度分析
2
赢得顾客信赖的对策
2
汽车维修业务接待
维修业务接待的作用
2
维修业务接待的素质要求
2
维修业务接待的职责和职业准则
2
维修接待员的服务礼仪规范
基本礼仪
4
维修业务接待礼仪规范
2
维修接待员的业务知识
顾客关系管理
2
维修合同
4
汽车“三包”
4
维修费用预算与结算
2
汽车维修接待流程
预约
2
业务接待
4
维修作业
2
质检
2
结算/交车
2
跟踪回访
2
顾客服务技巧
交谈、倾听沟通技巧
4
投诉处理
4
故障诊断技巧
2
合计
60
二、教学建议
在教学过程中要结合学生的实际情况,坚持以生为本,精讲多练,联系实际维修接待中的情景,让学生多多练习与顾客的对话,让学生们感同身受,这样很容易就能接受这些文化知识。
六、考核与评价
本课程以教学内容分为7章24节来组织教学。
每部分的教学实施完毕后就组织该部分的平时考核。
平时考核的形式根据各部分对教学的知识目标与能力目标的异同来布置作业;期中考试:
笔试;期末考试:
笔试等多种形式。
最终评价:
平时成绩*40%+期末笔试成绩*60%
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 维修 前台 接待 教学大纲