荔波县村级便民服务站规范化建设指导手册.docx

荔波县村级便民服务站规范化建设指导手册.docx

《荔波县村级便民服务站规范化建设指导手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《荔波县村级便民服务站规范化建设指导手册.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

荔波县村级便民服务站规范化建设指导手册

荔波县村级便民服务站

规范化建设

指

导

手

册

编印

中共荔波县纪律委员会办公室

荔波县人民政府政务服务中心办公室

目录

一、上墙内容………………3

二、服务项目设置…………10

三、办公设施参考标准……11

四、服务设施参考标准……12

五、业务公文………………13

六、服务用语………………18

七、服务忌语………………20

一、上墙内容

门牌

40cm

60cm

高桥村便民服务站主要职责

1、负责制定代办站的规章制度、管理办法。

2、负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务。

3、负责为服务对象提供全程代办服务。

4、负责与县政务服务中心、乡便民服务中心的沟通协调。

5、负责组织工作人员进行政治、业务等知识培训。

6、负责承办乡党委、政府交办的其它事项。

高桥村便民服务站工作人员岗位监督牌

姓名：

单位：

职务：

电话：

姓名：

单位：

职务：

电话：

姓名：

单位：

职务：

电话：

受理投诉单位：

乡纪委电话：

（说明：

工作人员由全体村干部、省、州、县驻村干部、第一书记和大学生村官组成）

高桥村便民服务站工作流程

代办服务工作流程由受理、承办和回复三个环节组成。

一、受理

1、有代办需求的群众到代办站提出代办服务申请，并按规定提供相关材料。

2、属于代办服务受理范围内的事项，代办站均予以受理；对申请材料不全的，出具《补办件告知书》，一次性告知申请人所需补交的全部材料，待申请人补全材料后重新受理。

3、代理站受理申请事项后，进行受理登记，开具《受理通知书》，告知申请人的权利、义务，并确定该事项的承办人。

二、承办

1、代办站受理代办服务事项后确定具体承办人。

承办人应当立即负责全过程代办，并在承诺时限内办结。

3、对属国家明令禁止（或不符合国家政策）的申请事项，开具《退回告知书》，在《告知书》上写明原因并签名或盖章。

三、回复

代办服务事项办结后，承办人开具《办理结果通知单》，将办理结果通知申请人。

高桥村便民服务站工作人员行为规范

1、要讲究文明礼貌，不准冷落、刁难或歧视服务对象，严禁与其发生争吵。

2、要使用文明用语，不准讲粗话、蛮话、狠话，严禁使用服务忌语。

3、要提高工作效率，不准推诿或无故拖延代办业务，严禁擅自否决代办事项。

4、要遵守工作纪律，不准接受代办对象的宴请或馈赠，严禁吃、拿、卡、要。

高桥村便民服务站首问负责制度

1、首问负责制度是指服务对象来代办站或打电话给代办站工作人员办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理的制度。

2、属于首问负责人职责范围的，要按有关规定及时办理。

不能办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补齐的材料、以及如何办理等，耐心解答服务对象的询问。

3、不属于首问负责人职责范围的，但属于代办站服务范围的，首问负责人要主动提供相关服务。

4、不属于代办站服务范围的，首问负责人应当告知或尽可能帮助其了解承办部门。

5、属于电话咨询的，首问负责人应按上述原则予以答复。

高桥村便民服务站代办制度

1、代办制度是指为群众办理代办需要到镇行政服务中心或县行政服务中心办理有关证照审批事项的制度。

2、由办事群众填写《申请代办事项登记表》，代办人员告知其须提供的各种材料、证件和相关费用，并向其开具《受理通知书》。

代办事项办结后，由代办站代办工作人员在承诺时限内通知代办对象签收。

3、代办工作人员负责代办事项的全程联络、协调和办结。

乡便民服务中心联系电话：

，县政务服务中心联系电话：

3516002。

二、服务项目设置

便民服务站服务项目设置

1、必设项目：

社会保障、综治信访、农业生产、人居建房、计生服务、合作医疗、民政救济。

2、选设项目：

可根据本区域情况，选设党员服务，新农村建设、信息咨询、就业服务等项目。

三、便民服务站办公设施参考标准

办公设备

数量

要求

场地

50㎡以上

电脑

1台

接通网络

桌凳

2-3张

资料柜

1个

资料篓（夹）

1只∕代办工作人员

胸卡

1张∕代办工作人员

有姓名、职务、联系电话

服务电话

1户

专用

四、便民服务站服务设施参考标准

服务设备

数量

要求

饮水设备

1套

持续供水、茶杯清洁

群众侯坐椅、凳

够用

经常擦洗

意见薄

1本

挂在显眼处

满意度测评投票箱

1个

挂在显眼处

《办事指南》

够用

印成卡片

长条桌

一张

备用纸笔、浆糊

服务流程公开栏

一张

设置显眼处

五、业务公文

补办件告知书

同志：

你申请办理的事项，因提供的材料不全或不符合要求，需补交或补正相关材料，方可办理。

1、需补交的材料分别是：

补交材料名称

材料规格及要求

备注

2、需补正的材料分别是

补正材料名称

补正理由及要求

备注

（签名或盖章）

年月日

受理通知书

（存根）

同志：

你申请办理的事项，已于年月日受理，全程代办人为，联系电话，请于年月日前来代办站领取《申办事项办理结果通知书》。

（签名或盖章）

年月日

受理通知书

同志：

你申请办理的事项，已于年月日受理，全程代办人为，请于年月日前来代办站领取《申办事项办理结果通知书》。

（签名或盖章）

年月日

办理结果通知单

（存根）

同志：

你年月日申请办理的事项，今已完成办理，现将办理结果回复如下：

（签名或盖章）

年月日

办理结果通知单

同志：

你年月日申请办理的事项，今已完成办理，现将办理结果回复如下：

（签名或盖章）

年月日

退回件告知书

同志：

你申请办理的事项，属国家明令禁止的（或不符合国家行业政策）的申请事项，本代办站不予受理，不予受理的具体理由为：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、；

（签名或盖章）

年月日

服务质量群众满意度测评表

申办

事项

代办人

满意度测评

理由

满意

基本满意

不满意

注：

对服务工作人员的服务满意度由办事者在相应的格次中打“√”

便民服务站代办事项登记表

填表时间：

年月日

受理编号

办事申请

方名称

申办事项名称

受理时间

是否

办到

申办方

是否满意

经办人签字

备注

六、服务用语

1、你好，需要我帮忙吗？

2、你好，请稍后！

3、请问你贵姓？

4、不用谢，没关系。

5、对不起，请原谅！

6、您走好，请慢走！

7、请问你需要我帮你办什么？

8、对不起，让你久等了！

9、不用谢，这是我应该做的。

10、请问你需要办理什么事情？

11、如有不清楚的地方，您尽管问。

12、还有什么需要我解释的？

13、您的手续好缺XX，请你补齐好吗？

14、您所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢你对我们工作的支持！

15、请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们会及时通知你。

16、由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是对不起！

17、您提的意见很好，我们一定采纳！

七、服务忌语

1、还没上班呢，谁让你来这么早？

2、我管不了，你找领导去。

3、不可能的事，你回去吧。

4、讲快点，我忙着呢。

5、有完没完，烦死人了。

6、怎么搞的，连这个都不会。

7、不会填，问别人去。

8、急什么，排队去。

9、别罗嗦，快点讲。

10、是你对，还是我对。

12、你问我，我问哪个！

13、这事不归我管，你不要找我。

14、不信，你自己去找试试。

15、我有什么办法，政策不是我定的。

16、我们是依法审批，你去告好了。

17、给你说过了，你怎么还不明白？

18、墙上不是写着吗？

自己看去。

19、我就这态度，你愿意找谁就找谁。

20、快下班了，有事明天再来吧。