浙江杭州政企客户部服务室争做市场卓越先锋.docx

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浙江杭州政企客户部服务室争做市场卓越先锋

浙江[杭州政企客户部服务室]争做市场卓越先锋

争做市场卓越先锋

---杭州分公司政企服务室“511·无敌先锋队”品质班组

班组建设是什么？

班组建设是团队业绩+团队能力+团队文化的三位一体，2009年杭州分公司品质班组的工作比阳光团队更进了一步，将团队业绩与团队文化进行了有效融合，强调在业绩基础上的文化提升，使得基层班组建设目标更加明确，班组成员参与热情得到激发，工作与生活的有效融合、寓教于乐的创建方式正是广大员工希望的，也是乐于参与的。

正是在这一大前提的基础上，中国移动杭州分公司政企服务室“无敌先锋号”品质班组团队才能在2009年激烈的市场竞争中扎稳脚跟，找准方向，踏上了全年如火如荼的品质班组创建之旅。

第一篇：

“无敌先锋队”品质示范班组呱呱落地

中国移动杭州分公司政企客户部服务室是浙江杭州分公司政企条线的排头兵，下设党政军、金融保险、企事业和关注四个小组，拥有一支思想积极向上、思维创新进取、工作专业勤奋、学习孜孜不倦、管理科学严谨的年轻队伍，共有员工23人，平均年龄不超过29岁，共产党员2人，大专以上学历23人，高级客户经理4人，高级客户经理地区占比57%。

班组主要负责中国移动杭州分公司市级政府集团、大型集团的维护和服务工作，集团总数577家，客户总数近14万，其中AB类集团占比66%。

团队管理层次清晰、责任分明，每一位成员都充满激情、互帮互助，在日益激烈的市场环境中，事事以客户为先，有计划、有重点、有方法地开展工作，形成了具有政企特色的“便携服务，满意100”系统工作模式。

2009年，为了达到客户的“满意100”，政企服务室“先修其身”，全面启动品质班组创建，成立了以杭州分公司政企客户部总经理为组长，总经理助理和部门主管为副组长，服务室每位员工为成员的品质班组创建小组，同时确定了队名——“无敌先锋队”，设计了LOGO和“先锋一步，抢先一步，团结互助，共同进步”的口号。

通过工作业绩显性化、服务思维创新化、营销措施激荡化、员工关怀常规化为抓手持之以恒开展班组建设，实现竞争环境下的班组提升和班组提升下的竞争优势。

第二篇：

“无敌先锋队”大雁队形高速推进

中国移动杭州分公司政企服务室班组建设采用“大雁”队形法。

头雁领航——政企客户部总经理充分发挥领头雁作用，从年初班组建设启动开始，就对班组建设提出总纲指导，激励团队“竞争激发潜力，差异催人进步”，要在工作中不断提升自我，在竞争中勇于挑战自我，在团队中努力实现大我，在团队日常建设中，以头雁的科学方法引导团队，以领导的前瞻思想提升成员视野，从而使政企无敌先锋队在前进方向上有了高又准

压和提升机制，开辟员工生日和关怀专区，班组建设实现了工作场所、关怀场所和提升场所的三位一体，提升了员工的归属感和责任感，实现班组活力四射，阳光健康；

“有创新”：

通过平时的客户维护不断积累经验，通过成功案例的分析以及头脑风暴会形势推陈出新，形成了工作方法和工作体系的创新机制，2009年在集团攻坚上首创“金牌营销团队”、集团攻坚新模式、多层预警跟踪模式，在服务品质上独创了客户经理彩信名片，首创行业体系维护模式、与客户联合开展服务进驻模式，全面启动百家战略集团合作协议签订模式，在政企条线实现了竞争和服务的长足进步；在日常工作管理中，创新推出了集团基础数据上墙制度、班组长竞聘制度、一周之星推举制度，形成了日常管理有监督、有竞争、有奖励的优质循环；。

“有关爱”：

抓住细节、关注需求，推行了员工月度大生日PARTY、公司总经理生日彩信祝福、员工休闲专区、客户经理心理沟通活动、重症员工慰问机制，对于长期奋战在市场一线的客户经理政企客户部总经理亲自授课，疏导心理症结、合理调节心情，对于班组重症员工骆辰伟，班组迅速组建24小时轮值队伍，连续1个月日夜兼程照顾班组成员，班组还邀请家属组织开展“家属答谢会”，感谢班组家属对于班组的长期工作支持，从员工、弱势员工、员工家属三个层面积极建设温暖之家、学习之家、活力之家和品质之家。

“有学习”：

通过班组长竞聘、职工书屋、无敌先锋号讲坛、月度读书会、早会员工经验分享、班组内部演讲比赛和辩论赛等，形成了比学赶超的良好氛围，班组成员积极上进。

第四篇：

“无敌先锋号”班组创建突出事迹层出不穷

在持之以恒的品质示范班组创建过程中，“无敌先锋号”不仅建立了成系统的创建目标、创建制度和工作计划，班组成员积极参与，乐于奉献，在各阶段涌现出了一个个可圈可点的突出事迹：

一、业绩亮点：

1、首创“金牌营销团队”：

这是针对政企客户提出的一种新形信息化推进模式，由项目经理和客户经理一一配对组成。

营销团队结对到集团进行信息化业务推广服务，由客户经理负责挖掘集团用户营销服务需求，项目经理根据需求在最短的时间内制定最合适的信息化解决方案，以此来达成合作协议。

最后，定期以头脑风暴会的形式进行成功案例分享。

合理的团队成员结构，形成了互补的效果，项目经理的超强理论知识和客户经理的优质营销服务技能大大提高了营销水平。

起到了事半功倍的效果。

2、首创集团攻坚新模式：

一方面，弘扬“信心、耐心、责任心”三心精神，开拓创新，善于从实践中汲取真知，创造了“高危集团-----九连环攻坚法”，并涌现出了一批集团攻坚标兵，其中，员工段菲通过不断努力，运用该攻坚法成为全地区第一个在所维护的集团中100%完成综合接入签约的客户经理，从而成为全省惟一被破格提拔为高级客户经理的员工，同样金融组组长洪燕也积极运用集团攻坚模式实现了所维护医疗行业100%综合接入；另一方面，创建“五级预警跟踪模型”，通过该模型及时有效地掌握集团动态信息，准确做出应对方案和措施，“知已知彼，百战不殆”，此模型在实际操作中发挥了重要作用，2009年“无敌先锋号”维护的大型集团100%实现保有。

3、建立显性化指标管理体系：

一、集团基础数据上墙，独创具有政企特色的指标排雷计划上墙制度，将政企服务室所维护的集团和客户经理姓名一一对应，从关键人物回馈完成情况、核心成员回馈完成情况、集团成员回馈数、集团成员回馈率、集团统一支付情况、虚拟网统一支付情况、综合接入情况、近期服务进驻情况8个维度进行排雷。

完成的贴红星表示，未完成的贴地雷表示，公示出来让全体员工监督，这一指标显性方法在全地区进行了广泛推广，实现了政企指标进度的一线化和管理工作的直观化。

二、建立完备报表体系，日、周、月强力跟踪指标发展，提供完备数据支撑和分析指引，班组定期制作政企周报和月报，并积极运用公司综合日报逐日监控工作开展情况。

二、服务亮点：

在做好业绩提升的同时，政企服务室厚积薄发，为集团客户提供了优质、便捷的明星服务：

1、创新宣传思维，提升团队形象：

为了进一步提升客户的感知度，政企服务室特别设计了精致美丽客户经理电子名片，通过向集团关键人物发送彩信让客户未见其面先识其人，为客户经理的进一步拜访创造了有利的条件；

2、首创与客户联合开展服务进驻模式：

为了切实了解客户的需求，为客户提供便携服务，政企服务室积极与集团单位联系，并与其联合开展真情回馈进驻服务，2009年，一共开展了市政府、市公安、杭报集团、电力系统、银行系统以及医院卫生系统等多家AB类集团的联合现场进驻服务，占所维护集团的90%以上，大大提高了客户的感知度和保有率；

3、首创百家战略集团合作协议签订模式：

为了让更多的高价值大型骨干集团能享受到“优质、优先、优惠”的移动通信服务，进一步抢占大型集团市场。

在激烈的竞争形势下，政企服务室“主动出击谋发展，勇辟市场新天地”，积极与百家大型AB类集团签订战略合作协议。

2009年，政企服务室率先与杭州市人民政府、杭州市交通局、杭钢集团、浙江省教育发展中心以及人保等多家集团签署了战略合作协议，拉开了百家集团签约帷幕；

4、首创行业系统服务模式：

为进一步加深集团客户对移动新业务的了解，展现移动最新的行业应用、业务与服务创新，政企服务室在公司领导的指示下将原有的单一集团服务拓展上升成以行业为条线的系统服务模式，并开展了一系列的客户回馈活动，其中“品质3G之旅”得到了客户的一致好评，并在全地区推广。

三、关怀亮点：

政企服务室在为客户提供“便携服务”的同时也不忘团队自身的双解工作，积极营造“和谐、阳光”的团队氛围，开展了“员工家属答谢会”、“六一亲子活动”、“客户经理解压培训”以及野外拓展等丰富多彩的提升团队凝聚力的活动。

1、重症员工24小时轮流陪护：

骆辰伟，原“无敌先锋号”优秀员工，2008年中国移动杭州分公司客户经理服务明星，2009年年初检查患有癌症，遂住进医院进行化疗，面对班组成员的不幸遭遇，“无敌先锋号”23位成员化悲痛为力量，迅速组建轮值队伍，在骆辰伟住院治疗期间，24小时开展陪护，用班组的力量来鼓舞和支持优秀成员的信念，现在，虽然这位老成员依然没有回归队伍，但是这段对于同事的帮助和热爱已经深深记载在“无敌先锋号”班组履历上。

2、客户经理解压培训和员工家属答谢会：

都说服务业的员工是最辛苦的，尤其是一线面对客户的员工，不仅要承受各种指标的压力，还要负担客户的心理压力，多重的投诉、疑问经常使得客户经理不堪重负。

为此，“无敌先锋号”从员工自身和员工家属双方面进行了压力释放和心理调整培训。

2009年三季度，客户经理培训大会在杭州富阳举行，政企客户部总经理亲自挂帅，用自己的客户沟通和压力调节方法抛砖引玉，鼓励大家共同讨论，正面引导客户的交流。

随后，班组员工答谢会也随着开展，各项别开生面的游戏环节设置让员工家属不仅洒下了欢笑，更深刻体会到了班组成员工作后面付出的艰辛和收获的成绩，班组内、班组间、家属间有了更深厚的理解。

第五篇：

“无敌先锋号”班组创建硕果累累

中国移动杭州分公司政企服务室“无敌先锋队”品质班组创建活动在班组业绩、班组管理、班组服务和班组氛围四个方面取得显著成效，获得了上级公司的肯定和兄弟公司的广泛关注。

优业绩。

班组创建工作开展后班组业绩得到了明显提升，2009年1-10月完成信息化收入4239万元，高端集团保有率100%，目标集团保有率完99%，AB类集团关键人物捆绑率83%，AB类集团核心成员捆绑率75%，集团内虚拟网通话渗透率到达77.17%，各项指标均完成年度指标的110%以上。

在业务和服务上，班组荣获2009年杭州分公司业务/服务大练兵团体第二名，客户经理服务深入集团内部，金牌营销团队打造特色行业应用，更有重要集团服务基地驻点企业提供全程服务，在激烈的市场竞争中，充分发挥二八定律，积极创新集团维系策略，上下联动团队合作，有效维系了杭州市大型集团和重点中高端客户，在医疗行业和燃气集团保卫战中打出了漂亮的一役。

政企服务室在2009年激烈的市场竞争中，坚守杭州市重大集团，形成了政企最前线的先锋堡垒。

强管理。

形成了班长、组长和尖兵的阶梯型管理层级，公司大培训、班组小培训、全员都培训的培训机制。

班组内实现了管理能力的逐级提升，员工培训的日常落实。

开展班组长竞聘，鼓励表现优秀和有才能的员工不断挑战自我、实现突破，班组内建立无敌先锋号讲坛，开展员工经验1+1>2分享机制，通过核心员工优秀经验的介绍和讨论来促进共同进步，各级领导的讲坛授课参与扩大了员工视野和思维高度，让员工更容易认同团队目标，以班组乃至企业的整体利益为出发点考虑问题。

除此之外，班组积极提出各类管理创新，通过公司创新平台、园地创新手册，对班组管理献计献策，全年共收集了管理建议50多条，积淀了班组管理厚度。

在2008和2009年，政企服务室先后荣获中国移动杭州分公司金牌阳光团队争创奖和杭州市“青年文明号”称号。

精服务。

外部服务方面班组推陈出新，独创了“行业系统服务、联合服务进驻、百家战略集团签约、创新服务宣传”等优秀服务模式，开展中层领导集团走访，加升了集团服务深度，并将企业关怀与移动服务有效结合，提升了集团客户满意度，2009年三季度集团客户满意度到达了95%。

内部服务上积极建立内部交流平台，第一时间收集员工意见和建议，并设立员工茶点区、生日PARTY专区，为加班加点及生日员工提供及时的关怀，专区的开辟