WYQP客户投诉处理程序.doc
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WYQP客户投诉处理程序.doc
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中山市XXX电器有限公司管理程序
客户投诉处理程序
文件编号
WY-QP-22
版本
A
生效日期
2018年1月8日
版次
0
编制
受控状态
受控
审核
分发号
批准
使用部门
修改一览表
序号
修改章节、页码
修改内容
修改签名
批准签名
日期
客户投诉处理程序
文件编号
WY-QP-22
版本
A
生效日期
2018年1月8日
版次
0
1.0目的
确立客户投诉、退货处理流程和职责,采取有效的处理和整改措施,持续改善产品质量,提升公司美誉度,最大程度赢得客户满意。
2.0适用范围
适用于本公司产品相关的客户有效的投诉及退货。
3.0职责
3.1营业部:
受理客户投诉、退货信息,与客户沟通和确认处理和整改方案,敦促责任部门执行解决方案。
3.2品管部:
组织进行客户投诉处理,协同相关部门,分析和确定导致客诉的根本原因,确定责任归属,对退货产品进行试验和分析。
3.3生产部:
负责退货产品的返工、补货、退换货处理。
3.4仓储:
客户退货产品的接收。
3.5财务部:
退款,折扣和货款清算,客户索赔处理。
3.6相关责任部门:
进行根本原因分析,制定处理和整改方案。
4.0客户投诉处理程序
4.1投诉信息受理
营业部接收到客户投诉信息后,对客诉信息内容进行初步处理,确定是否为本公司相关的有效投诉,如可以明显判断非本公司产品或原因,应及时向客户进行解释和说明,与本公司产品相关的客诉记录到《客户投诉记录》,并尽可能要求客户提供准确、详尽的信息,以便于追溯。
4.2信息整理/发布
营业部将《客户投诉记录》转交给品管部。
4.3判定原因,判定责任
4.3.1品管部依照《客户投诉记录》中相关的信息,组织公司营业部、工程部、生产部、仓储部、采购部进行分析,确定责任归属,责任部门负责进行根本原因分析。
4.3.2品管部依照《客户投诉记录》中相关的信息,可明确确定导致客诉的责任的,品管部将《客户投诉记录》交由责任部门进行根本原因分析。
4.4责任部门整改方案
责任部门根据分析确定的根本原因,制定整改措施计划,并确定措施预计完成时间。
客户投诉处理程序
文件编号
WY-QP-22
版本
A
生效日期
2018年1月8日
版次
0
4.5评审
4.5.1品管部对责任部门已经确定的整改措施计划组织评审,选择有效的措施执行,并记录到《客户投诉记录》中。
4.5.2经过评审根本原因不能接受,或者措施计划不当,责任部门需重新进行分析。
4.6回复客户
将确定了整改措施计划的《客户投诉记录》反馈给营业部,营业部及时与客户取得联系,争取客户对整改措施计划的认可。
4.7审批、存档
4.7.1整改措施实施后,品管部组织对措施的有效性进行验收,确认。
4.7.2对无效的措施行动,需要重新进行分析,确定新的整改方案。
4.8标准化
将切实有效的客诉措施,写进相关的检验指导书、作业指导书中,扩大措施影响,避免或预防类似情况的再发或者发生。
4.9客户对投诉处理要求有指定格式的,采用客户指定的格式。
对于客户退货,执行《退货产品处理流程》。
5.0相关及支持性文件
《纠正与预防措施控制程序》
《标识和追溯管理程序》
《出货检验控制程序》
《设计和开发控制程序》
6.0质量记录
《客户投诉记录》
《异常处理报告单》
第3页,共3页
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- WYQP 客户 投诉 处理 程序