针对大客户面对面销售技巧.docx
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针对大客户面对面销售技巧
大客户的面对面销售技巧
一、销售业绩影响因素分析
在销售人员更加关心销售业绩的情况下,想要让好的销售策略,产生良好销售结果的因素主要包括三个方面:
1.态度因素
决定销售业绩的因素有态度和能力。
态度决定销售人员跟客户在一起的时间,能力决定和客户接触的效果。
在销售过程中,销售人员的态度比能力更重要。
产品的竞争力和客户的满意度称为客观条件,销售人员的态度和能力称为主观条件。
能力可以通过培养得到快速提升,而态度是生活的积累,很难在短时间之内得到调整。
积极的人,可以从内到外调整自己的行为和态度。
销售人员的价值在于能够通过内部因素的提高解决外部问题。
外部因素越困难、越具有挑战性,销售人员的价值就越高,越能帮助公司和客户获得成功。
良好的心态可以帮助销售人员获得成功。
销售人员应该具备永不放弃和团队合作的精神,这是销售过程中至关重要的两种心态。
永不放弃
【案例】
难得的中标机会
投标日期过了,客户还是不肯发给A公司标书,几乎所有的销售人员都放弃了,但是小陈不放弃。
他上午就跟客户在一起谈方案,客户还是不答应。
中午客户去食堂吃饭,他也去食堂吃饭。
下午,客户收发报纸,他就帮客户收发报纸,客户面前杯子里的水空了,他就给客户倒满水,客户也不赶他走,所以他就一直等到下班。
晚上客户要加班,小陈也拿出电脑办起公事。
等着客户要离开公司的时候,小陈就邀请客户一起吃饭,在吃饭的过程中他诉苦地说:
“我们虽然是一流的公司,但是我们公司刚进中国,压力很大,我现在已经做了三个月,我们部门一个定单也没有进来,要是再持续一个季度,我这个工作可能就保不住了,我刚刚买了房子,还要还贷款。
”
客户非常有同情心,就开始和他聊天,大概十一、二点钟,客户就要回家。
小陈又拎着电脑包要跟着客户回家。
最后客户只好拿出手机给局长打了电话,说这个厂家真的很不错,有独特的模式,能不能让他们也能参与招标。
在客户的征求下,局长真的就给小陈公司发了标书,最后竟然真的中标了。
由案例可见,销售人员小陈保持积极乐观的心态和不放弃的精神,最终获得了难得的中标机会。
可见,永不放弃是销售人员非常重要的心态,销售人员一定要有坚定的毅力和决心。
团队合作
团队合作也是销售人员应该具备的重要心态。
在企业市场成熟的情况下,销售人员不可能只凭一己之力达成销售,还需要公司各个部门的配合,从而扮演资源协调者的角色。
能够获得成功的销售人员,往往是善于利用公司资源的人。
【案例】
善于调动资源能动性的销售人员
小高非常善于做销售,每次见完客户,或者请人帮忙之后都会发一封邮件。
请工程师帮完忙后,也都会发一封邮件给其老板,再拷贝给他的工程师,告诉他们项目进展得很顺利,非常感谢工程师的工作,也感谢老板派工程师帮忙。
公司的每个工程师都非常愿意跟他合作,甚至有的工程师看到他忙不过来,就替他去见客户,所以他不但是在利用这些资源,还调动了资源的能动性。
以上案例说明:
只有真正的团队,才可以打赢非常激烈的销售竞争。
在销售越来越激烈的市场环境下,就越需要团队的作战。
可见,团队合作精神是销售人员应该具备的非常重要的心态。
2.能力因素
能力虽然没有态度重要,但却非常关键。
销售的四种技能
销售技能可以分成四个种类。
针对大客户销售的八种武器中从技能的角度讲,只用到两种最常见也是最核心的技能:
一对一销售。
即interviewskil,或者称为访谈技巧或拜访技巧。
一对多销售。
即presentationskill,是指一个销售人员对多个客户销售的技巧。
要点提示
销售的四种技能:
①一对一销售;
②一对多销售;
③处理客户异议;
④谈判技巧。
围绕核心技能,还有两个辅助性技能:
处理客户异议。
即Objectionhandling,在销售过程中经常会遇到不理想或不顺利的情况,当客户提出各种异议时,帮助客户处理问题也需要一种技能。
谈判技巧。
即Negotiation,就是既让客户购买又不能做出特别大让步的销售技巧。
【案例】
IBM的销售技巧培训
IBM对新入职的员工都要进行培训,培训内容就是公司的知识和四种技能,共用三周的时间,然后进行考试。
如果成绩低于七十分就认定不适于做销售,当场就被辞退,所以员工的压力非常大。
新员工刚到公司时,穿的是五颜六色的衣服和各种皮鞋。
三周培训一过,大家穿的都是一模一样,没有人要求,因为考试有一项着装的分数:
没有穿深蓝色的西服,没有穿白色或蓝色的衬衣,穿了白色的袜子,衣着的分数就会被扣掉。
从案例可见,通过技能的培训、学习,IBM公司的销售人员在三周之内就具备了最基本的技能,可见,这也是众多企业需要遵循的培训原则。
技能的培养
技能的培养可以分成两个过程:
一是学习,二是实践。
学习和实践是不同的方式,要把学习变成习惯并不是一件易事。
一般情况下,学到的销售技巧知识需要三到六个月才能养成本能的反应。
只有把技能变成本能的习惯和反应,销售人员才可以在销售过程中随机应变,运用技能解决销售中的问题,从而提高销售业绩。
3.客户覆盖指标
销售策略也是需要销售人员掌握的理论。
销售策略、销售技能以及销售态度之间存在密不可分的关系,其中重要的环节是销售活动和销售机会。
能力是可以衡量的,态度只有在销售过程中才会起到作用,想要掌握真正的销售策略,就需要分析两个衡量指标:
客户接触次数
客户接触次数在快速消费品或简单客户销售中效果非常明显。
销售人员接触的客户越多,成交的概率就越大。
【案例】
门后的宝藏
美国一个保险公司的推销员,经常挨家挨户去敲门销售,他写了一本自传,其中有一句话:
销售定单藏在哪里呢?
就藏在每一个门的后面。
他非常有兴趣去敲每一扇门,因为他敲开门之后,定单才能做成,他就相当于发现里面有一笔钱,对他来讲每一扇门都是一个宝藏的符号,敲的门越多,成功的概率就越大。
对于相对简单的客户,客户接触次数是一项非常重要的指标,它与销售业绩之间形成“线型”的关系。
覆盖比例
针对大客户销售,销售人员的销售业绩除了与客户接触次数有关外,还与客户的覆盖比例有关系。
销售人员应该将大量的时间用在重要客户、高层客户及管理层客户身上,但也不能忽略普通操作层的客户。
【案例】
重视每个层次的客户
某公司有一个非常成功的销售人员,他要把一种电信局用的无线交换设备卖给中国移动公司。
他每天跟客户的高层在一起,关系处得很好。
但是他也在关注普通级别的客户。
他从老家买了一大包咸菜,带回来给朋友吃,朋友都觉得很好吃。
于是又专门找到生产咸菜的厂家,要求定制一些咸菜。
随后他又跟中国移动的送餐公司谈好,在送餐公司每次送盒饭的时候,都搭上一包咸菜,客户吃了感觉非常好。
后来中国移动搬家了,送餐公司还一直在送咸菜给他们。
中国移动的普通员工都在想,这个销售人员不仅仅和老板关系很好,对我们也很体贴、关心,因而都感到很欣慰。
以上案例可见,在大客户销售活动中,不仅要覆盖客户的高层,也要均匀地覆盖各种级别客户,从而完善客户的覆盖比例。
二、如何进入议题展开销售
1.精彩的开场白
在销售活动中,销售人员给客户的第一印象非常关键,而且会决定以后的印象。
好的开场白可以创造良好的谈话空间,能够让客户充分地提出需求,以便达到会见客户的真正目的。
【案例】
充分准备
销售人员小刘每次拜访客户前,都会大量搜集客户的资料。
一般来讲,他总会在互联网上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎查阅资料,将与客户有关的资料都调出来,仔细地研究。
掌握相关资料后,又通过各种方法了解要接触的客户个人资料,比如,客户是哪里人,家庭怎么样,工作目标等等。
为创造好的开场白做准备。
以上案例可见,充分准备资料是创造精彩开场白的一种手段。
【案例】
巧妙的谈话空间
销售人员小刘要拜访一个河南国税的客户,这位客户是个重要的决策者。
小刘先收集了很多资料,发现客户是退伍军人,非常严肃、非常敬业,一般厂家找他,十分钟就给打发掉了。
小刘一见到客户就说:
我一进入河南国税大厅,就觉得非常骄傲和光荣。
客户:
我每天都会路过这个大厅,从来也没感到过骄傲,你为什么呢?
小刘:
我每个月交六、七千块钱的个人所得税,可从来没来过国税局,这是第一次来国税局,想到自己是纳税人,当然光荣和骄傲。
客户:
你怎么可能一个月交6000、7000元呢?
小刘:
我们公司的奖金和收入办法是……
客户:
哦?
我在国税局工作很多年,还没有每月交6000元个人所得税的人,看来你是一个纳税的好公民。
不过,你交的钱并没到我这里来,个人所得税归地税管。
国税不管个人所得税。
小刘:
国税不管个人所得税,那你们管什么呢?
客户:
我们管企业的增值税、流转税等项目。
小刘:
河南的企业这么多,成千成万,你们是怎么收税的呢?
客户:
……我们就是这样做税收征管的,通过网络等形式。
小刘:
IT系统在您的介绍中应该非常重要,因为税收都是通过网络进来的,可不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的?
客户:
我们的计算机系统的建设……
创造良好的谈话空间,能够与客户建立互信的关系。
销售人员与客户见面的时间一般在二、三十分钟,开场白占到五、六分钟就要结束,然后顺势导入谈话主题。
2.进入议题,展开销售
在开场白中,销售人员要让客户明白能给其带来什么益处。
销售过程中,挖掘需求非常重要,销售人员在不知道客户关心什么的情况下,就很难进行介绍,因此要首先进行需求挖掘,然后根据客户需求进行介绍。
一般而言,销售人员拜访客户主要分为:
询问、倾听、建议和下一步行动四个步骤。
询问
在挖掘需求过程中,销售人员最典型问题就是以自我为导向。
其实销售人员的角色是帮助客户进行采购,为客户项目做参谋。
销售人员应该站在客户的角度,了解客户需求背后需求进行分析和提问。
【案例】
向客户提问的技巧
老师:
如果要问客户如何购买,应该怎么用以客户为导向的问题来提问呢?
学生甲:
应该全面地了解清楚客户的需求。
学生乙:
然后循序渐进地根据客户的需求来表达我们的意思、介绍我们的产品
这样可以让客户认可和接受,接下来的只是一个程序的问题。
老师:
对,其实销售人员最重要的是去挖掘客户的需求,然后顺其自然地销售,到了一定的时候,就只是=剩下程序问题了。
从以上案例可见,销售人员要学会从客户角度问提问,才能获得客户的认可,从而达到销售的目的。
实际上,提问技巧是一门很复杂的学问,销售人员可以通过类似SPIN销售的培训提高自己的提问技巧。
倾听
提问和倾听是销售过程中的核心内容。
销售人员与客户交往的过程就是提问和倾听的过程。
建议
在深入挖掘完客户需求之后,销售人员需要给客户提出建议。
销售人员是产品领域的专家,销售人员给客户的建议,正是销售行为的价值所在。
在销售人员给客户提出建议的时候,有两点需要注意:
第一:
认可客户的需求。
销售人员一定要认可客户的需求,并且给予适当的称赞。
在销售过程中,销售人员一定要仔细地倾听,当客户的想法确实有独创性的时候,要毫不保留地称赞并认可客户。
第二:
不要急于建议。
销售人员切忌在挖掘客户需求之后直接给客户建议。
因为错误的建议会让销售人员前期所有努力付之东流。
销售人员应该仔细地倾听并认可称赞客户,在认真思考之后再给客户提出建议。
要点提示
销售人员给客户提意见的注意事项:
①认可客户的需求;
②不要急于建议。
给出建议的方法有很多种。
销售人员可以针对客户需要的产品给出建议,也可以针对下一步的活动给出建议,或者对客户的采购预算等方面提出建议。
下一步行动
第四个步骤很短,但是非常关键,即下一步行动。
销售是一个流程,是一环一环不断进行的过程,销售人员一定要推动销售顺利地进行。
当每次见到客户的时候,销售人员就要仔细地观察和倾听,发现客户的兴趣点,并采取相应的销售措施。
【案例】
抓住兴趣点的行动
戴尔公司的一个电话销售人员在给客户打电话时,客户在听到戴尔的生产工厂在厦门时,就随口说厦门很好,很喜欢去厦门。
销售人员马上就问:
您什么时候来过厦门。
客户说大概一个月之前刚刚来过。
销售人员又问客户:
您觉得厦门哪里比较好?
客户说:
厦门景色很好,鼓浪屿馅饼也挺好吃的。
过了不到一周的时间,客户就接到了一份邮包,打开是一盒销售代表从厦门寄过来的鼓浪屿的馅饼。
客户觉得非常体贴,与销售人员的互信就建立起来了。
在销售的过程中,销售人员一定要仔细倾听客户每一句话,找到每一个兴趣点。
兴趣点就是一个信号,销售人员可以根据信号制定下一步行程销售计划,向客户提出建议。
三、销售呈现技巧
销售人员以一对多的技能也非常重要,这种展示技能被称为演讲技巧、呈现技巧或销售介绍技巧,也是销售中的核心技巧。
1.适用范围
销售呈现是指一个销售人员对多个客户进行介绍的方式。
在展会、技术交流、参观考察等过程,销售人员通常会面对多个客户。
此时就需要销售人员用到以一对多的销售技巧。
【案例】
多人的当场拍板
某省邮电管理局准备上一个计费的项目,有厂家来投标,几家公司提供产品都差不多。
时间安排的非常紧,几个厂家介绍下来,客户就开始没有精神了。
最后一天,来了一个厂家的女代表,她往讲台上一站,先用目光扫视全场,用目光与大家交谈:
我都站在这里了,你还不听我讲话?
结果客户们就开始注意她,场面立即静下来。
她一口气介绍了三个小时,结果客户的情绪完全被调动了。
有的人高兴,有的人发愁,高兴的是认为找到了办法,发愁的是认为发现了问题。
结束的时候,客户们给予了热烈的掌声。
随后,客户们就针对女代表介绍的数据库产品进行评估,当场拍板确定了50万美元的定单。
以上案例说明:
销售人员不仅要关心客户的产品,还要关心客户的需求。
具备一流煽动能力的销售人员所取得的成就,往往会超过有能力但不善于表达的人。
所以,沟通技巧是重要的技能,演讲技巧是重要的沟通技巧。
2.销售呈现的四个步骤
销售呈现就是销售演讲,基本包括四个部分:
计划、准备、练习和演讲。
计划
在采购流程的不同阶段,销售人员要针对不同的客户介绍不同的内容。
收集客户资料。
成功的销售呈现至少要提前一个月来做计划,否则时间就不是很充分。
在做销售呈现之前,一定要充分地收集客户资料,客户的资料大体分为四大类:
企业客户资料、竞争对手资料、项目资料、个人客户资料。
明确目的。
每一次销售呈现的目的不一定是让客户购买。
客户购买要在采购流程的第五个阶段才会进行,前期销售人员应该是以产品介绍为主导,通常是培训、推广或其它类型。
销售人员只有清楚销售呈现的目的,才可能有的放矢。
准备
销售呈现的第二步是准备。
不管销售演讲面对多少人,都要做好充分的准备,让每一个拿出宝贵时间听介绍的人有所收获。
一般来讲,销售人员需要用讲话时长的双倍时间进行准备,准备内容是所要讲述的观点和支持观点的论据。
最好找一些数据来证明观点,或者运用精彩的故事和案例来支持阐述的观点,才能达到增强客户记忆的效果。
对于销售人员所做的销售呈现,客户通常有五件事情不会忘记:
第一,第一印象。
就是销售人员给客户第一眼的印象。
第二,结束印象。
就是销售人员在介绍结束时说的话和形象。
第三,精彩的故事。
可能记住了故事,但不一定记住内容。
第四,思维的转换。
能造成思维转换的内容使人印象更深刻。
第五,不停地重复。
不停地重复观点也可以加深客户的印象。
要点提示
客户印象深刻的五件事情:
①第一印象;
②结束印象;
③精彩的故事;
④斯维的转换;
⑤不停地重复。
练习
作好前期准备后,销售人员需要调动全身的能量来练习口气、声音及语调。
作为销售人员,如果将双臂抱于胸前和客户谈话,就会认为其比较傲慢,不够尊重听众,甚至会引起客户的反感。
还有的销售人员面对客户时,总是一边晃一边讲,会让客户觉得不够尊重或者不够踏实。
销售人员要从销售呈现一开始就抓住客户的思维,运用肢体语言、抑扬顿挫的声音和声调、丰富的表情以及专业的知识获得客户的认可,才能更好地实现销售效果。
在人际沟通中,大部分来自肢体语言,其次是声调和声音。
因此,对于比较陌生的题目,销售人员至少要花三倍的时间进行练习。
演讲
在演讲阶段,只要前期准备充分就可以取得良好的效果。
四、销售演讲技巧
在不同的场合,销售演讲也要有不同的变化。
在展会过程中,销售人员要面对上百客户,强调煽动性的效果;在技术交流中,注重的是能否专业地帮助客户解决问题;在参观考察的过程中,需要把讲演内容和参观内容有机地结合,利用道具可以创造意想不到的效果。
成功的销售人员一定要掌握演讲呈现的技巧。
掌握知识很容易,要调整自己的行为却是非常难的事情,需要经常的修炼才能获得回报。
良好的习惯能够帮助销售人员赢得订单及公司老板的赏识。
五、销售谈判技巧
一对一、一对多的销售技巧可以帮助销售人员应对绝大多数的场合,但这两种技巧对于谈判的效果并不明显。
销售人员还需要掌握谈判技巧。
1.谈判技巧的作用
谈判是每次成交之前都要进行的环节,是销售人员必须掌握的技巧。
谈判的好坏直接影响销售的结果。
因此,谈判技巧通常是用于收获的技巧。
2.谈判技巧的四步骤
了解对方的立场和利益
在谈判开始阶段,销售人员首先要做的就是了解对方的立场和利益。
分析谈判内容
在了解对方的立场和利益后,针对细节问题的谈判,销售人员要找出谈判的内容,被称为“Budgetingpower”。
在这一步骤中,需要销售人员注意亮点内容:
第一,事先分析谈判内容。
与客户谈判时,销售人员事先要分析清楚客户要求让步的每一项内容。
如果开始就谈价格,就会使销售人员处于为难境地。
第二,切忌直接谈关键话题。
谈判就是相互妥协的过程,销售人员不要一开始就谈关键内容,在相互了解以后再谈到价格,会轻松得多。
找到对方的谈判底线
销售人员在与客户谈判的时候有两条线:
一是客户的底线,二是销售人员的底线。
如果找到一个双方都认为比较公平的平衡点,就可以达成协议。
谈判双方都希望能找到对方的底线来最终达成协议,才可以获得最大的利益。
在谈判过程中,哪一方的谈判底线先被对方发现,在谈判中就会处于不利的位置。
脱离谈判桌
如果在谈判桌上得不到最好的利益,选择脱离谈判桌,往往更有助于达成协议。
【案例】
买房子的价格底线
小刘夫妇想在东三环附近买一套商住两用的楼房,选中了国际港的一套房子。
前期与销售人员接触过多次,认为条件合适,只是价格有些贵,准备与售楼经理商谈价格。
情景1:
售楼经理和销售人员以及小刘夫妇围在一个圆桌旁,开始谈话。
小刘:
那我们就谈谈核心的问题,价格能不能优惠一些?
销售人员:
我们还是把条款合同仔细看一遍,看看有没有其他条款可以谈?
小刘:
售楼处是房地产开发公司的分支吗?
经理:
我们是他们的代理,我们只管销售。
小刘:
哦,那就是说,卖一套房子拿一套提成。
经理:
刘先生看来是老销售了。
小刘:
我做销售八年了。
从谈话中小刘了解到售楼处只是房地产公司的代理,所以小刘判断,还有降价的可能。
情景2:
销售人员:
我们先看一下装修的条款吧
小刘:
……
销售人员:
刘先生是采用一次付清还是分期的方式来付款呢?
小刘:
……
小刘对售楼的价格有了一些认知后,就用他多年积累的销售经验设计了一些问题,探寻对方的销售底线。
情景3:
小刘:
你这个价格我根本没办法接受。
销售人员:
真的吗?
小刘:
一年前你们开盘时,每平米是6000多元,现在凭什么要8000元卖给我?
经理:
那时我们的楼还没卖起来,属于期房,价格当然便宜一些。
小刘:
(生气地)你现在价格是最好的吗?
销售人员:
(犹豫一下)是最好的。
小刘:
(盯着售楼小姐和经理)不一定吧。
我有朋友也买了这个房子,价格比你现在要便宜。
经理:
(脑子在飞快地思考,是不是真有个朋友买了房子?
我当时放了什么价格出来。
要是刘先生拿出证据来,我该怎么说?
)
小刘看出了经理在犹豫和分析,因为当时经理已经给出了九五折的优惠,小刘断定还有向下压价的可能。
情景4:
小刘:
我们谈的很辛苦了,有一个多小时了,能不能休息一下,喝一杯水。
经理:
好啊。
小刘:
(和经理一起喝水)哎,我现在不做销售了,收入也没有那么高了。
这套房子付了分期款,可能就要勒紧裤带过日子了。
经理:
您不做销售了?
小刘:
可不是,收入降低了,再付上房款,每天都不敢去下馆子。
经理:
哎,也真是。
小刘:
能不能请您再帮个忙,再让一点价。
您是公家,我是个人,让一、两个点应该没有问题,对我可是帮了大忙啊。
经理:
(沉默不语)
小刘的方法真的很有效,经理已经在考虑是否再让一些价格了。
情景5:
刘太太:
你们快点谈装修的事吧,还休息什么呀。
我就请了两个小时的假,等着回去呢。
经理:
(突然发现了小刘购房的底线)价格没法再降了。
刘太太在无意之中把自己的谈判底线暴露了,使销售经理咬住了价格,小刘没能让价格降下来。
但是小刘探到了对方的底线,就在装修方面又找到了一些实惠。
六、处理异议的技巧
在销售过程中,销售人员可能会遇到客户的怀疑、误解,或者销售人员自己做错事情或是产品有缺陷等问题。
解决这些问题,通常要用到处理异议的技巧。
销售人员在处理异议中,最有效的方式就是倾听和认可客户的初衷。
1.倾听
在处理异议的时候,销售人员首先要进行倾听,即了解客户的真正所需。
2.认可客户的初衷
无论客户的要求是否有理,销售人员都要认可客户的初衷。
在客户提出的要求做不到的情况下,销售人员要采用开放的态度,站在客户的角度认可并赞赏客户,以便销售活动的顺利进行。
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