品牌店长管理手册.docx
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品牌店长管理手册.docx
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品牌店长管理手册
总经理致辞3
第一章店长的职位描述4
第一节店面的职能4
第二节店长的职位描述5
第三节店长必备的6种品质7
第四节店长的执行力11
第二章店长的日常管理15
第一节店长的工作执行细则15
第二节交接班管理17
第三节排班管理与技巧18
第四节周会管理与技巧19
第三章团队建设21
第一节店长在店面管理中的角色定位21
第二节店长对店面管理的基本认识24
第三节员工心态管理27
第四节员工行为管理31
第五节员工激励管理35
第六节团队精神的培养42
第七节新员工管理45
第八节员工流失管理47
第四章销售管理48
第一节影响店面销售的因素及原因分析48
第二节怎样提高店面销售52
第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施54
第五章安全管理55
第一节各项危险作业预防55
第二节消防应急管理56
总经理致辞
尊敬的店长:
您好!
能读到这份手册,×××为您感到骄傲。
我们或许都能体会到:
具有战斗力的店面是企业竞争力的源泉。
而要经营好一家店面,店长作为店面的灵魂人物犹为关键。
而您就是×××的骄傲和未来!
这是您的手册,希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法,尤其是希望能够在店面管理、团队建设上对您有所帮助。
请您仔细阅读,经常重温本手册会有助于您在×××充分发挥自己的才能,有助于您个人能力的提高。
世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位,才干不能,有才能而失败者比比皆是;天才不能,才华横溢又毫无进取者不胜枚举;单靠教育不能,受过教育但潦倒终生者充斥世间;唯有勤奋与行动者能够无所不能,得到成功。
最后,祝愿您工作愉快,百尺竿头,更进一步。
此致
敬礼
郑州×××有限公司
总经理:
×××
二零一一年一月一日
第一章店长的职位描述
第一节店面的职能
第一条销售职能
1、向顾客提供所需商品;
2、完成公司下达的销售目标。
第二条顾客服务职能
1、为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务;
2、为顾客提供高质量的专业服务;
3、为顾客提供尽量多的便利服务。
第三条顾客关系维护职能
1、通过电话回访和短信等方式,加强顾客管理;
2、通过会员制和优质服务,培养更多的忠诚顾客。
第四条人员训练职能
1、提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所;
2、提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。
第五条信息收集职能
1、收集顾客需求信息并向总经理办公室反映;
2、收集竞争对手信息,并及时反馈以及制定对应策略。
第六条企业形象宣传职能
1、通过店面整体形象包装和员工的身体力行,宣传公司企业文化;
2、通过店面的宣传媒介,传播公司的经营理念,宣传公司的企业文化。
第二节店长的职位描述
第一条团队建设
1、员工心态管理;
2、员工行为管理;
3、员工激励管理;
4、员工职业规划;
5、团队精神的培养;
6、员工培训管理:
新员工传帮带管理、储备店长传帮带管理、店面人才培育;
7、新员工管理;
8、员工流失管理。
第二条销售管理
1、销售团队建设与管理:
培训、训练销售人员、管理销售人员、激励销售人员;
2、销售目标管理:
进行销售目标及销售工作分解、组织销售,完成销售目标;
3、服务管理:
为顾客提供优质的售前、售中、售后服务,促进销售;
4、促销活动执行及宣传活动的组织;
5、会员发展与管理;
6、店面商圈调查,市场信息反馈与管理。
第三条商品管理
1、执行商品优化管理制度与操作流程。
及时清货与处理滞货,确保畅销商品不缺货,滞销商品不积压;
2、做好商品管理、赠品管理、商品损耗管理等工作。
第四条日常管理
1、执行店面考核制度;
2、店面卫生环境与气氛管理;
3、商品陈列管理;
4、商品盘点管理;
5、顾客投诉管理;
6、店面财务管理;
7、店面安全管理;
8、固定资产管理;
9、店面报修管理。
第五条主要权限
1、管理权限:
店面的经营管理权;
2、监督权限:
具有店面所有流程作业的监督权;
3、考核权限:
具有对店面所有员工的考核权;
4、人力资源权限:
拥有店面员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权。
第六条主要责任
1、对店面营业销售目标的完成率负责;
2、对店面的整体服务质量优劣负责;
3、对店面考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责;
4、对商品优化管理负责;
5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责;
6、对店面团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责;
7、对店面各类商品、财务的安全负责,对店面所有安全作业负责。
第三节店长必备的6种品质
要成为一名优秀的店长,除了自身的基础,更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习,才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。
店长必备的6种特质如下:
第一条坚韧、积极进取的心态
店长会面对挑战性的目标,面对激励的竞争,店长的压力是很大的。
正是这种压力推动了店面的经营发展。
作为店长,要全力以赴扞卫销售目标的实现!
坚韧不拔、积极进取,无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨,因为自己的情绪会感染给店面员工,店面员工的情绪会感染顾客。
当店长满腹牢骚时,实质上就潜意识地成为店面员工完不成目标的借口。
店长只有保持积极进取的心态,才能积极、正面的影响和感染员工。
只有让他们看到店面的希望,他们就会变得更积极。
第二条诚实正直的品格
诚实的品格是能力发挥的基础,它包括一个人的道德、品行、人格、作风。
不为失败找借口,不推诿责任,不贪图小利益,不在背后诽谤他人不搞小团体,是对公司诚实,也是对个人诚实。
店长必须具有良好的操守和道德品质,才能以身作则,店长必须多花心思,磨练自己,才能产生上行下效的效果。
?
第三条强势的执行力
对于上级的指令,某项工作的安排等等,店长应该不折不扣地执行,带领团队勇往直前。
在店长的权限范围内,面对任何问题、状况等都能当机立断,做事讲求效率,不拖拖拉拉。
第四条微笑开朗的心态
作为店长,一定要活跃开朗,不要每天板着个脸摆着架子。
做事情不要带情绪,每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。
只有轻松地氛围才会让员工积极,让顾客舒服。
开朗的您做到以下几点了吗:
——每天早上先开口向你的店面员工问好!
——提高说话的声音并且加快行动!
——洒脱地积极地表达自己的情感!
如喜欢、赞美、敬佩、激动等。
——始终保持微笑!
——注意自己的服装和表情。
给人干净利落,不做作的感觉!
如果您还没有做到,那就从今天开始吧!
第五条善于沟通
与其说沟通是一门艺术,不如说沟通是一种尊重。
一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。
精要来说沟通只有两个关键:
一是倾听;二是目的明确,清晰、简洁地表达。
倾听时不要打断对方的话,倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。
而目的明确,清晰、简洁地表达。
是达成一致结果的有效方法。
具体要求如下:
当员工主动沟通时,店长要仔细倾听后给予反馈,这时店长要做到:
——要站在员工的立场和角度上,耐心地倾听员工的反馈,不能中途打断或拒绝接受。
并且针对其最需要解决的方面,做出反馈。
——给予的反馈要明确具体,而不是模糊不清空洞的。
——反馈意见时,店长要用建设性、鼓励的口气,而不是说教、批评。
——积极反馈,要求就是论事,对事不对人。
绝不能触及员工的尊严!
当店长向员工传达某种信息或工作沟通时,这时店长要做到:
——目的明确,准确、清晰、简洁地表达。
简单易懂。
——当听到反对的意见时,不要急于争论,先认真思考再做出决策。
——不论员工是什么态度,店长一定要表明自己的态度。
譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等等。
不明确表达自己对反馈的态度和意见,对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒,这样就会影响沟通的质量。
当店长要批评鞭策某位员工时,这时店长要做到:
“三明治”沟通法!
所谓三明治沟通法,是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层,当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时,为了不让对方难受,提高心里对建议批评的接受度,表达者最好在表达自己的核心意见之前,先对对方的相关方面的提高表示认可(哪怕是微小的进步,店长一定要善于发现下属员工的微小进步),然后再说出自己的具体建议和批评,在建议和批评表达完后,不要忘了对下属员工以希望和鼓励。
以使下属员工保持信心和愉悦的心情,不至于有被打击的挫折感。
三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样,目的是为了治好病(改正错误,做好工作),但是为了让病人更容易吃下去(提高对批评及建议的接受度,有利于改善工作),而在药的外面裹一层糖衣。
三明治沟通法流程图:
三
明
治
沟通法
第一步:
表达认同;赞美微小的进步;关爱
第二步:
批评做的不好或需要继续改善的地方;并提出具体建议和要求
第三步:
表达鼓励、希望、信任与支持
店长的有效沟通
第六条敢于承担责任
管理学着说“伴随权利而来的永远是责任”。
一个人的权利越大他的责任就越大,总经理肩负起企业存亡的责任,肩负起员工就业的责任,而店长肩负起店面存亡的责任。
有句话说的好,“没有无能的兵,只有无能的将军”。
作为店长,我们有责任有义务这样去做去思考!
——如果店面工作氛围不积极,那就要先思考自己是不是每天在店面板着一副脸?
是不是店面完不成销售目标就在员工面前唉声叹气?
是不是自己在员工面前表露出对店面的发展毫无信心?
甚至毫无希望?
——如果店面员工不团结,那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用?
那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾?
平时是否注重团队氛围的塑造?
该怎么改进?
——如果店面员工责任心不强,那就要先思考自己的责任心怎样?
该怎样去引导?
——如果某个员工执行力差,那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰?
工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间?
在执行过程中是否进行有效的监控?
或者员工还没有具备完成这项工作的能力,该怎样去培养?
或者自己没有足够的威信,或者自己在安排这项工作时口气太过强硬,员工有抵触情绪不愿意执行?
又该怎么改进?
——如果某个员工情绪糟糕,那就要先思考是不是管理的原因,该怎么改进?
——如果某个员工培训结果总是很差,那就要先思考是不是帮带没有足够的耐心与细心,是不是帮带的方式不对,是不是还没有解决帮带及学习心态的问题?
——如果新员工总是离职,那就要先思考是不是对新员工不热情,新员工管理不到位?
团队氛围不好?
该怎么改进?
——如果店面卫生总是很差,那就要先思考是不是自己没有以身作则?
或者布置了卫生安排,却没有及时督导检查以引起重视?
敢于承担责任并改进,店长敢于承担责任的行为不但带动了整个店面员工的积极性和责任感,并且,对于店长个人来说也是一种魅力的增值。
第四节店长的执行力
所谓执行力,对于企业来说,指的是贯彻战略意图,完成预定目标的操作能力。
是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。
对于员工来说,执行力其实就是“做”的能力。
能够准确的贯彻领导意图,及时、高效的完成各项工作目标。
为什么我们种下龙的种子,收获的却是一只跳蚤?
为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离?
这就是执行力的问题。
关于店长的执行力,我们要解决两个问题,一是店长怎样提高店面员工的执行力;二是店长怎样提高自身的执行力。
第一条店长怎样提高店面员工的执行力
1、店长对店面员工的期望
、按时、高效的达成工作目标;
、自动自发;
、没有任何借口;
、敢于承担责任。
2、店面员工的想法
、不清楚该做什么或不清楚做到什么程度;
、让做的都做了;
、以为已经做好了;
、已经尽力了,确实有困难;
、凭什么让我做这么多,上司有问题。
3、在执行过程中,为什么会造成这样的意识及执行偏差呢?
、店长在传达某项决策或工作时,与执行者沟通不明确传达不清晰,或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间;或者没有突出工作重点;或者没有给出具体建议与指导(如果必要的话,尤其是在传达重要工作与新的任务时)
——这属于店长的问题。
导致店面员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。
、在店长传达了某项决策内容或工作后,执行者出于畏惧或其他考虑,不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。
——这属于心理障碍。
导致“让做的都做了”。
但很被动,效果不好。
、店长传达了某项决策内容或工作后,执行者没有认真思考怎样去做,凭感觉想当然认为理解了,没有及时了解细节和重点。
——这属于经验问题。
导致“以为已经做好了”。
其实没有。
、在店长传达了某项决策内容或工作后,对决策内容或某项工作不能理解,根本不知道从何问起或从何做起。
——这属于能力问题。
、在店长传达了某项决策内容或工作后,执行者发现了问题,有疑问,但不愿意提出来。
——这个属于态度问题。
导致“凭什么让我做这么多,上司有问题”。
结果还是做不好。
让店面员工执行力在短时间内有所提高,店长只要弄明白以上5个问题就够了!
简单吧。
4、针对以上5个问题,我们应该这样做:
、在向店面员工传达某项决策内容或工作时,要准确清晰的传达,并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间,突出工作重点并提出具体建议与指导;
、在向店面员工传达某项决策内容或工作时,善于观察执行者是否真的听懂,鼓励执行者多提出疑问,或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求;
、在向店面员工传达某项决策内容或工作时,避免经验主义,必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议;
、对于自身能力差的员工,一是在委派某项工作时,在用人的角度上,要视此项工作的重要性而定,很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做;二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况,以防出现更大的执行偏差;三是从长远来说,要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。
、对于“凭什么让我做这么多,上司有问题”或者“想做就做,做一点就行了”的这类关于执行态度的问题。
首先,要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信?
如果是,平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率;在管理上不断提升自己;在为人处事上积累人格魅力。
再次,是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对,导致执行者有抵触情绪不愿意执行。
如果是,那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。
最后,如果是执行者一贯的态度做法,无组织无纪律,目中无人。
经过再三沟通考察,还没有改进,那么这样的员工即使有一些能力,也可考虑劝退。
第二条店长怎样提高自身的执行力
店长怎样提高自身的执行力,自己修炼的同时,也可建议店面员工这么做。
做最好的执行者怎样做事呢?
把握好如下几个环节:
1、接受任务不走样
、能体会上级意图;
、学会以复述的方式保证不走样。
复述三要点:
其一:
千万不要假装听懂,没听懂没关系,问清楚再做没什么,这不证明您能力就低。
相反,多向上级提问题提想法,反而说明您有想法;但如果没问清楚就做或凭一知半解的就做,是肯定执行不到位的,那这就证明你能力低了。
所以绝对要克服这种心理障碍。
其二:
在领导传达某项决策意向或工作时,用笔记录任务要点,要细心,不要忘记。
其三:
及时向上级确认,如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。
2、四大方式提高执行力
执行力水平的提高,不仅仅光靠自身能力基础就够了,还得改善自己的工作方法,许多人在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感觉”等方式去做,或者遇到需要沟通和协调时,不去沟通或不懂得沟通和协调,就埋头做,这样的结果不仅效率低,而且个人成长往往也会太慢,掌握了以下四种方式,就能把我们从上述状态中解放出来,提升我们的工作效率,使我们的执行水平有很大的提高。
(联系实际工作)
、拿不准的事情,问好再做。
——譬如在没有听懂或没把握时;
、第一次做的事情,想好再做。
——譬如在接受新的工作任务时;
、再次做的事情,固化优化后再做。
——譬如在接受类似的工作任务时。
固化就是总结上次做这类事情的时候,好的地方是什么,再做的时候继续保留;优化,就是指上次做的时候有什么缺点和不足,下次做的时候改进和避免。
只有这样才能一次比一次做好,而不是低效率重复。
、多方面要求的事情,沟通协调后再做——譬如这项工作需要跨店面抽调员工协作才能完成时。
3、拒绝“推、拖、空、漏”,执行变轻松。
、绝不推诿;
、绝不拖拉;
、绝不空浮;
、绝不遗漏,绝不忘记(细心)。
第二章店长的日常管理
第一节店长的工作执行细则
当您看到这份表格的时候,您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么,它是方向的指导,同时也是工作执行的提醒表,并引导你按照怎样的标准要求去做。
希望它能够帮助您提高工作效率。
店长工作执行细则表
工作时间
工作事项
方式方法或要求
日常工作
工作期间随时掌握整个店面的运转情况
员工到岗确认,出勤记录;
检查员工仪容仪表
店面卫生环境
随时掌握店面购物环境和氛围
随时督导店面与员工违纪现象,现场指导纠正
随时检查缺货商品及原因;检查货架、端架等是否补满
随时检查商品陈列
来货后合理进行分工:
清点、验收和上货,整个过程要在不冷落顾客和保障店面安全的前提下有条不紊地进行
跟进当班当天指标的达成情况,及时采取有效措施,激励员工斗志
有条不紊组织交接班工作事宜
随时检查店面安全管理防范工作,防火防盗、店面财务安全管理及盘点监督等
随时处理顾客投诉
不能解决的工作问题须第一时间上报公司领导,并跟踪问题处理结果
团队建设
员工心态管理
按《店长手册》标准要求执行,结合自己的管理风格及实际情况
员工行为管理
按《店长手册》标准要求执行,结合自己的管理风格及实际情况
员工激励管理
按《店长手册》标准要求执行,结合自己的管理风格及实际情况
员工培训管理
按《店长手册》标准要求执行,结合自己的管理风格及实际情况
新员工管理
按《店长手册》标准要求执行,结合自己的管理风格及实际情况
员工流失管理
按《店长手册》标准要求执行,结合自己的管理风格及实际情况
每周工作
周二
参加公司例会,上报并领取店内所缺物品、用具、表单,上交本期会员卡办理收据,领取上期会员卡,积极参会,做好会议记录并做有效传达。
安排人员彻底清理店面桌椅
周三
召开店面周例会,时间段自定,但时长控制在45分钟之内。
安排人员清扫货架,清理货架死角及店内卫生死角,及时处理残次商品
周四
集中整理货品陈列,按照陈列的原则和要求摆放商品
周五
清洁沙滩玩具,清理沙滩内异物,沙滩洒水,深翻沙滩;对货柜及店内容易产生蟑螂的地方进行消杀
每天《新员工培训期学习日程表》
在新员工到来的第一个工作日内出示《新员工培训期学习日程表》并按要求执行
每月报表
每月第一个周二
提交上月《盘点表》、《会员消费登记表》、《十大畅销产品统计表》
10日前
向总经理办公室递交上月《考勤表》及《销售数据统计表》
月最后一个周二
填报《月工作计划表》
每次促销活动完后的周二例会
填报《促销活动总结表》
第二节交接班管理
第一条目的
规范店面的交接班流程,做到问题处理的及时性和问题责任归属
第二条交接班会议
1、每班店员接班时,由接班责任人组织接班会议,同时交班责任人也必须参加;
2、交接班会议由接班责任人主持,不得由其他人员代劳;
3、接班责任人应先查看《交接班记录表》,了解上班所交接工作;
4、会议主要内容如下:
、会议主持人问候,士气激励:
亲爱的伙伴,大家下午好!
回答:
好,很好,非常好!
、上一班责任人进行需继续跟进或需传达的工作交接,如单据跟踪、工作内容传达、待处理问题等。
、会议主持人致谢:
“会议结束,谢谢大家,祝大家工作愉快!
”
第三条交接具体事项
1、商品交接:
商品的价格在50元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品,每天上下班要对贵重商品进行核对,如果对数量不符的,由上一班员工赔偿;
2、备用金(自收银店)的交接:
交接对一些大钞进行确认,以防假钞,备用金的金额确认,做好交接记录,一旦交接完毕并签字,出现假钞由接班责任人负责;
3、工作的交接:
需继续跟进或需传达的工作交接,如单据跟踪等;
4、通报上一班的销售情况;
5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视,一旦被盗损失,店长个人要承担相应的连带责任。
第四条被盗商品责任划分
1、在交接班的时候,下一班核查出上一班的商品被盗,由上一班按被盗商品会员价负责赔偿;
2、如果全员在店,出现商品丢失的,按被盗商品的会员价每人平均赔偿。
第三节排班管理与技巧
第一条排班的重要性
如何合理安排排班人员,特别是对于员工较多的店面来说,排一个合理有效的班次,对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。
第二条排班技巧
1、根据人流量大小时间段分批排班,人流量大的时间段多安排些员工。
2、节假日的前一天,店内人员为奇数时,将多的一个人安排在当天晚班。
3、新老员工搭配
新员工刚来,对店面的情况、商品的情况还不是很了解,因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工,帮助提醒新员工。
防止工作中因工作内容不明、商品知识不明而出现的问题,同时也起到传帮带的作用。
4、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配
这种搭配,一方面让优秀员工帮助较差的员工,感染和影响这样的员工提高执行力,形成潜在竞争机制;另一方面也让较差的员工认识到自己的不足,督促自己自觉进步,从而帮助员工提高工作积极性,并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态,达到全面提高士气。
5、不宜将老乡、同学、亲戚关系的员工安排在一起
公司遵照亲属回避的原则安排人员,因为这些员工的关系密切,在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。
都做老好人,不监督,不管事,甚至上班时间谈笑风生。
6、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起
优秀是一种习惯,两位表现好的员工在一起会造成资源浪费,也没有真正让员工发挥他们“榜样”的影响价值。
两位表现不好的员工在一起工作,就可能出现因对工作内容不明、商品知识不明、销售技能不强等而影响店面整体销售,出现漏洞,就会造成隐患或风险。
第四节周会管理与技巧
第一条周会目的
总结、沟通、计划一些重要工作事项;了解员工心态及店面内的一些日常事务;贯彻公司企业文化,让员工之间增强情感和友谊,提高团结,激励士气。
第二条周会时间
每周三,具体时间视店面营业情况而定;会议时间控制在45分钟左右。
第三条参加人员
店面全体员工
第四条周会的主要内容
1、让全体员工大声宣读企业文化。
要求每一位员工轮流领读,加强对企业文化建设的参与性及主人翁态度的培养。
2、传达公司例会的决议、促销活动、销售目标、会议精神等。
3、公布上周的销售业绩、目标达成率。
、对店面上周销售业绩进行整体分析与总结;
、对各班次销售业绩进行对比,找出差距的原因。
由每位店员汇报改善销售业绩的方式方法。
然后店长进行总结,并把这些改善措施落实到实际工作中去,落实到组到人;
、对销售业绩突出的个人或搭档进行表扬;
、对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。
4、公布下周的销售目标,把工作计划细分到人。
、对表现好的员工表扬;
、对有所进步的进行表扬;
、对表现差的进行鼓励鞭策。
5、商品管理情况。
6、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题,安排完成的时间和标准要求。
责任到人。
7、工作心得,销售经验分享。
8、相关培训。
第五条周会技巧
加强周会互动,员工才有兴趣,才有投入感和参与感。
1、主题讨论
店长给出一个讨论主题,主动发问让员工来回答,并鼓励员工
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