服务礼仪课程教案设计.docx
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服务礼仪课程教案设计.docx
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服务礼仪课程教案设计
讲师教案
【课程名称】:
服务礼仪
【培训时数】:
120分钟
【培训目标】:
了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累,使员工服务礼仪得到规范统一,提升公司产品质量。
【培训讲师】:
XXX
【培训对象】:
XXX
【培训人数】:
待定
【培训日期】:
待定
【培训内容】:
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】:
本课程使用以下方式进行培训:
讲授、角色扮演、现场示范等。
第一部分:
服务礼仪概述
时间
方式
器
材
阐述
10
分钟
内容导入
幻
灯
片
5—6
礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。
一、服务礼仪的本质
(一)、服务礼仪的重要性
1、既是行业自身发展的需要,也是消费者满足消费需求的需要
2、有助于提高服务人员的个人素质
3、有助于对服务对象表示尊重
4、有利于提高服务水平和服务质量
5、有助于塑造服务单位的整体形象
6、有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益
(二)、服务礼仪的本质
服务礼仪在服务行业中的具体运用,是从事服务行业的人员在自己的岗位完
成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范
10
分钟
内容导入
幻
灯
片
5—6
(三)、服务态度
1、礼待宾客(尊重、关心、热爱;一视同仁——生人与熟人;大人与小孩;异性与同性;地位高与地位低;本地人与外地人;外国人与中国人;消费多的人语消费少的人)
2、注重质量(经营范围内服务项目齐全,有特色;确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务)
(四)、职业道德
(五)、服务的定位
1、明确服务者与被服务者之间应有的关系
2、分工有不同,角色有贵贱
3、克服轻视服务劳动的思想。
二、服务礼仪的基本要求
1、文明服务:
(1)、规范服务
Ø待客“三声”(来有迎声、问有答声、去有送声)
Ø做到“四个不讲”(不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言)
(2)、科学服务
Ø练好基本功(掌握好基本的服务技能和基本的服务意识)
Ø洞悉顾客心理(了解社会学、了解心理学)
Ø掌握正确的方法(了解产品与服务的特点)
(3)、优质服务
Ø尽心尽意
Ø尽力而为
Ø力求完美
Ø争取满意
2、礼貌服务
(1)、聚精会神,动作规范
Ø讲话要轻声细语
Ø操作动作要轻盈利索
(2)、衣着整洁,合乎规范
(3)、服务系列化,操作有检查
3、主动服务:
服务在顾客没有开口之前(提拿重物等)了解真正需要不自作主张
4、热情服务:
精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风
5、周到服务:
想业主之所想,急业主之所急
第二部分:
服务礼仪的原则
15
分钟
内容导入
幻
灯
片
7—11
一、“3A”原则
1、接受服务对象——来者不拒,积极、热情、主动接近服务对象
2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化
Ø牢记服务对象姓名(VVIP、VIP、IP、SP)——不记错、不读错
Ø善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位
Ø倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假,敷衍了事
3、赞美服务对象
Ø适可而止——有所控制,限量使用
Ø实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别
Ø恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言
二、首轮效应
1、至关重要的第一印象——3秒时间:
公众印象,从业人员人员面对顾客的印象
2、心理定势的形成:
一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势(肯定式和否定式)
3、制约的因素
Ø自身的制约因素(仪容、仪态、服饰、语言、应酬)
Ø客观环境的制约因素(观感、氛围、传播、人员)
4、最佳的第一印象
Ø形象是一种服务
Ø形象是一种宣传
Ø形象是一种品牌
Ø形象是一种效益
三、亲和效应:
由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象(“自己人”)
1、亲和效应的产生(缘分关系、兴趣、利益、组织等)
2、间隔性特征(见面初期不可能发生亲和效应,称为间隔性)
3、亲和力的形成
Ø待人如己
Ø出自真心
Ø不图回报
四、末轮效应
1、抓好最后环节
Ø不断完善“硬件”设施
Ø服务人员始终如一保持服务热情
2、做好后续服务
3、着眼两个效益(经济效益与社会效益)
五、零度干扰
1、创造无干扰环境(环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调)
2、保持适度距离
15
分钟
提问/讲解
幻
灯
片7—11
Ø服务距离:
0.5——1.5米之间
Ø展示距离:
1——3米
Ø引导距离:
距服务对象左前方1.5米左右
Ø待命距离:
3米以外
Ø信任距离:
禁忌不监视,不复返
4、热情有“度”
Ø注意语言
Ø注意表情(眼神、笑容)
Ø注意举止(不卫生、不文明、不敬人、不负责)
第三部分服务人员的仪容礼仪
15分钟
提问/讲解
幻灯片12—15
一、面部修饰
1、基本要求
Ø注意面部洁净(干净、清爽:
无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸:
早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前)
Ø讲究面部卫生(面部健康状况)
Ø面部的自然修饰(讲究美观、合乎常情)
一、局部修饰
1、眉(眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁)
2、眼(眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴)
3、耳(耳部的除垢、耳毛的修剪)
4、鼻(鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪)
5、口(刷牙——每日三次;每餐后三分钟;每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须)
二、发部修饰
1、发部的整洁
Ø定期清洗
Ø定期修剪
Ø每天梳理(不当众、不直接下手、不乱扔)
2、发型选择
Ø长短适当(前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领)
Ø风格庄重
3、头发的美化
Ø正确护发
15分钟
提问/讲解
幻灯片12—15
Ø适当染发
Ø慎重烫发
Ø配带假发
Ø配带帽子
Ø配带发饰
二、肢体修饰
1、手臂(保洁;保养;妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露;防病)
2、下肢
Ø勤于清洁
Ø适当遮掩(不光腿、不光脚、不露趾、不露跟)
Ø适度美化(注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆)
四、化妆
1、化妆的意义
Ø有助于表现服务人员的自尊自爱
Ø有助于表现服务人员的爱岗敬业精神
Ø有助于表现服务人员训练有素
2、化妆的守则(淡雅、简洁、适度、庄重、避短)
3、化妆的禁忌(离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人)不要用力太大。
第四部分服务人员的服饰礼仪
10分钟
10分钟
提问/讲解
提问/讲解
幻灯片16—19
幻灯片16—19
一、穿着正装——正式场合的着装
1、正装的作用(标志;激励;保护——身体、尊严、区分身份;宣传)
2、正装的选择(正式、角色、实用、规范)
3、正装的穿着
Ø制作精良,外观整洁(不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味;健全制度,严格执行)
Ø讲究文明,雅观大方(避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽)
Ø便于服务,协调得体
二、便装的穿着
1、便装必须合宜(性别、年龄、身材)
2、便装的使用场合(非正式场合——正式场合:
公务场合——上班办公;社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动)
在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。
4、便装的搭配(风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配)
三、饰品的配带
1、以少为佳
2、恰到好处
Ø符合穿制服的要求
Ø符合穿正装的要求
Ø符合工作时的要求
Ø符合协调的要求(质地上大体相同;色彩上保持一致;款式上相互协调)
四、常规用品的使用
1、工作用品(工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存)
2、形象用品(纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化妆盒等)
第五部分服务人员的仪态礼仪
20分钟
20分钟
20分钟
提问/讲解
提问/讲解
提问/讲解
幻灯片20—25
幻灯片20—25
幻灯片20—25
仪态(姿态、仪姿)泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势,身体的具体造型
既要有效的运用自身的体态语,又要准确理解他人的体态语。
一、表情:
要以面部具体形态的变化为主要点
1、表情的要求(待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意)
2、眼神的运用
Ø注视的角度(正视、平视、仰视、俯视)
Ø注视的部位(双眼、面部、全身、局部)
Ø兼顾多方(为多人服务时)
3、得体的笑容
Ø掌握微笑的要领(先放松面部肌肉,然后使自己的嘴脚微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。
最后,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下,微微一笑)
Ø微笑必须发自内心内心(调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象)
二、站姿
1、基本的站姿
(1)、基本站姿(正面:
头正、肩平、身直;侧面:
含颌、挺胸、收腹、直腿)
Ø头正:
两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑
Ø肩平:
两肩平正,微微放松,稍向后下沉
Ø臂垂:
两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝
Ø躯挺:
胸部挺起,腹部往里收,臂部向内上上收紧
Ø腿并:
两腿立直、贴紧,脚跟靠拢,两腿夹角60度
(2)、男女服务人员的站姿
Ø男性:
刚健、潇洒、英武、强壮
Ø女性:
轻盈、妩媚、娴静、典雅
(3)、常用的站姿
Ø叉手:
两手在腹部前交叉,右手搭在左手上直立
Ø背手:
双手在身后交叉,右手贴在左手外面,贴在两臂中间
Ø背垂手:
一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,手自然弯曲,中指对准裤缝
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌(身躯歪斜:
站如松;腰弯背驼;趴伏依靠;双腿大叉;手位不当:
插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品;半坐半立;浑身乱动)
三、行姿
1、行姿的要求(方向明确:
直线;步幅适度:
男性40厘米,女性36厘米;速度均匀60—100/分:
重心放准;身体协调;造型优美)
2、规范的行姿
Ø规范的行姿(头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速)
Ø男女步态
Ø穿不同鞋子的行姿(平底鞋、高跟鞋)
Ø穿不同服装的走姿(西装、女士长裙)
3、行姿中的特例
Ø陪同引导(本人所处方位:
并排时走左侧;单行时居左前方1米左右;协调行进速度;及时的关照提醒;采用正确的体位)
Ø上下楼梯(要走专门指定的楼梯;要减少在楼梯上的停留;要坚持“右上右下”的原则;要注意礼让服务对象)
Ø进出电梯(使用专用的电梯;牢记“先出后进”;要照顾好服务对象;要尊重周围的乘客)
Ø出入房门(要先通报;要以手开关门;要面向他人;要“后入后出”;要为人拉门)
Ø变向行走(后退;側行;前行转身;后退转身)
4、错误的行姿(横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅)
四、蹲姿
允许蹲姿的场合:
整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己
1、标准的蹲姿
Ø高低式:
双膝一高一低
Ø交叉式:
女性
Ø半蹲式:
Ø半跪式
2、蹲姿禁忌(突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮挡、随意滥用、蹲在椅子上、蹲着休息)
五、坐姿
1、坐姿(入座、离座)的要求
Ø入座(在他人之后、在适当之处、在合“礼”之处、由座位左侧、向周围之人致意、毫无声息、由背部接近座椅、坐下后调整体位
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