物业客服个人工作总结三篇.docx
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物业客服个人工作总结三篇.docx
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物业客服个人工作总结三篇
物业客服个人工作总结三篇
物业客服个人工作总结三篇
篇一:
暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到XX花园XX物业客服部已两年多了。
20XX年对于XX物业客服部来说,可以说国际化是继续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量改投我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。
在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度飞速得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。
新年将至,回顾这一年来的基层工作,有得有失。
现将一年来的个人工作总结如下:
一、深化落实和公司各项规章制度认识客服助理的岗位职责制度。
在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上,20XX年根据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,内部人员不断学习和掌握物业管理相关人员法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。
20XX年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的大力开展带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、深刻了解掌握园区整体工程工程基本要素情况,理论联系实际,积极参与学习与培训课程。
自20XX年7月开始交房以来,园区整体一期工程已完工23栋,共计1158户住宅,共60单元。
二期工程已完工__栋,共计__户住宅,共__单元。
总体上已收楼__栋,办理入住__户,其中具备办理入住市场条件共__户,未办理入住手续为__户。
闲置房屋共计__户,其中空置房__户,样板间10户,工程抵款5户,施工单位办公借用2户,兼具具备办理入住条件未办理入住__户。
自觉接受品质部的培训与考核,掌握利亚族基本作业程序,在学习与工作中高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主施工队家维修事项积极与施工单位联系,同时及时发报回访业主。
三、落实客服助理人事管理,交与及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及补救隐患154起,纠正违规、违反装修管理新规定,在日检责任村内情况时下发整改通知58份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共市中心区、业主私自改动组件设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告情形条幅等情况。
2、负责跟进园区防水报修维修代为处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,各式各样通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户,其中维修恢复损失并要求产生及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到98%以上,其余为住户住客在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。
4、负责负责园区护栏及护栏玻璃风险问题处理维修结果跟进工作,因要已多次联系施工方维修未果,至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。
5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适的居住生活环境,积极开展20xx—20xx年B区物业提供服务费用收取工作(延期违约交楼房租产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内),B5已到期__户,现已催缴收取__户,B2已到期__户,现已缴纳__户。
其中未缴纳业主除居住外地未继续做空置现住房需装修催缴解释工作,还有部分业主对前期工程疑义维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身提高素质,提高服务品质。
业主的满意就是旧楼服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,进一步提高自身心理素质。
对于社会工作风风雨雨历练不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和爱护和包容狱友下,尤其是丁经理教导的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步凝固下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。
所以为先时刻牢记领导强调牢记的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。
20XX年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来20XX年全新的一年里,我要努力更正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:
1、继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。
2、加强文案、表格数据资料等基本工作技能,熟悉了解相关人员物业管理案例解析。
3、进一步改善自我倔强,提高工作耐心度,更加注重细节,切实加强工作基层工作责任心和培养工作积极性。
4、多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。
不去想是否能够帮助成功,既然优先选择了远方便只顾风雨兼程。
不管身后会响铃不会袭来风雪冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是遗留下背影。
启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。
追求,才会品味堂堂正正的人生。
振奋自我,在母公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造辉煌的成绩。
篇二:
我从XX年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的监督管理。
历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我后退的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到不能获得了大多数住户的支持与认可。
在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却极其愉快和充实。
因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。
我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级教育工作领导交办的工作技术难题。
具体情况如下:
一、规范行为。
强化内部管理,自身建设质量增加。
1、管理处员工统一著装,挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作方法,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经基层单位及主管批准。
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1、严肃认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实*工作记录本。
3、客服组每周一回二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、阵痛期总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4、每月对住户简讯来电来访进行月统计。
接待来电来访多达2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务626件,表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类撷取资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。
同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并无缝建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修。
维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。
我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅七次又七次“违规”配合业主买材料(我们一般其要求业主自行准备准备材料),骑电瓶车到建材市场相符寻找匹配的材料,从来申请不能申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中会,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。
维修师傅忙碌的身影,数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位无怨无悔地奉献,真诚而辛劳坚毅地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的出现。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等,管理处采取方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建展览馆,一方面应积极联系施工单位。
针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度,对公共区域日常服务设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技工维保、维修。
对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打简报学校筹建。
六、规范保洁服务投资过程,满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁其他工作、制定技术规范操作监督流程,落实北区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度建设,有效地调动其自觉性,加强内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清,垃圾场装修垃圾每周一次落到实处清理。
园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。
目前仍然树木长势良好,保证保洁小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰。
根据财务的进行分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册。
同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。
短短7个月以来,领用收据51本,已上交42本,正使用4本,备用5本。
上交现金共计:
50031、70元,其中*制卡为11236、00元,维修费5509、00元,自缴物业费23910、7元,管理费9178、00元,垃圾清运费198、00元。
在劳动报酬中造表扣款7-12月物业费合计:
437376、85元。
到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化其他工作方面。
团结合作,共同进步,谈心与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业提供服务品质,宣传物业的租客组织工作及中心的服务理念,保证顺畅的沟通渠道,坚持正确的产品与服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。
赢得了业主对物业管理的理解和支持。
每月七次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的赞扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、*等有偿服务。
为业主提供一个弹琴吟唱的影视娱乐吟唱环境,拉近与住户之间的关系。
南郊物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在非常积极筹备“XX年新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。
本次调查共发放调查表份,收回份,总体对物业管理服务水平为,其中客服认可度为,清洁满意度为,维修满意度为。
经过7个月的工作,熟悉了基层试点工作流程,医学知识基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有重新认识了更深刻的认识。
我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看清楚也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。
相比之下对物业领导、对表哥还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能无论如何得到真正的理解与支持。
“劳酬君子,天道酬勤”。
我们的业主群体属于高素质、高素养的基础知识群体,随着他们彻底消除对物业管理工作的了解程度消弭和关注度的提高,必然要求提高管理管理模式上的透明度,使物业管理行为更加进行规范。
因此,良心决不仅仅是个口号,而是我们发展发展战略和存活的前提。
这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上时比较薄弱,与上层沟通上能欠缺力度,有待在今后在工作中工作中未予改进和学习。
同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行或进行横向联系。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,已经完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的希冀。
人与自然希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的精采和超越,实实在在的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年而至的脚步,而闯入我们广大内心住户的内心而努力、奋斗!
“西苑物业,加油!
”
篇三:
截止到20XX年XX月XX日共办理交楼手续312户。
办理二次装修相关材料171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。
车位报名218户。
以下是重要工作工作完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部当值接待纪录》,记录业主来电简讯来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向消费者客户发放各类书面通知约20多次。
运用*发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极做足配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司建筑设备维修完成回单28份,完成率32%。
8月18日以后共递交客户投诉合共信息日报表40份,投诉处理单204份。
开发公司建筑设备维修完成回单88份,业主投诉报修检修率43%。
我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20XX年8月4日地下室透水意外事故共造成43户业主财产损失。
在英国公司领导的指挥下,我客服部住户第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,积极参与事后又积极参与配合与业主会谈,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员主管部门在完成日常工作的同时,积极走进小区业主房内,搜集各类客户对物业管理过程中的及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主物业公司需要进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。
调查小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访教育工作的满意率达80%。
六、建立健全业主资料库工作
已完善及更新业主日志312份,并持续补充收集整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的其他工作
迁离协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我本色部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业员的沟通技巧,到物业管理组织工作的各个环节基层工作,相关人员再结合相关的法律法规综合基本知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有*的队伍引导成一个小分队对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望此时此刻的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌控空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
其他工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需管理系统学习,服务对话进行规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作住户跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用缴付时机、方式、方法不够完善;物业费即将到期业主催缴1户,未交1户。
水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工提升身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传教育及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作科研工作的基础上,指导继续加强员工的培训课程和指导,进一步明确各项责任制,强化部门组织工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项及时工作。
一、对部门雇主工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证相关部门员工胜任相应确保岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门教育工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,遵行各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会觉得压力太大”的充实感和被受到重视的普及化成就感。
六、积极学习科学正规的工作工作流程规范,运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传其他工作,并每星期组织业主群众组织的文化娱乐活动。
同时积极开展并做好各项各项改革有偿服务工作。
综上所述,20XX年,我领导部门工作在联营公司领导的全力支持,在各唐仲冕部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然赢得了一定的成绩,但但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们展望未来一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真扎实推进接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的产品与服务品质。
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