客服中心电话客户服务用语规范.docx
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客服中心电话客户服务用语规范.docx
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客服中心电话客户服务用语规范
客服中心电话客户服务用语规范
1.目的
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径,提高应答技巧,统一向客户提供及时、准确、全面的信息,确保为客户提供优质的服务,特制定本规范。
2.适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范
3.1基本规范
3.1.1客服员须语气温和、亲切,态度自然、诚恳,语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2说话音量视客户需要进行适当调整,语音适中、悦耳。
3.1.3语速适中,每分钟吐字约120个。
3.1.4合理运用倾听和沟通的技巧,明确客户问题并做出准确回答。
客户讲话时,不轻易打断、插话或转移话题,不答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5与客户通话中,须保持良好心态,电话一旦接入,立即由深坐改为中坐,腰部挺起,收腹提气,保持语气平稳,语调保持一致。
3.1.6通话中,如发生断线现象,客服员应主动呼出,与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8客户咨询有关个人信息时,须根据业务规范进行身份确认,禁止随意泄露客户资料。
3.2用语细则
3.2.1电话接通后应主动问候客户,可说:
“您好!
我叫XX,请问有什么可以帮到您?
”。
3.2.2与客户交谈时应善于倾听,弄清问题。
若没听清,可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍好吗?
”,不可无故打断客户说话。
3.2.3耐心周到,谦和大方,有问必答,回答客户咨询时,应考虑业务的完整性与连续性,回答内容尽可能完整、全面,不能“问一句,答一句”。
例如:
(1)当客户咨询如何办理新开户时,应先咨询客户办理什么开户,再介绍办理的手续;
(2)当客户咨询ATM吞卡如何办理时,除介绍领取手续外,还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失;(3)当客户要求办理临时挂失时,除迅速办理外,还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4思路清楚、条理清晰,解答完毕后询问客户清楚与否,例如:
“XX先生/小姐,请问我的解释您清楚了吗?
”,如客户表示尚未完全明白,应作进一步解释。
3.2.5不必在每个通话中都询问客户的姓氏,但在需要的情况下,为了礼貌、亲切地称呼客户,可询问客户的姓氏:
“请问先生/小姐贵姓?
”,若客户表示不愿透露,不能强求,更不能在通话过程中再次追问。
如客户已告知其姓氏,在电话受理的整个过程中,须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
3.2.6一般情况下,不必询问客户的联系电话,如客户咨询的问题比较复杂,需要了解清楚后才回答的,可询问客户的联系电话:
“请问您方便留下您的联系电话吗?
”,同时应婉转告知这只是方便回复,如客户不愿意或无法提供联系电话,可告知客户稍后致电。
3.2.7当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时,应耐心向客户解释不能办理的原因,寻求谅解:
“对不起,因为……,这项业务不能办理,请原谅。
”,并向客户建议其它的办理方法。
不得推诿、搪塞,亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8对于有特殊要求的客户,应及时寻求中心主管的帮助,不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。
若遇当时无法及时回复客户的问题,应婉言解释:
“对不起,您的问题我暂时无法答复,我会记录下来,我们将尽快答复您。
”
3.2.9应答过程中如需客户等待,应说明原委并征询客户意见,可以说:
“对不起,麻烦您稍等片刻好吗?
”,待客户同意后再迅速处理问题,不得使用命令语。
原则上,客户等待的时间不应超过2分钟。
对于需客户等待查询后再回复的问题,客服员应尽快处理,处理后立即与客户通话,并向客户道歉:
“对不起,XX先生/小姐,让您久等了。
”
在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询:
“请问还有什么能帮到您?
”,原则上,不能先于客户收线或主动收线。
3.3需要注意的细节
3.3.1通话中应避免口误和疏漏,一旦发生应立即向客户道歉,诚恳接受客户批评,不得强辞夺理。
3.3.2区别对待首次致电和再次致电的客户,如客户提及“这个问题我已经咨询过”,则必须查找相关信息,原则上不可要求客户完整地复述;如客户明确表示来电目的是直接查询答案,且不愿配合进行情况调查,不必强求,可以说“请您留下联系电话,稍候我们负责的同事将与您联系”,并记录下来。
听取相关录音,了解情况后再作回复。
3.3.3如客户复机,要求与某位客服员直接通话,可简单询问客户的姓氏和事情,然后将来话转给相应的客服员,如遇忙,则应礼貌地回应客户,例如:
“对不起,她/他的电话正忙,我会转告她/他,稍候将与您联系。
”并记录下来。
立即通知该客服员,该客服员须尽快回复。
3.3.4对个别客户的失礼言行,要包容、克制、忍耐,得理让人,用自己的良好言行与涵养感化客户,可作适当提醒,必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.5客户提出建议时,要虚心接受,表示感谢:
“谢谢您的建议,我已经记录下来了,并会向相关部门反映。
”
3.3.6客户投诉时,应诚恳接受批评,如客户询问工号或姓名,必须保持良好的心态,如实相告,不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7客户提出表扬、道谢时,应表示谦虚:
“不客气,这是我们应该做的”,做到不骄不躁。
3.3.8电话受理即将结束时,应了解客户是否还有遗留问题:
“请问还有什么能帮到您?
”。
3.3.9电话受理结束时,应礼貌地结束通话,可供使用的结束语有:
感谢您的来电,再见!
”;“谢谢合作,再见!
”;“不客气,再见!
”;“如有其它问题,欢迎再次来电,再见!
”。
一个完整的通话结束后,如客户2秒钟后仍不收线,可主动挂机。
对待无聊或骚扰电话时,应礼貌地向客户强调:
我们这里是信用社业务咨询电话,有关业务上的问题我们都将尽力为您解答,对于非我们业务上的问题,很抱歉没办法为您解决。
必要时可以说:
很抱歉,这个问题不是我们能力范围内可以解决的!
提示客户2~3遍,然后挂机。
当接通电话后对方没有声音时,应礼貌地说:
“对不起,听不到您的声音,请挂机后再拨”。
提示客户1~2遍,然后挂机。
4.常用服务用语
4.1常用称呼:
先生、女士、小姐、您、我们等。
4.2常用礼貌用语:
请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。
4.3问候:
“您好,请问有什么可帮您?
”,如遇重大节日,则可按要求报节日问候语,例如:
“新年好,请问有什么可帮您?
”。
4.4同意客户的意见:
“是”、“我也有同感”。
4.5等候:
“请稍等”。
4.6重复:
“对不起,请重复一次好吗?
”。
4.7业务处理:
“我马上为您处理”。
4.8征求意见:
“您看……,这样行吗?
”。
4.9查询:
“我帮您查询一下”。
4.10道歉:
“请原谅……”,“很抱歉”,“对不起”。
4.11感谢:
“谢谢您……”,“非常感谢您”。
4.12询问:
“请问我还有什么可以帮您?
”、“请问……”。
4.13约定:
“请问您什么时候方便,我们再与您联系?
”。
4.14拒绝:
“很抱歉,由于……,所以……”。
4.15承诺:
“我会尽力在……”,“我们一定会……”。
4.16结束语:
“感谢您的来电,再见”,“欢迎您随时联系我们,再见”,“感谢您的建议,再见”。
5.服务禁忌
5.1与客户交谈时态度傲慢。
5.2精神萎靡,态度懒散。
5.3轻易打断客户讲话、插话或转移话题。
5.4客户尚未挂机便与同事交谈。
5.5解答过程中使用过多专业术语。
5.6与客户发生争执。
5.7责问、反问、训斥或谩骂客户。
5.8客户挂机前主动挂机。
5.9与客户闲聊或开玩笑。
5.10通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。
5.11不懂装懂,搪塞、推诿客户。
5.12频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:
喽、嘛等)。
5.13拖腔、语气生硬、顶撞客户。
5.14当客服员使用耳机线时,在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。
5.15用对外服务电话外拨或接听私人电话。
6.服务忌语
6.1严禁使用服务忌语,做到“五个不说”。
6.1.1损害客户自尊心和人格的话不说;
6.1.2埋怨客户的话不说;
6.1.3顶撞、反驳、教训客户的话不说;
6.1.4庸俗骂人的话及口头禅不说;
6.1.5刺激客户、激化矛盾的话不说;
6.2直呼客户:
喂、嘿。
6.3责问、训斥或反问客户。
6.3.1“怎么样?
为什么?
什么?
说什么?
怎样?
你说什么?
”
6.3.2“你到底在说什么?
你不是要查什么吗?
你到底要不要听我说?
你听不听我说?
”
6.3.3“你问我,我问谁?
我的态度怎样啦?
”
6.3.4“我不是跟你说得很清楚了吗?
”
6.3.5“别人跟你说的?
别人怎么知道?
”
6.3.6“干嘛还不挂机?
”
6.3.7“你怎么这样?
你究竟听明白没有?
你究竟在不在听?
”
6.3.8“你要投诉吗?
我帮你记录!
”
6.4态度傲慢、厌烦。
6.4.1“不行就是不行,这是规定。
”
6.4.2“我就这样态度!
我态度哪里不好,你说!
”
6.4.3“这个问题你已经问过了!
我不是已经回答过了吗?
我已经跟你说过多少次了?
”
6.4.4“没法查,我没办法。
”
6.4.5“有意见找领导去,要告就告去!
”
6.4.6“你不会用就别用!
”
6.4.7“你到底想怎么样?
”
6.4.8“你有什么了不起!
你有没有搞错?
”
6.4.9“你这人怎么这样说话!
你怎么这么啰嗦!
”
“我不明白您在说什么?
”
6.5推诿客户
6.5.1“我不清楚,我不知道,你找××地方问。
”
6.5.2“这不是我办理的。
”
6.5.3“我们单位就是这么规定的。
”
6.5.4“这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
”
6.5.5“我查不到,你拨××电话去查。
”
6.5.6“我没法查,我也没办法。
”
6.5.7“你自己先查清楚。
”
6.6命令客户
6.6.1“你小声一点行不行!
”
6.6.2“大声点,我听不清!
”
6.6.3“叫你旁边的人别说话!
”
6.6.4“讲清楚点啦!
”
6.6.5“啰啰嗦嗦、快点讲!
”
6.6.6“下班了,快点啦!
”
附件2
客服中心工作守则
一、当班客服员须提前15分到岗。
二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。
三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。
四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。
五、爱护一切设备和用具,自觉保持客服中心整洁,禁止在坐席区吃喝及吸烟。
六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理,遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。
七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶,并且要放在远离电脑设备的地方。
八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。
九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。
十、交接班时,必须进行交接班会。
十一、必须轮流用餐,每人用餐时间不超过半小时。
十二、未经批准,任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。
十三、禁止随意架设各种线缆。
十四、若需搬动中心设备,须征得部门领导同意,并办理相关手续,做好登记。
十五、发现任何异常情况应及时反映。
十六、做好电脑病毒的防范,杜绝电脑病毒的传染。
十七、加强防火意识,了解火警时的安全保卫处理方法。
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