洗浴100问.docx

洗浴100问.docx

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洗浴100问

1、称呼客人时，怎么办？

1）男士一般称先生，妇女一般称女士，已婚妇女称太太；

2）对于无法确认是否已婚的妇女，不管其年纪多大，只能称女士；

3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/女士”；‘

4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/女士”；

5）只有少数社会名流才能称“夫人”‘

6）对客人称“你的先生/夫人”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

2、使用服务敬语时，怎么办？

1）欢迎语：

欢迎光临/欢迎您来这里沐浴/欢迎您住我们会馆；

2）问候语：

您好/早上好/下午好/晚上好；

3）祝愿语：

祝您生日快乐/旅途愉快/玩得开心；

4）告别语：

再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

5）征询语：

我可以帮忙吗？

/可以开始按摩了吗？

/可以整理房间了吗？

6）答应语：

好的/是的/马上就来；

7）道歉语：

对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

8）答谢语：

谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

9）指路用语：

请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

3、为客人做介绍时，怎么办？

1）把年轻的介绍给年长的；

2）把职位低的介绍给职位高的；

3）把男士介绍给女士；

4）把未婚的介绍给已婚的；

5）把个人介绍给团体。

4、被介绍时，怎么办？

1）若是站着，应立即站起来；

2）被介绍双方互相点头致意；

3）双方握手，同时寒暄几句。

5、跟客人握手时，怎么办？

]

1）时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；

2）用力适度，不可过轻或过重；

3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；

4）上、下极之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；

5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；

6）不可双手交叉和两个人同时握手。

6、跟客人行颔首礼时，怎么办？

1）面带微笑，颔首示意；

2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

7、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？

1）立正站稳，上体前倾15-30度；

2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

3）双手垂在膝上；

4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

8、跟客人行拱手礼时，怎么办？

1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；

2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；

3）拱手礼是我国良好的传统礼节。

9、跟客人行合十礼时，怎么办？

1）信仰佛教的人士以合十礼表示敬意；

2）对方以双手合十回礼；

3）行合十礼之后不再行握手礼。

10、跟客人行举手礼时，怎么办？

1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

11、为客人助臂时，怎么办？

1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；

2）助臂一般只是轻扶肘部；

3）以左手助客人右臂。

12、递送帐单给客人时，怎么办？

1）上身前倾；

2）帐单文字正对着客人；

3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

13、接受或递送名片时，怎么办？

1）用双手接受或呈送名片；

2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；

4）若名片未带，要向对方表示歉意。

14、入座跟客人交谈时，怎么办？

1）从椅子左边入座；

2）女士用手抓住裙边慢慢落座；

3）双手放在桌上或膝盖上；

4）双脚并拢，稍微内缩；

5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；

6）交谈结束后，应慢慢站起，然后从左侧出来。

15、跟客人一起乘座电梯时，怎么办？

1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

2）另一只手引导客人进入电梯；

3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的层数；

4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；

5）让女宾客人先出入电梯。

16、进入房间或办公室时，怎么办？

1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

2）敲门时，每隔五秒钟轻敲两下，同时报出自己的身份；

3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

17、给客人送鲜花时，怎么办？

1）不可给客人送全部是白色的鲜花；

2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；

3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。

18、跟客人或领导一起乘坐小轿车时，怎么办？

1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；

2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；

3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

19、接听电话时，怎么办？

1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

2）问候对方：

“您好”；

3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；

4）不可用“喂，喂，喂……”

20、如果对方要找的人不在，怎么办？

1）可以这样回答客人：

“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？

”

2）如方便告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

3）给对方准确的时间，请其再挂；

4）留下对方的号码，待要找的人回来时再挂给对方；

5）为对方留言。

21、终止电话时，怎么办？

1）应使用结束语：

“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

”

2）等对方先挂断之后再放下听筒；

3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

22、挂发电话时，怎么办？

1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；

2）问候对方：

“您好”；

3）表明自己的身份（所在部门或岗位）

4）转入正题。

23、用电话沟通时，怎么办？

1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；

2）保持自然音调，不可大喊大叫；

3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

24、区分会馆的贵宾时，怎么办？

会馆的贵宾大致可分为：

1）对会馆的生意有极大帮助，可提供会馆大量生意的客人；

2）职位较高的政府官员和外交人员；

3）知名度较高的艺术家、作家和明星；

4）会馆同行业或执法机构的高级职员；

5）公司的重要客户，老板的亲朋。

25、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；

2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

26、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？

1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；

2）同时告诉客人，聊天会长久占用会馆的营业电话，招致其他客人的投诉；

3）向客人介绍会馆的各类康乐场所。

27、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1）须用手掩住口鼻；

2）转身背对客人；

3）之后向客人道歉。

28、当客人提出问题后，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的特点和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍侯，向有关部门请教或查询后再回答。

如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍侯，待弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

29、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。

当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。

一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；

2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。

3）但外来女宾找男宾近两位晚拒绝，请她自行联系。

30、客人要求我们代办事项时，怎么办？

1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项、通知行保安员办理；

2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：

代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3）一般贵重物品尽量让可人自行拿取，实在要求必须通知主管一起去取。

31、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；

2）主动向客人提出积极的建议，如：

为客人点钟按摩师。

若满足了他所要求，可建议他改换其他相近似，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

32、被客人呼唤入房间时，怎么办？

1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：

“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？

”征得客人同意后放可进入房间；

2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

3）办完事情应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻把门关上。

33、发现客人生了病，怎么办？

1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：

“××先生（女士），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？

需要的话我们立即为您联系。

”

2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人，如果客人服中药，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求可恩是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。

但不应随便送药给客人服用；

3）离开房间时，要表示祝贺客人早日恢复健康，同时向客人说：

“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务”

4）交接班时要告知下一班的员工，做好房病客的服务工作；

5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。

34、发现客人行动不方便时，怎么办？

1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；

2）看到客人外出或回来，时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

35、客人有伤心事或不幸的事，心情不好时，怎么办？

1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

36、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

1）知道事情发生后，应立即安慰客人，随即向主管、经理汇报，然后马上挂电话请医生来为客人治伤或把客人送去医院；

2）视客人的伤势，到房间探病问候；

3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：

“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。

”“现在还好些了吗？

请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。

”

4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；

5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；

6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

37、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：

“先生（女士），对不起，打扰你们一下。

”然后向所找客人讲述要找他的事由；

3）说话时要注意简明扼要，客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打扰你们了。

”然后有礼貌地离开。

38、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

3）放下听筒后，首先要向客人道歉：

“对不起，让您久等了”；

4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

39、不小心损坏了客人的东西，怎么办？

1）我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：

“实在对不起，因不小心素怒还了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

40、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼；

2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都一贯该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做好面带笑容和给人留下愉快的印象；

3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

41、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1）在为客人服务过程，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；

2）但当出现小差错时，如客人在场，首先要表示歉意，然后急事采取补救的办法；

3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

42、客人对帐单有异议时，怎么办？

1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

2）我们要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正；

3）有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，如：

加钟、洗衣、饮料等等客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；

4）若是帐单上的费用有遗漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。

43、当发现跑单，在公共场所找到客人时，怎么办？

1）客人都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。

因此，当发现跑单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到以便，然后小声地并注意运用语言艺术，如：

“对不起，××先生，因我们工作中的疏忽，还有（酒水、洗衣、按摩等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？

”客人付钱后说：

“对不起，打扰您了，谢谢。

”

2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：

“还有单据没有付钱。

”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

44、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？

1.服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；

2.当客人请你外出时应借故婉言谢绝。

如：

“实在对不起，今晚还要学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

45、客人要求和你合影留念时，怎么办？

1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，另客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人的不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而不失礼节；

3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

46、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

1）由于我们的热情、有礼、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时也会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

47、客人向你纠缠时，怎么办？

1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工赶别的工作，避开客人的纠缠；

3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。

如：

“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯，搞卫生等，以摆脱纠缠。

48、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

2）如果是客人向服务员掷钥匙，将粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

49、客人发脾气骂你时，怎么办？

1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；

3）如果客人的气尚未消，应及时向领导汇报。

50、遇到刁难的客人时，怎么办？

1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会碰到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

2）服务员用在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要主要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；

5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。

51、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地查看，看看是设备有问题呢，还是因为客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；

2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；

3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程维修人员前来修理。

52、客人反映电话老是打不通时，怎么办？

1）首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法，应详细介绍使用发法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论；

2）由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候；

3）如果时间较长的仍未能挂通，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。

53、客人反映失窃，怎么办？

1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。

个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细会议一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、泰缅、垃圾桶、沙发折缝处等地方。

如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；

2）如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时将客人的开箱、外出、房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查。

54、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。

如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。

在客人的眼里，会馆的每一位员工都代表着会馆，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。

55、客人向我们投诉时，怎么办？

1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。

如果是我们的错，可根据实际情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱会馆；

5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

56、客人在会馆住宿有逃帐的迹象时，怎么办？

1）检查该客人在会馆发生的费用，同时适当的控制客人消费，到时及时催促客人结帐或预付押金；

2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。

如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；

3）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，，取消其消费权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。

必要时可采取“人盯人”的方式促其结帐，也可以通过法律程序予以解决。

57、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

1）上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，立即通知大堂副理；

2）立即与客人取得联系，说明情况，告知会馆的索赔政策；

3）如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；

4）最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及会馆的安全着想。

58、发现客人在房内煮东西时，怎么办？

1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；

2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对会馆的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；

3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；

4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，会馆应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还。

59、一常来客人抱怨：

以前来时有赠品，而这次却没有，怎么办？

1）查客人的房价折扣，如应享有赠品，须向客人致歉，并立即通知客房主管；

2）根据折扣，客人不享受折扣，应向客人解释；

3）若客人持VIP卡，或能为会馆带来潜在利益，可酌情赠送赠品。

60、有两位客人一起同来，其中一位客人声称帐单由他付，另一位客人先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？

1）确认转帐单的签字；

2）如无转帐单，婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；

3）请客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。

61、某客于入住不足6小时，后因急事需结帐离店，该客人要求房间按半价结算，怎么办？

1）通常应收客人全价；

2）若客人是常客，可通知大堂经理解决。

3）淡季时亦可灵活处理。

62、发现客人用房内的面巾或床单擦圬物，怎么办？

1）会馆的内部提供抽纸；

2）告诉客人服务的电话号码；

3）客人弄脏的