北大附中为明教育集团员工综合手册.docx
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北大附中为明教育集团员工综合手册.docx
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北大附中为明教育集团员工综合手册
北大附中为明教诲集团员工手册
欢迎辞
亲爱员工:
您好!
热忱欢迎你——咱们员工,当你翻开此手册时,你已经跨入了学校这个人们庭,我谨代表北大附中物业公司真诚地欢迎你!
“公司是做出来,不是说出来”。
咱们要始终如一地为客户提供以便、快捷、优质服务,使客户对公司服务100%满意。
集团公司是由一支作风正派、严于律己、敢于创新先进员工构成团队。
咱们公司目的是“打造一流品牌、建设一流队伍、提供一流服务、创造一流效益、树立一流形象”,咱们宗旨是“全心全意为了您(客户)”。
实现这一目的决定性因素是你——咱们员工。
不久,你就会亲身感受到咱们运作方式以及你如何更好发挥,你努力对公司发展和自身发展至关重要。
公司和员工共同发展就是咱们目的。
再一次欢迎您加入咱们团队,祝你在公司生活、工作高兴!
北大附中贵阳为明实验学校
第一章公司简介-----------------------------------------------3
第二章组织机构图-----------------------------------------4
第三章管理原则---------------------------------------5
第四章劳动条例---------------------------------------6
第五章员工行为规范------------------------------------11
第六章安全守则--------------------------------20
第七章服务标准--------------------------------24
第八章职业道德--------------------------------27
第九章劳动纪律-------------------------------------32
第十章员工培训--------------------------------------34
第十一章奖罚原则-----------------------------------36
第十二章修订及补充-------------------------------------39
第一章公司简介
北大附中贵阳为明实验学校位于贵阳市高档社区——保利温泉新城,是一所集小学、初中、高中十二年一贯制高品质寄宿学校,共3个校区,设计容纳132个班、在校师生近6000名。
学校以高品质教学、国际化课程、人性化服务为重要特色。
学校由北大附中为明教诲集团开办,为明教诲集团秉承北大“常为新、敢为先”和“兼容并包”精神,以“学生高兴成长,学长满意成绩,教师专业成长”为办学宗旨,专业从事基本教诲服务,是国内基本教诲领域有广泛知名度和影响力品牌。
当前已在深圳、广州、重庆、成都、武汉、昆明等地开办了六所十二年一贯制北大附中实验学校,在校师生0余名;与美国、英国、加拿大等国20多所院校、教诲机构建立了长期稳定合伙关系。
为明教诲集团致力于领航中华人民共和国民办基本教诲,近年来,吸引和造就了一支专业型、研究型、高水平管理团队和教师队伍,在办学规模、质量、效益等方面稳居全国同行业综合实力第一;已悄然成为中华人民共和国基本教诲领域新理念、新模式发源地,成为中华人民共和国基本教诲精英聚居地和青年教师求职向往处。
真诚期待先进您前来加盟!
集团将为有教诲抱负工作者构筑更加坚实、辽阔事业发展平台,为明将来——中华人民共和国民办基本教诲将来!
公司在管理上以提高全体员工素质、服务质量为重点,不断开拓创新,形成了以“服务为荣”自身特色管理模式,努力创立整洁、安全、文明、舒服生活及学校环境。
公司坚持以“人本、诚信、敬业、规范、创新”公司精神,发扬“物业管理服务无小事,专心做好每一件事”工作作风,凭着“严以律已,诚以待人”公司美德和“客户需求是咱们服务,客户满意是咱们追求”质量方针,以客户为中心,“为客户所想,为客户所急,为客户所做”,将客户满意作为工作核心目的,始终追求为客户提供“五心”级服务:
安心、细心、贴心、诚心、尽心。
第二章组织机构图
第三章管理原则
1、统一指挥原则:
各级员工都必要执行公司经理睬议决策,接受公司总经理统一领导。
2、层级管理原则:
每一级在工作中必要听从直接上级指挥或执行上级授权人员命令,各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。
但在特殊状况下,任何上级对下级均有调动权。
3、分工负责原则:
每一种员工按照分工对自己分担业务工作负全面责任。
4、利益连带原则:
每一种员工责任、权限、利益三方面连带生效。
5、命令服从原则:
每一种员工都必要执行其直接上级命
令。
6、督导工作原则:
各部门及人员要接受并配合公司授权监督部门或人员督查和指引,对工作中偏差,要及时采用纠正办法进行改进,决不容许对检查人员进行任何形式袭击和抗拒。
7、民主参加原则:
每一种员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权和监督权。
8、和谐协作原则:
在不影响本部门正常工作前提下,各部门有尽最大也许为其她部门提供协作责任。
9、绝对原则:
每一种员工(不分职级)都必要以维护公司利益为己任,不做有损公司利益事。
若有突发事件,不论在什么状况下,都必要竭力去解决,使损失减低到最小限度。
10、奖优惩劣原则:
每一种员工功绩都将受到奖励,其过错也将受到应有惩处。
---创新是公司灵魂
服务质量方针
客户需求是咱们服务,
客户满意是咱们追求!
第四章劳动条例
一、聘任原则
1、招聘员工原则是:
公开招聘,择优录取;依照公司工作需要,根据应聘者与否适合应聘岗位职务素质和与否具备培养潜质,并以该职位人员应具备完备知识和操作技能作为考核准则,“。
2、用人原则是:
优胜劣汰,能者上,庸者下。
二、试用期
1、员工均有试用期,以考核其实际工作体现和适应能力。
试用期普通为1-3个月,工作体现先进者可以依照详细状况缩短试用期,提前转正。
如需缩短,须由部门主管提报总经理审核批准,但试用期最短不得低于1个月。
2、评估因素涉及:
工作总结、工作体现、服务态度、工作能力及出勤率等。
3、如果评估成果达不到公司规定,公司有权辞退该或者延长试用期。
4、如果员工在试用期内,已被确以为不符合录取条件,或犯严重过错,公司有权辞退该员工而不需作任何补偿。
5、新聘任员工入职后,必要通过必要岗前培训,方可上岗。
6、试用期薪金普通按试用职位原则工资80%发放。
7、试用期限内,员工或公司单方需要解除合同,必要提前三天以书面形式告知对方。
三、试用期满
1、试用期合格员工,公司将正式录取并订立《劳动用工合同》。
2、试用合格者录取日期从试用开始之日起计算。
3、试用期满员工可享有公司规定福利。
四、工作时间
1、各部门依照工作性质需要自行规定工作班次或轮班,员工须按规定期间准时上下班。
2、公司如因工作或业务需要,指定员工加班,除因员工有特殊状况经部门经理核准外不得推脱。
3、员工加班由部门经理核准,普通状况下安排补休。
因特殊状况不能安排补休,经人力资源部经理(或授权人)审核批准后,即认定为加班。
4、员工享有国家法定11天有薪假期(元旦1天,春节3天,五一节1天,国庆3天;农历中秋节、清明节、端午节各1天),若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班人员,公司将按有关规定支付加班工资。
5、员工在公司工作满1年后,按有关规定可享有每年5天带薪年假;普通员工休年假,需提前1个月向其主管上级书面申请,得到批准后,方可休假;主管以上员工休年假,需经总经理批准后方可休假;如员工当年年假未休,则年终时公司相应休年假时间按300%支付劳动报酬,同步视为带薪年假已休。
五、工服补贴:
1、公司所有员工必要着工服上岗,员工依照公司提供款式、颜色自行购实;公司按管理人员400元,别的人员300元原则分24个月逐月补贴给员工。
2、工服使用年限:
员工工服使用年限统一定为2年(24个月)。
六、升职及调职
1、当公司浮现职位空缺时,公司会优先考虑内部提高恰当人选,在没有恰当人选时才对外招聘。
公司不断拓展会为员工晋升提供更多机会。
同步员工应当为达到这个目的而不懈努力。
2、员工晋升或调职,由部门主管向人力资源部推荐或建议,经理审批,由人力资源部办理关于手续。
3、员工晋升生效日起首2~3个月为考核期,薪金按新聘岗位工资原则80%计算,晋升前已代理该职位达二个月以上者,不再实行试用期。
七、辞职及辞退
1、辞职:
员工辞职须提前1个月书面向公司提出辞职申请,待公司批准后办理完有关手续方可离职。
2、离职手续
凡离职工工必要在离职第二天到人力资源部办理离职手续,交还公司财物,如:
工作牌、员工手册、衣柜钥匙等物品,未能上交以上物品者,按公司规定补偿;员工办理完毕离职手续后方可结算薪金。
3、有下列状况之一,公司可以辞退:
(1)员工在工作期间有重大过错;
(2)员工患病或非因工负伤规定医疗期满,而医疗期限满后不能从事原工作;经工作调节后,任不能胜任者。
(3)员工被送劳动教养以及被判刑;
(4)按照国家关于规定可以辞退;
(5)公司濒临破产处在法定整顿期间;
(6)公司经营不需要,或合并、分立、停业;
(7)以为员工不适当本职工作而又不也许调职,可提前书面告知其本人。
4、有下列状况之一,聘任即告自行终结,但须办理完有关手续:
(1)员工经批准出境定居或自费出国留学;
(2)公司被依法撤销、解散、宣布破产;
5、员工在任何状况下离职,必要在人力资源部办理关于手续及清还所有公司财物。
若员工未能办理上述手续,公司则有权扣留薪金、工具等,直至关于手续办妥为止。
6、员工离职不得向公司取回个人档案。
八、工资管理
1、工资构成:
员工工资由基本工资、效益工资、考纪工资及各种奖励补贴四个某些构成。
2、工资调节实行动态考核制:
(1)对员工体现将根据奖惩制度执行,发既有违纪现象,及时开具“不合格告知及处置报告”,按相应惩罚原则在当月考纪工资中扣除。
(2)公司每月对员工工作进行考核,考核依照本人体现和工作状况,由部门实事求是地做出结论。
考核成果将作为对员工工作状况评价,成为年终考核根据。
(3)公司每年年终进行年终考核,年终考核分数由平时每月考核分综合而得。
年终考核将作为对员工评级及奖金发放根据。
3、工资发放日期:
每月5日发放员工上个月工资。
九、下列事项如有变更,员工须在变更后7天内告知人力资源部:
1、个人变更事项(学历、职称等)
2、住址和通讯方式
3、婚姻和家庭状况
第五章员工行为规范
一、员工守则
1、遵守国家政策法令、法规,遵守我司一切规章制度。
2、如实填写各类表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。
3、自觉接受业务指引、各类培训及考核,努力提高工作技能。
4、服从领导,听从指挥,团结同事,互帮互助,准时保质完毕各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律,按规定规定开展工作,工作场合禁止无关人员逗留。
6、讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司名誉。
7、爱护公物及公用设施,保持环境卫生。
8、勤俭节约,注意节能和废物运用,杜绝一切挥霍现象。
9、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语。
10、关怀公司,积极提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。
二、工作态度
1、领导-----不折不扣地服从上级工作安排及工作调配。
2、严于职守-----坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3、正直诚实-----对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4、团结协作-----各部门之间、员工之间要互相配合,同心合力地解决困难。
5、勤勉高效-----发扬勤奋踏实精神,优质高效地完毕所肩负工作。
三、服务态度
1、礼貌-----这是员工对客户和同事基本态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”字不离口。
2、乐观-----以乐观态度对待工作和工作中困难。
3、友善-----微笑是体现友善最恰当表达方式,因而应以微笑迎接客户及与同事相处。
4、热情-----对待客户要热情、周到,对待同事要热情真诚,对待工作要热情勤奋。
5、耐心-----对客户规定应认真、耐心地聆听,在不违背公司规定前提下尽量为客户排扰解难。
6、平等-----要一视同仁地对待每一位客户,不能有贫富之分,厚此薄彼。
四、仪容仪表原则
(一)员工服装
1、上班时间必要穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐。
2、工服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,穿衬衣时,下摆不得外露,不得卷、挽袖,工服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
3、员工未经批准不得穿着公司制服出公司或将制服带离公司(除办公室人员外)。
(二)员工工作牌
1、员工证由公司统一提供,员工应妥善使用保管。
若有遗失或毁坏必要照价补偿。
2、上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。
(三)员工仪表
1、皮鞋保持光亮。
2、上班时间不容许穿背心、短裤、拖鞋。
3、男女员工均不容许戴有色眼镜。
4、女员工前发不遮眼,不梳怪异发型。
5、男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须。
6、所有员工头发应保持整洁光鲜,不容许染黑色以外其她颜色。
7、所有员工不容许剃光头。
8、保持手部干净,指甲不容许超过指头两毫米,指甲内不容许残留污物,不涂有色指甲油。
9、女员工应淡妆打扮,不容许浓妆艳抹,避免使用味浓化妆品。
10、每天上班前应注意检查自己仪表,上班时不能在客人面前或公共场合整顿仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整顿。
五、行为规范
1、提前10分钟以上到岗,做好清洁及准备工作。
2、办公设施摆放整洁有序,桌面整洁。
3、出入办公室开门、关门动作轻便,进入为上。
4、对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情积极。
5、在将客人劝离工作场合时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
6、谦虚和悦接受客人评价,对客人投诉应耐心倾听,并及时向主管报告。
7、在工作场合与她人同行时,不容许嘻戏打闹。
8、手拉货品行走时不应遮住自己视线。
尽量靠路右侧行走。
9、与上司或客户相遇时,应积极点头示意。
10、座时姿态要端正,不容许趴在工作台上或把脚放于工作台上。
11、不容许随处吐痰、乱扔果皮、纸屑,每位员工做到:
“人过地净,人过草净”。
12、上班时间不容许吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在办公室化妆。
13、在公共场合及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒,不容许有脱鞋等不礼貌行为。
14、到客户处进行工作时,禁止“四不准”原则:
(1)不容许吃别人东西
(2)不容许乱收费(3)不容许拿礼物(4)不容许乱翻乱摸东西。
15、谈话时,手势不适当过多,幅度不适当太大。
16、不容许口叼牙签处处走。
17、上班、下班走员工通道。
18、工作时间不谈论与工作无关事宜,或到其她办公室随意走动,闲聊。
19、工作时间不干私事,不接待私人探访,不擅自会客,不浏览与工作无关书籍,杂志、报纸、网站。
20、工作时间原则上不准接打私人电话:
如有急事,通话时间不适当超过3分钟,禁止当着客户打私人电话、谈家事。
21、主管级如下员工上班时间不得私人配带手机、呼机。
六、语言艺术
1、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语:
欢迎您来咱们大厦、欢迎光临。
3、告别语:
再会、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
5、道谢语:
谢谢、非常感谢。
6、应答语:
是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应当做。
7、征询语:
请问您有什么事吗?
需要我帮您做什么吗?
8、解释语:
很抱歉,这种状况,公司规定是这样。
9、基本礼貌用语:
您好、请、谢谢、对不起、再会。
七、接听电话
1、铃响三声以内,必要接听电话。
2、拿起电话,应清晰报道:
“您好,××部门”。
3、认真倾听对方电话事由,若需传呼她人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼她人;如对方有公事相告或相求时,应将对方规定逐条记录,并尽量详细回答。
4、通话完毕,应说:
“谢谢,再会!
”。
语调平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
5、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势。
八、电梯礼仪规范
1、乘电梯时,应注意先下后上,并积极上前先按住电梯按钮,请同行客户、领导、女士或来访人员先行,切不可与客户争抢电梯。
2、乘坐电梯应文明、礼貌、忍让,不要旁若无人地大声说笑。
九、客户投诉
1、电话投拆
接到客户投诉电话时,态度要冷静、温和、谦虚、礼貌,语音、语调适中。
无论客户投诉所反映状况与否属实或对的,接待人员都应及时向客户表达歉意,同步将客户姓名、房号、投诉因素和时间认真记录下来,并答应客户会尽快将她(她)意见报告给关于人员解决。
2、书面投诉
接到客户书面投诉时,态度要和谐,对客户投诉信件应认真、仔细地阅读,同步向客户承诺及时将意见上报,并会将解决成果及时反馈给她(她)。
3、当面投诉
如果遇到客户当面投诉时,应以慎重、富有同情心态度注意倾听,问清客户姓名、房号及投诉事项,认真做好书面记录,并当面致歉。
4、投诉解决
接到客户投诉后,应及时做出反映,采用办法,依照详细状况分别解决:
(1)接待人员对自己职权范畴内可以解决投诉,应及时按照有关工作程序解决。
(2)对自己一时解决不了,或是超过了自己职权范畴投诉,不要扯皮推诿,应及时向主管上级报告,或是告知管理部采用有效办法解决。
(3)对客户投诉应及时跟进、贯彻。
问题解决完后,在规定解决时间、后5分钟内,要积极向客户询问投诉解决状况及解决成果意见。
5、投诉注意事项
(1)公司每一位员工遇到客户投诉时,都应遵循以上原则,不得推脱或置之不理。
(2)在听取客户当面投诉时,不要试图辩解或不时打断客户谈话,也不要随便容易地许愿或允诺,更不得与客户当面争执、争论事非。
应当坦诚地告诉客户,她所讲意见将受到公司注重。
(3)在就投诉问题向客户作解释时,不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其她部门,使客户对公司整体形象产生怀疑,这样无助于问题解决,并给公司导致不好影响。
十、接待来访规范
1、遇有来访人进入管理公司,应点头示意并及时放下手中工作起身相迎,问好,来访人员入座后,自己方可坐下。
2、尽量少让客人久等,否则应诚恳地表达歉意。
3、客人站着时,接待人不要坐着谈话,最佳请来访者坐下后才谈话,有条件时应送上一杯白水。
4、在客人面前站立,应两臂自然下垂或双手相握放在腹前,两手不能背在身后,叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。
5、关于人员不在,应礼貌地代为商定期间。
6、“窗口”岗位工作人员,不得擅离岗位;如遇特殊状况离岗,必要在门口留言,阐明因素及何时有人在,并致歉意。
7、她人互相交谈时,不要随便去旁听或插话。
若需打断,应等对方谈话告一段落时,说声“对不起,我打断一下可以吗?
”得到容许后再插话。
8、送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
客人伸手后再握手告别。
十一、会议礼仪规范
1、参加公司举办各种会议、培训。
应准时到会,不得迟到或早退。
2、会议过程中,要保持端庄坐姿、站姿,认真聆听,维护会议氛围。
不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。
3、待宣布散会时方可退场。
4、开会、听学时应自觉将手机、呼机关闭。
5、会议过程中禁止吸烟。
6、会议退场时应让公司领导先行,井然有序地退场,不得抢先拥挤、大声喧哗。
十二、新闻界采访
你如果接触到任何不同新界媒介规定采访我司发生活动、客户或同事时,必要以最迅速度报告公司领导,由公司领导指定部门解决此类采访申请。
在任何状况下,XX任何员工均无权代表公司向公众或媒体做任何解释和评判。
人价值,
应当看她贡献什么,
而不应当看她得到什么,
生命意义在于升华、在于创造、在于奉献!
第六章安全守则
一、治安防范
1、防火、防盗是每个员工职责,如发现事故隐患或闻有异味,都必要及时查明因素,并及时报告,切实消除隐患。
2、在工作时对安全操作办法有疑问或发现存在问题,应及时报告领导,不得主观臆断或随意操作。
3、在工作中发生意外或工伤,无论大小,都要及时向部门主管报告。
4、保证工作区域干净整洁,如有危害安全杂物应即时清除。
任何仪器和工具使用后应及时拿走,如有泼撒或溢出物,应及时擦干净。
5、上班时不容许在大楼内奔跑、恶作剧或打闹嬉笑。
6、下班前要认真检查,清除不安全隐患,保证大楼安全。
7、树立高度治安防范意识,发现形迹可疑人或事,应及时报告保安队或关于部门。
8、在工作中接待客人物品失落投诉后,应及时向保安队报告,并向本部门主管报告。
9、对案发现场,在关于人员未到达之前,不得擅自进入,随意翻动,并制止任何无关人员进入,保护好现场。
10、工作区域内一旦发生案件,作为当事人应向办案人员如实反映状况,不得隐瞒。
二、防火安全
1、发现火警要不惊慌、不耽误,迅速在第一时间报警:
(1)初起小火,要抓住时机,大声呼救,并迅速扑灭,及时报告保安队负责人。
(2)按动附近手动报警器,祈求增援。
2、听到消防警铃,应按顺序行动,不要惊慌失措以免误时误事:
(1)当听到警铃时,凡在岗义务消防员和部门主管以上干部须立即赶到消防中心待命,其她员工不要擅自离开岗位赴火场,应稳定本部位业主/宾客情绪,等待指令。
(2)员工应一方面引导、护送各楼层群众和客人所有撤离后,再到集结点待命。
(3).底层以上各层人员一律通过安全疏散通道向下疏散。
(4)所有撤究竟层人员一律疏散到大厦外安全地带。
(5)要认真学会灭火器等消防设备用法,熟悉和紧记消防器材放置地点,熟悉大厦火灾扑救应急方案。
(6)要熟悉附近安全出口状况。
三、意外
1、如遇意外发生,应视状况分别迅速告知保安队或关于部门酌情解决。
2、报告公司经理或值班主管,并及时加设标志,警告别的人员勿近险区。
四、紧急事故
在紧急状况下,全体员工必要服从经理指挥,全力合伙,发扬见义勇为、奋勇献身精神,全力保护业主/公司生命财产,保证大厦工作正常进行。
五、保密
1、公司内部文献、资料,员工不得向外泄露。
2、公司机密员工禁止向外泄密。
3、公司禁止员工打听她人工资,也不得向其她员工泄密自己工资收入。
注:
公司一旦发现员工有以上状况浮现,将严格解决。
六、水浸事件
员工巡逻时或在岗位上如发现大厦范畴内水浸,应及时将状况报告当值主管,并尽快采用就近防水设施保护好受水浸楼层各电梯糟口,尽量减少水患所致损失。
其办法涉及:
1、将电梯升高离开受浸之范畴。
2、在水漫延通道上摆放栏水沙包,防止水浸漫延到其她楼层。
3、用布、沙包或其她材料塞住漏洞。
4、疏通排水地漏、排水渠。
5、启动排水泵。
6、其她一切有效办法。
七、停电解决
1、及时与机电部联系,尽快采用办法恢复供电。
2、使用紧急照明,保证各重要公共地方及通道照明。
八、电梯
1、电梯发生故障停留空中时,乘客按响紧急呼救铃后,大堂值班员及时告知保修人员迅速修理,同步用电梯内对讲机善言安慰被困乘客,请其耐心等待,切勿自行启动电梯门,以免发生危险。
2、劝解用电梯搬运物件者,不可超重,防止导致事故。
3、乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指引分批搭乘,以免超载发生危险。
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