客服主管工作内容.docx
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客服主管工作内容.docx
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客服主管工作内容
客服主管工作内容
Alisa
一、岗位职责
1、销售管理:
带领客服团队配合运营部门完成销售KPI;
2、团队管理:
负责客服团队的日常管理、监督、指导、关心、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决;全方位优化客户服务质量;
3、客服培训:
制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退件、查件)的工作组织和指导;
4、客户管理:
管理客户档案(特别是大客户),建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘黏度;
5、服务管理:
建立并优化本公司独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行;
6、汇总并整理益日增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的问题和客户投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。
二、日常工作内容
1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服账号分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、对接;
2、检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后服务等工作过程中所出现的各种问题;
3、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;
5、跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;
6、负责客户投诉意见处理;
7、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度;
8、汇总整理客服人员销售报表和登记大客户信息
9、对客户评价进行有针对性的回评。
10、定期策划和组织客服人员举行活动,调动与增强客服的积极性。
11、与运营部门、仓库部门进行工作交接
12、大活动人员调配安排
13、指定每月考试内容,客服考核组成:
打字+考核指标+试卷
试卷内容(产品知识、平台规则、情景处理、心理活动)
详情:
客服人员分配情况:
售前(主要内容:
接待售前客户,解决客户咨询问题,并发现潜在客户,做好客户关系管理,检查页面及时发现页面上的不足,)售后(解决客户售后问题,并统计售后问题如:
为什么退换货,退换货原因,每周五开会公布前一周的售后问题;每天拆包裹,了解最真实的退换货原因并把退货产品登记好交接给仓库)
当有空余时间时,可以去咨询那些好商家客服,学习好的话术。
平时聊天,可以多收藏一些好的表情图片。
客服需要注意的事项有:
服务态度、聊天氛围、努力解决问题、沟通、早晚班交接、当天的事情当天完成。
(1)、每周一、周五开例会。
周一(了解并解决客服在工作中所遇到的问题,并与客服人员进行分享;公布店铺活动日期;本周需要注意事项)周五(排班、统计售后问题、分享)
(2)、每天更新微信,微博信息,维护客户关系
(3)、每天查看客服的工作计划,并给予指导、帮助(客服工作计划除了安排自己每天的工作内容,还要写今天的学习心得并且记录下来)
(4)、每天查看客户评价,并针对性回复
(5)、结合公司文化,给客服制定合适的竞争方案。
通过竞争,可以更加激发客服的创造力。
找出更加方便、快捷、实用的工作方式。
(6)、每周五分析退换货原因,并与仓库、运营、美工部门进行沟通改进。
客户关系管理:
(简)
1、让客户了解我们的公司文化,对客户的透明性,可以让客户对公司的品牌和产品有深刻的印象,并且更相信公司的产品,为此,客户会向他朋友介绍本公司的品牌和产品。
2、提高客户忠诚度
3、降低客户开拓成本
4、拉开公司与其他公司距离的一个层次
例子:
线下:
海底捞、星巴克、大品牌服务等。
线上:
三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗电器、韩都衣舍等。
1、
可以改善的方案:
您好,麻烦您提供一下您的订单号,我马上给那您查询一下哈
2、
4、
5、
6、
7、
5、
6、
天猫的:
建议:
1、客服多收藏一下有趣的图片,可以根据自己的性格进行使用或者是根据客户的性格进行使用,这有更利于营造一个轻松又快乐的交流氛围,因为在网上交流,客户是没有办法见到本人,所以表情可以让客户知道客服此时是以什么心情接待自己的。
2、客服咨询自动回复可以设置得更加形象一点,语气尽可能不要太过于平白
3、物流截图后最后可以附加一句:
您好,这个就是您的物流信息
您看一下现在正在运往**了,您需要再耐心等待一下哦
4、京东不可以使用京东以外的表情图片,天猫平台可以使用
如:
做客户的好朋友,良好的聊天氛围,是靠图片和语气词形成的
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