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员工守则
员工守则
一.行为规范
第一条:
全体人员共同行为规范
敬业、守则、团结
第二条:
中高级管理人员行为规范
忠诚尽职、勇于开拓、科学管理、清正廉洁
第三条:
专业人员行为规范
精通专业、勤奋高效、科学严谨、协作沟通
第四条:
热爱岗位、礼仪文明、尊重顾客、技艺精湛
二.员工须知
第一条:
严于职守
1.应遵守本公司的一切规章制度及公告
2.按公司规定时间上下班、工作时间内不得随意擅离职守;
3.工作时间内不得外出办私事
4.举止文明、对顾客要热情、礼貌;
5.各级管理人员不得利用职权去私利
第二条:
热情服务
1.努力赢得顾客的满意,树立公司品牌的形象,做到顾客至上,热情有礼,导购接待顾客要面带微笑,使用敬语“请”字当头,“谢”字不离口,接电话要先说“你好”某某部门或地方;
2.给顾客以亲切和轻松愉快的感觉,最适当的表示方法是常露笑容“微笑”是友谊的“天使”是连接顾客的桥梁;
3.各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司声誉。
4.敬业诚心是公司员工必须具有的品德,有事必报、有错必改,不得提供虚假情况,不得文过饰非、阴奉阴违、诬陷他人;
第三条:
服从领导
1.各部门员工应切实服从领导的工作安排和调度,按时完成工作任务,不得无故拖延,拒绝或终止工作,对安排的工作存在疑问或疑难的应及时反映沟通,应便及时解决更正;
第四条:
讲究卫生、爱护公物
1.养成讲卫生的美德不随地拉杂物、纸屑、如发现有应随手捡起来,放到垃圾桶中,以保持店面清洁优美的环境;
2.爱护公司的一切设备设施,注意维护和保养,节约用水,用电和纸张等易耗品(如:
纸张要尽量两面用)不准乱拿公物,将公物私自带出;
第五条:
维护信誉、严守机密
1.本公司员工应自觉维护公司信誉,凡个人意见涉及公司方面着,非经许可,不得对外发表。
2.未经批准,不得向外界传播或提供有关公司的资料公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询可请查询者问主观领导或经理询问,严守商业机密外传、公告,公司一切有关的文件及资料不得向外界传播和泄露。
第六条:
服务语言规范
1.接待顾客语言亲切、简练、自然;
2.接待中使用20字基本文明用语,欢迎、你好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来;
3.说话语气和蔼,声音高低轻重适度;
4.微笑服务,自然、诚恳;
5.语言优美,自如、文明、规范;
6.接打电话,语言文明、语音适度;
第七条:
服条语言禁忌
(一).六不说:
1.有伤顾客人格和自尊的话不说
2.埋怨、责怪顾客的话不说;
3.顶撞、反驳、教训顾客的话不说;
4.刺激顾客,激化矛盾的话不说;
5.嘲讽,质问顾客的话不说;
6.粗话、脏话、无理的话不说;
(二).接待顾客基本要求:
1.接待顾客要精神集中,举止大方、言语文明、真诚热情,随时体察顾客心理;
2.介绍商品要客观,实际、耐心、与有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍;
3.货物暂没有顾客所需商品时,应向顾客表示歉意,如顾客有意订购商品,需开订购小票,写明日期、姓名、金额、联系电话;
4.顾客对营业员有失礼行为时,营业员应设法回避,并寻找最佳方案解决,如解决不了,及时汇报主管,请求协助解决;
5.当营业即将结束时,要耐心接待好最后一位顾客,顾客未离开时,不准拒绝顾客;
6.离开店面时,导购或负责人对店面进行电源等其它进行检查,确认安全后方可离开;
第八条:
收营员须知
收营员在顾客交款时务必核对商品价格及钱款和票据的真伪,如发生假钞和少货款现象由当事人承担,其它导购有协助收营的辅助工作义务;
第九条:
店面纪律规范
1.站姿端正、目迎顾客、精神饱满、思想集中;
2.站位距离间隔适度,定岗定位;
3.说话语气适中;
4.规范上岗,店面导购需穿版,并对所穿衣服保持清洁和爱护,展示衣服效果;
第十条:
店面纪律(十不准)
1.不准在柜台内会客长聊,上班不迟到早退,不坐岗办私事,扎堆聊天,打闹嬉笑;
2.不准因盘点结帐整理货物而慢待顾客;
3.不准在顾客进店时面无表情,不睬顾客;
4.不准上岗期间离、空、窜岗,不准将大件私人物品带入店内;
5.不准私自挪用货款;
6.不准以任何理由与顾客发生吵架、打架,不准讥笑、嘲弄顾客、挖苦顾客;
第十一条:
接待程序
1.主动适时地问顾客说好第一句话“您好”欢迎光临;
2.随顾客视线,主动介绍展示商品;
3.介绍商品实事求是,以诚取信;
4.适时介绍连带性商品,当好参谋;
5.开具销售小票须字迹清楚,工整;
6.退换商品视同销售商品一样热情主动,细节按店里规定实施执行;
第十二条:
陈列标准
1.商品陈列应充分体现本店经营特色,做到丰满、整洁、美观、艺术;
2.柜台卫生和环境,要做到“四洁、四无、六不见”
3.“四洁”商品洁、墙壁洁、货架货柜洁,服务设施洁;
4.“四无”地面无杂物、无污迹、无瓜果皮核,无纸屑烟蒂;
5.“六不见”货区内不见使用的暖瓶,水杯、抹布、脸盆、卫生用具及私人物品;
6.保持店内环境与整体货品的清洁,营造清新、幽雅洁净的购物环境;
第十三条:
处理投诉
1.全体员工都必须高度重视顾客的投诉,要细心聆听投诉,让顾客畅所语言,详细记录投诉内容,并提它作为改进公司的管理中不可多得的珍贵教材;
2.如果顾客投诉的事项不能立即解决,应书面记录投诉细节,并反映上级主管,对顾客提出的意见和发生事项致歉,然后留下电话全程跟踪,给予答复,必须做到事后有所交待;
第十四条:
奖罚条理
(一)惩罚制度
本制度惩罚分为两种:
经济处罚,纪律处分(包括口头警告,严重警告,降职)根据情节轻重给予20-200元的经济处罚或不同程度的纪律处分。
1.一级违纪
①不按要求着装,指店面所有导购不穿所售货品展示的;
②随意无纪律、离、窜、空岗的;
③卫生区或不洗净,柜台货架上乱摆乱放跟办公无用物品的;
④顾客所需货品不及时上报或反馈造成公司利益损失的;
⑤营业场所打闹嬉笑、吵架、打架造成不良影响的;
2.二级违纪
①不服从管理,强词夺理与管理人员顶撞,吵架的,如管理人员有不了解情况造成错误处理,可先服从后审诉;
②在店面用粗言俗语进行对顾客物理辱骂的;
(二)凡发生以下严重违纪者,调查属实,给予严重处罚和解除劳动关系处理;
1.利用工作之便索取好处、理费的;
2.有偷盗货品行为或私吞货款的;
3.在商品的价格上做文章,将私利,使顾客对品牌产生影响的;
4.动手打顾客或管理人员的;
(三)处罚的实施
1.处罚案件由直接主管或上级实施,按本条款定的条款将违反事例报主管审核后做出处理;
2.经济处罚根据情节轻重给予20-200元的经济处罚(能吃苦耐劳,对工作负责的每月奖励现金50元)
3.解除劳动关系,由部门主管经理提出,上级主管和经理调查后听取被处分员工的审诉后,请总经理批准,按公司辞退手续办理离职;
(四)奖罚办法:
存在下列情况之一,经调查属实,可根据
具体情况给予20-200元的奖励;
2.有书面表扬并成绩突出,经调查情况属实的;
3.提出改革方案或创造性意见并有实际经济效益;
4.年终被评为先进优秀骨干的;
5.遇到刁蛮无理顾客或突发情况能机智解决,舍异个人利益,减少公司损失的;
6.检举不良行为,保护公司利益的;
7.为维护公司声誉和利益而受到委屈或自身造成损失的(以上奖励除年终奖之外的)
三.考勤与用功管理
(一)考勤管理
1.公司员工严格执行打卡考勤制度,凡打卡时间超过正常上班时间30分钟之内的视为迟到,员工打卡时间提前正常下班时间30分钟内的为早退,超过30时应办理请假手续(急事可用电话请假)否则按迟到十分钟以上每十分钟5元,依次类推,半天事假考勤如超过5小时按事假一天考核,如一天或一天以上视为旷工,旷工扣除日工资的两倍;
2.员工如请假(事、病、婚、丧长假时)应上报主管,经主管安排工作人后,交接手头工作后方可批准,视情而定;
3.所有员工享受工休一天,如自己不想工休,给予30元加班费;
4.为提高工作效益,保持良好的工作状态,做息时间为八小时,分早晚班,早班为8:
00-11:
00下午班为10:
30-18:
00(周六、日除外),如有特殊情况另行通知;
(二)用功管理:
所有人员必须正确评价自己,努力学习,以不断提高自身文化素质和业务水平;
1.新入职导购须到岗位后,进行岗前培训,包括理论知识及实战演习;
2.解除劳动关系的程序
1员工有急事或其它事须离岗的,必须提前15天以书面形式通知主管领导;
2员工在用工期间因故不能或不愿继续工作,提出辞职,本人应在离职审请书中得以签字后,办理手头交接工作,帐面等一切相关手续方可离职;
四.商品退换修
7.因批发市场的特殊性,一般售出货品不予以退换,除非确实是存在质量问题,无法说服顾客的;
8.有下列情况的不列入退换范围:
1无有效购物凭证,无法证实货品从本店售出的
2在销售小票中钱款与存根不符(指进行涂改的)
3货品无吊牌,已经穿试,进行清洗的,或超出指定时间期限的
4在销售小票上注明或特价赔钱处理的商品,除以上注明四点以外,如确有明显质量问题的须请示主管进行调换(公司原则上不予退货,但可进行退换,调换货品时需补齐商品的差价,用红字打退单,然后用蓝笔出库进行调换,需写清货品所补金额;
三.安全管理
第一条:
所有员工应保密公司的一些运作程序及相关资料;
第二条:
所有员工在下班主动打开背包、手提代进行互相检查,以免发生丢货现象发生嫌疑;
第三条:
在结束营业后,检查线路和门锁排除一切安全隐患;
五.附则
第一条:
所有员工应认真学习和掌握其内容,并按照制度进行执行;
第二条:
如有不合理、不公平制度及条约,应及时反馈,以便及早进行修改;
第三条:
在将来不断的摸索和实行当中公司有权对制度进行修改和增补;
第四条:
本资料制度及导购须知解释权归齐丹服饰;
第五条:
每月月底店面和库房都将进行库存盘点对帐,如实货与帐面不符,经店长与会计进行查帐,确定帐面与货品的差异件数,按照丢失货品4折赔偿,所有库房店面人员均摊,并且开销售小票进行下帐处理;
第六条:
内部员工穿衣服,需开具销售小票,付清现金后方可带走,否则不能出库;
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