电话营销训练营.docx
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电话营销训练营.docx
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电话营销训练营
电话营销-----魔鬼训练营
▷电话营销的定义?
接起来,打出去;
把话讲圆满,把钱收回来。
通过使用电话,来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法
▷电话营销的三个阶段
引发兴趣
获得信任
有利润的合约
▷电话营销实施技巧流程
4C流程:
迷茫客户(CONFUSE)
唤醒客户(CLEAR)
安抚客户(COMFORT)
签约客户(CONTRACT)
▷电话营销成功的两大关键
心态80%
vs
技巧20%
▷电话营销的两大法宝
1、聆听的能力
2、发问的能力
▷电话营销的五大方程式
1、能用问的就绝对不要用讲的。
2、所有的问题都不是问题。
3、答案就在问题里。
4、你问什么样的问题,讲什么样的话,能让对方付钱给你。
5、你问什么样的问题,讲什么样的话,能让对方付出什么样的行为。
▷电话营销的13个标准法则
1、站着打电话。
2、微笑、赞美、鼓励对方。
3、模仿对方的音调及说话速度。
4、用问句的方式代替解说。
5、千万、千万不要先挂电话。
6、用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣。
7、遇到抗拒时打断联想,转移注意力。
8、每一个问句尽量获得对方YES的响应。
9、每解除一个抗拒点后,要马上“假设成交”。
10、语气应轻松幽默,自然,勿太公事化。
11、推销产品的价值,而不是价格。
12、永远找到下一个说“YES”的人。
13、拥有一定要的决心,马上行动,坚持到底,直到成功的精神。
▷电话营销的十四大步骤
(1)
一、良好的心态
二、充分的准备
三、让自己的情绪达到巅峰状态
四、 突破秘书关
五、建立亲和力与信赖感
六、超吸引力的开场白
七、持续的跟进
八、 了解客户的问题、需求及渴望
九、 提出解决方案、并塑造产品价值
十、 做竞争对手的分析
十一、解除顾客反对意见
十二、成交
十三、要求客户转介绍。
十四、做售后服务。
▷良好的心态
(1)
电话营销人员面临的心态挑战:
1、打电话时恐惧感的心态。
2、受到客户拒绝就后退的心态。
3、抱怨的心态。
4、无所适从的心态。
5、满杯的心态。
6、自取灭亡的心态。
7、碰运气的心态。
8、泄气气球的心态。
▷良好的心态(3)
电话营销应具备的三大心态:
1、帮助客户的心态。
2、价值互换的心态。
3、全力以赴的心态。
▷良好的心态(4)
电话营销的三大信念:
1、每一通来电都是有钱的来电!
2、我(自己的名字)是(公司的名字)的超级形象代言人!
3、客户就是我们的明星!
▷充分的准备
(1)
1、专业知识的准备
2、广泛知识的准备
3、精神上的准备
4、情绪上的准备
5、体能上的准备
6、话术脚本的准备
2、充分的准备
(2)
7、客户资料的准备。
《麦凯66》
客户永远分三类:
A,红苹果(具备MAN法则的所有条件)
B,青苹果(具备MAN法则中二个或一个条件)
C,烂苹果(非常不具备MAN法则条件)
2、充分的准备(3)
MAN法则:
①、对方是否有钱.
②、对方是否有购买决定权.
③、对方是否有购买需求.
2、充分的准备(4)
8、开发客户前的准备
你在卖什么?
谁是你的客户?
为什么你的客户会向你购买?
2、充分的准备(5)
你的未来客户在哪里?
你的客户什么时候会买?
为什么你的客户不买?
谁是你的竞争对手?
谁不是你的客户?
3、让自己的情绪达到巅峰状态
什么叫巅峰状态?
就是要让自己充满热情和激情。
*改变肢体动作
*自我心理暗示
*改变注意力
*听一些比较兴奋的音乐
*问自己好的问题
4、 突破秘书关
(1)
1、语气好像是打给好朋友。
“早上好,请您帮忙转接一下张总,谢谢!
”
2.将接待人员变成你的盟友。
“早上好!
我是××,我找张总,请问您贵姓?
”
“我是她的秘书,李小姐。
”
3.避免直接回答对方的盘问。
你是谁?
有什么事?
4.使出怪招,迂回前进。
“刚才你们王总给打电话,掉线了,帮忙给转接过去。
”
5.高姿态,勇往直前!
“你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会,你愿意冒这个风险吗?
”
6.克服你的内心障碍。
因为过去的经验造成的心理障碍,必须突破这种心理障碍。
7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。
“我再打电话过来,什么时间比较合适呢?
”
5、建立亲和力与信赖感
1、亲和力的建立及步骤:
A、情绪同步
B、共识同步
C、语调和速度同步
D、语言文字同步
E、价值观与信念同步
F、解读线索
2、建立客户信赖感的八个步骤:
第一、倾听,问很好的问题。
第二、出自真诚地赞美客户,鼓励客户。
第三、不断地认同客户。
第四、模仿客户讲话的速度。
第五、熟悉产品的专业知识。
第六、彻底地了解客户的背景。
第七、使用客户的见证。
第八、要有一些大客户的名单。
六、超吸引力的开场白
软弱无力、容易让自己吃闭门羹的开场白:
1.我能占用您几分钟吗?
2.我们是做什么……您需要吗?
3.老板在吗?
4.不好意思,打扰您了。
在这里给大家三个建议:
1. 简单
2. 直接
3. 入主题
给大家8原则应该遵循,切记不可违反:
1.讲话中要带着笑意。
2.给出你的姓名和公司名。
3.迅速进入正题(在头两句话中就提到你的目的)。
4.简短而亲切。
5.尽量幽默。
6.请求帮助。
7.说明你有重要的信息要告诉对方。
8.为成交而努力。
成交只有在见面后才能达成,但无论你拿起电话时的第一目标是什么,都要坚持,直到对方同意。
强有力、高效能的开场白:
1.请您帮个忙。
“请给我十分钟的时间,然后由你自己来决定。
”
2.老五在吗?
(叫出他们的小名)
3.我刚刚和另外一家公司的某某老总谈完,她觉得我的服务帮了他们公司,并认为我可以以同样的方式为你们提供一些帮助。
4.我刚刚和你们同行业的公司的某某老总谈完,她建议我顺便来访问一下你们公司的某某女土,请转接,谢谢!
七、持续的跟进
电话营销的跟进与拜访:
未来客户会这样问:
“你能在电话里告诉我吗?
”
“在见面以前,你能让我大概了解一下吗?
”
你若回答这类问题,他立刻就会这样回复:
“我没有兴趣。
”
“我对现在的供应商很满意。
”
“我们现在不需要。
”
“我们库存量还很够。
”
“我们现在没有购买需要。
”
“现在是淡季。
”
未来客户说:
“能让我大概了解一下吗?
”
你回答:
“我很乐意,但我有样东西一定要拿来给你看。
”
未来客户要求你把资料寄给他时,千万不要答应。
你只要说:
“我很愿意,但你知道现在邮政品质很差,我干脆亲自到你办公室来一趟好了,其实我星期四下午刚好会到你办公室附近,你会在吗?
”
未来客户说:
“能让我大概了解一下吗?
”
你回答:
“我很乐意,但我有样东西一定要拿来给你看。
”
未来客户要求你把资料寄给他时,千万不要答应。
再复述一次:
“你只需要十分钟,然后你就可以知道这是不是你一直在寻找的东西。
”
他这么说:
“我实在很忙,也不想浪费你的时间,你干脆现在大概让我了解一下吧”。
你马上就可以回答说:
“某某先生,我只需要你十分钟的时间。
好几百家(或好几千家)公司都已经成功地用过我们的产品或服务,而且一旦你看到了它,你就完全晓得了。
”
未来客户会说:
“好吧。
你下礼拜再打电话来找我,我们再安排见面的时间。
”
你要马上说:
“很好啊!
某某先生,你手边有日程表吗?
我们干脆现在就敲定一个日期和时间如何?
星期四早上十点方便吗?
还是星期五早上比较好?
”
未来客户说:
“我很想现在敲定时间,但我不确定星期四我会不会出差。
”
你可以这样回答:
“某某先生,我们可以采用例外管理办法。
我们现在先确定一个时间,如果你临时有事,我们到那时再改时间。
”
打电话预约的时候,坚定及坚持的态度是大不相同的。
当客户说:
“对不起,我现在很忙,你先把产品简介传真或邮寄给我,我再主动和你联系”
你告诉他:
“某某某,我知道您的时间很宝贵,也很忙,即使我现在传真给您,您也可能需要花10分钟的时间来了解,因为产品的介绍资料并没有办法完整地表达出我们产品真正的优点,明天我刚好会经过你们公司附近,我想把这些资料亲自送到你们的公司,而你只需要10分钟的时间来做一个详细的了解。
我想这或许才是最节省您时间的方式,您明天什么时候上午在还是下午会在公司呢?
”
电话营销的跟进与拜访
多数营销人员都会犯一个致命的错误,那就是一开头就问:
“您有没有收到我发给你们的材料?
”
试试这样说吧:
1.我打电话来是关于我发给您的那份材料,不过光看材料并不是特别清楚。
所以我非常希望有机会能与您见面用5到lO分钟跟您详细的解释一下。
方便您做一个正确的决策。
7、 了解客户的问题、需求
1、客户购买心态剖析
人们到底在买什么?
每一个购买行为的背后都在满足某些人们的需求。
2、人们购买的永远都是一种感觉。
比如:
幸福快乐安全品位
只要能够满足那些他们内在所需要的感觉,那么任何人都愿意花钱去购买东西。
3、客户的购买价值观。
未来客户要买一样东西时,要具备好处的先后顺序。
金钱本身是一种价值的交换,如果客户花钱购买的产品不能够解决某些他们想解决的问题,或满足不了他们所真正想满足的感觉,那么任何人都不会购买任何东西。
4、了解客户需求六问。
第一,你要问客户,他之所以想购买这种产品的原因及目的是什么?
第二,他以前是否曾经购买过这种产品或类似的产品?
如果有,那么是从何处购买的这种产品或向谁购买的?
当初是什么原因让他购买这种产品的?
如果没有,那么在什么情况下他会有可能购买这种产品?
第三,他对这种产品的使用经验(或是对产品的印象)是什么?
觉得之前所使用的产品优缺点是什么?
第四,在购买这种产品时,他最注重(或考虑)的因素是什么?
第五,是否曾经考虑过要换一个供应商?
或者在什么样的状况下他会考虑更换供应商?
第六,谁有决定权来购买这些产品或服务,或者更换供应商?
5、提供好处而不提供产品。
客户需要的不是产品,他们需要的是这个产品能够为他们做什么,能够解决他们哪些所关心的问题。
6、找出客户的“樱桃树”。
“如果你愿意购买这种产品,那么请问你想购买的主要原因是什么?
”
“某某,请问当初是什么原因使你愿意购买我们的产品?
”
“请问当初你之所以购买这种产品,最吸引你的地方是什么?
”
7、找到关键按钮的七个技巧。
热钮是感性的,只有能迎合未来客户对地位、尊重、肯定、尊贵或是个人享受的渴望时,热钮会被触动。
①假设的方式。
“某某先生,假如你会购买这项产品,即使是五年或十年以后才会买,在那个时候,你需要先确信哪些事情才会采取行动。
”
②魔棒技巧。
“某某先生,假如能挥舞魔棒让你心想事成,那么,你希望购买这项产品之后所获得的理想效果是什么?
”
是。
。
。
。
。
“这对你有什么影响?
”
③衡量你的进度。
“某某先生,请教您一个问题。
在0到10个数字之间,0表示你绝对不会买这项产品,10表示你会立刻购买。
你觉得目前你的分数大概是在哪里呢?
”
“目前,我在1或2上面。
”
“某某先生,现在,怎么样才会让您拥有10分的满意呢?
”
“假如我们能够保证。
只要你不是百分之百的满意,我们就退货及退费,那么你现在就愿意购买吗?
”
④免费赠送(假设的)。
“某某先生,假如这项产品是免费的,你会要吗?
”
“好,假如这是免费的,我就要!
”
“为什么呢?
”
“因为。
。
。
。
。
。
。
⑤揭露未来客户的购买策略。
“你曾经买过类似这样的产品或服务吗?
”
“你是怎样做决定的?
当时怎么知道这是最好的决定?
采用了哪些步骤去做出结论?
”
⑥以相关故事收尾。
成功故事:
“我了解你为什么犹豫不决。
你使我想起ABC公司的某某先生,他当初购买我们产品的时候也是一样犹豫不决。
最后他决定不顾一切地买了,而就在上礼拜,他告诉我这是他曾经做过最好的购买决定。
他说他从我们产品中享受到的价值和快乐远超过多付出一点点的价格。
他现在打算向我们再买两个,并且向他同业中好几位朋友推荐我们。
”
失败故事:
假如一位未来客户说他想要再考虑一下,明年再作决定时,你就可以把某人曾经决定再考虑的告诉他。
然后你继续说此人后来打电话给你,并且诉说他对当初延迟采购的决定非常懊悔。
或者,你能够讲一段某人在别处购买便宜货后,却悔不当初的故事。
一个精彩的失败故事往往能够克服购买惰性,进而让未来客户采取行动向你购买。
⑦烙印技巧。
举例来说:
你想要烙印的讯息是“当你拥有它时。
”
“当你拥有这个产品时,你再也不用担心这种问题会跑出来。
”
另一个你想烙印的讯息是“今天就买。
”
“假如你今天就买,我们可以在周末以前送货,你这个周末就可以开始用了。
”
⑦烙印技巧。
假如你要烙印的讯息是“开始使用它。
”
“一旦这个机器安装好而你开始使用了以后,以前需要几小时的工作现在只要花二十分钟。
”
你可以说:
“你为什么不把它带回家?
”
“假如你现在把它带走,一回家就可以马上用了。
”或“你把他带走,今天就带走,马上就去用,才是最明智之举.”
⑧追寻的关键利益。
客户90%的购买因素是由你产品或服务提供也能享用利益的10%所决定的。
8、提出解决方案、并塑造产品价值
⑴介绍产品的四个条件
第一,要引起客户的注意力。
第二,你必须证明给客户看,你所讲的都是对的。
第三,你一定要让客户产生强烈的欲望来购买你的产品。
第四.价钱永远在最后谈。
⑵介绍产品的技巧。
①、预先框示法
“先生/小姐,我这次打来电话目的并不是想要卖给您什么东西,而是让您了解为什么我们的许多客户会购买我们的产品,以及这些产品能够为您带来哪些利益和好处。
您需要10分钟左右的时间来了解,我完全相信您有能力来判断哪些东西对您来说是适合的”。
②、假设问句法
“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20%—30%的业绩,而且这一方法经过验证之后是真正有效的,您愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢”
让客户自己回答说:
“只要…,我就会买。
”
③、下降式介绍法
所谓下降式介绍法,就是逐步地介绍你的产品的好处和利益,但应把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说,而逐步地将比较不重要的或逐步具吸引力的利益放在后头来解说。
④、互动式介绍法
“您现在能够看得出来这一产品对您的好处吗?
现在能够真正了解我们的产品为什么能够帮助你们提高20%—30%的业绩吗?
”
⑤、想象介绍法
“某某,您可以想象当您买了这幢房子后,每天早晨起床的时候,看到金黄色温暖的阳光照进您的房间里,让您一早就感觉到非常有精神、轻松、有朝气;晚上当您坐在客厅里面,听着外面幽静的虫鸣声,那又是一种什么样的感觉呢?
当您假日时,带着您的家人,在漂亮的花园里散步,感受这份温馨……”
9、做竞争对手的分析
1、我们产品或服务的所有的优点?
2、竞争对手产品或服务所有的缺点?
3、了解产品比竞争对手好在哪里?
要辩护七项、假如前六项都没有第七项来得重要,前六项我都让你赢、我只要辩护最后的这一项。
-----林肯
电话营销的过程
就是解除客户的疑惑的一个过程!
最常碰到的10句拖延的谎言:
1.我得考虑一下。
2.有需要在和你联系。
3.我们的预算已经花光了。
4.我得和我的合伙人、老婆,商量商量。
5.我以后再考虑。
6.我还没准备好购买。
7.90天后再跟我联系吧,那时我们就该准备好了。
8.对我来说质量不重要。
9.现在我们生意正不景气。
10.我们不感兴趣。
什么是真正的拒绝?
没钱。
有钱,但不想花在这上面。
拿不到需要的贷款来购买。
自己做不了主。
没有支配预算的权力,或必须得到其他人的同意才能支配预算。
认为或知道自己可以在别处买到更便宜的东西
脑子里有更中意的,但不告诉你。
有朋友、熟人或关系户在做和你同样的生意。
不想更换供货商。
想到处看看寻找其他的机会。
当时正忙与其他一些更重要的事。
目前不需要或认为自己不需要你的产品或服务。
觉得或知道你的价格太高了。
不喜欢或不信任你的产品。
不喜欢或不信任你的公司。
不喜欢或不信任你这个人。
找出真正的拒绝是做成生意的第一步
为何会出现拒绝?
1.因为在未来客户头脑中有疑虑或未能得到解答的问题(有时是由营销人员造成的)。
2.因为未来客户虽然有意购买,但还需要更明确的信息、想以更低价格成交,或需要第三方的批准。
3.因为未来客户不想购买。
出现以下情况,你会遭到拒绝:
你还没能完全认清买者(他是真正的决策者吗?
他能付得起钱吗?
他需求和感兴趣的程度有多高?
)
你没能创造出需求。
你没能建立起良好的关系。
你没能建立起信用。
你没能让对方信任你。
你没找到未来客户的热键。
你的介绍很无力。
你没有预见见到可能的拒绝,从而在做介绍时提前预防。
克服拒绝的七个步骤:
1.认真倾听对方提出的拒绝。
确定这是一个拒绝还是只是拖延。
“您是否真的是指……?
”
“您告诉我……但我想您可能还有别的意思。
”
“我的经验告诉我。
客户如果有这佯的说法。
通常意味着他们对价格也不满意。
您也是这样吗?
”
2.确认这是否是惟一的真正拒绝。
问未来客户,是否这是他不想从你们公司购买的惟一原因。
问除了已经给出的原因以外,还有没有其他原因?
3.再次确认。
重新组织你的问题,以不同的方式第二次问出同样的问题:
“换句话说。
如果不是因为……您就会购买我们的产品了,对吗,某某先生?
”
4.为拒绝定性,展开对未来客户的围攻。
“那么,如果我能够证明我们的可信性”或“如果我能达到您的其他条件”
“如果我能让您看到我们产品在实际环境中的运转,您是否就可以做决定了呢?
”
5.以一种完全解决问题的方式回答问题。
你得把技巧、保证、真诚和雄辩结合起来,才能赢得潜在客户的赞同。
6.提出达成交易的问题,或以假设的方式和客户交流。
你提出的问题应该使对方回答中确认成交。
“如果我能……您会不会……?
”是典型的问题模式。
“我非常肯定我们可以做到这点。
我只要再回办公室最后确认一下就可以了。
如果没有问题的话,是不是我们就可以成交了?
”或“我可以和所有的决策人再见一面,以确认最后的问题。
”
讲述一些类似的情况。
人们喜欢知道其他人在同样的情况下足怎样做的。
问对方:
“为何这一点对您如此重要?
”然后说:
“那如果我们能够做到这一点,您是不是就会……?
”
7.对回答进行确认。
通过一个这样的问题把未来客户变成真正的客户:
您希望什么时间送货?
准备什么时候开始呢?
您对送货时间有什么特别要求吗?
您希望我们把货送到哪里?
怎样才能减少拒绝?
通过建立良好的关系和友谊来做成生意
克服拒绝的说服技巧
电话营销从客户拒绝时开始。
你经常听到的拒绝绝有:
我需要考虑一下。
我还得在考虑另外两家供货商的情况。
你的价格太高了。
我得和我的合伙人(老板、老婆)商量一下。
我对现在的供货商非常满意。
我们全年的预算都花光了。
6个月后再和我联系吧。
能否克服拒绝的关键在于:
你的营销技巧。
你对自己产品的了解。
你对未来客户的了解。
你和未来客户已经建立起来的关系。
你的创造性。
你的态度。
你想要帮助客户的真诚愿望。
你的坚持。
真正的拒绝——真正的解决!
1.“我需要考虑一下。
”
客户:
“我需要考虑一下。
”
营销员:
太好了!
要考虑一下就说明您有兴趣。
是吧,某某先生?
客户:
对。
营销员:
您说要考虑一下不是为了快点摆脱我吧?
难道是这样吗?
(用调侃的语气说。
)
客户:
哦,不是,不是。
(笑)
营销员:
(认真地)您知道,某某先生,这是一个重要的决定。
这样的训练营不仅仅帮您提高团队士气,最主要的是能够提升贵公司的利润。
如果要做决定的话,您还需不需要和公司里的其他人商量?
(含义是:
对方是惟一的决策者吗?
还有其他人参与决策吗?
)
客户:
不用。
我就能决定。
营销员:
我知道您是管理方面的专家,看您在这方面的名气有多大就知道了。
不过呢,在培训方面,我可是专家。
以我在这领域七年的经验,我发现很多时候大家考虑要不要参加培训的时候,都会想到有很多重要的问题需要解决,但是又得不到解答。
感觉这对公司来说应该是迫切需要改善的事情,能不能这样,在您考虑的过程中,我也和您在一起,以便随时回答您的任何问题?
这样是不是更好?
现在,您能告诉我您主要需要考虑哪些方面的问题吗?
当未来客户说“我需要考虑一下”时,
有一半的情况,他们的真实意思是:
没有钱。
自己不能决定。
想要货比三家。
现在不需要你的产品。
有一个做这种买卖的朋友。
知道别处可以买到更便宜的。
对你不信任。
对你的公司不信任。
不喜欢你的产品。
不喜欢你。
“老实说,我们的预算已经花光了。
”
应对之策:
·如果我们的服务能够解决您的问题,您为什么不能调整以下预算算呢,把它包括进去呢?
还有什么其他特殊的原因吗?
·那么谁有权力做预算外支出的决定呢?
我们何时能和他们见一面?
营销人员:
假如您的预算还没有用完的话,您会打算买我们的产品吗?
未来客户:
是的!
营销人员:
那您的公司下一次召开制定预算的会议是在何时?
未来客户:
7月。
注意:
现在你必须提出以下问题并写下答案。
“在那次会议上我需要提交什么样的建议书?
”
“为预算会提交建议书的最晚日期是什么时候?
”
“您能给我一份以前的计划书样本吗?
”
“我们的建议书还应该交给其他什么人?
”
“您能给我推荐一下吗?
”(一个参与预算决策的经理人的推荐是决定性因素。
)
“我能不能在那次会议上自己介绍一下我们的建议计划?
这样如果有问题的话我可以随时回答。
”(如果未来客户在回答这些问题时犹豫不决,那就说明预算问题可能只是个托辞。
)
“我想再多比较两家供货商。
”
场景:
某某先生需要一台新笔记本电脑。
营销人员:
您知道,某某先生,我的很多客户在决定从我这里买电脑之前都想货比三家。
我肯定您是想找一家电脑最好、服务也最好的公司,以免花冤枉钱,对不对?
客户:
是啊,当然了。
营销人员:
您能告诉我您都要比较哪些方面吗?
客户:
(无论他说什么,第一和第二项应该是他拒绝你的真正原因,除非他说这些都是为了搪塞你。
)
营销人员:
在您和其他公司的产品比较之后,如果发现我们的产品是最好的,您肯定会从我们这里购买,对吧,某某先生?
客户:
是的。
营销人员:
太好了!
我们的很多客户在购买之前都要比较一下的,但我们也知道这会花去您很多宝贵的时间。
您买电脑的原因也就是想更有效率,不是吗?
所以,为了节省您的时间,我们已经替您做了比较。
这是一张表格,上面有我们最主要的20家竞争对手的产品、服务和价格的比较情况,供您参考。
(花一点时间来指出为什么你们的产品在各方面占优势,特别是在某某先生关注的方面。
)
提出一个建议:
自己花时间替客户去做比较。
你就说:
“某某先生,和您做成生意对我来说很重要.我不介意去做这些。
这也能给我一个机会,让我更加确认我们比竞争对手强。
另外,我们还从未在任何一次与竞争对手的比较中处于下风。
”
然后,鼓足你全部的勇气问他:
“您是想现在签约,还是仍然想等到比较之
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