001 店长工作手册.docx
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001店长工作手册
夏邑县新宇七度商贸有限公司
二零一三年十一月
内部资料严禁外传编号:
001
一、适用范围及目的
二、店长概念
三、岗位责任
四、工作重点
五、任职要求
六、店长巡店
七、应急事件的处理
八、考核项
九、绩效考核
十、晋升
十一、其他
__________________________________________________________________
一、适用范围及目的
1.本手册适用于新宇七度商贸有限公司下属各门店的店长、见习店长、店长助理。
2.门店店长是公司在门店的代理人,也是门店日常工作的管理者,代表着公司的形象。
为了规范门店快速正常的运营,明确店长日常工作权限,对店长工作进行合理的考核,评估。
特制订本手册。
二、店长概念
3.每个门店都是一个经营的个体,而这个经营的个体如何发展,如何在商业竞争中立于不败之地,店长则扮演者一个举足轻重的角色;
4.面对商品、顾客、员工和各种事务,能抓住重点,保证门店正常有序的运作,实现经营目标,最大限度的提高业绩,是每个店长必须具备的能力。
5.门店全体工作人员是一个有机协作的团队,作为整个团队的领导者,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则,创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务,还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作,最大限度地激发员工的积极性,从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
6.店长的工作大至商品规划、库存管理、成本控制,细至员工出勤、商场清洁,店长都必须身体力行、督促落实。
一个成熟的店长,不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力,还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
三、岗位责任
(一)店长
直属部门:
营运部
直属上级:
公司总部营运经理
适用范围:
各门店店长
岗位职责:
7.维持店内良好的销售业绩;
8.严格控制店内的损耗;
9.维持店内整齐生动的陈列;
10.合理控制人事成本,保持员工工作的高效率;
11.维持商场良好的顾客服务;
12.加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作;
13.审核店内预算和店内支出。
主要工作:
1.全面负责门店管理及运作;
2.制订门店销售、毛利计划,并指导落实;
3.传达并执行营运部的工作计划;
4.负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通;
5.负责门店各部门管理人员的选拨和考评;
6.指导各部门的业务工作,努力提高销售、服务业绩;
7.营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境;
8.严格控制损耗率、人事成本、营运成本,树立“低成本”的经营观念;
9.进行库存管理,保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放;
10.督促门店的促销活动;
11.保障营运安全,严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养;
12.负责全店人员的培训;
13.授权店长助理处理店内事务;
14.负责店内其他日常事务。
辅助工作:
1.指导其它门店人员的在职培训;
2.协助总部有关公共事务的处理;
3.向总公司反馈有关营运的信息。
(二)店长助理(副店长)
直属部门:
营运部
直属上级:
店长
适用范围:
各门店副店长(助理店长)
岗位职责:
1.岗位职责参考店长工作内容,配合店长做好店内各项管理工作;
2.店长不在时全权处理店内各项事务;
3.及时汇报各种异常事件;
4.对店内各项工作的建议权;
5.严格执行店长布置的各项工作任务。
四、工作重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工,协作性强,表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化,各岗位的工作跨度大、专业性强,这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。
店长工作的重点主要分为:
人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
(一)人的管理
1顾客(会员)的管理
1.1顾客(会员)的分布和需求
1.1.1通过会员信息,了解会员的分布,特别是周边地区会员的分布结构。
1.1.2每季一次进行会员需求调查,了解会员的消费、需求倾向,店长根据市场调查报告决定对策,加强管理。
1.2如何处理顾客投诉?
店长在顾客投诉的处理方面,既有执行功能,又有管理功能。
1.2.1指导处理下属人员无法处理的事情,如:
食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等,此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿,如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
1.2.2店长要做好店内所有的投诉记录,跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
(附《顾客投诉记录表》)
1.2.3指导全体员工做好优质服务,在全店营造“顾客第一,服务至上”的良好服务环境。
1.3店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉,才能有效地对症下药,解决问题。
量贩店顾客投诉主要有以下几种类别:
1.3.1对商品的抱怨:
价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
1.3.2对收银的抱怨:
员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
1.3.3对服务的抱怨:
洗手间设置不当,没有通讯设施、购物车不足,顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
1.3.4对安全的抱怨:
意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
1.3.5对环境的抱怨:
卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
1.4店长及全体员工,在处理顾客投诉时,优先把握的原则是:
1.4.1在处理顾客的不满与抱怨时,使顾客在情绪上受到尊重;
1.4.2保持心情平静;
1.4.3就事论事,以自信的态度认知自己的角色;
1.4.4认真听取投诉,确定顾客目前的情绪,找出问题所在;
1.4.5设身处地站在顾客的立场为对方设想;
1.4.6做好细节记录,感谢顾客所反映的问题;
1.4.7提出解决方案:
掌握重心,了解症结所在,按已有政策酌情处理,处理时力求方案既能使顾客满意,又能符合公司、国家的政策;
1.4.8超出权限范围内的,要及时上报,并告知顾客解决的日期。
2对厂商的管理
2.1在每周总结有关各供应商的情况。
货物的准时配送与否对营业额有很大的影响,不配合之厂商,应及时同总部采购部联系,采取相应措施。
2.2了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌,督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。
3对员工的管理
3.1出勤:
每月检查排班表,掌握出勤状况,人力安排不能影响卖场的整体运行
3.2服务:
不管公司的任何员工,在对顾客服务方面,一律平等,每天巡查时,抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度,特别是对客服总台、退换货客服员工的检查
3.3工作效率:
经常按各部门的排班表,追踪巡查是否有闲散人员,人员配置是否合理,将闲置人员予以灵活调动,以产生最高效率
3.4新员工的培训和老员工的知识更新的管理
3.5消防培训
3.6礼仪培训
3.7新的营运知识培训
3.8各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施
(二)商品的管理
1缺货的管理
“缺货是最大的罪恶”,由于缺货而使顾客无法即时获得满足,长此以往,则会流失大量忠诚的顾客,所以缺货率要严格控制,如有缺货,要在该商品的价格卡右侧,放置缺货卡(红色卡表示厂商未及时送货所致,绿色卡表示楼面未及时下单所致),店长要询问落实情况,督促该主管及时解决。
不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
2补货的管理
主要检查补货是否符合下面原则:
2.1货物数量不足或缺货时补货,补货时须将商品整齐摆放
2.2补货区域先后次序:
端架→→堆头→→货架
2.3补货品项先后次序:
促销品项→→主力品项→→般品项
2.4先进先出
2.5不堵塞通道,不妨碍顾客购物
2.6补货时不能随意更动排面
2.7补货时,同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块,且要放在同一侧
2.8补货结束后,首先要清理通道,多余存货放回库区,垃圾送到指定位置
3理货的管理
主要检查理货是否符合下面原则:
3.1零星物品要收回并归位
3.2货物排面要整齐,货物和价格卡要相对应
3.3理货区的先后次序是:
端架→→堆头→→货架
3.4所理商品的先后次序是:
快讯商品→→主力商品→→易混乱商品→→一般商品
3.5商品包装(尤其是复合包装)是否完好、条码是否完好
3.6理货的顺序:
自左向右,自上向下
3.7每日的销售高峰前后,须进行全面理货
3.8每日营业前理货时,须做好清洁卫生
3.9不妨碍顾客购物
3.10叉车和铝梯要按照规范安全使用
4库存区商品的管理
主要检查是否符合下列原则:
4.1符合消防安全规定,商品与灯的距离大于75CM,不阻碍消防喷头和其它电子设施
4.2指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品
4.3货物须在栈板上有序堆放
4.4库存区要有条理,方便进出货物,易辨认
4.5安全标示,严禁吸烟
而卖场库存区则需:
4.6外箱上要有完整填写的库存单,且此面向外
4.7原则上库存与陈列上下一一对应
4.8安全码放,防止意外事故
5商品陈列:
主要检查商品的陈列是否达到以下目的:
5.1高的销售额、高的商品周转率及资金周转率
5.2突出形象美感、商业感
5.3方便、符合购物习惯
同时检查是否符合商品陈列原则
5.4以销量决定陈列空间
5.5陈列黄金线(1.2m±30cm)的应用
5.6冲动性产品放在临近主通道的地方陈列,日常性的消耗品陈列在店的后方
5.7轻小的物品放在货架的上面,重大的物品放在货架的底部,以增加安全感
5.8陈列时,商品的正面(主要彩面)面向顾客
5.9满货架陈列
5.10优先选择相对垂直陈列
6促销商品的管理
6.1不管是长期促销还是短期促销,不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销,也不管是快讯促销还是店内促销,都要达到下列目的:
6.1.1提高营业额
6.1.2提高客流量
6.1.3提高客单价
6.2对促销商品的管理主要检查:
6.2.1促销商品准时足量到货(促销前一天16:
00前),若没到货,则及时与相关采购联系及时张贴道歉启示;
6.2.2促销商品的价格与DM的价格要一致;
6.2.3促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐;
6.2.4促销用的POP要明显、吸引人;
6.2.5促销手段要合理、得当,如低价格、搭赠、游戏、抽奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等;
6.2.6每天分促销商品日销售情况,制定计划提高促销品的销售;
6.2.7促销结束后,价格要回升到正常价位,保证当天所有价格标示正确
7损耗管理
由于竞争激烈且价位低,故损耗的高低直接影响利润,往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补,损耗通常是由于:
7.1收货环节的错误
7.2条码贴错
7.3商品变质、破损等管理因素
7.4作业不当
7.5偷盗
7.6拆包过多
等原因所致,所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一,应当着重加强对以上环节的监督控制。
对名贵商品做好日盘工作,对正常商品做好日常抽盘工作,提高门店防损意识,做好门店年度盘点计划及实施。
8其他非常性商品的管理
主要有:
季节性商品、节假日商品等,主要目的是加快商品流转。
8.1季节性商品:
特别是服装等季节特别强的商品,在换季节时新产品订货量是否充足,品样是否足够,该退的商品是否已退,此时的退货量较大,容易出现错误而造成损失。
8.2节假日商品:
象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日,如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一,如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。
8.3特殊商品:
比如下雨、下雪时,一定要及时把雨具(雨伞、雨披)等放在收银台前以便利顾客购买。
(三)收货的管理
收货是整个卖场物流的咽喉要道,它的任何失误、差错都能造成库存的不正确,甚至结帐不及时。
对收货的管理主要检查:
1输入数据是否正确(收/退)
2收货区的货物是否摆放合理、整齐,有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入
3卸货平台是否有秩序
4是否有员工索要或接受厂商物品
5卫生是否打扫干净
6是否按收货程序和退货程序作业
7退货是否先录入电脑,而后退给厂商;退货商品的归位是否条理
8货物的码放是否合理,一般要交叉堆放,高度控制在1.6M左右
9是否有闲散员工在收货区域滞留.
(四)收银的管理
收银员不仅仅是单纯的结帐,也是整个商场的门面和亲善大使,一个小小的错误都会立即带来负面的影响。
有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益,更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历,培养顾客对商场的忠诚和好感。
对收银的管理主要有:
1上机前的准备工作是否完善
2零钞是否足够
3服装礼仪及规范用语是否得当
4是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候
5应答是否得体,避免与顾客发生争执
6能否解决条码、价格等问题
7检查排班是否合理,特别是节假日、高峰期
现金室(金库)的管理
8金库是否有不相关人员出入
9金库密码是否泄密,是否变换及时
10金库是否随时上锁
11上班与下班前一定要检查金库有无异常情况
12定时和不定时的检查储备金的安全性
(五)信息资料的管理
店长要按日、周、月分析研究报表,以便随时掌握营业状态,并加以改善,加强管理
1主要报表(门店的各种报表明细附后)
1.1每日销售报表(部门营业额、时间段、客单价、来客数等);
1.2促销商品销售报表(营业额、客单价、来客数、促销前后的差异);
1.3盘点报表(掌握库存量、周转期)
2保密工作
2.1严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开;
2.2严格遵守公司各种数据的保密制度;
2.3报表应妥善归档,严禁报表出现在销售区及库存区;
2.4按有关规定定期销毁各种资料报表。
(六)费用的管理
主要控制:
1在人工费用方面主要检查:
有没有闲散人员,做到一职多能,按质按量地规范作业,严格将门店的人力费用开销控制在公司营运部规定的百分比之内;
2控制水、电、煤气开支,节电节能,尽可能减少高峰期用电量,减少损耗;
3降低办公开销:
杜绝私人电话,建立各部门及办公用品指标制,减少文具浪费;
4严禁任何耗材的外流;
5有效维护、保养设备;
6加强三防(防火、防水、防盗)。
五、任职要求
做为一店之长,所担任的职责,所扮演的角色与众不同。
要做好一个店长必须具备如下条件:
1个人工作:
能适应工作环境,充分发挥个人工作能力;
2指导培训:
能拓展员工的视野,使其人尽其才,提高业绩,对门店各项工作的了解,对商品的相关知识的了解。
能及时发现工作人员的工作不足,能有效的组织工作人员进行培训,提高工作人员的个人素养和工作效率;
3数据计算分析:
对门店各项数据敏感熟知,并能进行有效的讯息资料、数据的整理、分析。
对于不足,能及时找到原因并予以解决;
4形象塑造:
门店工作人员服务意识的不断提升和完善,店内服务设施的有效利用和建设,人员形象、卫生形象、销售形象管理;
5运筹组织:
合理安排门店所有工作人员的日常工作;提高门店人员的凝聚力,及时掌握工作人员心态,能尽才所用,同时调动员工的积极性,共同完成公司的既定目标;
6目标达成及控制:
能及时跟进销售任务,按时完成销售任务。
及时跟进工作中发生的问题、事件,做出正确判断分析,并迅速解决问题;
7时间效能:
能做好时间规划,掌控工作的时间发展进度,建立强烈的时间观念;
8应急事务处理:
面对各种突发情况,能及时正确的判断解决,挽回或避免门店的各种损失。
例如:
火灾、停电、恶意客诉;
9专业技能:
经营商场或从事基础管理工作的一定经验;
10企划能力:
对门店能做好发展规划,对销售能做各种促销活动,对公司发展提出个人建议;
11责任管理:
分清责任,奖惩有度,发现问题,解决问题,不断完善管理。
12个人素养:
胜任并完成工作,良好的职业操守、职业素养,不断的学习,能跟上公司发展的步伐,满足岗位需求,
六、店长巡店
(一)概述
巡店是每个店长日常工作的重要环节。
卖场是整个超市服务标准化的综合反映,而如何使超市每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下,是每个店长义不容辞的职责。
“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。
店长巡店要做到:
1发现问题,及时记录,及时落实,及时解决;
2对超市一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。
不得以客观因素推卸责任;
3事无巨细,事事关心;
4有重点地巡店;
5解决问题分轻重缓急;
6已分配的任务,及时检查有无执行到位。
(二)巡店的区域:
1店内巡店:
卖场、仓库(收货区)、收银区(金库)、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区
2店外巡视:
广场、停车场、收货场、店的周边
(三)巡店的时间:
1开店前
2关闭后
3营业高峰期
(四)巡店的内容
1开店前的巡店内容
类别
内容
人员
1、员工是否正常出勤
2、员工的工装、仪表是否符合规定
3、员工的早班工作是否都已安排好
商品
1、生鲜商品是否补货完毕
2、快讯商品补货陈列是否完毕
3、堆头、端架的POP牌是否悬挂
4、零星物品是否收回
清洁
1、入口是否清洁
2、地板、玻璃、收银台是否清洁
3、通道是否清洁、畅顺
4、厕所是否干净
5、商品是否清洁完毕
其他
1、购物车是否就位
3、开店前5分钟收银区是否准备完毕
4、广播是否准备完毕
2关店后巡店内容
类别
内容
卖场
1、是否有顾客滞留
2、卖场音乐是否关闭
3、店门是否关闭
4、冷气、空调是否关闭
5、购物车是否全部收回归位
6、冷冻设备是否拉帘、上盖
7、不必要的照明是否关掉
8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理
收银
1、收银机是否关闭
2、现金是否全部缴回
3、当日营业现金是否完全锁入金库
4、金库保险柜及门是否锁好
操作间
1、水、电、煤气是否安全关闭
2、生鲜的专用设备是否关闭
3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕
4、冷库的温度是否正常
3营业高峰期巡店内容
类别
内容
商品
1、商品是否有缺货
2、商品的品质是否良好
3、堆头、端架的陈列是否丰满,需不需要紧急补货
4、卖场通道是否畅通无阻
5、POP标价牌是否正确(内容、位置、价格)
人员
1、卖场是否随时都有员工作业
2、促销人员是否按商场规定程序作业
3、员工有无违规违纪
其他
1、店内的特卖消息有无广播
2、顾客在收银机前排队是否太长
3、手推车是否及时收回
4、稽核处的秩序
5、入口处人流量是否正常
6、店外交通是否正常
4
专门性的巡店内容
类别
内容
现金
1、金库的门锁是否安全,有无异样
2、每日现金是否安全收取
收货区
1、送货车辆是否有交通堵塞,卸货等待时间有多长,是否需要临时增补人员
2、是否优先处理生鲜和快讯商品的收货
3、收货区域是否通畅,百货与食品是否分开堆放
促销区
1、堆头/端架陈列是否丰满
2、POP价牌有无脱落,是否正确
3、商品的陈列是否美观、有吸引力
4、堆头/端架的破损商品是否及时处理,散落的零星物品有无及时归位
客服区
1、退货处的退货量大小,是否需要人员支援
2、客服员工的态度是否规范等
3、投诉情况如何
(五)巡店的注意事项
1巡店要以不影响顾客购物为原则
2巡店时以“客户第一”为原则,遇到客户询问要立即予以答复、解释,严禁随意指划
3巡店时要以身作则,教育员工树立强烈的责任心
4巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题
(六)巡店表的应用
营运部颁发的巡店用表明确规范了门店管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。
各门店店长需依照此流程执行,正确使用表格。
这套表格是一套实用性很强的工作流程设计。
妥善地运用这一工具,可以有效提高管理人员的工作效率,增强规范化作业水平,更好地维持门店日常营运的高水准。
使门店管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。
此表格门店管理人员须每日使用并保存三个月。
公司营运部负责抽查各门店的表格使用情况,并以此作为周期性考评的一项重要依据。
七、应急事件的处理
商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。
常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。
(一)意外事件处理的原则
1预防为主,预防为先;
2谁在岗,谁负责;谁主管,,谁负责;
3群防群治,人人有责。
(二)意外事件处理责任和说明
在商场的安全管理中,为使一些无法控制的意外事件尽量减少,损失减到最低限度,需要责任人员明确责任,以便在事故发生时,能够迅速、有效、重点的抢救。
其责任人员有:
店长,店长助理,组长,各组工作人员。
说明:
1第一责任人:
由店长担任,负责指挥、协调应急现场的作业,掌握整个事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果;
2第二责任人:
由店长助理或工作组长担任、负责负责配合店长处理应急事务,根据具体情况负责相应的责任,避免事态的进一步发展,协助店长指挥,执行各项任务;
3门店各个工作人员应具体划分责任区域,确定每个区域的具体负责人,所有事项责任到个人;
4门店平时要注意各种救灾设施和器材的检点、维修和使用,水源的疏导、障碍物品的拆除,以及灾害的抢救知识的普及等。
各项消防设施及器材要编号应专人负责维护和使用,避免发生用时损坏或故障的现象;
5门店人员应熟知相关安全知识,熟悉店内布局,了解店内所有相关安全设备的位置,及相应的使用方法;
6门店各种对外通道要保证通道不堵塞,能随时使用;
7出现应急事项后,门店工作人员要尽快正确疏导顾客从安全门出入,同时要警戒四周,以防他人乘机偷盗商品
8出现应急事项后,在保证人员安全的基础上,维护公司利益,避免公司财物受到更大的损失;
9门店管理人员应有一定的医疗常识,所有工作人员都应该熟知各种报警常识和电话,但门店严禁非经允许的私自报警行为;
10门店相应把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。
使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。
要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”,同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育并同时进行适当的消防演练。
(三)应变作业程序
不管怎样,我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度,并在事后尽速处理善后工作,加速恢复营业的效率。
下面将对火(水)灾、意外伤害、停电等状态下,应急作业程序和步骤进行陈述:
火(水)灾处理程序
1事前预防:
1.1确定各项工作的具体负责人;
1.2由工作人员定期保养和检查消防设施、器材,如有问题,及时上报,立即处理
1.3经常进行应变培训和教育;
1.4每天检查通道是否畅通,安全标示不能被遮掩;
1.5进行防火宣传,建立防火意识,绝对禁止在卖场内吸烟
1.6下班前检查电源,关闭气罐、抽风机等
1.7检查电源插座、电线是否老化、破损,如有则及时处理;
2事中处置
2.1报警
2.1.1发现应急事件后,应及时通知到店长或相关负责人。
通知时要具体到:
发生火灾的准确区域和时间,燃烧的物质和火势大
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