旅行社前台收客流程及工作职责.docx
- 文档编号:2317753
- 上传时间:2022-10-28
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:28.81KB
旅行社前台收客流程及工作职责.docx
《旅行社前台收客流程及工作职责.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅行社前台收客流程及工作职责.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
旅行社前台收客流程及工作职责
旅行社前台收客流程及工作职责
“抓住”游客前台很重要
对于旅行社来讲,接到咨询电话并不难,难得是把咨询电话变成自己的客人。
游客刘先生对记者表示,在出游选择线路时,旅游报价是一方面,更重要的是前台的接待质量。
一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话,哪个旅行社的电话接听人员耐心,仔细,回答全面认真,就会选哪个社;但是遗憾的是,很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。
刘先生表示,咨询电话看似小事,却代表了一个社的形象,很多旅行社的电话接通后,接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横,有的则一问三不知这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感,自然是挂了电话就此说BYEBYE。
一般来讲,游客拨打电话咨询就是有出游的需求,接待人员不过关,前来电话咨询的潜在游客不满意,流失客源就在所难免了。
前台收客流程表
一、准备工作:
1、熟知地接社,背会常用地接社联系电话
2、整理计调手册。
并整理一个电子版的。
定期更新计调手册3、每日更新一次报价目录表,掌握最新报价
4、把地接社的线路放入中旅徽标的文档里(查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等)5、熟悉线路二、接电话
接电话时请微笑,声音甜美,语言标准化。
(听的时间要大于说的时间),1)您好(客人:
海南多少钱?
)
2)请问您计划的出行日期是?
(客人:
3号)3)您大概几个人一起去旅游?
(客人:
2人)4)您好,怎么称呼您呢?
5)我们近期的价格是------,团期是------,(如果客人出行日期的价格还没出来,就要把近期价格给客人做参考。
)
6)(男的先生,女的女士,姐姐,阿姨)李姐我们的行程是这样安排的:
(介绍我们的行程)7)简单的介绍行程安排,行程特色,您需要详细行程吗?
您有没有传真,或QQ,或邮箱,我把详细的行程安排发传真给您,8)(如果客人打过来的是座机),您方便留个手机号吗?
这样我们有一些特价信息也好及时告诉您
9)至短信给客户:
1、电话短信、2网址短信
10)追访:
对于近期出游游客,在12天内常打电话,了解他的出行动态,随时调整策略,以免被同行抢走,
对于离出行日期远的客户,做好记录,及时联系。
六要素:
1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信;6、追访
备注:
下班时间接电话注意事项:
1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。
2、如果在嘈杂的地方
接电话,一定要对客人有耐心。
3、告知网站地址,在网站上看详细行程。
可能由于您的不耐心,不专业,导致游客留下不好印象,自此在不找本旅行社。
从网站上进来的客户
三、签合同:
(营造令顾客满意的购买经历)
游客来报名时,要和游客搞好关系,要热情周到,要有亲和力,嘴要甜,让游客成为好朋友。
①填写报名单
1、2、3、
客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误,必须是和证件(身份证)上的一模一样。
身份证必须在有效期之内。
由客人自己填写,我们对着客人证件核对一次。
没带证件来报名:
提示客人旅行社出的是团队机票,团队机票航空公司不退票不改签,如果由于您提供的名字和证件号码不争确,机票损失会非常大,所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份4、
证号。
告知客人乘飞机必须携带证件。
是否会产生单房差,只有我们有,任何一家都有②是否产生单方差
收1个人:
解决方案:
1、和其他单个游客拼房住;2、补单房差
收3、5、7等单数人:
解决方案:
1、和其他单个游客拼房住;2、调整3人间;3、补单房差
如遇不同意补单房差的游客,解决方案:
1、告诉他为什么会有单房差:
因为酒店都是双人标准间,一个房子里面有2张床。
现在只有他一个单人,您一个人住一间房,所以要补单房差。
2、单房差问题不是只在我们旅行社有,您到任何旅行社报名,如果您是单人,都会有这个问题的。
3、告诉客人补单房差的好处:
不用和陌生人拼住,和陌生人住一起,不方便也不安全。
游客问到底能不能拼的上,我们的回答方式是:
您看您参团的时候就能看到,只要有单个同性别的人,就能给您拼,没有的话就只能补。
③讲解合同
团号:
CTS-20xx0802写客人的出发日期旅行日期:
20xx0802--0807线路名称:
海南双飞6日游出发地:
西安途径地:
三亚目的地:
三亚
交通工具及标准:
见行程购物:
见行程
导游服务:
全陪:
地陪:
填写有或无
应缴纳团费总额:
2人*2600元+1童*20xx元=7200元
付款方式、时间:
不填
组团方式:
自行组团:
团队不再交由其他旅行社操作,本社自己安排吃住行游购娱。
委托组团:
交由其他旅行社操作
客人问为什么要委托组团:
因为国家旅游局有规定,不允许旅行社跨地区操作,所以您去(海南)旅游,必须要由海南旅行社接待。
被委托旅行社:
客人不问则不填成团方式:
独立成团
散客拼团:
本地:
西安就拼好的。
旅游目的地:
目的地拼的
甲方(客人)签字的地方一共有三个:
客人只需要签:
王燕一行3人乙方(我社)只需将签约时间些上即可
行程单上面签字
合同是国家旅游局发的合同,不是我们旅行社自拟的,旅行社用的合同都是一样的。
国家旅游局发的合同不能修改
④行程安排表(我方的要客人签字)(在行程表的第一天、第二天上写上日期)讲解费用包含的内容:
1、吃:
几早几正,什么标准(10人围桌8菜一汤四荤四素)、
2、住:
星级,准还是挂。
例:
准三:
达到三星标准,但是没有挂牌,实话实说就是,
比二星好点,比三星差点3、行:
往返交通
4、游:
景点:
精华的、著名的景点我们都包含了,因为导游没有工资,所以会推荐的自费景点来挣钱,所以自费景点,都是可去可不去的。
5、购:
、不强制购物,买不买都可以。
、因为导游没有工资,客人购物导游要拿回扣,所以尽量不要购买,商品
肯定贵,另外怕买到假的。
、只要配合到导游进去就可以了
6、娱:
、不强制、去不去都行。
导游希望游客去,因为导游没有工资要赚差价。
7、保险:
责任险15万,意外险10万,(意外险医疗最高保额赔5000元)
详见:
吃住行游购娱的详解
提醒客人:
出去旅游的时候一定还要把行程单带上
⑤收款收据(发票一般为游程结束后开,但因火车票机票本身可以作为报销凭证,故不重复开发票)⑥出团通知,提前一天通知。
⑦旅游包帽
⑧提示游客:
㈠带有效证件出行,坐飞机的必须要带身份证。
对于初次坐飞机的游客,交他如何办理登机手续
㈡让游客关注天气预报、着装
㈢和顾客聊一些当地的景点、美食等情况,尽量给客人当地旅游注意事项
⑨重复告知如有不满意之处,当地拨打质量监督电话投诉,意见单位为质量依据,请认真填写意见单。
⑩签完合同交过钱之后,以聊天的方式,提示游客目的地用餐、住房、购物点、导游服务的真实情况。
(打好预防针)
(11)火车票:
火车团,提示火车票的分票方式:
一人,中铺,二人:
上下或二中;三人:
上中下,或三中,四人:
上中下,中。
(12)告知客人意外险情况,当地报意外险
四、与地接社确认:
挑选优质低价地接社,(并与地接社搞好关系)要学会和地接社讲价①传真报名登记表,如有需要最好在电脑上给地接社发一下电子版的②地接社发确认来,对行程、写上客人的特殊要求(例:
住房、车票)
五、提前一天通知(客人集合时间、集合地点、全陪电话)(确认送机)
六、购买意外险
七、回访:
在客人旅游回程4--7天后,对客人进行回访:
“您好!
我是陕西中旅的,您参加我们公司******日游,想问一下您对我们此次旅游安排还有什么意见和建议。
”并将客人的意见记录到合同上。
八、开发票
现在我们的发票是机打发票,需要您提供您的,
九、整理客户资料
1、已发团2、电话咨询3、填写帐本(手写版、电子版)4、报表:
每日收人数量(手写、电子)5、填写excel表格
十、处理投诉:
认真对待,态度好和蔼、可亲、语气要温柔。
不能放弃原则。
初次回答
一般以,您这个问题我会向公司领导反映,在最快的时间,给您满意的答复。
对于无理取闹的人,态度要好,摆出事实,坚持原则。
绝对不允许和游客发生争吵。
要告诉公司有人投诉。
如何做一名优秀计调
要会干、巧干、掌握方法、总结经验的干,花最少的时间和精力干好工作,上班时间集中精力工作,全身心投入到工作中,以得到良好的经济效益,和工作能力,实现个人价值。
下班休息娱乐。
不提倡苦干、疲劳干,上班时间干不完,下班接着干的工作方法。
一、牢背:
1、广告线路的近期价格
2、常用办事处电话
二、熟练:
1、使用电脑(word、excel)
2、进行业务操作
三、责任心:
1、咨询电话必须24小时保证有人接听,并耐心解答,并做好记录
2、具备全盘拿下,独挡一面,独立工作的能力。
四、要把常见问题整理成书面性的文字,积累更多的工作经验
五、熟读同行报价,掌握最新最快的信息,了解一些电子商务,及好的计调工具(例:
航空票务、计调网站等)
六、整理计调手册。
并整理一个电子版的。
七、与地接社相处原则:
1、地接社的选择:
选则质优价良的合作社,在不影响质量的情
况下,最大限度地增加团队利润。
2、每次找人询价,要找本条线路拿事的人,一件事要一直咨询同
一个人,不要给每个人都说,增大工作量。
3、让他们记住你(团多不多先混个脸熟,给对方留下良好印象)4、因为合作关系,故对他们要客气、礼貌、热情。
要友好(男的
叫哥,是女的叫姐)
5、搞好关系,在价格和位置上取得优势。
6、遇到原则问题,要坚持原则。
7、地接社,原则上要用总社指定的供应商,其次是和我们经常合
作的地接社合作,对于未合作过的地接社,可以合作,前提:
1、客人要去的线路,常合作的地接社没有。
2、价格比常合作的地接社便宜。
八、和游客相处原则:
真心诚意对待游客,要和游客搞好关系,要热情周到,要有亲和
力,嘴要甜,让游客成为好朋友。
九、节能(电费、电话费、办公用品)
十、具备在学习能力(温故而知新、三人行必有我师、人外有人天外有天)
第一章认识前台工作
第二章前台员工必须拥有的素质第三章前台工作要求和流程1、前台的形象和工作纪律2、前台工作的物品以及使用3、前台工作流程
第四章前台接待人员工作标准及考核细则
第一章认识前台的工作
作为服务企业,旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。
前台是旅行社的一个窗口,前台员工的素质,直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。
每个前台得员工必须记住,自己坐在前台得位置上,自己拿起电话的时候,就代表了整个公司。
1、对于客人来说,前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。
”我想了解广西有什么特产”“对不起,我不是很清楚。
”
游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖,但是,当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚,不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。
于是,对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。
这对公司的品牌是一个很大的伤害,即使公司其他员工的基础知识多么扎实,由于面对游客的这个员工的问题,而毫无作用了。
游客对一个旅行社的印象,首先就是从前台的服务开始的。
如果前台员工令游客很有好感,不仅能够促成销售,而且对公司的口碑也很有好处。
而相反,如果一个前台的员工服务态度恶劣,基础知识不扎实,给游客很差的印象,那么,游客不仅不参团,而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说,前台的工作实现了他们的计划。
国内部、出境部制订团队计划,预定机票和酒店,编制线路等等大量的工作,其目的是要客人参加团队,实现公司利润。
但是,如果没有前台对这些线路进行销售,所有业务部门的工作都是白费的,甚至会造成损失。
每个前台员工都必须明白,全体同事之所以能够领取工资,完全是由于游客消费而给公司带来利润。
而引导和实现游客消费的工作,就是前台的员工所完成的。
所以,一个优秀的前台员工队伍,能够实现各个业务部门的团队计划,为公司创造利
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅行社 前台 客流 工作 职责