保洁服务内部管理服务方案.docx

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保洁服务内部管理服务方案

保洁服务内部管理服务方案

第一节监督检查管理

为了做好保洁服务工作，我公司特制定了《保洁服务监管规程》，《保洁服务监管规程》明确了公司项目管理处保洁服务监管工作的基本要求和监管方法、监管要点、问题处理、资料保存等事项的管理规范。

一、基本要求

1、项目管理处的保洁服务管理应贯彻执行公司《物业管理运作规范》中的相关管理规范、服务规范和作业规范。

2、项目管理经理依据本项目服务合同与服务标准监管小区／大厦的保洁服务。

3、项目管理经理熟悉保洁服务各方面工作环节和程序；熟悉公司与保洁服务供方的合同约定。

有较强的组织、管理能力和协调沟通能力；有奉献精神，有良好的团队协作精神和强烈的责任心。

二、监管方法

1、每天巡检一次以上，累计巡检时间不少于四小时，每次巡检确定检查重点或检查区域，并将巡检到的情况填写在《保洁服务监管记录表》上，交前台接待输入电子文档中。

2、一周内必须根据《保洁服务监管记录表》中的全部内容对管辖区域检查全面覆盖一遍，并在每周的工作例会中反馈检查情况与问题的处理。

3、每月针对《保洁服务监管记录表》中发现的共性问题组织一次对服务区域保洁服务全面的专项检查，并对还存在的问题开出《纠正/预防措施单》，督促服务供方根据《纠正/预防措施单》的要求作出整改方案，限时解决，并在月度工作例会中反馈检查情况与问题的处理。

4、每月底汇总历月发出的《纠正/预防措施单》检查保洁服务服务供方整改的情况，和结合《保洁服务监管记录表》的记录情况在条线例会上对服务供方保洁服务状况进行一次评议，并向管理处经理提出当月保洁服务费用支付和对服务供方或保洁服务人员奖惩的建议。

5、每月底督促服务供方根据目前的保洁服务状况和要求制订次月的《保洁服务工作计划》（含培训计划）、《保洁服务排班表》或《上岗保洁服务人员名单》等。

6、每季度对服务供方保洁服务状况进行一次评价，并填写《供方服务（物料）质量评价表》交管理处汇总后报公司。

7、每年年初提出对保洁服务的具体要求，督促服务供方根据此要求制定《年度保洁服务工作计划》（包括年度保洁服务整改计划、培训计划等），经审核、确认后监督服务供方按照计划实施，达到预期的质量要求。

8、根据上年服务供方操作情况、合理调整配置，年底草拟《保洁专项服务合同》提交管理处经理审核。

三、监管要点

1、对保洁服务总体监管的要点

（1）保洁服务员在岗人数、名单、稳定率是否符合合同约定，抽样检查作业现场上岗人员是否与当月《保洁服务排班表》或《上岗保洁服务人员名单》相符；是否按保洁排班表实施执行。

（2）保洁服务服务供方是否按照《年度保洁服务工作计划》和月度《保洁服务工作计划》落实执行，并有相应的执行记录。

（3）检查上岗保洁服务员仪容仪表，是否符合司标准和外包合同的要求，佩带统一标志，穿戴统一制服，配备必要的保洁设备与工具。

2、对保洁服务现场执行的监管要点

（1）楼内区域卫生

①地面是否无废杂物、纸屑、污迹；

②墙面、踢脚线、安全指示灯、照明灯各种标牌表面是否干净，无灰尘、印迹、污迹、斑点、蛛网；

③玻璃、窗框、窗台是否明净、光洁，无灰尘、污迹、斑点；

④广告牌、信箱、消防栓箱、楼层分布牌等是否外表清洁干净，无灰尘、污迹；

⑤楼梯、扶手、栏杆是否光洁，无灰尘、无杂物；

⑥门是否干净，无灰尘、污迹；

⑦大堂、电梯厅的墙面、地面、门框、电梯指示牌表面是否干净，无油迹、灰尘、杂物；

⑧电梯轿厢外表是否干净，无污迹，积尘，无脏杂物；

⑨室内垃圾箱是否及时清理，无粘附物、无污水、无异味、外表无污迹；

⑩屋顶、天台、雨棚、明沟是否无垃圾、无杂物、无积水。

（2）楼外区域卫生

①路面、绿地、散水坡是否无瓜果皮壳、纸屑、烟蒂等杂物，是否无积水、无污渍并及时清理；

②垃圾厢房、果皮箱是否及时清理，无粘附物、无污水、无异味、外表无污迹；

③标识牌、雕塑装饰物是否乱张贴，目视表面无明显灰尘、无污迹；

④室外栏杆、宣传栏是否保持清洁，无明显灰尘和污渍，玻璃明亮；

⑤喷泉水池是否保持水体清澈，水面无漂浮物，保持水体无异味；

⑥公共照明、标识、指示牌等目视是否无灰尘、污渍，明亮清洁、字迹清晰。

如有缺损，是否有记录并及时报告；

⑦其它公共区域上述设施、场所是否整洁无污。

（3）消杀灭害

①是否对窨井、明沟、垃圾房投放药物、喷洒药水，防止蚊蝇孳生；

②是否定期投药灭鼠；

③是否在进行消杀投药活动前，提前3天采取警示措施通知业户。

四、监管中发现问题的处理

1、对发现的问题及时与服务供方沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。

2、跟踪检查服务供方整改措施，确认落实情况。

如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。

3、在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟通。

4、主动征求业户对保洁服务方面的意见与建议，负责与业户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。

5、在突发事件发生时，立即按照《突发事件应急处理规程》（见G/KRWY11055-2010）的相关规定，启动相应的《应急预案》，按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。

6、对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入，避免管理真空。

7、当现场发现重大和紧急情况时，同时服务供方现场管理人员不在时，可对服务供方人员行使直接指挥权，但事后应同服务供方做沟通，并及时做到权力复位。

8、关的处理需记录在“OB簿”上。

五、资料保存

项目管理经理应将《保洁服务监管记录表》连同保洁服务过程中的相关记录按公司《档案管理规程》进行归档保存，作为对服务供方按《保洁专项服务合同》提供的服务质量进行考评的依据之一。

第二节日常运行管理

我公司对已承揽的项目均建立了严格的日常巡查机制，以确保各项管理工作得以落实，服务标准符合要求，客户的投诉及建议得到妥善处理，维护正常等各项管理指标得以实现。

一、日常巡查工作

根据商场清洁管理服务项目的保洁工作安排，各岗位人员的巡查要求如下：

序号

岗位

巡查频率

巡查要求

1

经理

日常巡查2次/月

根据公司及服务中心的工作要求及操作规范进行巡查，检查各员工的工作情况以及整体管理状况；

巡查完毕须填报工作日志及每周工作报告。

3

驻场负责人

日常巡查2次/天

全面巡查1次/周

根据公司及服务中心、本部门的工作要求及操作规范进行巡查，检查本部员工的工作情况以及作业情况；

巡查完毕须填报工作日志及各专项工作的巡查报告。

4

操作员工

日常循环巡查

根据公司及服务中心、按本部门的工作要求、安排及操作规范进行作业，维持自身工作职责内的清洁；

完成作业后按作业时间记录。

二、清洁服务质量检查标准及扣分标准

序号

检查项目

检查标准

扣分标准

1

仪容仪表

（5分）

工人穿统一工作服、佩带工作证、衣着整洁；

每发现一处不合格，扣0.5分；

头发、指甲修剪及时，身上无异味；

精神饱满，状态良好，工作热情；

对待客人要微笑、亲切、礼貌；

语言文明，不粗口。

2

工作纪律

（15分）

在规定的区域作业，无脱岗；

每发现一处不合格，扣1分；

上下班清洁人员与排班表一致；

考勤签到记录真实、及时、准确，按合同规定人数出勤。

3

办公室

（5分）

桌、凳面无污染、变色，桌、凳侧面干净；

每发现一次不合格，扣0.5分；

地面无污染、无变色、无积尘；

空调、沙发、茶儿、饮水机、各种资料柜、文件座、盆花、开关干净无明显积尘、无污染，电话机、传真机、复印机、电脑干净无污染；

边角、暗处无明显积尘、无死角。

4

大堂

（20分）

每次做晶面有记录，地面无积尘，光泽明亮，斜视无明显印迹；

每发现一处不合格，扣0.5分；

每发现一处大面积污渍、积尘为深黑色的，扣2分。

擦拭玻璃及镜面不锈钢、信报箱、木件、各类信息标志、各类开关、闸阀、把手、消防箱、防火门无污渍、无手印，无积尘；

墙面、地面无污迹、积尘，无烟头，无杂物；

每月定期作业需有甲方签名。

5

外围、天面

架空层、电梯门口走廊楼梯通道、玻璃、停车场

（15分）

外围地面、停车场无明显垃圾，无污渍、积水；

每发现一处不合格，扣0.5分；

每发现一处大面积污渍、大面积粘贴物、大面积积水的，扣3分。

墙面无灰尘，无污渍；

地面每50m2烟头等杂物，不超过2个（半小时内）；

无蜘蛛网，走廊内开关及配套设施无积尘；

各种管道、设施目视无明显积尘，无污迹、每个排水口烟头杂物不超过3个；

通道内无异味，空气清新；

台阶、边角无明显积尘，天面100m2内烟蒂、杂物不超过2个（半小时内）；

3m以下墙面、玻璃幕墙、玻璃门窗，无明显积尘，无大面积污渍、手印；

天井、平台垃圾不过夜、没投诉。

6

污雨水井

喷水池

（5分）

雨水井、排污井，内部无杂物、堵塞外溢，井盖无污迹；

每发现一处不合格，扣0.5分；

每发现堵塞、外溢、严重异味的，扣3分。

雨水井、排污井、排污沟无积水、无杂物；

无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味；

雨水井、排污井、喷水池内，烟头不超过3个。

7

电梯

（10分）

无烟蒂、痰迹、积尘，轿厢壁无手印，抹油适可；

每发现一处不合格，扣0.5分；

每发现一处大面积污渍的，扣3分。

轿厢大理石地面晶面有工作人员签字记录；

电梯按钮无污渍，电梯门槽、沟槽无积尘、沙土、小杂物；

玻璃墙面、玻璃门、护栏，无明显积尘，无污渍、手印。

8

洗手间

（10分）

地面无积水、秽物，大、小便池无水锈、无秽物、杂物；

每发现一处不合格，扣0.5分；

每发现一处堵塞、外溢、严重异味的，扣3分。

墙面瓷片、门窗无明显积尘，卫生洁具无污渍；

天花、灯具目视无积尘、蜘蛛网；

无异味，镜面洁净，灯罩明亮，空气清新，至少巡视、清理一次，有相关记录；

各种管道目视无明显积尘，水沟无烟头杂物，无积水，排风口、风筒、无明显积尘。

9

灯罩、烟感

指示灯、天花、雨水井

（5分）

无污渍，无杂物、死虫，无乱张贴；

每发现一处不合格，扣0.5分；

每发现一处大面积污渍、堵塞外溢的，扣2分。

灯罩明亮，无影响亮度因素；

雨水井、排污井、沙井、无杂物、积水、堵塞外溢；

天花无明显污迹。

10

垃圾（桶）、

标识牌、宣传栏、雕塑、绿化及其设施

（5分）

地面无散落垃圾，无异味，无明显污迹；

每发现一处不合格，扣0.5分；

每发现一处大面积污渍、粘贴物、垃圾溢出的，扣3分。

内部垃圾及时清理，内部垃圾无溢出；外表无污迹、粘附物；

表面无明显积尘，无污迹，无乱粘贴；

标识牌、消防栓、宣传栏等设施目视无污渍，无明显灰尘；

地面无散落垃圾，无异味，无明显污迹。

11

其他

（5分）

作业工具摆放规范和正确使用，清洁药品妥善保管，发放控制措施得当。

每发现一处不合格，扣0.5分；

每发现一处存在不安全因素，未有安全措施的，扣2分。

不安全因素的工程作业，须有安全措施。

三、巡查期间发现问题的处理原则

1、在自身工作范围内的情况应及时处理，并如实填报相关情况；

2、在自身工作职权内无法处理的必须第一时间上报上级人员或服务中心服务中心；

3、经理职权内无法处理的，上报公司总经理；

4、巡查过程中遇危及人身安全的突发情况时，应以生命安全为第一处理原则进行处理；

5、巡查或处理相关工作后，必须及时、如实、简明、扼要地填报相关巡查及管理记录。