27居家养老服务规范服务流程管理.docx
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27居家养老服务规范服务流程管理
ICS03.080.99
A12
团体标准
T/DSFX32003—2017
居家养老服务规范
服务流程管理
Specificationofhome-Aasedservicefortheelderly
Servicesflowofmanagementfortheelderly
2017-XX-XX发布
2018-XX-XX实施
北京市东城区社区服务协会 发布
前 言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。
本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。
本标准主要起草单位:
北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都
百善企业管理有限公司。
本标准主要起草人:
臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。
居家养老服务规范
服务流程管理
1范围
本标准提出了养老服务流程管理的基本要求、流程要素及结构、流程制作要求、流程图制作要求等内容。
本标准适用于服务组织的管理过程、服务提供过程的流程化管理。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用的,仅注日期的版本适用于本规范。
凡是不注日期的引用的,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南
T/DSFX12001居家养老服务规范术语
T/DSFX21001居家养老服务规范服务提供通则
T/DSFX31001居家养老服务规范服务组织管理
3术语与定义
T/DSFX12002界定的术语和定义适用本文件。
4基本要求
4.1组织管理
4.1.1应符合GB/T19012、T/DSFX21001、T/DSFX31001的相关要求
4.1.2养老服务组织应建立服务流程管理制度。
4.1.3应制定组织管理、服务提供等各项工作的各个环节的流程要求和流程图。
4.1.4流程管理应从满足服务对象需求出发,进行流程规划与建设,建立流程组织机构,明确流程管理责任和流程运行绩效的监控与评审。
4.1.5流程管理应适应行业经营环境,应以降低成本、缩减时间、提高质量、方便服务对象,提升综合竞争力为目的。
4.1.6流程管理应以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,应是一个操作性的定位描述,内容包括但不限于:
a)流程分析;
b)流程定义与重定义;
c)资源分配;
d)时间安排;
e)流程质量与效率测评;
f)流程优化等。
4.2人员管理
4.2.1应由专业背景人员制作本专业的流程和流程图。
4.2.2管理人员、服务人员应熟练掌握本岗位的流程。
4.2.3应接受上级主管部门的流程运行绩效的监控与评审。
5流程要素及结构
5.1流程要素
流程制作要素包括但不限于以下内容:
a)流程的输入资源;
b)流程中的若干活动过程;
c)流程中的相互作用,如串行还是并行,哪个活动先做,哪个活动后做;
d)输出的结果;
e)服务对象;
f)流程创造的价值。
5.2流程结构
流程制作基本结构包括但不限于以下内容:
a)顺序结构;
b)分支结构(又称选择结构);
c)循环结构。
6流程制作要求
流程制作时,宜考虑包括但不限于以下流程特点:
a)目标性:
应明确流程的输出(目标或任务);
b)内在性:
应包含所有行为,输入的资源、输出的结果、系列的活动、结果等;
c)整体性:
应至少有两个活动组成;
d)动态性:
应是从一个活动到另一个活动的过程;
e)层次性:
流程中的若干活动宜看做是一个个“子流程”,可以继续分解若干活动;
f)结构性:
流程的结构可以有多种表现形式,如串联、并联、反馈等。
7流程图制作要求
7.1基本要求
7.1.1流程图应是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。
7.1.2流程图应主要用来说明某一过程,包括服务提供的操作流程,工作的管理过程等。
7.1.3流程图应揭示和掌握封闭系统运动状况。
7.1.4流程图应使用标准符号代表某些类型的动作。
7.2流程图绘制原则
7.2.1流程图应分中心主轴及旁支说明;各细部流程若需补充说明,应精简条列以虚线旁支说明,每点以不超过二行为原则。
7.2.2各项细部流程如有办理期限、过程、人员,应注明。
7.2.3各项步骤有选择或决策结果,如(可、否)、「通过、不通过」或其它相对文字时,应回馈校正流程是否有遗漏,以避免悬而未决状况。
7.2.4注意各流程图动线勾稽的合理性、并考虑是否需建置分表或合成简要总表,分表与总表应以符号、颜色或字段等区隔,使人一目了然。
7.2.5流程图符号绘制排列顺序,为由上而下,由左而右。
7.3流程图绘制
为便于识别,绘制流程图宜包括但不限于以下操作方法,见附录A、附录B、附录C:
a)长方菱形表示准备作业;
b)圆角矩形表示终止;
c)矩形表示行动方案、普通工作环节;
d)菱形表示问题判断或判定(审核/审批/评审)环节;
e)平行四边形表示输入输出;
f)箭头代表工作流方向。
附录A
(资料性附录)
流程图制作符号图解
流程图制作符号图解见图A.1流程图制作符号图解。
符 号
名 称
意 义
准备作业(Start)
流程图开始
处理(Process)
处理程序
决策(Decision)
不同方案选择
终止(END)
流程图终止
路径(Path)
指示路径方向
文件(Document)
输入或输出文件
已定义处理(Predefined Process)
使用某一已定义之处理程序
连接(Connector)
流程图向另一流程图之出口;或从另一地方之入口
批注(Comment)
表示附注说明之用
图A.1流程图制作符号图解
附录B
(资料性附录)
采购收货管理流程图
采购收货管理流程图见图B.2采购收货管理流程图
图B.1采购收货管理流程图
附录C
(资料性附录)
应急事件处置预案流程图
老年人走失处置预案见图C.1老年人走失处置预案流程图。
C.1老年人走失处置预案
图C.1老年人走失处置预案流程图
参考文献
【1】GB/T 19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南
【2】GB/T33497餐饮企业质量管理规范
【3】MZ008老年人社会福利机构基本规范
【4】MZ/T032养老机构安全管理规定
【5】MZ/T039老年人能力评估
【6】DB11/T535社会福利机构安全管理规范
【7】《北京市居家养老服务条例》
【8】《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》(京老龄委发【2016】8号)
【9】《北京市2014年街(乡/镇)养老照料中心建设工作方案》(京老龄委发【2014】36号)
【10】《关于进一步加强街(乡、镇)养老照料中心后期监管和验收工作的通知》(京民计发【2014】496号)
【11】《关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见》(京民老龄发【2015】111号)
【12】《关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知》(京民老龄发【2016】241号)
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