销售前台管理手册.docx
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销售前台管理手册
销售前台管理手册
前言
“没有规矩,不成方圆。
”随着我公司房地产业务的不断开展,及我公司未来的发展趋势,我们必须提高业务的专业化和规范化水平。
虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的,但销售部作为公司的对外窗口,它的业务活动又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。
为了通过规范化的管理,树立公司良好的形象,提高部门的工作效率,更大程度地发挥团队的力量,有效的完成公司下达的销售任务,保证销售部工作的良好运转,特制订本管理制度。
需要强调的是,制度或者规范这类东西,一旦制定就必须要不折不扣地执行,否则将是一纸空文。
不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。
本管理制度一经公布,全体销售部员工必须仔细阅读,深刻理解,并严格按照管理制度办理各项工作,如发现本管理制度有不足之处,则随时进行修订。
文山(七都、润丰)房地产开发有限公司销售部
2015年10月
第一部分
销售部人员组成架构
行政管理规范
一、工作制度
1.上班时间:
1)早班时间:
8:
30—14:
30
2)晚班时间:
14:
00—20:
00
3)午餐时间:
12:
00—13:
00(安排值班,不允许空岗)
4)晚餐时间:
17:
30—18:
30(安排值班,不允许空岗)
5)周一全体销售人员执行全班制
2.每天要按照以上规定的时间签到、签退,工作时间不得擅离岗位,下班后不得无故在公司逗留(加班或接待客户除外)。
3.当班人员职责:
8:
20提前到岗,上班时间前完成相关用具的检查,并及时进行修复或完善;中午午饭期间当班人员轮流接听电话、轮流接待客户来访。
4.每天的卫生:
早上全面打扫,中午接班的时候全面打扫,晚上下班时打扫好要求托地,平时地面不干净就马上打扫,桌椅不整齐,就马上整理好!
每天卫生有一个值班人员保洁,如果发现不干净,不整洁的,一次罚款50.00元,有三次交流的自动辞退。
(大厅、卫生间的卫生必须保持随时干净)
5.销售人员实行轮休制,每周休息一天。
轮休表由经理安排公布,确有特殊要求可申请调整。
原则上周一和周五不安排轮休。
6.销售人员外出市场调查时间为:
上午9:
30-11:
30;下午14:
30-16:
30
调查回来后将资料分类、总结,写市场调查报告,交销售部经理审阅。
如有特殊情况不能按时归来,应及时向销售部经理请示,经批准后才可执行。
但要按时完成当日的报表填写。
三、行为规范
1.严格遵守工作时间,不迟到早退。
上班时间应统一着工装,并佩带胸牌。
2.工作时间不得在工作区域内化妆、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。
3.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁,当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。
下班前,请自觉清理前台及自己的办公桌,将所有文件尽数归档,并收存好自己的办公用品。
4.销售接待人员的工作岗位在销售大厅,除和客户洽谈需要外,不要在销售部办公区域随意走动。
5.工作时间严禁打私人电话,接听私人电话不得超过2分钟,特殊情况需向上级申请批准。
6.销售人员不得接受客户的赠予,不得利用职权给亲友以特殊的优惠。
不得私下交易或帮助他人交易公司的房屋,获取不正当利益。
7.在接待客户时,应热情接待,详细讲解,但不得泄露公司经营机密,不得将公司内部文件外传。
8.在介绍讲解项目时,应诚实认真,不得刻意夸大或贬损公司项目情况。
不得擅自许诺,不得随意承诺修改书面合同或协议,如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响,销售部将作出严厉处罚并承担由此而造成的经济损失。
9.如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径,严禁与客户争执,严禁对客户使用任何不礼貌的语言,严禁对客户进行任何不礼貌的评价和议论。
10.销售人员应认真对待自己的业务,要做到随时掌握客户的动向,做好催款和按揭贷款响应工作,按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作,勤恳工作,努力学习,提高自身业务水平。
11.销售人员应严格遵守上述各项规章制度,如有触犯,根据情节轻重,销售部将作出相应处罚。
每发现一次100元,发现3次自动辞退。
每周轮休及值班安排表
时间:
2013年月日---2014年月日
注意:
本周轮休以上表为准,如有变化,提前一天通知经理,并在安排好替班工作后方可调整轮休。
日期
早班
晚班
休息
月日(周一)
月日(周二)
月日(周三)
月日(周四)
月日(周五)
月日(周六)
月日(周日)
二、礼仪规范
1.销售人员在工作时,应精神饱满,面露笑容,抬头挺胸,仪态自然大方。
要谦虚谨慎,态度热情。
与人交谈时语音清晰,语调温和,熟练使用礼貌用语。
2.洽谈时应轻轻落座,坐在座椅的1/3到2/3之间,不靠在椅背上。
两手要平放腿上,不要插入两腿之间。
不得翘二郎腿,应将两腿并拢,自然放平。
3.衣着要整洁干净,无污渍和明显褶皱,扣好纽扣。
常洗手,勤剪指甲,勤洗澡,做好个人卫生。
4.不浓妆艳抹,不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。
不吃带有异味的食品和饮品。
5.接听电话(三声之内接听)时,必须使用标准语言,如“您好,明德郡园”。
6.客户来访,应主动起身迎接,并致问候语,销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座,并主动为客户倒水。
7.客户离开时,应送至门口,代为开门,并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。
8.对每一位看房客户,销售人员都应热情接待,详细介绍项目情况,做到有问必答,不得以貌取人,不得对不购房的客户有任何轻视态度。
9.在通道或房间等较狭窄处遇见客户,必须侧身让客户先行,不得与客户抢道行走,应谦恭礼让。
10.对寻人、问路等人员,应热情迎接,使用问候语“请问您有什么事情”,主动帮助、引导客户,不得对客户视而不见。
11.上下班要相互问候,例如:
“早上好”“明天见”等,同时要相互关爱,互相帮助,努力构建和谐团队。
12.对待前来做调研的同行,要热情接待,详细介绍,但要保持一定的尺度,严守公司机密;
三、信息管理规范
1.信息的分类
(1)每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况;
(2)部门间沟通信息;
(3)外部信息。
2.每日工作信息必须在早上9:
00之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。
当日销售信息也应由销售经理公布,信息必须做共享,进行内部传阅。
3.部门间的对接由销售经理负责对接。
以电话或工作联络单的方式进行对接,必须跟踪答复并存档。
4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档,并由部门工作人员共享,进行内部传阅。
5.收到公司其他内部文件后,应按收文级别做传阅并存档。
需张贴的文件,应及时在公告栏张贴。
6.应由专人负责收悉公司外部文件(传真等),并及时交予收文人。
7.根据文件类别,注意保密和定期整理、销毁。
8.电脑系统管理:
销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹,内容包括:
(1)业务管理手册和项目手册;
(2)客户资料;
(3)销售部内部其他文件;
(4)公司文件;
(5)项目销控表和价格表;
(6)电子销售帐目,各项报表;
9.销控表必须每天更新,应在当天工作结束后,由销售经理制出最新销控表,以免影响次日销售工作的进行;项目价格如有变动,也应及时更新,并将原价格表存档备查。
10.上级主管部门或其他单位发来的文件,应妥善保管,存档备查。
如有需要销售部执行或公示的,应及时实施,不得延误。
四、会议管理规范
1.每日总结会
a.时间:
每日下午5:
10-5:
40。
b.参加人员:
销售部经理、销售部全体职员;
c.内容:
本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法;
次日促销信息和工作安排;
销控表核对;
价格、控盘调整;
本日回款确认;
批评、表扬;
d.特别备注:
严格控制时间(15-30分钟),销售经理主持除上述议题外,其他问题(如个别案例)会下针对性解决
2.每周例会:
a.时间:
每周日晚上进行,时间同每日例会,可根据情况适当延长;
b.地点:
销售大厅;
c.参加人员:
主管销售领导,销售部经理、销售部全体职员
d.内容:
一周工作总结:
来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及策略;客户分析、新(竞争)楼盘动向的介绍;
销售策略调整方向――控盘、价格、推广的介绍;
销售人员工作体会――每人发言,经理点评;
销售相关培训;
总结;
3.主管周例会
a.时间:
每周一下午5:
00,半小时
b.地点:
会议室
c.参加人员:
总裁、销售部经理、策划部经理,工程部经理等
d.内容:
沟通部门与部门间的衔接工作,总结上周工作总结及本周工作计划分析客户动向和楼盘动向
e.以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。
4.业务专题会
a.参加人员:
销售部相关人员和其他部门相关人员
b.必须提前一天准备好讨论议题,并且及时通知相关人员。
c.特点:
每个专题将与工作内容紧密结合,解决一个工作中的问题,并将定期检查执行情况。
附:
专题会会议议题的格式
关于召开***专题会的通知
会议时间:
会议地点:
与会人员:
会议主持:
会议议题:
注意事项:
1、会议组织者必须提前1-2天通知与会相关人员。
2、会议组织者必须提前准备好会议议题。
3、会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。
销售场所、工具管理规范
销售场所:
主要指销售接待大厅和销售部办公室。
销售工具:
主要是指示范单位、沙盘、看房车、销售现场的办公设备及张贴文件(画)、看房通道及通道上的导示系统等。
1、销售人员必须在每日8:
30前按照每日检查登记表对销售工具进行检查,并填写登记表。
2、如发现问题,应立即通知销售部经理和相关部门,并约定时间进行修复或完善,同时将报修记录和结果填入登记表。
3、次日的销售人员必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。
4、销售人员应保管好自己的办公用品(如计算器等),如有损坏,必须及时通知修复或更换;如遗失,销售人员必须自行承担责任。
销售部工作服装:
是为体现公司和项目的整体对外形象,给客户以良好的印象,保障销售工作的顺利进行而统一穿着的服装。
1.工作服装由公司为销售人员按照季节统一购买(定制);
2.若销售人员离职,在办理离职手续后,工作服需交还公司。
文山天成房地产开发有限公司销售部
2013年3月
五、计划管理规范
1、工作计划可按时间分为周计划、月计划、半年计划和全年计划。
由销售经理制定
2.、所有计划必须根据公司经营目标而制定,内容中应含完成计划的相应策略。
3、所有计划应落实到相应的部门和人员。
4、每月最后一天必须完成月度销售的统计工作,包括部门的客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计。
必须完成对业务员的考核。
5、每月第一天必须完成本月的销售工作计划(包括退房安排)及业务代表的任务分解。
附:
工作计划的制定格式
月销售计划表
(20年月份)
销售套数
销售面积
合同金额
多层住宅
高层住宅
商业门面
写字楼
车库
总计
退房月计划表
(20年月份)
序号
姓名
合同号
签约日期
合同金额
已付房款
退房原因
备注
1
2
3
4
总计
回款月计划表
(20年月份)单位:
万元
项目
遗留问题
销售回款
小计
首期或部分房款
按揭款
首期或部分房款
按揭款
本月收款
本月退款
收款总计
七、销售员业绩考核规范
(试行)
1、总则
为促进销售、加快回款,有效激励销售业务员,根据天成房地产开发有限公司实际情况,计划在公司销售部实行积分考核制度。
积分考核制度分月度考核、季度考核与年度考核。
业务员年度积分将作为业务员工资定级与奖金分配的主要依据。
销售员考核
考核内容
考核指标
考核结果
业绩考核
(65%)
(30%)
成交套数
30%
实际销售额
既成交额减退房合同金额
回款金额
35%
回款任务完成情况
任务完成率B
B<70%
-15
70%=
10
85%=
20
B>=100%
35
业务能力
(20%)
成交率
8%
成交数/有效客户数
第一名
8
第二名
7
第三名
6
第四名
5
第五名
4
第六名
3
成交周期
5%
成交客户的平均周期
第一名
5
第二名
4
第三名
3
第四名
2
第五名
1
第六名
0
客户量
7%
有效客户量(客户档案有效)
第一名
7
第二名
6
第三名
5
第四名
4
第五名
3
第六名
2
工作态度
(15%)
(70%)
合理化建议
5%
由销售员提出并被采纳的合理化建议
所有被采纳建议的销售员均可得5分
合作精神
10%
由销售员提名,销售经理认定的给与别人帮助的销售员
第一名
10
第二名
8
第三名
6
客户投诉
10%
被客户投诉两次以上
每两次扣5
手册考核
20%
违反销售手册规定及对任务部署执行情况
每次扣4分
严重违规
40%
如提供虚假资料、抢客户、损害公司利益等事件
每次扣20分
第二部分
业务管理规范
一、房地产销售工作流程
现场接待流程
2.电话接听、记录流程
1)售楼热线专为接听客户咨询电话所设,为减少占线,不得打私人电话,业务员与客户联络请用内线电话。
2)前台接听电话标准语:
“您好,天成地产。
”或“您好,明德郡园销售部。
”
3)必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说辞。
4)当日广告咨询电话较多时,回答客户咨询尽量长话短说,控制在3分钟内,引导客户来现场参观。
接听同时,做好客户来电内容登记工作,并于每日下班前向业务主管汇报信息。
5)如有同事不在办公室,须耐心询问事由,记录后及时转告。
6)如同事正在接听其他电话,须记录下来电人姓名和回电方式,并告知会立即转告并答复。
7)牢记同事的电话联络方式,以便工作联络方便。
附:
电话接听记录表
明德郡园电话接听记录表
1、客户姓名:
性别:
□男□女
2、认知途径:
□广播□房展会□老业主介绍□以前听说□老业主□网络
□曾经来过□电视
3、关注产品:
□高层住宅
□联排住宅
□商铺
□商住联排
4、客户关注点:
产品:
□位置□价格□面积□户型□车位□交房标准□交房期□楼层数□按揭□建筑质量□折扣□产权
配套:
□暖气□热水□煤气□卫视
□教育配套□生活配套□娱乐配套
物业:
□管理费□班车□环境绿化□入住率
业务代表:
日期:
月日
3.客户接待记录规范
1)必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工具
2)必须知晓近期推广楼盘信息,知晓销控的原则和统一说辞。
3)对每位客户都应热情洋溢,坚持不卑不亢的接待原则。
4)讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说辞。
沙盘讲解要点:
现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计划、
规划设计特点和小区配套设施。
5)客户离开销售部,应将销售资料(楼书、预定书、合同及补充协议的复印件等)交予客户,但不得将公司内部文件外传。
6)立即填写客户来访登记表,记录来访的内容(来访途径、意向产品、来访次数、客户提出的问题等),不得漏项。
并按时向专业经理汇报信息及共同解决问题。
7)对于未成交的客户,应每周作出分析判断,并及时向业务主管汇报。
8)楼盘成交时,应确认楼盘的预留和未售状态。
附:
客户来访登记表
明德郡园客户来访登记表
序号
日期
客户姓名
电话
认知途径
意向户型
销售员
备注
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
4、成交客户的资料申报、保管规范
1)认购书一式三份,1份留销售部,1份存财务;乙方1份。
2)立即将认购书、收款单、客户成交档案、客户身份证复印件统一交予档案管理人员。
档案管理人员应立即登录信息并存档。
3)客户签署完毕买卖契约,应立即交予档案管理人员,不得留存私人处。
4)客户资料应严格保密,如需取阅,应征得档案管理人员的同意。
阅后应及时归还。
5)成交客户的资料修改,必须立即做好修改通知单,在报专案经理后,知会财务等相关部门,同时将修改通知单交予档案管理人员存档。
附:
成交客户档案表
业务代表:
日期:
成交客户档案表
一、购房档案
1.姓名:
性别:
年龄:
2.选购房号:
户型:
折扣:
单价:
面积:
付款方式:
总价:
2.第一次到访时间:
签约时间:
到访次数:
成交周期:
3.购房用途:
□常住□投资□暂住□商住□为父母(或子女)购房
4.认知途径:
□老业主介绍□朋友推荐□广告□老业主二次购买
□早就知道天成地产□其他:
二、个人档案
1.工作单位:
职务:
企业性质:
□外企(外商独资、中外合资、中外合作、驻京办事处)
□自由职业(律师、演艺界、体育界、艺术界)
□私营企业
□国有企事业单位
□民营企业
□其他:
2.现工作地点:
3.现居住地点:
4、现住房性质:
□商品房□别墅□宅基地自建□租房
□其他:
4.此次购房之前,曾经的置业次数:
□无□一次□两次□三次以上
5.家庭居住人口为人,家庭构成:
□单身□夫妇□三口之家□三代同堂□其他:
6.文化程度:
三、成交体会
5、客户预留楼盘规范
1)原则
a.预留未售房的时间为2天,针对那些即将成交的客户,销售员需把握好尺度,尽量不要为客户保留,若需保留必须向销售经理申请。
。
b.业务代表应尽量引导客户选择放盘,并明确选择意向,应避免购一套房却留多套房的现象。
c.业务代表预留楼盘,应登记客户的姓名、选定楼号、预留日期。
d.预留楼盘到期,业务代表应主动报告是否续留,如续留再做登记、如不续留则予以注销。
e.如发生2个以上业务代表同时想预留同一套房的情况,则遵循时间优先原则,谁先登记谁作预留,其它业务代表作等待记录。
但如预留的业务代表到期,则记录的其它业务代表优先续留。
业务代表之间可做协商,但优先照顾等待的业务代表,除非原业务代表先交款。
附:
有效客户登记表
有效客户登记表
业务代表:
月份:
序号
来访日期
客户姓名
联系方式
意向产品
是否会员
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
6、折扣管理规范
1)制定原则:
a.为促进销售,增强老业主再购、再介绍客户购房的信心。
b.使公司的价格体系更具备竞争力。
c.加快资金的回笼,真正完成销售。
2)说明:
a.老业主(指天成地产的其他物业)再购折扣可多两个百分点。
b.若办会员卡,天成俱乐部会员(必须凭会员证)、老业主介绍购房(必须出具业主介绍函)可多一个百分点的折扣。
c.如客户没有以上情况,业务代表应严格执行公司有关折扣的规章制度。
7、客户购房特殊要求管理规范
1)客户付款方式等特殊要求的审批流程
2)客户补充协议的审批流程
3)客户其他特殊要求(与其他部门相关)的审批流程
附件:
客户特殊要求审批表(补充协议及特殊要求)
文山天成房地产开发有限公司
房屋买卖合同补充协议审批表
编号:
客户姓名
房号
签约日
合同总价
已付款
联系电话
客户要求:
客户签字:
部门意见:
业务代表意见:
相关部门意见:
签字:
法律室意见:
签字:
审批注明:
文山天成房地产开发有限公司
客户特殊要求审批表
编号:
客户姓名
拟购房号
签约日
合同总价
付款情况
联系电话
客户要求:
客户签字:
业务代表意见:
业务代表意见:
部门经理意见:
签字:
主管总裁意见:
签字:
审批注明:
8、催款的管理规范
1)催款的管理规定
a.客户在签署预定书时,必须交足2万定金,如不足2万定金,必须在三天内补齐。
b.客户必须按照预定书约定,交纳首期款(全部房款)。
c.申请按揭的客户必须在规定时间内办理按揭手续。
d.业务员应在客户应付房款日之前提前三天通知客户付款。
e.如客户逾期一个月不付款,必须发出书面催款函。
如客户逾期2个月不还款,必须发出律师方书面催款函。
逾期三个月不还款,按照合同约定执行。
f.对于按揭还款的客户,必须按照按揭协议书的规定执行催款流程。
2)催款流程
催款流程图
业务员在客户应付款日之前提前三天通知客户付款
附件:
1.催款函
(一)
2.催款函
(二)(按揭手续)
3.催款函(三)(按揭月还款)
催款通知单
尊敬的先生/女士:
您好!
感谢您将置业的地点选在XX小区,并感谢您及全家对我公司的大力支持与协助。
您以付款方式购买了XX小区楼单元号房,根据年月日您与我公司签订的《认购协议书》/《房屋买卖合同》(合同号为)之有关规定:
您应于年月日之前将房款人民币元(大写:
佰拾万仟佰拾元)交到我公司,但至今我公
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