客户服务手册doc.docx

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客户服务手册doc

【优质服务手册】

PerfectServiceHandbook

洗剑池房地产运营机构（长沙）

目录

一、优质服务的理念

二、客户服务流程图及说明

三、我们给一个客户提供的服务有哪些？

四、专案部门设置及项目计划制度

五、如何开展项目工作

六、如何进行项目督导实施

七、关于文案与设计的时间说明

八、保持优质服务的基本要求

九、客户服务规范表格

1.项目计划书

2.客户服务周志

3.客户服务月志

4.传真纸

5.客户档案登记本

壹

【优质服务的理念】

一、什么是服务

可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

“洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。

二、优质服务的构成因素

说明

★可靠性：

公司绩效与可信赖性的一致。

★响应：

员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。

★能力：

员工掌握工作所需的技能和知识的程度。

★便利性：

处处让客户感到方便。

★态度：

客气、尊重、周到和友善地对待客户。

★沟通：

用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。

★可信度：

真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。

★理解：

尽力去理解客户的需求。

★有形资产：

服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

三、服务理念运用之关键

★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。

★要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。

★为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。

★当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。

所以，不要吹嘘，要实事求是。

★替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。

★真诚与扎实——是我们优质服务的洗剑池房地产运营机构（长沙）。

用心去服务

贰

【客户服务流程图及说明】

发现客户及相关信息

向客户递交公司宣传资料

填写客户档案登记表

索取与收集更详尽的

客户及其市场资料

每天由部门经理汇总

由经理分配给相关人员进行客户跟进

提交一份建议提案或召开座谈会

放弃

意向不强

向经理或总经理汇报

确定谈判方案或探讨

报价与议价

签定合同

成立项目小组

制定项目计划书

每日与客户沟通进度书

每周填写服务周志及反馈信息

每月填写服务月志、

反馈信息及月计划

不定期的客户沟通并实施督导

按项目承诺完成计划

说明

★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；

★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期（每周或每三天）过问相关人员客户追踪情况；

★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况；

★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式；

★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策；

★签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。

对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。

项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。

★每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。

★要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。

★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。

★不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。

★在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。

叁

【我们为客户提供的服务有哪些？

】

我们给客户提供的服务：

1.我公司的服务范围包括：

市场调查及定位、项目发展策划、项目营销策划、物业管理顾问、会所设计顾问、社区文化设计顾问、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。

2.成立项目联合办公室，组成策划运营小组，由贵公司负责营销的高层为小组组长。

3.洗剑池及各协作单位将携手合作本项目的整体运营。

二、我司操作项目的组织架构

我公司正式接受委托后，将立即成立项目工作小组，确定与贵公司的主要联络人员，有计划、有系统地开展工作，工作组成员安排如下：

（1）专职AE一名

（2）专职AP一名

（3）策划研展员两名

（4）市场行销研究员两名

（5）创作指导（CD）一名

（6）Designer一名

（7）营销协理一名

（8）品牌总监一名

（9）商业研展一名

（10）招商专员一名

在人员安排上，有相互交叉，保证整个小组人员不出现岗位空缺。

【一】前期策划服务内容

宏观经济研究

1、宏观经济：

通过对宏观经济、房地产市场的分析，把握宏观环境的大势；

2、区域市场开发现状（规划、现有特征）

（1）规划

●交通规划：

道路规划、铁路规划、站台规划

●市政规划：

公用设施规划、休闲设施规划、文化设施规划

●区域住宅用地规划：

地块划分、楼高、地块面积规划、居住户数规划

●商业物业规划：

楼高、楼层、楼层面积、功用（专业商城、裙楼商城）

（2）现有特征：

根据调查，区域城市规划对房地产市场的影响，分析出房地产的特征以及地块规划要点和产业发展规划、现状、趋势等要素，为项目的开展寻求可参考依据。

3、趋势预测：

通过对长沙市商住物业格局分析，预测房地产市场的走势，并分析预测它与产业发展、商务发展、商圈的联动关系。

物业环境研究

1、概况：

对产业发展的整体状况做大致的调查，全局性地把握商务、商住物业、住宅等的特征；

（1）城市结构、交通状况、地形

●城市特点：

产业结构、政府机构、历史沿革、自然环境、风土人情、文化氛围

●城市规划：

用地征用规划

●城市公用设施现状

●交通条件：

公路、车站设施

（2）商业结构

●城市的商业物业结构

●商业的集中化程度及趋势

●行业竞争关系：

地区竞争、区域内竞争

●销售动态

●商住物业的经营方式

2、现状分析，根据具体深入的调查得出相关结论，充分发掘商机

（1）商圈饱和度调查

●区域物业的潜在调查

●投资潜力分析

●同类型物业总面积

（2）竞争分析

●竞争物业的经营特征

●竞争物业的经营规模

●竞争物业的经营规划

●竞争物业的地理位置

●竞争物业的交通状况

●竞争物业的促销手段

（3）经营面积分析

●预计商圈内年承租额

●承租潜力分析

●经营成本百分比

（4）竞争饱和度分析

（5）通过商圈调查得出以下数据，出具可行性报告

●毛利

●经营费用的比率

●纯利润

3、商业物业能力预测：

综合调查内容、分析内容，采用各种方式客观系统地预测商业物业前景

投资潜力研究

根据项目（商业部分）的初步定位思路，我们对选择的各投资者进行投资行为、购买心理、利润期望、影响力分析等方面的综合研究，为项目提供传播重点。

同时，项目所在地商业现状决定了投资潜力研究的重点是投资行为、期望值的要求，即需要满足投资的哪些要求。

目标消费群体研究

1、概况

●人口的数量、密度

●年龄分布

●文化水平

●职业分布

●人口变化趋势

2、生活成本研究

3、消费心理、行为研究

4、消费影响力研究

5、可行性报告：

通过对长沙整体房产市场及本项目的竞争项目的调查得出相关数据，出具可行性报告

6、消费者或投资者模式分析

了解消费者或投资者对物业的基本要求和理性的期望，以及他们的消费或投资模式及习惯，分析结果将直接影响项目的定位、产品组合等，一个真正迎合市场需要的项目，其销售成绩才有保证。

就此，我公司建议进行一系列针对消费者或投资者之消费或投资模式调查，调查可采用问卷方式与焦点访谈进行。

内容包括：

●消费者或投资者的个人背景（包括年龄、职业、学历及收入等）

●购物习惯及消费模式或投资倾向消费者的投资模式

●消费者愿意消费或投资的金额和商品种类

●消费者或投资者对项目的期望

我公司的工作范围包括：

●问卷设计

●派员实地专访

●整理及分析有关调查所得的数据，分析结果将有助制订项目整体的规划及定位

项目素质研究

项目本身情况对操作起决定作用，我们将对其优势、劣势、威胁、机会点等方面作详细研究，尽力发掘项目的潜在价值，使其开发利益最大化。

目标：

从市场角度提出专业意见，务求设计出一个合乎实用性、市场性及最佳销售效益的物业模式及最吸引消费者的产品。

工作内容

我公司将参与贵项目前期设计方案会议并提供下列建议

✧整体规划建议

✧项目规划设计

✧环境规划设计

✧公建及配套设计

◆户型设计

◆外立面设计

◆物业配件细节设计

—主入口通道及格局建议

—平面格局分布建议

—人流客流和货物进出之动线规划建议

—角落位置及空间使用

【一】营销策划服务内容

项目目标市场及目标消费者的定位分析

1、项目的优劣势、潜在的机会、面临的成功和风险因素分析

2、项目定位

3、市场定位

4、价格定位建议

整合营销传播企划案（IMC）

1、策略大纲——确立项目在营销推广过程中的原色品牌价值观

2、计划大纲——完整展现项目在营销推广中的资源整合

3、执行大纲——完善为实现营销目标而策略性执行的具体工作

营销策划细案（文本文件）

1、品牌界面——品牌规划、品牌设计、品牌管理、品牌整合、品牌维护

2、销售界面——销售培训方案、销售管理方案、销售形象设计方案、销售行为原则方案

3、现场界面——样板（样板房、样板绿化设计）、道具组件（沙盘、展板、墙体、呈设等）设计、工程组件（工程形象、工地管理、工地气氛营造）设计

4、广告界面——广告营销策略的层面、广告主体宣传的层面、广告辅助宣传的层面

5、公关界面——新闻宣传操作、业主联谊操作、企业形象操作、活动策划

6、促销界面——适应营销环境的变化而进行的调整

（注：

以上营销策划案中涉及到的活动策划，甲方如委托我方执行，我方需收取整个活动费用的15％作为执行费用）

媒体运作策划

1、媒体分析书——策略整理媒体的效果分析

2、媒体计划书——有效整合实施推广资源

5、媒体购买书——整合资金，完善处理营销推广费用

广告营销与销售控制协调方案

1、价格体系——策略性、目标性、控制性的完整价格控制系统（参考方案）

2、情报系统——完善的市场动态、静态分析

3、内部报告系统——有效决策的依据系统

4、预警系统——控制销售管理的混乱，适应变化的调整

5、风险规避系统——策略计划与事实执行的调控

6、汇报系统——系统性的情况汇报、分析、建议

品牌识别系统建立与设计

1、标志

2、方格制图

3、标准字体（中英文）

4、标准色

5、辅助色

6、象征图形

7、吉祥物

8、标准组合

物业管理的具体建议及指导

1、品牌化物业管理的内容

2、物业管理的方式

3、物业管理的收费标准

4、物业管理的品牌提升

5、物业管理的人员配备

6、物业管理的运营方式

7、物业管理的培训

8、经营管理公司的建立与规范

【一】媒体代理服务内容

1、广告、宣传资料的创意、设计

2、广告发布时间安排

3、媒体购买代理

4、广告频次安排

5、电视广告、专题片创意

6、促销活动安排

营销协理服务

1、根据项目定位研究制订销售计划及费用预算

2、销售资料准备（包括：

项目简介、宣传册、折扣广告等）

3、运用自身商业资源开展与内部客源前期接洽

4、组织营销培训

5、协助贵公司管理营销部

6、协助贵公司建立经营管理模式

销售监督与管理服务

在营销推广方面，我公司可提供专项服务，为贵公司提供更广阔的营销网络

1、

项目在公开发售前准备工作：

为该物业于下列销售工具制作过程中提供主导意见，并提供监督实施，保证各项工作及时、准确、符合要求：

项目模型效果；

录影带；

协作公司的选项；

展销展板、售楼书；

户外广告等的设计；

邀请卡；

平面图；

价目表；

认购文件；

报纸广告及电视广告设计。

2、项目销售协理管理

●负责现场销售及人员的管理；

●对每月销售量进行监控；

●目标客户群的跟踪分析：

定位是否准确、变化；

●对付款方式监控分析；

●对广告效果，包括创意、认识率、来访可户多少进行监控；

●对广告创意、广告题材的反映进行监控；

●对价格进行监控，分析目标客户评价反映；

●对市场走势进行分析，对大势进行预测把握；

●对周围竞争楼盘进行分析，提出适度对策；

●负责指导广告设计及发布工作；

●负责安排客户前往项目底盘实地考察；

●负责指导贵方安排公证和办理银行按揭；

●负责指导贵方提交安排认购这签署商品房预售合同或房地产预售契约；

●及时向贵方提交上阶段销售总结及下阶段销售目标和推广策略；

●负责每天向贵方汇报上日的销售情况；

●协助贵方安排业主入伙事宜

肆

【专案部门设置及项目计划制度】

洗剑池房地产运营机构（长沙）是运用全赢营销理论，将广告、公关、促销与产品营销组合进行全面整合，为企业进行从产品到服务整体营销策划，倾力达到使企业、社会、分销环节、消费者获得利益的全赢状态。

随着洗剑池房地产运营机构（长沙）公司的知名度提高，公司业务不断拓展。

现公司旧的组织架构，已不能消化好所承接的业务，不能有效的对客户进行全面的服务，现公司提出整改方案，采用专案负责制，有效的为客户服务，为消费者服务。

对社会负责，将自身的经济效益和公司效益有机地结合起来。

部门组建

根据公司目前的情况暂设立“客户服务部”、“营销事业部”、“大客户服务中心”及“创作部”四个主力生产部门，其中客户服务部、营销事业部、大客户服务中心三个部门将根据客户不同类型划分其职能，创作部为相对配合部门。

★客户服务部

责任总说：

1、负责收集市场信息，发掘目标客户，客户信息前期处理、跟进；

2、为现有客户提供优质的客户服务（沟通衔接与制作实施），有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作；

3、客户服务部还必须对客户信息内部够通与衔接的时效性、准确性负责。

同时还担负树立及维护公司形象的职责；

4、客户服务部一般以个人负责制方式运作，应及时督每个客户由一位客户服务人员主要负责沟通跟进工作。

每一位客户服务人员都应以积极、主动、勤奋、热情、全面具有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作；

5、客户广告促销、礼仪活动中要进行物料设计、制作的工作。

督促有关部门完成，同时担负对作品、物料质量进行监控的责任；

6客户服务部每位成员对自己工作负全部责任，从工作开始到交接过程，部门经理都应认真负责地完成跟踪、沟通、衔接等工作，确保各沟通环节顺畅；

7、努力学习与客户服务、整体营销策划、品牌整合传播、设计、制作及有关的专业知识，行为技巧，积累实务经验，不断提高自身能力。

四、职能范围：

1、客户服务部负责市场、客户信息搜集，并建立详细客户档案；

2、与客户联系，包括接洽客户，与客户洽商有关策划设计等业务，代表公司与客户签订合同，并按照合同内容开具工作单，同时督促相关执行部门按时、保质完成；

3、现有老客户的跟踪服务，与客户建立持久的合作关系；

4、对所有客户负责，为其保守商业机密；

5、配合其他部门完成“市场调查”、“活动执行督导”等事物性执行工作；

五、管理条例：

★营销事业部

营销事业部责任总说

1、负责部门自身业务开拓及客户服务部提供的中、小型客户信息处理、跟进；

2、给客户提供全方位的整体营销策划服务，还担负树立及维护公司形象的职责，（整体营销策划主要包括品牌整合传播、销售管理工程策划和企业文化战略等三种策划任务）；

3、营销事业部责任一般以项目方式运作，每个客户由一位项目负责人主要负责。

每一位项目负责人都应以积极、主动、勤奋、超前意识、全面具有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作；

4、对客户广告促销中要进行广告设计、制作。

根据总体策划要求，及时讨论确定广告创意及方案，并交予创作部提供广告平面设计稿，同时担负对设计作品质量进行监控的责任；

5、营销事业部每位成员对自己工作负全部责任，从工作开始到项目完成过程，项目负责人都应认真负责地完成跟踪、沟通写作、创意、设计、制作等工作。

6、努力学习与整体营销传播有关的专业知识，行为技巧，积累实务经验，不断提高自身能力。

进行整体提高，要求自己能够多出大创意。

二、营销事业部职能范围

1、营销事业部负责与客户联系，包括接洽客户，与客户洽商有关策划业务，代表公司与客户签订合同，按照客户的意见提出规划，经客户同意后，组织实施，收集整理，反馈广告及市场信息，提出下一步的市场规划，对同类产品的客户为对客户负责，为其保守商业机密。

2、策划方案，负责收集、整理客户需要的各种情况资料，包括同行业各地区的基本情况资料，根据客户要求开展专题调查，提出市场调查报告，协助部门经理接洽、联络、沟通客户，制定可进行操作计划，协调合作部门的相关工作。

具体如下：

A、市场调研工作；

B、整体营销策划大纲写作及实施工作；

C、促销策划工作；

D、公关策划工作；

E、企业形象策划工作；

F、媒体工作；

G、客户的沟通与联络工作。

具体的工作内容、工作程序与责任请查阅业务手册，

3、设计、制作部门应配合营销事业部成员开展工作，根据总体策划要求，按项目设计安排进行接单，构思及制作出样稿，经客户反溃进行修改，客户同意后，制作样稿。

三、制定出项目计划书，分派到有关人员手中；

四、下达项目计划书后，有关项目人员要坚决按照项目计划书中的要求完成。

五、营销事业部管理条例

1、代表公司形象，与客户接洽，应维护公司利益和形象，保持廉洁、诚实、敬业的道

德观。

2、优质服务，尽量与客户建立持久的合作关系。

3、不得答应客户业务管理制度的承诺以外的承诺。

4、及时与部门经理、总经理沟通，建立评估、立项、实施跟进、评审程序。

5、不得私接受客户赠品，大型项目要及时通报总经理。

6、不断拓宽客户，产品市场，建立完善的部门档案。

7、每个成员都有义务承担公司的非盈利性活动。

★大客户服务中心

一、人员编制：

A、大客户服务服务中心主任1名（总经理代任）

B、客户服务人员2名

C、策划、文案2名

二、服务对象：

集团客户、重点客户

三、责任总说：

四、职能范围：

五、管理条例：

伍

【如何开展项目工作】

一、工作程序

1、项目计划书

2、将项目分类分解，制定月度工作计划

3、分配项目工作，针对每一个项目确定项目责任小组，安排项目负责人，派发工作单，

依据监督、检查工作实施进度。

4、项目负责人制定周计划

5、项目负责人及项目协作人按计划规定的时间内完成工作。

6、项目负责人应保持与客户经常沟通

7、新方案应由项目负责人通过部门经理安排创意会

8、通过创意会确定方案构思，由项目负责人实施完成方案

9、项目负责人每月要进行工作总结，提交总结报告

10、项目负责人要负责策划、设计，与客户沟通，负责总体协调工作

11、部门经理负责部门内各项工作的宏观调控及协作实施

12、部门经理负责日常工作的管理

二、具体方法

1、接到客户信息

方法：

接听电话、寻找客户信息

登记客户资料

进行初步分析归类

转交到具体负责人

2、进行客户追踪

方法：

传真我公司资料

索要对方公司资料

对对方问题进行分析

争取见面交谈

3、谈判、签订合同

方法：

准备好不同合同与报价单

谈判具体合作事项

签订合同、盖章

4、拟定项目计划书

方法：

弄清客户需求

排列工作轻重量缓急

与客户、策划人员设计人员协定工作完成时间

拟定项目计划书、客户签字

5、进行市场调查

方法：

制定调研方案

设计问卷

组织调研（街头拦截法、入户访谈法、座谈会法）

问卷统计

撰写调研报告

6、撰写策划大纲

方法：

再次通盘熟悉材料和调研分析

提出问题

逐项寻找决策

确定广告策略

策划上市整合传播方案

撰写策划大纲

7、制定上市计划书

方法：

分析前段市场情况

根据策划拟出销售目标

确定上市策略

确定上市销售，广告、促销、公关各方面步骤

确定上市前准备工作

确定上市阶段费用预算

确定上市工作的监控与评估系统

8、根据上市计划，设计相关物品：

折页、小报、桌牌、挂旗、海报

方法：

先熟悉其原有宣传品，参考市场上其他产品的宣传品，

构造确定文案，画草图，上机设计，校稿。

9、创意电视广告、广播广告、电视专题片

方法：

重温广告诉求主题

发散思维、创意

写作

10、进行上市工作督导实施

方法：

进行上市工作督导实施

熟悉市场情况（渠道、人员、竞争对手）

进行人员培训

指导铺货

指导终端建设

指导销售管理

指导广告发布

指导促销活动

11、实施整合传播活动

方法：

分析当前市场情况

确定方案

撰写活动指导文本

进行活动准备（联络、文案准备、设计相关物品）

实施整合传播活动

12、继续督导

方法：

随时分析当前市场问题提出对策

陆

【如何进行项目督导实施】

为客户制定的企业营销策略在具体实施过程中，需要我们配合监督实施，通过我方督导人员将创意思想表达到客户方，并贯彻实施，在督导实施过程中，常常会遇到一些在前期策划时，未曾考虑到的地方，督导人员必须提出建设性的意见，及时为客户排忧解难，修改策划方案不足之处，督导人员必须把握营销策略的核心思想和定位，根据市场推广中的信息反馈调整策略，使客户的产品成功地打开市场奠定基础。

一、工作内容及项目

1、督导人员必须熟练掌握为客户制定的营销策略

2、制定详细的工作计划，并按计划完成工作

3、配合事件行销的组织策略工作

4、促销人员、业务员的培训工作

5、指导终端促销活动，并提供操作方案

6、终端包装的指导工作

7、针对主要铺货店的检查和调研工作

8、根据市场反馈信息，调整策略（广告方案的测试、以布、总结市场反馈）

9、监督广告、公关活动的实施情况，遇到问题及时提出解决问题的办法。

10、调查产品上市后的市场反应

11、了解和掌握销售情况

12、分析和总结，并提出下一步实施计划

二、督导实施的注意事项及要求

1、时刻把握宏观的方向，看问题和分析问题

2、要保持与客户的紧密沟通，与客户的多层面人员保持联系

3、及时与客户沟通了解销售情况

4、督导人员必须加强自身的专业知识训练和口头表达能力

5、要充分掌握客户的产品知识，要成为这方面的“专家”，在实际操作中，要表现出

强有力的信心。

6、向客户提供他感兴趣，最急需的信息，如市场情况、竞争对手的情况等

7、客户遇到难题时，或向你提出许多问题时，督导人员在问题没搞清楚之前不必急于

回答，要深入市场，多听取一线市场推广人员提供的情况，然后总结问题、分析问

题，提出问题解决的办法。

8、当客户出现问题，并表现出慌张的情绪时，督导人员要