询师标准工作流程培训操作说明.docx
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询师标准工作流程培训操作说明
1.咨询师工作标准流程培训操作说明
2.流程环节
3.流程步骤
4.培训提示
5.讲解内容
6.培训备注
7.
8.电话咨询
9.流程环节
10.
11.轮流接电
12.电话咨询
13.预约上门
14.流程步骤
15.
16.电话咨询
17.的目的
18.强调
19.咨询目的
20.强调
21.咨询效果
22.培训提示
23.说明:
电话咨询是业务常规方式,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
24.电话时间:
17分钟左右。
这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考。
电话时间如果太短,一来可能会无法抓住客户需求,不能为面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门的目的也不易达成。
25.电话目的:
了解客户需求,邀请客户上门面谈。
26.要求:
重视每一个来电,提高家长上门率。
27.注意:
邀请上门是最终目的,因为只有客户上门才有成功签单的可能性。
但了解客户需求非常重要,只有抓住客户的需求点,塑造出危机感,让家长有迫切上门的需求,才能更好的达到邀请上门的目的。
28.准备:
熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
29.咨询过程:
a)咨询师轮流接听热线。
i.说明:
电话轮到某个咨询师时,若不在位上,是自然顺过,只能从下轮排起;若接到的电话是广告或其他非客户电话,算有效轮流,所以要重视业务电话。
b)接听电话前,要准备好《热线记录表》与笔,做好记录。
c)接到电话后,要礼仪问候,报出xx教育和自己的姓名,询问家长需要什么帮助。
d)引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
e)说明:
一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心或关注,才会想找辅导机构。
而从这个环节里,可以判断出对方是否是探子,如果确定对方是探子,也要礼仪对待,只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。
f)开始可以先让家长倾诉,但要注意引导话题,让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。
在整个环节中,咨询师是主导,不要被家长牵着走,要突显自信、专业、
g)说明:
在过程中需要了解到的基本信息有:
学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目,家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
h)在这个基础上,对学生的学习情况做出基本的的分析和诊断,塑造家长的危机感,再结合我们xx的模式和优势提出初步的对应措施。
i)至于再深入的细节,需要家长上门当面谈,并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。
j)讲解内容
k)说明:
我们需要跟学生亲自交流,需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析,在科学诊断的基础上,再做出一套有针对性的辅导方案。
l)然后就是与家长约定上门的时间。
建议:
可以给家长两个选择,比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
30.举“李军”老师的咨询例子。
31.(控制谈话)
32.注意
33.电话礼仪
34.培训备注
35.
36.
37.
38.模拟电话咨询
a)客户确定上门时间后,要告诉其公司详细的地址、交通方式(如果是开车,可以推断家庭经济背景)、咨询
b)师的姓名、联系方式和注意事项(比如要带学生来,而且尽量是父母双方同来,以及学生的试卷、课本和作业等),要问取家长的联系方式(即便有来电显示,也要再问,可以探明家长诚意大小)。
c)如果客户不能确定上门时间或无意上门,要及时回访跟踪,不要轻易放弃。
d)放下电话后,要及时整理热线记录表,并将电话咨询情况录入PPTS系统,不管是否预约成功,都要录入PPTS。
e)说明:
如果预约成功,要开始着手面谈的准备。
比如家长若提到学生具有多动症,便要查找多动症的相关资料;比如了解学生是某一中学的学生,而咨询师对这个中学不太了解,则要及时去查询,分析学生的学习背景;比如通过电话交流,对学生和家长的情况已经大致了解,可以做出初步的辅导计划及课时推算;比如对面谈过程做个思路规划等等。
39.利用手机短信强调印象
40.
41.现场咨询
42.现场咨询
43.
44.前台接待
45.现场咨询
46.商议
47.协议条件
48.
49.强调咨询师状态
50.讲解测评问卷
51.模拟现场咨询
52.咨询目的:
签单。
53.咨询时间:
大致1~2小时,根据咨询实际需要。
54.说明:
每个咨询师的风格不同,有的速战速决,有的咨询比较绕,但不管方式如何,能签成单就好。
原则上要充分了解客户的需求,正确的做出诊断,让家长认可xx的教育模式和费用。
55.咨询风格(参考):
举例三种风格,或者说三个层次。
a)说明:
第一种,激情派。
比较善谈,感情充沛,俗话说能忽悠,言谈间就把家长打动,这也是能力。
这种单易签,但也易退,因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性,或许在现场被感染了,被说服了,回去后,再考虑或别人说些什么,又反悔了。
有些客户连几千元定金都不要了,也不再上门,原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点,家长产生不信任;
b)第二种,专业型。
咨询师有教育学或心理学的深厚背景,能抓到客户的需求点,话说的有分寸,判断分析有理有据,这种单签下来或许不会太大,但一般比较稳;
c)第三种,专家型。
能说善谈、专业敬业外,有着非凡的人格魅力。
懂教育本质,有教育爱心,深解个性化教育理念,人格比较高尚,与家长交流的时候不是以招生的心态,而是出于教育者的责任感。
达到这种境界,需要不断的积累和修炼,但如果能达
d)到这种境界,签单也不再话下了。
56.咨询态度(参考):
在签单过程中,要注意三个字:
稳、准、狠。
57.说明:
稳,说的是心态、言语间的自信和稳重。
你要相信自己是帮助家长,帮助学生的。
面对客户,不紧张、不怯场,不管是面对多么强势的家长,都要不卑不亢,这种稳的心态要保持始终;
58.准呢,就是看人要准,从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件,在后期推单的时候,可以为签几科几年提供依据。
签单没有大小,合适最好。
老咨询师的说法是:
对于打算掏20万补习的家长,你推了19万,都算失败;而对于只能承受2万的家长,你推了2.1万也是失败,因为每个人都有心理承受价,超过底线,他意愿再强烈,还是要犹豫再三的。
打比方说我们到家乐福买东西,它的价格都是.99,或许只是差一分,但在人的心理上似乎更容易接受些;
59.狠,不是说心狠手辣的狠,而是善于逼单,在适当的时候能提出签单的建议,如果家长心有所动,但还在犹豫时,要善于技巧性的施压,让家长能尽快做出决定。
60.以上所说,只是供大家参考,在实际中,要根据具体情况灵活进行。
61.咨询过程:
a)家长在约定的时间上门,前台要礼仪问候家长,询问是否有预约,若有,打电话通知预约的咨询师;若无,则通知咨询部主任安排。
b)前台会先将家长让进咨询室,倒上杯水,请家长稍候,并在这个时候请家长填写《上门登记表》。
c)说明:
《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。
要求前台每天将《上门登记表》汇总,发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。
d)咨询师见到家长和学生后,可先寒暄几句,联络感情。
e)咨询起始,咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》,将咨询过程中的关键点及时记下。
f)可以先跟学生谈10多分钟,一来与学生拉近情感距离,二来从面谈中了解学生的一些实际情况。
g)然后让学生做两个免费测试:
《个性化测评》和《学科能力测评》。
h)说明:
测评价值300元,如果按合同完成辅导,则不收取费用,若中途退单,则要扣除300元。
i)个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯等方面的测评,主要是选择题,有部门填答题,完成时间大致20分钟左右。
告诉学生结果没有好坏,按自己的第一印象回答即可。
i.咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷,并做出分析报告。
ii.如果面谈成功,这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去,如果面谈不成功,可以把这个报告作为条件,邀请家长再次登门。
iii.对于这个报告,因为涉及到心理方面的专业知识,需要认真对待。
根据咨询中了解到的学生实际情况,可在模板的基础上进行调整,要确保报告的客观和科学性。
iv.学科能力测评,大概10分钟可以完成,叮嘱学生根据自己的实际填写就好。
这个测评主要是了解学生的学科掌握程度,比如代数,对函数学的好还是不好,二次方程学的好还是不好,如果咨询师对本学科非常了解,可以做出学科能力分析,提供给教师参考。
j)两个测试题都是文本的,由总部销售部提供。
k)学生做测试时,咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。
62.费用说明:
尽量引导客户当时交全款,或者交一部分定金,定金要求是全额的10%,至少是500元,余款要在7天缴纳(告知家长是3天),否则余款提成不算咨询师的,而是后期人员的;原则上不允许分期付款;另,课时费之外有一次性综合费用,也就是建档费,核心城市是500元,一级城市是300元,原则上是不允许免的,特殊情况,咨询师可申请特批,将特殊情况附在合同后面,但提成要扣除一定比率。
63.若约了多为客户,注意安排好时间。
64.强调
65.前台接待礼仪
66.强调
67.咨询师的回款能力
68.流程环节
69.流程步骤
70.培训提示
71.讲解内容
73.
74.
75.追余款的意识。
76.j文档说明:
《上门登记表》和《上门登记汇总表》,由总部市场部提供;《个性化测评问卷》和《学科能力测评》
77.由总部销售部提供。
《现场咨询记录》目前由《学生基本情况登记表》代替,在OA咨询师—京师咨询文档里获取.
79.
80.合同签约
81.
82.签订协议
83.
84.强调合同规范性
85.家长同意签约后,咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。
86.让家长认真看协议,同意协议要求后,咨询师按规范填写合同,双方在合同上签字。
注意:
合同一定要规范填写,公司对此有严格要求,填写格式可参照《合同书写标准》。
87.签过合同后,咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》,将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。
并请咨询部主任或总监审核签字。
88.文档说明:
《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》在OA咨询师—京师咨询文档里获取;正式协议由中心总监向总裁办秘书申取。
91.
92.交费
93.
94.强调审核重要性
95.咨询师带着《收费与课时计划确认单》及一式两份的协议,领家长到出纳处交费。
96.由出纳审核协议及《收费与课时计划确认单》,审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定,审核总费用是否计算正确等。
97.确认无误后,收取费用,方式可以刷卡、现金或支票(特殊情况也可派人上门收取),并开收据。
98.如果家长要求开发票,请其一个月后来领取,因为涉及到退费问题。
99.说明:
合同中有规定,在第一个月内,如果发生退单,第一个月内不扣除违约金,第一个月后要扣除2个月课时量的费用。
100.出纳在《出纳与课时计划确认单》上签字留存,将合同一份给家长,一份留存。
101.咨询师送家长到电梯口。
102.如果只收了定金,出纳要根据合同规定的余款到位时间提前提醒咨询师回款。
103.
104.
105.档案
106.建立与交接
107.档案
108.建立与交接
109.流程环节
110.
111.建立
112.电子档案
113.建立
114.电子档案
115.流程步骤
116.
117.强调
118.电子建档
119.及时性
120.完整性
121.强调电子建档及时性完整性
122.培训提示
123.说明:
档案包括电子档案和文本档案。
124.电子档案在PPTS上进行,PPTS权限开通流程:
人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监,总部人力资源部提交总裁,通过后由总部技术部开通。
125.时间:
电子档案要在签约当天建立;文本档案要在第一次上课前提交给学管师。
126.电子建档:
a)说明:
咨询师送走家长后,要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。
咨询师不建档,出纳便无法录入合同和购买课时,后期人员都无法操作。
建档超过规定日期,负责人每次扣罚20元。
b)进入PPTS系统,点校区本部-----咨询师组。
c)首先录入学生档案,点击[新增人员],将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型(普通还是3A)、是否讲座学员(是否通过讲座招生)、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去,请正确填写学员各项信息,确保数据的准确性,填写完整后,点提交即可。
d)然后点[咨询报告],也就是添加现场咨询记录,填入学员基本情况(姓名、性别、学校、年级、家长姓名、辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施、签约成功分析等)。
e)然后点[任务申请],提交三个申请,即签约申请,提交给出纳;接档申请,提交给学管师;排课申请,提交给排课专员。
f)先点[签约申请],填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入,总课时费、月辅导费会自动算出。
填完后提交即刻。
提交后尽量口头通知一下,以便下一个部门接收及时。
g)出纳在签约后及时接收签约申请,录入电子合同,购买课时,最迟不能超过2个工作日,否则,责任人要每次扣罚20元。
请保证数据的准确性和完整性。
录入错误的或数据不完整导致影响工作协作的,扣发责任人工资20元/次。
h)然后点[接档申请],填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简述、家庭教育情况简述、学生科目辅导要求等要素。
i)学管师要在第一时间内接收学生档案,查看并掌握学生的基本情况,对有疑问的问题及时找咨询师沟通。
如果档案材料有错,比如生日没有录入或录入时间错误,学管师要让咨询师改正,或后期确定后自行修改,在后期,如果档案仍有不完整或错误,学管师要负有责任。
j)然后点[排课申请],选择任务类型,目前基本上是1对1;申报类型是新增;班级编码不用填,教室编码将分公司的教室排号告诉总部技术部赵庆福,由其添加后,才可以进行选择。
填入科目、现新年级、允许排课的时间段及授课频率(要求咨询师尽量让客户提供一到两个可以选择的时间段,以便于排课)、教材版本、成绩总分、授课期等内容,提交申请。
排课申请原则上要各科单独申请。
k)排课专员要及时接档进行排课。
l)然后进行[会员卡注册],输入卡号和序号;
m)说明:
只有咨询师注册后,客户才能用会员卡上公司的网站,也就是WWW.21EDU.COM;
n)会员卡的功能是可以享受免费在线答疑,既有学科的也有非学科的解答,24小时有人回复;
o)另可以让客户在家查询课表;
p)会员卡是包含在大礼包里的。
大礼包价值500元,里面除了会员卡外,还有状元本(包括错题本、记忆本、小日历);原则上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包,但如果确实不能收取综合费,也可提供;
q)VIP卡向总部财务部申请,其他向总部行政部申请。
i.讲解内容
127.
128.培训备注
129.
130.档案
131.建立与交接
132.
133.建立
134.纸质档案
135.
136.强调纸质建档完整性
137.4.纸质建档:
138.纸质档案有档案袋,袋上要写明学生的姓名及年级;
139.档案文件包括:
学生登记表、现场咨询记录、个性化测评问卷、个性化测评报告、学科能力测评卷、模拟合同、学生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期辅导方案以及资料清单;
140.模拟合同是正式合同的浓缩版,保留关键条款,其功能是存档,由咨询师填写,咨询部主任和出纳审核签字;
141.初期辅导方案是咨询师根据咨询情况制作的,其功能是存档并给后期人员(教师、学管师)参考使用;
142.收费与课时计划确认单,要由出纳、咨询师及咨询部主任的签字;
143.资料清单上要有咨询师及咨询部主任的签字,并标清各文件的情况,比如,试卷复印件,是否有,何时提供等;
144.完成后,咨询师交档案提交给咨询部主任,由主任交给学管主任。
145.
146.
147.跟踪协作
148.
149.关注排课
150.关注
151.第一次课
152.经常回访
153.配合
154.后期维护
155.
156.强调团队意识品牌意识
157.说明:
咨询师切不可签完单就不管了,因为我们是一个团队协作,每个单子的自始至终都要积极关注配合团队工作。
158.关注排课:
159.咨询师要主动与排课专员交流,关注排课进展,对师资匹配提出自己的建议,但不可干涉排课专员的工作.。
160.如果不能达到客户的排课要求,咨询师要负责与客户协调。
161.关注第一次课:
162.排课后,要积极配合学管师组织第一次课前交流,向教师、学管师、排课专员详细介绍客户情况。
163.第一次课前,要与学管师一起接待家长,把学管师介绍给客户;第一次课后,关注效果,并参与课后交流,有异常情况及时与客户协调;
164.经常回访:
165.咨询师对自己签下的学生要时常关心,了解学习和生活情况,给予鼓励,经常与家长交流,了解对xx的满意程度。
后期维护以学管师为主,咨询师对客户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所减少,但前两个月考察期每两周不得少于一次回访,后期每两个月不得少于一次回访,并把回访情况录入PPTS回访日志。
166.配合后期维护:
167.在后期过程中,客户提出退单,需要时,要配合学管师组团挽单。
168.积极参加学管师每月组织的家长交流会。
169.
170.结束
171.合同结束
172.强调客户转介绍
173.合同结束后,也要积极与客户保持联系。
品牌就是三个口,想获得口碑宣传,就必须要取得客户的肯定和认可,若能得到一些客户的转介绍,既节省时间、精力,稳定性又增强,是以极小的成本获取极大利处的事情。
174.
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