道路客运文明线路乘务员服务规范.docx
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道路客运文明线路乘务员服务规范
乘务员服务规范
一、岗位职责
1、使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。
2、做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作,严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载。
3、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度,负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。
4、维护乘车秩序,爱护车内设施,保持车内清洁卫生,行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作,发生事故时,要及时抢救伤员,协助驾驶员做好应急预案中有关工作。
5、遵守客运有关规定和运输纪律,服从管理,主动配合稽查人员做好客运检查工作。
二、上岗条件
1、初中以上文化程度,年龄原则上不超过55周岁,身体健康。
2、统一着装,持证上岗,挂牌服务,端庄整洁。
三、服务流程图
上岗准备
引客乘车、接运行包
准备发车
车上服务、宣传报站
中途上下
终到站服务
清洗车辆,配合驾驶员检查、维护车辆
四、服务内容与要求
(一)、上岗准备
1、着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。
2、参加班前会,接受任务。
3、整理备齐客票、行包票、零钱。
4、搞好车内卫生,擦净座席灰尘。
5、检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。
6、挂好车内意见簿和班车线路牌。
7、配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。
8、要求:
着装整齐,精神饱满,车容整洁,用品齐全。
(二)、接运行包
1、做好接待旅客和验票乘车的准备工作。
2、清理车厢与货架。
3、搞好行包、邮件等装车交接手续,检查包装,点清件数,核对到站并签字。
4、要求:
车厢整洁,准备充分,严查“三品”,交接清楚。
(三)、引客乘车
1、标准站姿,车门一侧,微笑迎客,验票上车,对号入座。
2、合理放置旅客随身携带的行包物品。
3、扶老携幼,照顾重点旅客,维护车内秩序。
4、要求:
热情服务,防止错乘。
礼貌待客,照顾重点。
(四)、准备发车
1、接取行车路单和当次班车客票结算单。
2、简要介绍,简单明了回答旅客提出的问题。
注重安全宣传和乘车注意事项。
3、听、看发车信号,关好车门,告知驾驶员开车,并请旅客坐稳扶好。
4、上主路后,向旅客致欢迎词。
5、介绍当次班车的终到站、途经站点、运行里程和时间。
6、要求:
答疑规范,注意正点,平安出站,做好宣传。
(五)、车上服务
1、提供饮水,方便食品等服务。
2、善于观察旅客言行,以判断旅客需求。
3、定时车内巡查,不断消除隐患.
4、随时注意维护保洁.
5、注重观察处理好意外事件.
6、要求:
注重沟通,和谐满意.干净舒适,沉着应急.
(六)、宣传报站
1、宣传安全、旅行、爱车和卫生常识。
2、宣传车内服务项目和客运有关规定。
3、宣传中转、换乘车次、时间。
4、介绍沿线自然风光、风土人情,活跃车内气氛。
5、预报到站,提醒旅客带好随身携带物品准备下车。
6、要求:
反复宣传,及时报站。
车内活跃,服务热情。
(七)、中途上下
1、班车中途休息、就餐后,发车前要清点人数,防止漏乘。
提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。
2、到站前,告知旅客做好下车准备,待车停稳后,开门下车。
3、坚持验票下车,先下后上,做到及时售票,严禁“三品”上车,并照顾重点旅客上下车。
4、对照行包票,向旅客卸交行包,收回提货单,同时做好上车旅客的行包点件,交接、捆扎和收款工作。
5、及时清理车内垃圾。
6、要求:
主动提示,交接清楚。
保持清洁,防止漏乘。
(八)、终到站服务
1、介绍终到站站名,终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。
2、提醒旅客拿好自己的随身物品。
3、向旅客征求意见,致欢送词。
4、组织旅客顺序下车,并交付行包。
5要求:
及时宣传,当好向导。
人货平安,旅客满意。
(九)、清车交款
1、全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管.
2、检查车内设施和物品,清扫车厢,擦净座席,清洗车外部。
3、要求:
检查细致,交接清楚。
交款及时,车辆干净。
(十)、检查与考核(月考核、年累计)
线路:
车号:
乘务员:
考核标准
标准分
加扣分规定
加扣分
得分
1
持证上岗,统一着装。
10
无证每次扣1分
无着装每次扣3分
2
文明服务,无有理投诉,旅客满意率>98%。
10
书面材料每次扣1分,新闻单位曝光每次扣5分,旅客满意率每降低1%扣5分,每增加1%加5分。
3
车内设施和便民物品,齐全、完好、干净、备好客票、行包票、零钱、晕车药、钱针包等,有空调、卫生间、电视等设施的车辆按旅客要求及时使用。
10
不齐全,每处扣1分,不完好,每处扣1分,不按旅客要求使用设施的每次扣1分。
4
车内服务承诺及标识,醒目、齐全、完整(旅客意见簿,投诉电话号码),按核定票价售票。
10
未张贴承诺扣1分,不醒目完整的扣1分,无旅客意见簿扣1分,擅自抬价、压价每次扣1分
5
车内保洁,干净舒适;座套、头套保持干净。
10
车内垃圾不及时清理每次扣1分;座套、头套不干净扣2分。
6
行包交接完好。
10
有丢失、错发、损坏现象,不按规定装载,严重客货混装的每次扣1分
7
严禁“三品“上车,出车前、行车中监督提示乘客系好安全带。
10
漏检“三品”每次扣2分,出车前、行车中未监督乘客系好安全带每人次扣1分。
8
礼貌待客,答疑规范,讲普通话,使用文明用语,做好宣传工作,准确通报站名。
10
答疑不规范每次扣1分;
不进普通话每次扣1分;
不用文明用语每次扣1分;
未做宣传工作每次扣1分;
未通报站名每次扣1分;
9
安全上下,平安到达,车内定时巡查,消除隐患,不越站,漏乘。
10
有因秩序乱吵嘴打架伤人等每次扣1分,不按时巡查每次扣1分,有隐患每处扣1分,漏乘每次扣1分.
10
结算准确及时,填写有关检查记录。
10
结算不准确及时,每次扣1分,填写不全每次扣1分.
合计
100
(十一)、乘务员文明用语及宣传词(范例)
1、十字礼貌用语:
请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语及服务忌语:
序号
服务内容
文明用语
服务忌语
1
称谓
老大爷、老大娘、师傅、同志、先生、小姐、小朋友
喂、老头、老太婆、伙计、哥们
2
旅客进站上车
您好、欢迎光临、请坐、请问、什么事
干什么、那边去
3
为旅客办理业务
请问……请稍候、我马上为您办理
急什么、等着、你没看我正忙着
4
办业务不属于自己职责时
对不起,您的事应该到××处办理,请往这边走
不知道,我不管
5
客户的问题一时难答复
请稍等,我请示一下,对不起请留下地址电话,我们改日答复
我办不了,找领导去
6
旅客交钱时
您这是××元钱,应找您××元钱,请点清收好
快交钱,给你拿着
7
检查旅客行包
对不起,您的行包未通过安全检查,需要打开查验,请合作,谢谢!
来检查了,有问题
8
与旅客交谈和需旅客协助时
您好,打扰了,劳驾,麻烦您,请,谢谢
听见没有,动一动靠边点,少废话,少罗嗦
9
旅客离开时
请您走好,再见
快走吧
10
未听清楚,需要旅客重说时
对不起,我没听清,请您再说一遍好吗?
谢谢您
听不见,大声点
11
工作出现差错时
对不起,请原谅,请多批评
错了,有什么了不起
12
遇到个别旅客蛮不讲理时
请您不要着急,有事好商量,如果您有意见,可请有关方面解决
你愿找谁找谁,我不跟你谈
13
客户向我们道谢时
没关系,这是我们应该做的
算了,算了
3、欢迎词
各位旅客大家好!
欢迎乘坐××公司豪华大巴。
我是本次班车的乘务员×××。
在此次旅途中,将由我和司机师傅为您提供安全、快捷、周到、满意的服务。
希望我们的服务能给大家带来一份好的心情。
我们的服务宗旨是“和谐客运、情满旅途”。
本次班车从××到××全程××公里,运行时间××小时左右,途经××、××、××、××等地。
旅途中为了您的安全请系好安全带,为了您和他人的健康请注意车内卫生,请不要吸烟,不要随地吐痰,不要乱扔果皮纸屑。
为了您有个轻松的旅途,我们在车厢内特意准备了晕车药、针线包、卫生清洁袋等,请您把吃剩的果皮放入清洁袋内,您有什么不满意的地方,请写在意见本上,以便改进我们的工作。
为了您和大家的旅行愉快,车厢内严禁各种形式的赌博、传销活动,请大家不要参与且共同抵制,同时提醒大家爱护车内的设施设备,保管好自已随身携带的物品,贵重物品不要托付给不认识的旅客看管。
4、临时停车点
各位旅客,本次班车前方临时停车××分钟,请您拿好自已的贵重物品,需要方便、活动的旅客请下车后不要走远,请注意安全,谢谢合作!
5、到站前
各位旅客,本次班车即将抵达终点站××,请大家整理好自已随身携带的行李物品,做好下车准备。
我们在旅途中还有许多不足之处,敬请大家对我们的工作提出批评的建议,我们将虚心接受,迅速改进。
6、终点站
旅客朋友你们好,终点站到了,非常感谢大家对我们工作的支持、理解和配合。
祝大家万事如意,让我们下次乘车再见,谢谢。
7、高速公路封闭
各位旅客,你们好:
据来自有关方面消息,由于××原因,××到××高速公路已部分(或全线)关闭,现在本次大巴必须临时改走××线路或普通国道,请旅客放心,我们会考虑您的时间日程,争取尽快到达目的地,由此影响到本次班车的正常到站时间,恳请各位乘客能给予理解。
谢谢合作!
8、遇修路、路阻
各位旅客,你们好:
由于我们班车在运行中道路受阻,我们不得不在此临时等候和绕行,请您不要着急,静候有关方面的处理,现在由司机师傅为大家放一段音乐(或我为大家表演小节目),以此消除和缓解您的焦虑。
由此可能影响到本次班车的到达时间,恳请各位乘客给予谅解。
谢谢合作!
9、遇特殊天气
(1)遇强风、沙暴、大雾
各们旅客,你们好:
××到××班车遇到风沙尘(大雾)天气,目前窗外能见度明显降低,为了确保您的旅途和行车安全,我们决定减缓正常运行速度,由此影响本次班车到达时间,恳请您的谅解。
谢谢合作!
(2)遇雨、雪天气
各位旅客,你们好:
今天由于(冰雪、雨雪)的气候影响,目前我们所运行的道路路面打滑,为了确保您的旅途和行车安全,我们决定放慢正常的运行速度,由此影响到本次班车的到站时间,恳请各位乘客谅解。
谢谢合作!
三门峡市汽车运输有限责任公司
灵宝分公司
二O一四年一月二十三日
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