基于心理契约的酒店员工流失原因分析及对策.docx
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基于心理契约的酒店员工流失原因分析及对策
本科毕业论文(设计)
基于心理契约的酒店员工流失原因分析及对策
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内容摘要
众所周知,对于服务行业来说,顾客是上帝。
然而,近几年来,国外流行着这样一个说法:
“员工是第二个上帝”,可见,国外的企业已经开始重视员工。
正当国外掀起“员工是第二个上帝”的风潮时,中国企业还是简单通过硬制度来控制员工,特别是服务业,忽视了酒店与员工之间看不见的隐秘关系,既心理契约关系。
对于酒店行业来说,员工流失率一直以来都是摆在酒店管理者面前的一个难题。
高员工流失率不仅增加酒店的招聘成本和培训成本,还会影响酒店的声誉以及运营。
本文以珠三角地区一间五星级酒店——广州K酒店为研究对象,通过分析该酒店员工的心理契约,运用心理契约管理来缓和员工流失问题,对酒店当今的心理契约管理遇到的问题和存在的误区以案例的形式进行描述和分析,揭示出该酒店心理契约管理现状存在的问题,以及针对这些问题提出一些建议与对策。
关键词:
心理契约酒店管理员工流失
Abstract
Aseveryoneknows,thecustomerisgodintheserviceindustry.However,inrecentyears,thereissuchastatementprevalentinforeigncountry:
"thestaffisthesecondGod".Obviously,foreignenterpriseshavebeguntopayattentiontotheemployees.Asa"foreignemployeeissecondGod"trend,Chineseenterprisesstillcontrolemployeesbyhardsystem,especiallyintheserviceindustry.Theyneglectthesecretrelationshipbetweenenterprisesandemployees,whichispsychologicalcontractrelationship.Forthehotelindustry,employeeturnoverratehasbeenabigproblemtothehotelmanagers.Highturnoverratenotonlyincreasehotelrecruitmentandtrainingcosts,butalsoaffectthehotel’sreputationandoperation.ThispaperisbasedononeofafiveStarsHotelinthePearlRiverDeltaArea.TheKHotelistheresearchobject.Throughtheanalysisofthehotelemployees’psychologicalcontract,wecanusepsychologicalcontractmanagementtoalleviatetheproblemofemployeeturnoverrate.What’smore,wecanalsodescribeandanalyzeproblemsandmisunderstandingsintoday’spsychologicalcontractmanagementintheformofcase.Finally,wecanrevealthehotelproblemsexistinginpsychologicalcontractandproposesomesuggestionsandcountermeasures.
Keywords:
psychologicalcontracthotelmanagement
Staffturnover
一、引言………………………………………………………………………1
(一)研究背景………………………………………………………………1
(二)K酒店简介………………………………………………………………1
二、心理契约概述……………………………………………………………1
(一)心理契约的含义………………………………………………………2
(二)心理契约缺失对酒店行业的影响……………………………………2
(三)心理契约研究的新发展………………………………………………2
三、心理契约视角下的K酒店员工流失原因分析…………………………3
(一)K酒店员工现状分析……………………………………………………3
(二)存在的问题……………………………………………………………4
四、如何运用心理契约留住员工……………………………………………5
(一)思想上:
酒店管理者要充分重视员工心理契约……………………5
(二)行动上:
建立全程心理契约管理——EAR循环………………………5
1、Establishing,E阶段…………………………………………………5
2、Adjusting,A阶段………………………………………………………6
3、Realization,R阶段……………………………………………………6
(三)创建相互尊重、主动敬业、团结协作的酒店文化…………………6
(四)增强自由沟通,重视内部交流………………………………………7
五、参考文献…………………………………………………………………8
六、致谢………………………………………………………………………9
基于心理契约的酒店员工流失原因分析及对策
1、引言
(一)研究背景
酒店属于劳动密集型企业,从业人员具有数量多、文化程度低、选择性强等特征,因此人力资源在酒店所有资源中是最为主要的,所以人力资源的使用和管理是酒店最为重要的经营管理活动,这就意味着酒店管理者必须高度重视员工心理契约。
随着经济的发展,目前酒店员工与企业之间的心理契约已经发生很大的改变,他们期待组织为其提供良好的福利与成长机会;另一方面,企业因为竞争环境的改变,对员工的要求和管理也在不断加强,公司期待员工不仅仅是努力工作和素质的提高,还要求员工个人行为要吻合企业的发展目标。
因此,酒店行业应该更加注重心理契约的建设。
经济的快速发展,以及社会多元化、国际化的影响,企业与员工的心理契约不相容现象,愈来愈普遍,这是当前酒店在人力资源管理上的最大难题。
一旦处理不当,对酒店会造成严重的后果。
主要表现在以下方面:
1、心理契约缺失会加重酒店员工流失率。
高的员工流失率使得酒店的招聘成本以及培训成本增加,还会影响酒店的声誉和运营情况。
2、心理契约缺失会增加酒店管理者管理员工的难度。
一个心理契约缺失的员工是很难服从酒店的管理的,这样会加重管理者的工作负担。
(二)K酒店简介
广州K酒店是由香港堡龙国际酒店管理有限公司管理,集商务、饮食、娱乐于一体的五星级酒店酒店,地处花城广州的南部白鹅潭商圈,交通便捷,内有大型会议室、高档养生餐厅、多功能宴会厅、豪华客房,是一家具有新古典主义气息的商务型酒店。
广州K酒店已于2012年11月正式开业,到2013年2月为止,拥有员工600人。
由于酒店起步不久,各方面都尚未完善,因此酒店的流动率相当高。
据统计,酒店员工流动率保持在5%—10%的范围属于合理流动。
广州K酒店的员工平均流动率达到15%左右,超过了正常范围。
对于一间刚刚起步的五星级酒店来说,内部的稳定是至关重要的,因此,酒店管理层在降低离职率上下了不少功夫。
然而,他们都是通过调整薪资以及福利的方法来留住员工,但是效果并不显着。
二、心理契约概述
(一)心理契约的含义
根据前人对心理契约的研究,对心理契约的定义有新旧两种观点。
旧观点认为,心理契约是组织与员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和,包括员工个体水平和组织水平的两种期望。
而新观点是这样定义心理契约的,一个雇员对其与组织之间的相互义务的一系列信念,这些信念建立在对承诺的主观理解的基础上,但并不一定被组织或者其代理人所意识到。
本人倾向于新观点。
心理契约有员工心理契约和组织心理契约两种存在形式,本文仅对员工的心理契约进行探讨分析,后面提到的“心理契约”,除了特别说明外,都是指员工的心理契约。
(二)心理契约缺失对酒店行业的影响
1、心理契约缺失会增加酒店员工的不安全感
酒店与员工关系存在两种行为模式,即经济契约模式和心理契约模式。
经济契约模式下酒店与员工是直接的金钱利益上的买卖关系;而心理契约模式下,员工与酒店能产生一种荣辱与共的共鸣。
如果酒店仅仅重视经济契约而造成心理契约缺失,员工心中的不安全感因子会增加,容易造成人员流失。
2、心理契约缺失容易引起酒店内部矛盾
酒店是一个职级分明的场所,因此很容易产生内部矛盾。
如果管理层不重视心理契约的构建,很可能会导致酒店内部矛盾的激化,不利于酒店的管理。
3、心理契约缺失影响酒店的企业形象
酒店是旅游业三大支柱之一,对于服务行业来说,酒店形象和口碑是吸引客户的重要因素,如果不重视心理契约的构建,造成过高的员工流失率,很大程度上制约着旅游酒店业进一步发展。
(三)心理契约研究的新发展
1、建造具有中国特色的心理契约模式
心理契约的研究在我国的开展其实还处于初级阶段,由于心理契约起源于西方国家,所以这些心理契约理论都是基于西方员工和组织的特点及其与外部环境的关系而创建的,虽然对中国本土心理契约管理研究有着极大的借鉴作用,但中国研究者应该根据中国企业员工和组织的特点及心理契约的产生、建立的内外因素对这些理论进行改造,建造具有中国特色的心理契约模式。
2、员工对心理契约的自我管理
在企业中,雇佣双方的地位是不平等的,为了缓和矛盾,管理者应该引导员工对心理契约进行自我管理,使员工感觉到自己对于在企业遇到的事情是有影响的。
三、心理契约视角下的K酒店员工流失原因分析
(一)K酒店员工现状分析
从酒店开业到2013年1月31日为止,酒店员工共412人,以下是广州K酒店2013年1月人员流动报表。
部门
编制
上月人数
入职数
调入数
调出数
辞职数
辞退数
现有人数
所缺人数
月流动率
总经办
5
5
0
0
0
0
0
5
0
0%
销售部
30
11
5
0
0
1
0
15
-15
7.69%
前厅部
45
28
6
0
0
9
0
25
-20
33.96%
客房部
80
39
11
0
0
8
0
42
-38
19.75%
中餐部
175
64
59
0
0
14
0
109
-66
16.18%
西餐部
49
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