尚层装饰问问.docx

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尚层装饰问问

尚层装饰问问

1、辅料包括什么？

答：

辅料包括板材、墙漆、油漆、水料、电料、五金件、水泥沙浆等。

2、五金件是指哪些？

答：

辅料里的五金件是指钉子螺丝等小的标准件，不包含合页门锁等。

3、尚层装饰用的材料是否环保？

答：

我们公司每年在承德市场进行新品种、新技术材料的物色并对其

进行环保及品质测评，不断将高品质的材料引入尚层，提供给顾客，

其各项环保指标均低于国家标准，达到欧洲标准。

4、国标和欧标有什么不同？

答：

欧标是目前全球环保标准最高的指标，环保系数远远低于国标，

即更环保更健康。

5、尚层装饰为什么要用多乐士至尊系列漆？

答：

有些知名品牌供货渠道和销售渠道混乱，很难确保产品的真实性，且中间代理及分销商过多，无形中增加了材料成本。

而且尚层装饰倡导绿色环保家装，所以我们选用更环保的多乐士至尊系列漆，此种漆色彩丰富、质地细腻、耐水、耐擦洗其环保性能远远优于国家标准，在国际漆类排名中名列前茅。

6、尚层装饰为什么不用大芯板？

答：

目前国内生产的大芯板品牌杂乱，供货渠道混乱，假冒产品很多，

即使是专业装饰公司也无法保证其质量及环保性，我们选用的欧松板

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和澳松板都是高端产品，经干燥处理热压成型等工艺制成，质量稳定

不易变形。

7、尚层装饰的防水为什么好？

答：

我们做两次放水，第一次防水做防水布防水；第二次使用的美巢

防水灰浆，不易开裂，不含化学物质，环保性能极佳，且耐久性优异，

抗渗漏效果好。

8、尚层装饰为什么比其他公司贵？

答：

您按照单纯的比较报价的话，我们的报价是要比其他小公司贵。

我们的报价更重要的是体现质量价格比。

我们有着非常好的性价比，

首先，我们设计师的整体设计水平；其次是材料的环保性，我们的材

料由宏利建材提供，保证是环保材料；还有施工工艺；最后是我们的

管理服务，为您提供完整的家居设计服务，完善的管理及售后服务保

障。

9、尚层装饰有哪些优势？

答：

尚层装饰提供的是完整家居服务，我们的设计、工程质量、环保、

后期配饰以及严格的管理制度都是对品质的保障，也是我们最大的优

势。

10、尚层装饰赠送环保检测吗？

答：

我们不赠送环保检测，我们所选用的材料都是经过严格检测的，

并有环保证书，若客户不放心可以找当地正规环保机构在所有主材未

进场的情况下进行检测。

11、主材指哪些材料？

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答：

主材包括：

墙地砖、橱柜、门及套口、集成吊顶、定制柜子、洁

具及五金件地漏、地板、中央空调、智能家居和灯饰及开关面板等。

12、找尚层装饰，一站式整装定制平台，在金龙“代购”主材有什么

优势？

答：

公司依托金龙家居购物广场，品类多，主材“代购”是尚层装饰

赠送客户的增值服务，尚层装饰长期和一些知名度和信誉度都比较高

的经销商保持合作关系，专业家居设计师全程服务，省去了您跑建材

市场的劳累和时间，让您更省心、省力、省时。

13、找公司“代购”的主材是否有质量保证？

答：

金龙家居建材广场是大型商场，都是品牌家居，金龙提出的先行

赔付能保证您的后顾之忧。

14、客户可以自己购买主材吗？

答：

主材是体现风格与效果的主要部分，建议客户不要自行购买，最

好听从专业设计师的推荐，尚层装饰推出完整家居方案的目的就是让

客户更省心，这样既可以节省您的时间又可以保证设计师设计的整体

效果。

15、在尚层装饰“代购”的主材价格上会更有优势吗？

答：

没有特别大的优势，但我们提供的是服务的增值，是没有办法用

价格来衡量的，我们专业的家居设计师全程服务，例如和我们工程施

工之间的衔接，工地负责人对产品质量的验收，相当于您又请了个监

理。

16、尚层装饰“代购”产品售后服务怎么样？

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答：

因为尚层装饰对产品的质量品质和服务要求非常的严格，经过长

期的合作，对各个品牌店了解，我们会推荐质量、服务过关的品牌。

因为尚层装饰要对所有的客户负责任。

17、地暖供热怎么选择地面装饰材料？

答：

一般情况下选用地砖就可以，最重要的是散热。

18、尚层装饰的在施工队有多少个工种？

答：

尚层装饰的施工队有六种工种。

分别为木工、水工、电工、瓦工、

油工、杂工。

19、开工时，辅料都哪些入场？

答：

开工时，进场的辅料有水泥、沙子、澳松板、欧松板、电线、水

管、轻钢龙骨、石膏板等。

20、什么时候交中期款？

答：

按工期来说，会在瓦工活后，就该缴纳中期款了。

21、哪些环节项目经理必须到场？

答：

材料验收、隐蔽工程验收、防水工程验收、分阶段验收、工程中

期验收、工程竣工验收等。

22、带班、项目经理是什么关系？

答：

带班主要管理工地、施工及协调工程进度。

项目经理负责监督和

管理工程和材料的质量，协调工程、成品、主材之间的关系。

23、施工中临时出现的增减项或改动性等，客户应办理哪些手续？

答：

项目经理填写增减项确认单并签字，顾客签字；涉及设计部门，

通知设计师处理相关设计内容。

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提醒客户不能与施工人员私自不通过公司增项，因为这会影响保

修，且公司对该工程不负任何责任。

24、工期什么情况下会延期？

答：

主材配送不及时，设备厂家的推迟，设计方案临时的变更，物业

规定的施工时间（例周六、日禁止施工）等。

25、隐蔽工程包括哪些?

如何验收？

答：

隐蔽工程验收包括给排水工程、电线管线工程、地板基层、隔墙

基层、吊顶基层。

我们有严格规范的详细验收规定：

例如在闭水试验

中，蓄水层深度不少于20mm,蓄水时间不少于48小时；在电线管线

工程中，电源线与暖气、热水、煤气管平行线间距应≥300mm，交叉

间距≥100mm。

26、什么是八级质量保障体系？

答：

第一级：

客户登记。

详细询问，完整准确地采集客户装修房屋的

相关数据。

第二级：

设计审核。

设计总监及客户认可签字每一套设计图纸，确认

设计合理。

第三级：

设计师进行全程跟踪服务，开工后每个工地至少去三次。

第四级：

工程项目经理与客户一道实施《施工管理手册》。

工程进展

中的关键点由工程项目经理与客户做逐步质量认定。

第五级：

工程项目经理逐家巡回检查。

项目经理每周将对每一个工地

的施工情况作质检报告。

第六级：

总经理抽检。

总经理对施工按比例抽检，谨防遗留问题。

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第七级：

对“在施工地”客户的电话访问。

公司客服人员主动对“在

施工地”逐家电话回访，及时解决问题。

第八级：

对“完工工程”客户的电话回访。

在质量保修期间，公司客

服人员主动、定期对客户做电话回访。

27、尚层装饰如何派工？

答：

尚层装饰不发包，由公司工程部、项目经理协调派工。

28、尚层装饰的工人都是自己的公司的吗？

答：

尚层装饰都是自己的施工人员，实行定人定岗定编制，不会存在

转包和外包的情况，更大程度保证您家施工质量。

29、工地上一般会有多少个工人干活？

答：

公司会根据工地进场顺序，以及工程量合理安排施工人员，这样

既不会让现场杂乱更能保证您家的工期。

30、尚层装饰工人会住在工地吗？

答：

尚层装饰对工地有严格的管理规范，不允许工人住在现场，更不

允许工人在现场吸烟、做饭等。

31、尚层装饰工人都是哪儿的？

答：

尚层装饰的工人一般都是湖北和安徽及承德本地的。

对于尚层的

工人会有不定期的专业培训和考核，同时施行客户满意度制，所以工

人的综合技能在行业内相对比较高，项目经理也会对整个工程严把质

量关。

32、客户是否可以自己点工人师傅？

答：

不可以。

因为尚层装饰都是电子派单系统，若您对派单的工人不

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是很放心，我们可以安排去现场实地考察工地。

33、物业押金是否由尚层装饰来交？

答：

装修物业押金是由客户去交的，而且这笔钱是可以退的，若是尚

层装饰来交，物业会找施工队一些不必要的麻烦，造成施工不便，可

能会影响到您家的工期，所以都是客户交物业押金。

34、尚层装饰可以改暖气吗？

答：

不能改动。

若您需要改动暖气建议选择专业的厂家，改动后厂家

可以进行打压试验，确保暖气不会跑水。

35、保修期是怎么规定的？

答：

家装保修期3年，防水保修期6年，终身维修。

由于四季气候的

不同，室内的温度、湿度、供暖、停暖的变化，一般情况下，家装方

面的问题一般会在施工一年左右都会暴露出来，而且尚层装饰采用的

是终身维修制，在超过保修期之后，我们只会收取相应的材料费。

36、如何保障施工质量？

答：

我们的施工人员都是持证上岗，并定期参加新材料、新工艺的培

训。

在与您签订施工协议后，我们的客户经理、设计师会与项目经理

有整体配合，全程的跟踪服务。

项目经理会对整体的施工质量进行检

查、协调与监控。

37、如何推荐我们的设计师？

答：

⑴、介绍公司的设计师情况

公司设计师级别分为四种：

设计师、主任设计师、首席设计师、

设计总监；对于设计师级别的考评公司非常重视，依据设计师的客户

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服务满意度、综合素质、设计水平以及手绘功底等全面测评。

⑵、为客户选择适合他（她）的设计师

客户经理为客户选择设计师时，是根据客户对设计含量的要求、

居室类型、服务模式要求、设计师综合情况（持单情况）和客户的性

格等进行合理派单。

设计师级别越高，对各种风格的把握的能力越强。

38、交了设计费以后，对设计师的设计方案不满意怎么办？

答：

首先我想告诉您，这种情况到现在还没有发生过。

我们在和您签

订设计协议之前，会安排您和设计师进行充分的沟通与了解，接下来

了解（方案及报价都看过）才会安排您签订设计协议，这时的设计师

对您家的需求已经有了一定的了解，如果此时的设计方案您还不满

意，我们可以为您调换同级别的其他设计师，直到您对方案满意为止。

39、设计师都负责哪些工作？

答：

设计师对客户是从头到尾全程跟踪服务制，首先设计师会根据客户需求做设计方案，同时为客户选择与风格匹配的主材，在施工过程中检控设计方案的实施，最后结合设计方案为客户选家具和后期配饰。

40、设计师多长时间去一次工地？

答：

设计师去工地的数量不以频率为标准，而是考核质量，设计师会

经常与现场负责人沟通了解现场进度，同时会根据施工的具体需求去

工地协调。

41、设计后期服务是什么？

答：

在施工过程中，我们的设计师会定期去工地，核对实际进展与图

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纸是否一致，并为您提供后期配饰服务。

无论您在施工过程中遇到怎

样的问题，您都可以与我们联系，我会在第一时间帮您解决，不让您

为此浪费过多时间。

42、尚层装饰的设计师都是那儿的人？

什么学院毕业的？

答：

尚层装饰的设计师都是从各大院校毕业的精英，并且都是室内设

计专业毕业的，从业时间最少三年以上，经验丰富，同时公司还经常

组织专业学术讨论会和培训，所以，无论他们是那个学院毕业的都会

设计出让您最满意的方案。

43、尚层装饰的设计师是否每个人的设计风格都不一样？

答：

严格的说每个设计师研究风格的方向是有不同，但是，设计师对

各种风格都会掌握运用，风格之间也是融合的，所以设计师的设计风

格也是多元化的。

44、客户在选择设计师是尽量多谈几个，这样才能找到最好的吗？

答：

不一定是这样的，客户对设计师的情况并不了解，而客户经理对

每位设计师风格、沟通方式及性格非常了解，所以，每一位尚层装饰

的客户都会有以为客户经理根据客户的需求去安排最适合的设计师，

从而保证与客户的沟通是最有效的，并且会有很多收获，以免浪费客

户的宝贵时间。

45、客户经理与设计师是怎么配和工作？

答：

客户经理对客户是一对一跟踪服务制，前期会为您挑选最适合您的设计师，后期若您对设计师服务不满意都可以向客户经理反映，综合协调工程状况，保证您的满意度。

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46、设计师可以给多出几套方案吗？

答：

在出方案之前设计师会与客户充分交流沟通，了解客户的生活习

惯、兴趣、爱好、家庭成员情况甚至交际情况之后，结合现场测量房

型的结构进行设计，最大化利用空间和功能需求，并会与客户多次交

流修改、逐步完善，为客户量身定制最适合的设计方案。

47、交了设计费设计方案客户可以拿回家？

答：

不可以拿来，公司规定设计方案只有签订施工合同之后才可以给

客户，请客户谅解。

公司这样也是为了保护设计师的设计成果，同时

也保护公司的知识产权。

48、一个设计师会接几个工地，能照顾的了吗？

答：

公司对设计师的派单是有严格规定的，一般会有3—5个工地，

这些工地的工程进度也都不一样，所以客户可以完全放心，若客户需

要和设计师一起选饰品最好提前一天与设计师预约，以保证客户的时

间安排无延误。

49、设计师会不会推荐最贵的材料呢？

答：

当然不会了，尚层装饰秉承好的设计师是要为客户省钱的。

建议

您把自己的预算告诉设计师，设计会根据工程和风格为您合理分配，

这样既可以答道设计效果也可以控制预算。

50、设计师可以先拿户型图做设计，满意后在交设计费吗？

答：

要是设计师对照着户型图给您家做设计，个人认为是对您的不负

责，图纸与现场是有差别的，居室的采光、管路和烟道等都不清楚很

难给您做合理的设计，建议让设计师去现场测量后再做设计，您满意

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我们的设计及预算，交设计定金。

51、设计师都出哪些图纸？

答：

尚层装饰是出图纸最全的，所有的电路、平面、立面、天花、吊

顶、水路、拆改、新建和地面铺贴图等，所有涉及到装饰的地方都有

图，公司信息部在派单前会严格审核图纸，有问题的图纸是不允许开

工的。

52、只是重视客厅的设计，其他地方没什么可设计，只交这部分的

设计费可以吗？

答：

不可以的，虽然您认为其他地方不需要太多设计，但是设计师在

设计时同样会考虑整体协调及空间的利用，更何况后期配饰也都是要

统一要由设计师去做，设计师会设计到您满意为止的，所以需要收取

全部的设计费。

53、为什么要收设计费？

答：

我们尚层装饰的服务模式与其它公司是不同的，我们提供给客户

的是一套完整的家具设计服务。

我们公司收取的这项费用称为设计

费，这其中包括前期设计师的设计，施工过程中设计师与现场负责人

的整体配合，还有主材的代购和后期的配饰等方面。

54、设计周期一般是多少？

施工周期一般是多少？

答：

设计周期是根据您的需求和您与设计师的沟通情况来定的，为了

确保工程能够顺利开工，双方都应做到有效的配合，平面图方案及预

算3个工作日，后期方案确定5天出效果图。

施工周期是根据您的房屋面积和设计的难易程度来定的，在制定出最终稿的时候，我们的设

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计师会给出相对准确的施工周期。

55、如何应对危机？

答：

在得知危机发生将要发生时，我们要在第一时间了解情况，及时

汇报上级领导或马上上报公司，进入危机处理程序，若在一些公众媒

体、报纸和网络等渠道得到的危机信息，应立即将信息源告知总经理，

进入危机处理程序，同时要维护客户等人对公司的信任。

56、关系客户的维护工作方式？

答：

关系客户是公司重要的客户资源之一，服务好关系客户可以使公

司在客户心中的地位提升，并且可以提升公司声誉度。

1、服务关系客户的方法是：

热情、细心、周到、认真、关注。

热情：

要热情礼貌的接待关系客户，使客户第一次接触公司时感到被关注。

细心：

要细心聆听客户需要，并且细心为客户选择适合他（她）的设计人员。

为日后设计师与客户配合奠定基础。

周到：

想到客户所想，做到客户未做。

我们主要是在做服务的工作，所以细致周到的服务态度更容易抓住客户的心。

认真：

关系客户工地上的信息和问题要认真对待，帮助客户认真解决。

关注：

在工作中多关注自己客户的情况包括关系客户，多与关系客户的设计人员沟通，及时准确地发现关系客户工地情况有何问题，让客户了解我们工作时无时无刻都在关注着他们。

2、建立关系客户档案和对关系客户的特殊通道。

57、当客户询问我公司设计师的待遇时，应该怎样回答？

答：

家装行业的设计师劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入

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还是较高的。

58、当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求

设计师做笼统报价怎么办？

答：

对不起，请允许我向您做一些解释：

您家装修的费用，需要确定三个方面的内容后才能估算：

（1）大概的设计方案；

（2）您选择的价位，我们公司的价位有2级，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济承受能力进行初步的选

择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；（3）您家的工程量。

如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报

价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。

请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。

59、为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答：

我们的价格是按公司的运营成本和管理的利润来制定的，没有虚

高部分，因此，我们的定价是统一的，在目前竞争激烈，利润较低的

情况下不会进行优惠。

60、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回

答？

答：

关于材料质量方面，可以请您完全放心。

我公司作为承德家装消

费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小

利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。

因为一旦

出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害，

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因此我们比客户更重视材料的质量问题。

我们在施工材料的选择上十

分慎重，材料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还

要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进

行全面检查，工程部经理或公司主管工程的总经理还要进行抽查，以

确保材料的质量。

61、工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？

我们的

利益如何保障？

答：

公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计

师、项目经理、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，

所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利

益。

当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们

的项目经理，因为这是我们的工作内容之一。

另外，市场也会派巡检

人员，这也是您利益的有效保障之一。

62、如果施工质量出了问题怎么办？

答：

当您家工程出现工程质量问题时，您应及时和公司的的投诉接待

员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关

人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，

解决质量问题。

总之，我们的宗旨是：

一切只为了客户！

63、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？

答：

说实话，承德没有真正适合装修的季节。

譬如说许多人认为秋冬

季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐

渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现收缩、变形、饰

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面干裂的现象。

当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程

实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如，针

对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段

时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、变形等现象，针对空

气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。

另

外，因为木夹板不受潮湿变化的影响，而混油工艺又很少用实木这一

特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无

一失。

更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理

和工艺。

无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量

的家装服务。

64、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还

要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？

答：

对不起，是这样的。

我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中

运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工

和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是

指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。

65、当客户对“首期付65%，中期付30%，验收后付5%”的付款方式

持有异议时，应该怎样回答？

答：

对不起，是这样的。

现在所有正规家装公司使用的合同均是北京

市建筑装饰协会统一制定的范本，我们无权改动其中的任何一项规

定。

付款方式也是一样，北京市建筑装饰协会之所以这样要求，正是

为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付

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款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。

如果更改

了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。

66、当客户要求设计师推荐师傅时，应该怎样回答？

答：

对不起，是这样的。

我公司同一级别的师傅其施工质量都差不多。

安排师傅施工时，由公司工程部根据各师傅施工能力统一掌握、统筹安排。

您尽管放心，我公司的师傅在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次以上的培训，所以施工质量相当不错。

况且我们还有八级质量