旅游与饭店信息管理考前辅导.docx
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旅游与饭店信息管理考前辅导
一、单项选择题(只有一个正确答案)
【1】酒店空一间客房的机会成本是80元,额外安排一个超额预订客人的成本是40元。
如果酒店超额预订3人,共有5人预订了但是没有如期抵达,酒店的损失是()。
A:
40
B:
240
C:
160
D:
80
答案:
C
【2】“一种实体性的,具有刚性特征的旅游线路”指的是()。
A:
旅游者线路
B:
旅行社线路
C:
旅游景区线路
D:
旅游规划线路
答案:
C
【3】下列不属于以顾客为调查对象的服务质量研究方法的是()。
A:
神秘购物者
B:
投诉监控
C:
顾客采访
D:
小组集中
答案:
A
【4】“准确地履行服务承诺的能力”,这属于服务质量构成要素中的()。
A:
可靠性
B:
保证性
C:
响应性
D:
移情性
答案:
A
【5】一个包含两个顺次环节的服务流程,环节A每名顾客需要20秒,环节B每名顾客需要24秒,那么这个流程每小时可以处理()名顾客。
A:
150
B:
240
C:
180
D:
120
答案:
A
【6】数据库技术具有里程碑的意义主要指()。
A:
多维度的全文检索
B:
存储的容量大
C:
关系数据库
D:
保存的时间长
答案:
A
【7】提供世界各国“旅游竞争力指数”的国际组织是()。
A:
世界经济论坛(WEF)
B:
世界银行(worldBank)
C:
世界旅游组织(UNWTO)
D:
世界旅游与旅行理事会(WTTC)
答案:
A
【8】下列不属于输入设备的是()。
A:
录音笔
B:
投影仪
C:
键盘
D:
摄像头
答案:
B
【9】下列不属于操作系统软件的是()。
A:
Windows
B:
Linux
C:
WPS
D:
DOS
答案:
C
【10】收益管理系统不具有的作用是()。
A:
顾客满意度分析
B:
易动态价格设定
C:
超额预订控制
D:
顾客分类及需求预测
答案:
A
【11】下列不属于酒店管理信息系统软件的是()。
A:
Execu/Tech
B:
FidelioExpress
C:
Fidelio
D:
EPS
答案:
D
【12】OfficeXp中,一个Excel工作表中有()列。
A:
256
B:
512
C:
128
D:
1024
答案:
A
【13】下列文献管理软件可以同时下载文献记录和论文全文,并自动将二者链接起来的是()。
A:
Refworks
B:
ReferenceManager
C:
Zotero
D:
Endnote
答案:
C
【14】酒店通过轮岗,培养一专多能的员工,以便及时补位,这属于()。
A:
增加顾客参与
B:
交叉培训员工
C:
雇佣临时工
D:
分享能力
答案:
B
【15】世界图书馆联盟提供的文献记录数据库是()。
A:
Worldcat
B:
JSTOR
C:
CNKI
D:
GoogleScholar
答案:
A
【16】下列说法正确的是()。
A:
质性研究信度高、效度也高
B:
质性研究信度低、效度高
C:
质性研究信度低、效度低
D:
质性研究信度高、效度低
答案:
B
【17】“温度”变量(K氏温标)的变量测度等级是()。
A:
间距测度(intervalmeasurement)
B:
比率测度(rationmeasurement)
C:
序次测度(ordinalmeasurement)
D:
名义测度(nominalmeasurement)
答案:
B
【18】收集旅游调研数据之后,评价了数据质量时,最有把握的方法是()。
A:
相似性校验
B:
冗余校验
C:
重复校验
D:
逻辑校验
答案:
D
【19】提供“HTC,Hospitality&TourismComplete)”的数据库是()。
A:
EBSCO
B:
ScienceDirect
C:
CNKI全文期刊数据库
D:
JSTOR
答案:
A
【20】通常情况下,样本容量()才有统计意义。
A:
50以上
B:
20以上
C:
30以上
D:
100以上
答案:
C
【21】()是整个调研的灵魂和线索。
A:
问卷
B:
数据分析
C:
假设
D:
报告写作
答案:
C
【22】SPSS程序文件(syntax)的格式为()。
A:
".sps"
B:
".spo"
C:
".sav"
D:
".sdb"
答案:
A
【23】下列不属于统计软件的是()。
A:
SAS
B:
SPSS
C:
Lingo
D:
Lisrel
答案:
C
【24】CrystalBall软件中“cleardata”,清除的是()。
A:
概率分布
B:
格式
C:
数值及概率分布
D:
数值
答案:
A
【25】新世纪以来,信息管理的变革最主要体现在()。
A:
3G服务
B:
用户参与开发
C:
网络评论的发展
D:
新一代互联网
答案:
B
【26】结构方程模型的英文简写是()。
A:
SOM
B:
HLM
C:
SEM
D:
EMS
答案:
C
【27】“设身处地的为顾客着想,对顾客给予特别的关注”,这属于服务质量构成要素中的()。
A:
响应性
B:
可靠性
C:
保证性
D:
移情性
答案:
D
【28】下列不属于旅游地理信息系统使用的硬件的是()。
A:
电子罗盘
B:
气压计
C:
绘图仪
D:
海拔仪
答案:
B
【29】“一种虚拟的,有巨大柔性组合空间的旅游线路”指的是()。
A:
旅行社线路
B:
旅游者线路
C:
旅游景区线路
D:
旅游规划线路
答案:
A
【30】下列不属于运筹学软件的是()。
A:
Lingo
B:
Nvivo
C:
Lindo
D:
Project
答案:
B
二、简答题
【31】获取第一手信息的方法有哪些?
答案:
(1)观察法
(2)调查法
(3)深度访谈和专题小组访问
(4)固定样本
(5)实验法
(6)市场实验
【32】旅游期刊数据库有哪些?
答案:
(1)EBSCO
(2)JSTOR
(3)ScienceDirect
(4)CNKI
【33】旅游线路优化问题有哪些具体类型?
答案:
(1)旅游景区最大流量问题
(2)旅游交通最短路线问题
(3)周游型旅游线路优化问题
【34】服务质量的研究方法有哪些?
答案:
调查类型
定性方法
定量方法
定量或定性
顾客
顾客采访
小组集中
投诉监控
监察官员
重大事故处理技巧
SERVQUAL
互相调查
总体市场报告
顾客调查
网络或电子邮件调查
联合分析
企业外部
检查人员
神秘购物者
企业内部
建议机制
质量圈
质量改进小组
雇主报告
SERVQUAL
【35】什么类型的企业适合进行收益管理?
答案:
(1)相对固定的供给能力
(2)细分市场的能力
(3)易逝的存货
(4)事先售出产品
(5)波动的需求
(6)低边际销售成本和高边际能力改变成本
【36】常见的数据库软件有哪些(请举出5例)。
答案:
(1)IBM公司的DB2
(2)甲骨文公司的Oracle
(3)微软公司的SQLServer
(4)微软公司的Access和Foxpro等系列产品。
(5)Sun公司的MySQL
【37】定性预测方法有哪些?
答案:
(1)高级主管人员估计法(JuryofExecutiveOpinion)
(2)主观概率评价法(SubjectiveProbabilityAssessment)
(3)德尔菲法(DelphiMethod)
(4)顾客倾向调查法(CustomerIntentionsSurvey)
【38】旅游信息管理的研究内容有哪些?
答案:
(1)旅游信息的搜集
(2)旅游信息的整理
(3)旅游信息的分析
(4)旅游信息的应用
【39】旅游环境经济价值的构成。
答案:
(1)环境总经济价值(TEV,TotalEconomicValue)由使用价值(UV,UseValue)和非使用价值(NUV,Non-UseValue)构成。
(2)而使用价值又分为直接使用价值(DUV,DirectUseValue)、间接使用价值(IUV,IndirectUseValue)和选择价值(OV,OptionValue),
(3)非使用价值又分为存在价值(EV,ExistenceValue)和遗赠价值(BV,BequestValue)。
【40】可以获取旅游数据的国际组织有哪些(请举出5个例子)。
答案:
任意5条即可得满分
(1)世界旅游及旅行理事会(WTTC)
(2)联合国贸易与发展会议(UNCTAD)
(3)世界经济论坛(WEF)
(4)中国国家统计局
(5)世界贸易组织
(6)世界银行
(7)国际货币基金组织
(8)经济合作与发展组织
【41】计量经济学预测方法有哪些?
答案:
(1)计量经济学方法包括线性回归模型(LinearRegressionModel)
(2)对数回归模型(Log-LinearRegressionModel)
(3)协整检验与误差修正模型(CI/ECM,Cointegration/ErrorCorrectionModel)
(4)时变参数模型(TVP,TimeVaryingParameterModel)
(5)向量自回归方法(VAR,VectorAutoRegressiveApproach)
(6)近似理想需求系统模型(AIDS,AlmostIdealDemandSystems)等
【42】简述调研的流程。
答案:
(1)前期(明确研究问题;形成假设;设计问卷)
(2)中期(前导测试;正式调研)
(3)后期(数据录入;数据分析;报告写作)
三、论述题
【43】“研究假设”对于调研的重要作用。
答案:
调研是一个紧密衔接、环环相扣的流程。
研究假设贯穿于调研流程的各个环节,
研究假设源自于研究问题
研究假设是问卷的骨架和线索,
研究假设是数据分析的地图和导引
研究假设是研究报告的蓝图和结构。
【44】服务供需平衡的策略有哪些。
答案:
(1)需求管理策略
划分需求
划分需求就是把顾客分为几个类别,采取不同的供求平衡策略。
一个典型的例子是牙科诊所,把患者分为随机造访的患者和有预约的患者。
随机造访的患者第一次医治后(患者治牙通常需要多次前往诊所),也被安排了下次复诊的时间,进而转变为预约的患者。
牙科诊所通过努力提高预约患者的比例,这样使医疗服务井然有序,减少了不必要的排队和等待。
提供价格诱因
提供价格诱因就是通过价格调节需求。
例如电信公司夜间通话的费率很低,再如一些旅游景区的宾馆在淡季会把房价降得很低,以吸引会议旅游者或其它顾客;又如电影院通常会在周二提供半价优惠。
这样通过价格调节,使顾客的需求合理分流,减少了排队和等待。
促进非高峰期需求
促进非高峰需求与提供价格诱因经常是一个硬币的正反面,因为提供价格诱因通常是为了刺激非高峰时段的需求。
当然促进非高峰的需求还可以通过其它策略实现,例如营业推广等,顾客不再集中于高峰时段,排队问题就得到了缓解。
开发互补性服务
开发互补性服务不仅可以缓解顾客等待时焦急的心情,也可以增加收入。
一个典型的例子是电影院在等待区提供了小食品销售柜台,提供爆米花、汽水、冰激凌等,缓解了顾客的情绪,增加了影院的收益(食品价格通常要高出普通的超市很多)。
使用预订系统
预订系统既可以使顾客合理分流,又可以更有针对性的组织服务。
知识点29-31讨论了超额预订问题。
越来越多的服务部门接受预订,甚至也包括一些政府部门,比如民政局的结婚登记
(2)供给管理策略
分享能力
为了防止服务设施闲置,把多余的供给能力与其它部门或企业分享是一个很好的策略,例如航空公司通常是共用一个航站楼。
交叉培训员工
交叉培训员工就是培养“一专多能”的员工,这样员工可以在繁忙时段转换岗位、及时补位,这就增加了服务能力的弹性,缓解了排队现象。
雇用临时工
像餐馆这类企业高峰时段是非常有规律,而且高峰时段与空闲时段的需求差距非常之大,雇佣临时工是很好的策略。
临时工的成本很低,但是有效的缓解了高峰时段服务能力的压力,而且调整也比较灵活、方便。
增加顾客参与
增加顾客参与也是不错的策略。
例如自助餐饮店很多本来由员工做的事情都是让顾客自己完成的,这样的好处是顾客人数增加的同时,也相应的提高了供给的能力,这样有利于实现供需的动态平衡。
创造可调节的能力
前面的几个供给策略都可以说是为了创造可调节的供给能力。
因为需求是波动的,只有供给能力是可调节的,才可能实现供求的动态平衡,而供求平衡了,排队问题也就迎刃而解。
班次安排
员工是要休息的,如何安排员工的工作时间(或休息时间)是很重要的。
例如我们看到超市收银员的数量在不同时是不同的——通常是上午的时候较少,晚上的时候较多;平时的时候较少,周末的时候较多。
再如酒店里面白班、夜班服务员的轮换问题;火车、飞机乘务人员的班次安排问题等,本章就是针对这个问题展开的。
【45】质性分析与数量分析的差别。
答案:
项目
质性研究
定量研究
研究方法
归纳法
演绎法
本体论观点
多元关系
因果关系
事实性质
依据客观世界
假设检验
认识论观点
主观认识论
客观认识论
研究定位
在位法(局中人)
出位法(旁观者)
研究设计
非结构的
突发的
个案研究
结构的
系统的
可重复的
研究焦点
主题
变量
样本选择
非随机的
随机的
资料表述
文字的
数值的
分析
主题,主旨
统计分析
结论表述
叙事的
统计表格和图表
研究人员口吻
第一人称,主动
第三人称,被动
对客观世界的反映
生活的片断
代表性的,典型的
【46】超额预订的基本思想(逻辑)是什么?
答案:
对于酒店而言,如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少酒店的收入。
根据酒店业的经验,订房不到者占总预订数的5%,临时取消预订者占8%-10%。
正因为如此,超额预订应运而生。
超额预订就是在订房已满的情况下,再适当增加订房数量。
超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”,增加酒店的收益。
但同时也有一定风险,一旦预订客人全部抵达,酒店将面临尴尬的局面,因而超额预订幅度的确定就十分关键。
幅度过大,已经订房的顾客无房可住,引起纠纷,降低酒店信誉;幅度太小,出现虚耗,酒店又将蒙受损失。
从理论上讲,最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。
在计算超额预订的成本时,除了可见的一些经济成本以外,还要充分考虑到一些无形的成本,如客人转投其它酒店后,可能再也不会光顾,酒店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的抱怨和不满转告他人等等。
【47】“Excel的相对引用与绝对引用”对于Excel软件操作的重要价值。
答案:
(1)提供了引用的四种模式
(2)更有效率的使用EXCEL的公式
(3)更有效率的构建Excel模型
(4)更加简便的解决复杂的问题
【48】质性分析对于旅游接待业有哪些价值和潜力。
答案:
旅游管理涉及到旅游体验、旅游者心理、旅游地形象、旅游社会交往和旅游符号解读等内容,需要处理大量的定性资料,质性分析方法应用潜力巨大。
实际上旅游学者越来越关注质性研究方法,例如Jennis在《旅游研究方法》一书中花了大量的篇幅来介绍质性研究方法在旅游中的应用。
旅游专业的研究者、管理人员和学生掌握了质性分析方法,无疑会提高其在旅游信息管理、目的地营销、旅游规划、旅游者行为分析、顾客满意度与服务质量分析、客户关系管理中分析问题和解决问题的能力。
即便是传统的实证研究中,也可以用质性分析弥补一些不足,例如问卷调研中通常涉及开放式问题——被调查者回答几句甚至几段话,详细的解释原因、提供意见和建议等。
这些文本的分析采用传统的统计软件就显得不合适,质性分析软件则提供了一种新的选择。
例如SPSS推出了SPSSTextAnalysis来分析开放式问题,SPSS公司把SPSSTextAnalysis看成是SPSS软件的姊妹软件。
【49】结合具体行业部门的例子,谈谈如何解决排队问题。
答案:
行业
策略
银行
叫号机;电视;免费的饮水和糖果;总服务台;ATM机;窗口分类
理发店
叫号机;电视;杂志;
超市
收银分类(现金和银行卡);收银分类(5件以下和普通通道);收银能手;电视;收银台附件的小货架;
餐馆
叫号机;免费饮料或小点心;等待区;电视;杂志;计时优惠;
【50】旅游线路优化问题对于旅游接待业的重要意义。
答案:
旅行社作为旅游活动的中介机构,是连接生产者和消费者的桥梁和纽带。
旅游社出售的产品就是旅游线路,是一个为旅游者设计、串联或组合而成的旅游过程具体走向和连带服务的集合。
旅行社的线路是一种虚拟的,有巨大柔性组合空间的线路。
与之相对的,旅游景区的旅游线路则是一种实体性的,具有刚性特征的线路。
旅游景区内部不论是按照景观设计专家的规划方案,还是如迪斯尼乐园那样依据游客自行“践踏”的结果规划路线,都要通过游览线路把各个景点、服务设施连接起来。
(1)旅游线路优化有利于优化旅游线路设计
(2)旅游线路优化有利于旅游活动的开展
(3)旅游线路优化有利于旅游企业改善管理,降低成本、提高效率
(4)旅游线路优化有利于提高旅游者体验的质量
【51】服务班次优化问题对于旅游接待业的重要意义。
答案:
(1)服务班次安排问题针对了旅游接待业需求周期性波动的特点
(2)服务班次安排问题是服务供需平衡的重要策略
(3)服务班次安排问题可以为管理者科学决策提供依据
(4)服务班次安排问题可以降低成本,提高效率
服务不像其它产品那样能够贮存在仓库里以待未来消费,服务的生产和消费是同时进行的。
如果服务需求相对于服务能力不足,结果将导致服务人员和设施闲置;如果服务需求相对于服务能力过剩,结果将导致顾客排队、等待的问题。
由于需求是波动的,例如顾客大致在相同的时段吃饭,所以服务的供给能力只有跟随服务需求相应波动才能满足顾客需求、降低运营成本。
例如我们会发现不同时段,超市的收银员的数量会不同;不同时段、不同季节,旅游景区售票员、检票员的数量会不同。
基于上述服务的特点,本知识点将介绍服务班次安排问题,这个问题除了考虑顾客需求之外,也要考虑班次轮换、休息时间等因素。
四、计算题
【52】
根据给出的酒店统计数据,做简要分析
编号
城市
星级
品牌
客房数
员工数
房价
深圳
三星
速8
124
67
368
广州
三星
汉庭
113
53
443
深圳
二星
汉庭
104
64
291
广州
三星
汉庭
150
89
440
上海
二星
莫泰
99
58
328
深圳
三星
速8
132
59
444
上海
三星
莫泰
138
72
391
北京
二星
汉庭
147
95
334
上海
三星
汉庭
106
80
431
广州
三星
莫泰
77
28
413
(1)频数列联表(5分)
城市
二星
三星
总计
计分
北京
(1分)
广州
(1分)
深圳
(1分)
上海
(1分)
总计
(1分)
(2)计算平均房价(2分)
星级
平均分
计分
二星
(1分)
二星
(1分)
(3)计算客房总数(3分)
品牌
客房数合计
计分
汉庭
(1分)
莫泰
(1分)
速8
(1分)
答案:
(1)频数列联表(5分)
城市
二星
三星
总计
计分
北京
1
0
1
(1分)
广州
0
3
3
(1分)
深圳
1
2
3
(1分)
上海
1
2
3
(1分)
总计
3
7
10
(1分)
(2)计算平均房价(2分)
星级
平均分
计分
二星
317.67
(1分)
二星
418.57
(1分)
(3)计算客房总数(3分)
品牌
客房数合计
计分
汉庭
5
(1分)
莫泰
3
(1分)
速8
2
(1分)
【53】
根据给出的酒店数据,做简单的分析:
编号
城市
星级
品牌
客房数
员工数
房价
广州
三星
莫泰
110
55
493
深圳
三星
莫泰
96
34
395
北京
三星
汉庭
123
43
417
上海
二星
汉庭
106
75
282
上海
三星
汉庭
134
51
377
上海
三星
汉庭
102
60
426
上海
二星
速8
99
74
288
广州
二星
速8
123
86
287
上海
二星
速8
96
33
279
广州
二星
莫泰
118
43
295
(1)频数列联表(5分)
城市
二星
三星
总计
计分
北京
(1分)
广州
(1分)
深圳
(1分)
上海
(1分)
总计
(1分)
(2)计算平均房价(2分)
星级
平均分
计分
二星
(
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