药房连锁员工培训管理.docx

药房连锁员工培训管理.docx

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药房连锁员工培训管理

员工培训管理

员工培训的意义重大，首先员工培训是企业持续发展的力量源泉。

同时员工培训也是一种激励机制，是满足企业和员工双方需求的行为。

员工培训是造就人才的一种重要途径之一，是企业人力资本增值及再生产的重要方式。

门店的培训规划（主要分8大类）：

培训类别

培训程序、内容及培训组织者

培训次数

培训时间

新员工的

传帮带培

训考核

1、入职时由人事行政人员对入职手续办理、主要的人事纪律制度及注意事项进行培训。

然后安排新员工报到。

1次

30分钟左右

2、新员工到门店报到后由店长安排新员工的传帮带培训考核，具体内容与培训程序依据《新员工的传帮带培训计划、考核表》执行。

多次，直

到培训考

核合格为

止

基本上要求1个月内培训考核

完毕。

3、招聘培训专员阶段性的不定期统计所有门店新员工人数，超过5个以后，就与区域沟通，组织总部对新员工的集中培训，培训内容主要有：

企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项管理制度等营运手册上。

的内容。

2次

2天

4、培训招聘专员对门店《新员工的传帮带培训计划、考核表》的执行情况进行督导检查。

下门店督导每周至少1次。

5、新员工到职一个月后，招聘培训专员配合区域经理组织转正培训考核。

由区域经理牵头、沟通确认具体培训考核日期并实施。

6、如果招聘到大批量的实习生，那么由招聘培训专员组织在总部集中培训三天，再根据实际情况分配到各门店。

培训内容主要有：

企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项管理制度等员工手册上的内容。

备注：

每次培训完后进行考核，直到考核合格为止，没合格的继续培训。

带班的晋级培训考核

公司总部每一年内部竞聘或外部招聘选拔一批门店储备人才，并由招聘培训专员、区域经理组织集中晋级培训考核。

培训内容主要有：

企业文化、销售技巧、联合用药及团队建设等内容。

储备店长、

代理负责

人的传帮

带培训考

核

1、公司总部每一年内部竞聘或外部招聘选拔一批储备店长人才。

选拔完毕后，由招聘培训专员与区域经理组织集中培训考核。

具体培训内容依据《店长手册》中的内容。

2、公司总部集中培训完后，储备店长在门店实际工作中的引导人由所在门店的店长进行带教。

具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划、考核表》执行。

3、带班人员由所在门店的店长带教，所在门店没有店长的就直接由区域助理带教。

具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划、考核表》执行。

店长的

培训考核

1、1、由招聘培训专员、区域经理组织每月至少1次对店长进行培训。

2、每次至少2小时左右的培训时间。

3、培训内容为《店长手册》。

4、、每次培训考核结果作为选拔的依据之一。

门店全员

培训

1、每月由招聘培训专员、区域经理组织全员培训。

2、培训频率：

每2月1次。

3、培训内容：

主要为销售技巧、联合用药等内容。

总部对药

师的培训

考核

1、质管部组织对全体药师的培训考核，直管副总监督执行。

2、培训频率：

每季度1次。

3、培训内容：

质量管理、法律法规、GSP表格等内容。

门店店长

对门店

全员培训

1、每周至少1次销售技巧的培训┅┅每次培训控制在30分钟左右。

2、每周至少1次联合用药的培训┅┅每次培训控制在30分钟左右。

3、每周至少1次各项管理制度与操作流程的培训┅┅每次培训控制在30分钟左右。

4、对门店全体员工的培训由店长统筹计划实施，区域经理、招聘培训专员督导执行情况。

药师对门

店全体员

工的培训

1、每周至少1次专业知识培训┅┅每次培训控制在45分钟左右。

2、两周一次法律法规、质量管理等培训┅┅每次培训控制在30分钟左右。

3、每次培训要进行考核。

4、药师对门店的培训由店长统筹计划，药师执行培训，区域主管、招聘培训专员督导执行情况。

新员工传帮带计划、考核表

门店：

新员工姓名：

入职时间：

时

间

安

排

培训内容

培训要求

培

训

日

期

引

导

人

考核、考评（是否达标、存在问题及如何何改进）

情况

反馈

第

1

天

企

业

文

化

与

规

章

制

度

1

新员工欢迎仪式

介绍新员工，晨会举行，鼓掌，让新员工感受集体温暖。

成绩：

分数：

□合格□不合格

2

认识门店同事

店长或带班带领，在不影响店面营业的情况下，认识引导人及同班同事，热情相互介绍，消除陌生感。

3

工作时间

熟悉工作时间，排班，门店的交接班。

4

熟悉店面大致布

局；商品品类大

致陈列情况

店长或带班带领，明了店面布局及商品品类大致陈列情况。

5

企业文化及规章

制度

按照《员工手册》内容做精要培训。

转正考核时总部再集中培训。

6

对新员工做出传

帮带计划，布置

每天事项安排。

把此表给新员工看。

明白每天每周具体工作与培训事项；明白工作方向和目标。

第2—7天

服

务

礼

仪

7

仪容仪表；服务

礼仪；服务用语；

门店服务过程中行为标准要求；接待顾客的步骤及注意事项。

熟知仪容仪表、服务礼仪、服务用语等标准要求；熟练掌握门店服务过程中行为标准要求及接待顾客的步骤。

（门店手册里有培训教材，培训讲解，发培训教材）。

成绩：

分数：

□合格□不合格

收

银

员

收

银

作

业

8

学习收银作业标准操作流程

1、熟练收银打字，掌握收银基本操作流程及注意事项。

2、学会唱收唱付，正确、快速的收款找零，接待5位客人，须保证100%正确，每位服务的平均时间﹤2分钟者为合格。

3、掌握如何在收银时主动向顾客推荐商品，推荐顾客开办会员卡。

4、掌握油田医保、市政医保、炼化医保的划卡及收银流程。

9

按以上所培训内

容逐项进行考核

达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。

第7-15

天

中

药

柜

10

中药柜处方操

作、顾客服务

熟练掌握中药品名、价格、功效、位置，抽查正确率﹥80%；会看处方、计价、调剂，随机称量3个药品（每样10g），平均

差异须﹤0.5g。

成绩：

分数：

□合格□不合格

11

每天抄写中药柜

商品品名、价格，

每天下班后抄写

1、熟记“十八反”和“十九畏”；

2、熟悉中药装斗记录和中药处方收集、登记；

3、掌握看处方计价、调剂；实操计价、调剂不少于2次。

12

贵系柜组顾客服务

1、抄写参茸代理商品，每天至少向2名顾客推荐参茸商品；

2、学会打粉、切参机切片、烘烤、鹿筋切块操作，至少正确操作2次

13

中药调配程序

对中药各斗谱位置的熟悉，简单中药的鉴别。

14

对中药柜进行考核

达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；

如果合格就进入下一轮培训。

第15-22

天

OTC

15

每天：

抄写OTC、非药每个品类畅销、代理商品，每天下班后抄写、抄写商品不少于10个；

熟记每个抄写商品的位置、品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须﹥80%

成绩：

分数：

□合格□不合格

16

商品陈列

熟悉商品陈列基本操作，参与到货后的商品验收、上架、进仓等工作，做到及时理货的习惯。

17

对OTC进行考核

达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。

第

22-29

天

处

方

柜

18

每天下班后抄写、抄写商品不少于10个

1、熟悉处方药登记、销售注意事项；

2、熟记每个抄写商品的位置、品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须﹥80%

成绩：

分数：

□合格□不合格

19

处方药知识

1、药品的功效和功能主治熟悉；

2、药品的分类

20

处方的相关工作了解

1、对顾客拿来的处方单的审核；

2、法律、法规的熟悉。

21

对处方柜进行考核

达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。

以下《销售培训》的内容于新员工到来的第二天开始，每天进行相关培训，贯穿中药柜、OTC、处方柜三个培训环节的所有过程。

每天

随时

销

售

培

训

22

每天：

照看门店、

接待顾客，观摩

学习其他员工如

何进行销售

带教员应每天注意安排时间予以22以辅导、培训，传授基本销售技巧。

成绩：

分数：

□合格□不合格

24

每天：

在工作过

程中熟悉畅销商

品的品名、位置、

单价、产地、服

用方法、功效、

禁忌等

熟悉前10个畅销商品的相关知识，抽查正确率须﹥90%。

25

每天：

联合用药

掌握联合用药基本知识并加以运用，至少每天向6位顾客进行联合用药推荐，并保证至少3位成功交易。

26

每天：

销售指标

单价20元以上，成功推荐4个不同品种的代理商品，带教员须予以指导。

卫

生

管

理

27

个人区域卫生

对自己负责的卫生区须重点做好商品、卫生管理，不出现货架脏、货品摆放乱、缺货无插缺货牌等情况。

第30

天

综合

考核

28

按以上标准进行考试及相关实操考核

达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核

成绩：

分数：

□合格□不合格

第31

天

门店负责人向区域经理及招聘培训专员汇报传帮带培训考核情况，区域经理组织现场考核签署意见报公司予以转正。

成绩：

分数：

□合格□不合格

储备店长的传帮带计划考核表

门店：

员工姓名：

现任职务：

入职时间：

时间

安排

培训内容

培训要求

培

训

日

期

引

导

人

考核、考评

（是否达标、

存在问题及

如何改进）

情况

反馈

第

1

天

企业文化与角色定位

1

企业文化、组织架构及规章制度

熟悉公司企业文化、核心思想、组织结构等

2

店长的职位描述

与职业规划

明白自己的角色定位、工作协作方式及发展方向。

3

服务礼仪；仪容

仪表

熟知服务礼仪；仪容仪表标准要求。

4

对储备店长做出

传帮带计划，布

置每周事项安排。

把此表给储备店长看。

明白每天每周具

体工作与培训事项；明白工作方向和目

标。

培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。

成绩：

□合

格□不合格

第2——6天

日常工

作（6天）

5

《店长的日常工

作执行细则表》

明白每天每周每月的例行工作及相关

管理制度要求。

成绩：

分数：

□合格□不合格

6

会议管理（晨会、

交接会、周会）

掌握门店晨会、交接会、周会的方式方

法及具体会议流程内容；现场参加各项

会议至少1次。

7

排班管理

掌握排班制度要求；掌握有利于人员

管理及销售的排班技巧。

8

店面布置

学习如何布置门店，特别是促销活动前

的店面布置；POP、爆炸签的书写；熟

悉POP书写标准并动手书写至少2

张；独立操作一次商品陈列标准（端

架、促销车等）。

9

雨人管理

雨人软件操作：

商品信息查询、会员资

料录入及积分增减等相关操作、退换

货操作。

熟练掌握；操作次数不少于

2次

10

财务管理

熟练掌握备用金及收银管理制度；掌握

相关财务报表的填写；陪同到银行存款1次；开票；每项工作实操次数不。

少于1次。

11

GSP管理

学会温湿度记录、设施设备维护登记、

拆零管理；理解、熟悉门店各项GSP

管理表格的标准要求及注意事项。

12

卫生管理

明白卫生区域的划分及日常卫生的维护等管理制度。

培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。

成绩□合格

□不合格

第6—

21天

商品管

理（5

天）

13

商品陈列管理

熟悉商品陈列标准，现场学习商品陈列，要求储备店长总结写出商品陈列问题与建议。

参与到货后的商品验收、上架、进仓等工作；实操次数不少于1次。

14

商品请货流程

熟练掌握商品请货流程及相关各项管理制度。

实操次数不少于1次。

15

价格标签

与缺货处

理及缺货

牌的使用

掌握价格标签所有项目内容、缺货牌的使用；实操次数不少于2次。

16

商品调价管理

掌握如何处理调价商品，实操次数不少

于2次

17

效期商品管理

掌握效期间商品记录、标记、盘点等，

实操次数不少于1次

18

贵细商品

掌握贵细商品登记、交接方法及注意事项；

实操次数不少于1次

团队建

设（2

天）

19

员工职业规划

懂得对门店员工进行职业规划；描述公司发展空间，掌握识别人才类型的方法，描述三个路线的人才机制发展前景与他们努力的结果及回报。

（由招聘培训专员集中培训）

20

新员工管理

明白新员工管理的重要性，熟练掌握《新员工传帮带计划、考核表》内容及新员工的调查与访问。

（由招聘培训专员集中培训

21

员工心态管理

掌握沟通技巧，善于观察员工心态的方法及解决措施。

（由招聘培训专员集中培训）

22

员工行为管理

掌握沟通技巧，善于观察分析员工行为

的动机及解决措施。

（由招聘培训专员集中培训）

23

员工激励管理

掌握激励员工的方法与技巧，激励员工工

作热情，打造良好的团队氛围。

（由招聘培

训专员集中培训）

24

员工培训管理

明白公司整体培训框架与流程；熟练公司传帮带培训制度；门店传帮带培训技巧。

（由招聘培训专员集中培训）

25

员工流失管理

了解门店员工流失的原因及应对措施，怎样降低门店员工流失率。

（由招聘培训专员集中培训。

销售管

理（7

天

26

门店销售

激励制度

熟悉门店各项销售激励制度及考核标准；熟悉《周销售报告》标准格式的撰写。

27

销售目标

的分解

掌握销售目标的合理分解，并且掌握分解完成销售目标的工作方法与计划。

28

每天：

服务管理与

销售技巧。

每天照

看门店、接待顾客

，观摩其他员工如

何进行销售；进行

销售实战。

除了公司总部集中培训销售技巧外，引导人应注意安排时间予以辅导、培训，传授基本销售技巧。

29

每天：

产品知识

每天：

在工作过程中熟悉畅销商品的品名、位置、单价、产地、服用方法、功效、禁忌等熟悉前50个畅销商品的相关知识，抽查正确率须﹥80%

30

每天：

联合用药

每天熟记10种联合用药的方法；掌握联合用药基本知识并加以运用，抽查正确率须﹥80%。

至少每天向6位顾客进行联合用药推荐，并保证至少3位成功交易。

31

促销活动

管理与操

作流程；有效派单技

巧

掌握促销活动管理与操作流程，派单技巧及注意事项。

32

会员发展与管理

掌握会员管理流程与会员开发及考核，

掌握会员入会条件、会员积分、会员权益等；掌握会员日优惠活动内容及注意事项。

参与会员日活动筹备与开展的相关工作不少于1次。

33

顾客投诉管理

熟悉投诉处理流程和技巧

考核管

理（1

天）

34

熟悉店长及门店各岗位考核制度及操作方法，参与学习门店考核1次

培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核。

成绩：

□合格

□不合格

如果合格就由区域主管进行现场考核。

现场考核合格后由营运部经理与招聘培训专员组织店负责人晋级考核（任命）

成绩：

□合格

□不合格

备注：

储备店长的传帮带由区域经理统筹安排进行带教，招聘培训专员进行培训跟踪督导。

一个月内完成带教考核。

每一个店长都希望自己的员工更快的成长起来，进而可以独挡一面，这种急切的心情完全可以理解。

员工更快的成长起来，不仅可以帮助店长分劳担忧，提升团队业绩，并且也能体现店长传帮带的价值。

但是培育培训是一个逐渐引导、慢慢渗透的过程，不是一撮而就的事情。

员工成长并不会因为你投入五倍的精力和关注，过程就能减短到原来的五分之一。

因此店长要有足够的耐心，按照传帮带内容计划执行。

当店长对员工发挥耐心的品质时，其实是在进行一种影响力的投资。

试想下园丁的做法，当他栽培的植物成长不如预期，他并不会去责备这些植物，而是想办法为它们提供更好的成长条件。

员工的培养，也是相同的道理，尤其是对新员工的传帮带。

细心耐心真心，加之有效的方式方法，您就会成功。