礼宾部制度及操作程序.docx
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礼宾部制度及操作程序.docx
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礼宾部制度及操作程序
制度及操作程序
Policies&Procedures
部门Department:
前厅部
提交人Preparedby:
职位Position:
批准Approvedby:
职位Position:
日期Date:
编号PolicyNo:
FO/P&P-CON-01
生效日期EffectiveDate:
年月日
分送Distribution相关部门:
制度名称Policy:
散客行李寄存和提取程序
1.目的:
1.1方便客人做短期的行李寄存;
1.2为有需要的客人提供最大的方便,突出酒店的优质服务;
2.散客行李寄存的分类:
2.1暂时寄存----当天寄存当天提取
2.2过夜寄存----当天寄存隔天提取
2.3长期寄存----寄存时间超过七天
3.行李寄存程序:
3.1当客人要求寄存行李时,行李生应首先询问客人详细的资料
包括:
客人的姓名、房号、行李件数;
3.2徵求客人的同意,请客人当面检查行李有无损坏;
3.3向客人说明酒店寄存行李的各项要求,如不得寄存贵重物品,化学物品,易碎物品等;
3.4询问清楚是否有贵重物品和易碎物品,如现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等,如
有应礼貌地向客人解释,并请客人为安全起见可以将贵重物品存放在酒店保险箱内;
3.5提醒客人将行李上锁,对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好,对寄存易碎
物品应挂上“小心轻放”牌子;
3.6行李生在长“行李寄存卡”的上下联均填写上有关资料,然後请客人在两联上都签
名;
3.7把寄存卡上下联按虚线撕开,将带绳的上联系在行李上,下联交给客人作为领取
凭证;
3.8询问客人将领取的时间,向客人解释领取行李的有关手续并请客人妥善保管行李卡;
3.9询问客人将自行领取寄存行李或由他人代领,如果客人提出由他人代领时,请客人把代领人姓名,单位或位址写清楚,请客人通知代领人带“行李寄存牌”的下联和证件来提取行李;
3.10如客人的行李超过二件或以上,行李生要按数量另外填写短“行李寄存卡”,系在
客人的每一件行李上,并用行李绳串在一起,以免混淆;
3.11经办的行李生在“行李寄存记录本”上详细登记有关资料,包括:
寄存的日期和时间、客人姓名、房号、行李的数量、“行李寄存卡”的编号、将领取日期或时间、摆放的位置等,并在最後签上本人姓名;以便其他同事知悉;
3.12行李生要将所有的寄存行李存入到行李房内;
3.13行李生领班进行核查;并且每天要根据“行李寄存记录表”检查所有寄存物品;
3.14夜班行李生领班要检查行李台并确保晚上十点以後没有行李留在外面,如发现还有行李,应立刻锁入行李房,并在记录表上登记,以便下一班查找;
3.15如果发现无记录或无人认领的行李,应立刻交大堂副理处理。
4.提取行李程序:
4.1当客人来领取寄存行李时,请客人出示“行李寄存卡”的下联并收回;
4.2询问行李寄存件数、形状大小、颜色、存放的时间等,以便确认和查找;
4.3查看行李记录本,找出行李後,请客人确认是否相符;
4.4当客人确认後,将客人交回的“行李寄存卡”下联与系在行李上的上联核对,请客人当场在下联的牌子再次签名,证实二者签名相同後,方可将行李交给客人;
4.5如果是代领人来取行李时,请其出示有效证件,报出原寄存的客人姓名、行李件数,
要与登记表上的资料核对一致,否则行李生有权予以拒绝,但要向来人礼貌解析清楚,以免引起误会;
4.6如果资料相符,收回“行李寄存卡”的下联,与上联编号核对,核对所有资料准确
无误後,抄下代领人的证件号码并请其签署(也可复印其有效证件),方可将行李交给代领人;
4.7如果客人表示遗失了“行李寄存卡”,要请客人出示护照或身份证,请客人报出寄
存行李的件数,原房号和其行李数量、形状特徵等,与登记本上的资料核对;
4.8在行李房找到客人的行李,请客人确认;
4.9确定是该客人的行李後,开具一张“行李领取单”请客人签名(复印其证件),再
次核对签名後,方可将行李交给客人;
4.10将有关资料和“行李寄存卡”的上下联钉在一起存档;
4.11经办的行李生在“行李寄存记录本”上作好领取记录并签名。
制度及操作程序
Policies&Procedures
部门Department:
前厅部
提交人Preparedby:
职位Position:
批准Approvedby:
职位Position:
日期Date:
编号PolicyNo:
FO/P&P-CON-02
生效日期EffectiveDate:
年月日
分送Distribution相关部门:
制度名称Policy:
团队行李寄存和提取程序
1.目的:
准确无误的保存大批量行李,为团队客人提供方便
2.寄存的原因和时间:
2.1团队入住时,有较大件的行李不便带入房间,例如:
高尔夫球袋、大型行李箱等;
2.2团队退房後,暂时未离开本城市,团员要到周边地区游玩或回本酒店用餐,不便携带行李;
2.3以上寄存均属於暂时寄存;
3.团队寄存行李的程序:
3.1在接到领队或团员要求寄存行李时,领班首先要与领队确认要保存的行李性质、数
量,并向领队说明酒店寄存行李的各项要求,如不得寄存贵重物品,化学物品,易碎物品等;
3.2询问清楚是否有贵重物品和易碎物品,如现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等,如
有应礼貌地向客人解释,并请客人为安全起见可以将贵重物品存放在酒店保险箱内;
3.3安排行李生将要寄存的行李集中在一起,清点数量;
3.4与领队仔细检查行李有无破损,再次核对行李总数;
3.5与领队确认旅行社名称和领取行李的时间;
3.6填写一张长“行李寄存卡”和团体行李清单,请领队签名确认,将“寄存卡”的下
联交予领队并请其妥善保存;
3.7按行李的数量填写短“行李寄存卡”,系在每件行李上;
3.8在“行李寄存记录本”上记录领队姓名,长“行李寄存卡”号,行李数量,寄存日
期,备注栏内记下团队名,领取日期和时间;
3.9将所有寄存行李送入行李房,行李必须集中在一起,并用行李网罩住,或用行李绳
将行李一件件串联,不可分散寄存;
3.10将长“行李寄存卡”上联系在行李网上,以方便查找;
3.11每个班次都必须对行李进行交接,并由当班领班核查签名。
4.团队提取寄存行李的程序:
4.1领队前来领取团队行李时,请其出示“行李寄存卡”,与登记本上的资料核对;
4.2请领队出示身份证或护照,确认其身份;
4.3将所有行李从行李房提出,请领队清点数量并在“行李提取单”上签名确认,收回
长“行李寄存卡”下联;
4.4按领队的要求将所有行李搬放到旅游车上;
4.5将有关资料和“行李寄存卡”的上下联钉在一起存档;
4.6在“行李寄存记录本”上做好记录。
制度及操作程序
Policies&Procedures
部门Department:
前厅部
提交人Preparedby:
职位Position:
批准Approvedby:
职位Position:
日期Date:
编号PolicyNo:
FO/P&P-CON-03
生效日期EffectiveDate:
年月日
分送Distribution相关部门:
制度名称Policy:
散客的行李服务程序
1.目的:
1.1协助接待处为入住酒店的客人办理行李服务;
1.2在为客人提供优质行李服务的同时向客人推介酒店,让客人感觉酒店的服务,体现酒店的形象
2.客人到达酒店时:
2.1客人乘坐的车辆开始驶上正门雨台时,门童/行李生应该站到门外红地毯的位置等候;
2.2当客人的车辆停稳时,门童/行李生要马上判断车内客人的坐向,先打开後车门,然後为前车门的客人打开车门,左手开门,右手水准伸直,手心向下,手背贴车门框,并礼貌的向客人打招呼:
“欢迎您来XX大酒店,先生/小姐”;
2.3帮助客人从车上卸下行李,请客人清点过目,准确无误後再帮客人提拿,同时记下客人所乘坐的车辆号码(若有差错,即可根据记下的车号迅速查找行李的下落);
2.4如果客人是步行进入酒店,行李生要马上迎上前,接过客人手中的行李;
2.5请客人先进入酒店,将客人指引到接待处登记;
3.客人办理登记手续时:
行李生把行李放置在离客人身後约2米的地方,以正确姿势站立於行李旁,替客人看行李并等候客人登记完毕;
4.带领客人上房间的行李服务程式:
4.1客人登记後,行李生从接待员手中拿到客人的房卡,要马上确认客人的房间号码;
4.2走在客人的右前方,将客人指引往电梯方向,放下行李,用手按住电梯按键;
4.3电梯到达时,要按住按键或手扶电梯门使电梯门保持敞开状态,用手势示意请客人先进电梯,并说“您请”;
4.4在电梯内,行李生应尽量靠边侧站立,并把行李尽量靠边放置,以免冲撞客人或挡住客人的出路,此时行李生可以向客人作礼貌的致意和问候;
4.5到达楼层时,手扶电梯门,躬身请客人先出电梯,明确地向客人指引方向;
4.6在带领客人去房间的途中,行李送生应走在客人斜前方2-3步远,并靠边侧走,把中间位置让给客人,行李生要简单扼要地介绍酒店的设施及服务等;
4.7到达房间时,行李生要放下行李,轻轻敲门後用钥匙把门打开靠稳,迅速流览一下客房是符合要求,然後请客人先进房间;
4.8将行李小心轻放在行李架上或按客人吩咐摆放,行李箱摆放时应该正面朝上,把手朝外,以方便客人开箱;然後把钥匙归还客人,向客人介绍钥匙的使用细节;
4.9为客人把房间所有的灯打开,简要介绍室内设施及使用方法,可以询问客人“可为您介绍一下房间吗?
”,如果客人允许,介绍情况如下:
4.9.1解释怎样开空调和使用空调控制器;
4.9.2告诉客人电视、小酒吧及衣服,并简要介绍怎样使用床头控制台
4.9.3向客人解释电话使用,长途电话及其它服务
4.9.4告诉客人客用品,服务卡及送餐功能表的放置
4.9.5请客人检查行李件数是否相符
4.9.6告诉客人门後的防火紧急图
4.9.7告诉客人如何锁门及自动锁门功能
4.10祝客人入住愉快“祝您愉快及住宿快乐”或“请您好好休息”;
4.11离开房间时,行李生要向客人微微鞠躬,面向客人倒退2-3步,然後才转身轻轻关上房门,立即返回行李部;
4.12将客人入住的时间,客人的房间号码,运送行李的件数,入住细节等记录在“客人入住行李记录本上”;
4.13在过程中如发现有任何不符或有疑问的情况,应立即告诉行李生领班及大堂副理。
5.客人退房时的行李服务程序:
5.1大堂的行李生看到客人带同行李下楼或步出电梯时,应马上主动迎上前,接过客人手中的行李;
5.2如果是客人或其他分部打电话要求帮助搬行李时,行李生要询问清楚客人房间号码,并通过电脑检查客人是否为离店客人;
5.3询问客人行李的数量及搬运行李的准确时间,以便安排足够人手为客人搬运行李;
5.4询问客人是否需要代为安排车辆服务;
5.5行李生要提前3-5分钟到客人房间提取行李;
5.6先按门铃或轻敲三下,报“BELLSERVICE”或用中文说“行李服务”,待客人开门後,向客人问好,征得客人同意後,才进房搬行李;
5.7与客人确认行李的总数,按客人的指示把行李搬到行李车上;
5.8快速查看一下衣柜、抽屉和浴室,以及睡房内是否还有遗留物品;
5.9询问客人意见是否与行李同行,如客人即时结帐则指引客人乘坐电梯到前台收银处;
5.10如果客人要求行李保管,则将行李先送到礼宾部保管,填写“行李寄存卡”系在行李上;
5.11当客人结帐时,把行李放在离客人身後约2米处,以正确姿势站立在行李旁边,替客人看管并等候其结帐;
5.12证实客人已结完帐,运送行李随同客人至大门外,协助搬到车上放好;
5.13为客人打开车门,待客人坐好後向客人送上祝福“祝您一路顺风,再见”或‘欢迎下次光临“,然後轻轻关上车门,挥手向客人道别;
5.14回到行李部後,将运送行李件数,时间,房号登记在在“离店散客行李登记本”上,签上自己的名字。
制度及操作程序
Policies&Procedures
部门Department:
前厅部
提交人Preparedby:
职位Position:
批准Approvedby:
职位Position:
日期Date:
编号PolicyNo:
FO/P&P-CON-04
生效日期EffectiveDate:
年月日
分送Distribution相关部门:
制度名称Policy:
团队的行李服务程序
1.目的:
1.1协助接待处做好入住酒店的团体客人的行李服务,提高服务效率;
1.2为团体客人统一运送行李,以免客人携带大量行李滞留在大堂,更好更快地疏通人流,体现酒店的服务和形象;
2.团队到达前:
2.1在接到团队到达通知时,礼宾部主任要安排充足的行李生人手;
2.2准备行李车、行李网、行李绳和行李卡等;
2.3根据接待处提供的团队资料为该团队准备“入住行李记录表”;
3.团队到达时的行李服务程序 :
3.1当团队车辆到达酒店时,礼宾主任要带领行李生站在车门旁边迎接客人,向每一位下车的客人礼貌问候;
3.2当所有的客人进入酒店後,礼宾主任安排行李生将行李从车上搬下来集中,清点数量,并检查每件行李的状况,看是否有损坏,如有损坏要做下记录;
3.3当领队办理完登记手续後,与领队再次确认,然後将总数量和行李状况填入“团体行李登记表”,请对方签名认可;
3.4询问领队是否有任何的特别要求,例如行李寄存等;
3.5从接待处或领队处获取团队的名单和房间号码;
3.6行李生带同名单,根据不同楼层依次把行李分送上楼,运送行李必须轻拎轻放,并使用指定的电梯;
3.7行李生把行李送到房间时,应先按门铃,或轻敲三下门,报出“BELLSERVICE”
(行李服务);
3.8待客人开门後,主动向客人问好,请客人在行李车上确认属於她/他的行李;
3.9把行李搬进房内轻轻放在行李架上或放在客人指定的位置,待客人确认後离开,把门轻轻关上;
3.10没有客人认领的行李要先放在一旁,告知领队请帮助查找或确认;
3.11当行李运送完毕後,将送入房间的实际行李总数、团队入住的有关资料准确地登记在“团队行李记录”上,存档备查;
3.12将任何困难及投诉转告上级。
4.团队离店时的行李服务程序:
4.1礼宾部主任要按团队抵店时填写的“团队行李登记表”上填写的团队离店时间,提前一天与该团队的领队联系,确认该团队的行李收取时间;
4.2为方便更快捷地收集行李,礼宾主任可以建议领队通知团员提前十分钟把行李放到房间门口;
4.3在“团体行李收送记录本”上作好记录与下一班交接;
4.3夜班行李生要为第二天预计离店客人准备房间号码和“团队退房行李登记表”;
4.4因为行李较多,礼宾主任要安排行李生较约定时间提前十五分钟上楼收取行李;
4.5行李生按团队名单到每一间团房敲门收集行李,当从房间搬出行李时,都必须与客人确认行李的数量;
4.6如客人不在房间,房门口处没有发现行李时,应及时与领队联系;
4.7所有行李搬下後应集中放在指定地方,由主任负责清点行李总数是否与每位行李员的分收数相符合,然後与团队入店时填的“团队行李登记表”核对;
4.8将团队行李实际情况填写在“团队行李收送记录本”上;
4.9礼宾主任要与该团队的领队一起确认行李件数,如准确无误後请其在“团队退房行
李登记表”上签名确认;
4.10行李未离店前,行李必须有专人看管,并用绳子串起来,盖上网罩,以免丢失;
4.11当团队接送车到达时,协助对方将所有行李搬上车,然後请对方根据“团队行李
登记表”上登记的数量再次核对,请对方在上面签收并注明车号;
4.12将运送该团队的行李总数、房间号码、时间填写在“团队行李登记表”上并归档。
制度及操作程序
Policies&Procedures
部门Department:
前厅部
提交人Preparedby:
职位Position:
批准Approvedby:
职位Position:
日期Date:
编号PolicyNo:
FO/P&P-CON-05
生效日期EffectiveDate:
年月日
分送Distribution相关部门:
制度名称Policy:
雨伞的使用服务程序
1.目的:
1.1在雨季为酒店客人和各位来访者提供方便;
1.2更好的对雨伞进行保管和管理,将损失减到最低;
2.可以借雨伞的物件:
2.1酒店的所有住客
2.2非酒店住客但是经常到酒店消费的常客
2.3部分身份特殊的客人或经部门经理同意的客人
3.使用程序:
3.1所有雨伞必须整齐摆放在雨伞架上;
3.2如果客人要求借用雨伞,礼貌询问客人使用的范围,可归还时间;
3.3与客人确认是否酒店住客,如果是,请客人出示房卡,在“雨伞借用登记本”上登记好并请客人签署;
3.4如果客人不是酒店住客,向客人婉转解析,并按酒店规定收取一定金额的按金,开具杂项单请客人签署,将第一联给客人保存;
3.5提醒客人使用後自觉把伞归还给礼宾部,若没有归还,费用将从客人帐单上扣除;
3.6在客人使用前向客人示范雨伞的正确使用;
3.7在客人归还雨伞後,行李生必须检查雨伞是否完好正常使用,如果雨伞被损坏,使用者要对雨伞损坏负责;
3.8在登记本上记录以下细节:
借伞日期、房号、离店日期、伞的数量、归还日期、伞的归还数、伞的情况、收据、备注;
3.9礼宾主任有责任追回住店客人借用的雨伞,若客人没有归还,建议收银从客人的帐
单上扣除。
制度及操作程序
Policies&Procedures
部门Department:
前厅部
提交人Preparedby:
职位Position:
批准Approvedby:
职位Position:
日期Date:
编号PolicyNo:
FO/P&P-CON-06
生效日期EffectiveDate:
年月日
分送Distribution相关部门:
制度名称Policy:
寻呼客人的程序
1.目的:
1.1协助各部门在酒店区域内寻找客人;
1.2为有需要的客人或部门提供沟通服务;
2.寻呼客人的程序:
2.1当行李生接到电话或其他的人员要求找客人时,首先应了解传呼要求,是否有特别要求等;
2.2确认当找到客人後的传呼结果;
2.2确认客人的姓名、姓别,询问客人的特徵;
2.3确认委托人的姓名及联络电话
2.4确认要求寻呼的日期及时间
2.5在寻呼牌上用正楷写下客人姓名的正确拼写;
2.6行李生将寻人牌举在与肩膀平行前方到酒店的各个公共区域和营业点寻找,每走三步摇一下铃,以引起客人的注意,寻呼区域包括:
大堂(各区),正门外,前台,电话亭,大堂电梯等候区,客人泊车区,各餐厅
2.7如需在餐厅传呼,应先通知餐厅主管;
2.8如客人应呼,行李员可礼貌地要求出示住房卡,并告知委托人的姓名或寻呼原因;
2.9带领客人到最近的电话与委托人电话联络,或带到要求寻找客人的地方;
2.10若第一次寻呼不成功,第二次寻呼应在15分钟後进行;
2.10如寻呼不成功,礼宾部需通知委托人,或通知总机和相关部门给客人留言
制度及操作程序
Policies&Procedures
部门Department:
前厅部
提交人Preparedby:
职位Position:
批准Approvedby:
职位Position:
日期Date:
编号PolicyNo:
FO/P&P-CON-07
生效日期EffectiveDate:
年月日
分送Distribution相关部门:
制度名称Policy:
转交物品的程序
1.目的:
将委托人要求转交的有关物件安全准确的交到客人手中
2.要求转交的情况:
2.1住店客人转交物品给店外客人;
2.2店外客人转交物品给住店客人;
3.转交程序:
3.1住店客人转交给店外客人:
3.1.1问清楚客人所要转交的物品;
3.1.2向客人声明有关规定,同时查看物品,易腐易燃物品将不予转交;
3.1.3填写物品转交单,填上取件人姓名、联系电话、送件人姓名、房间号码、物
品名称、,然後请客人签名;
3.1.4在物品转交单上写上日期、摆放位置、经手人,并登记在记录本上;
3.1.5当取件人来领取物品时,需要问清楚客人所领取的物品名称、送件人姓名和取件人姓名,并请取件人出示证件,然後在物品转交单上签名,写上领取日期;
3.1.6在物品转交登记本上注销,把物品转交单存档。
3.2店外客人转交住店客人:
3.2.1问清楚客人所要转交的物品;
3.2.2填写物品转交单,填上取件人姓名、房间号码、送件人姓名、联系电话、物品名称,然後请客人签名;
3.2.3要在电脑里查清楚是否有此客人,并尝试马上通知客人;
3.2.4如客人在房间,要及时送上房间交给客人;
3.2.5如果客人不在房间,做好留言,请客人联系礼宾部或亲自来领取,并要客人签收;
3.2.6在物品转交登记本上注销,把物品转交单存档。
制度及操作程序
Policies&Procedures
部门Department:
前厅部
提交人Preparedby:
职位Position:
批准Approvedby:
职位Position:
日期Date:
编号PolicyNo:
FO/P&P-CON-08
生效日期EffectiveDate:
年月日
分送Distribution相关部门:
制度名称Policy:
行李房的管理规定
1.目的:
1.1使行李房保持乾净整洁,使每一件行李摆放整齐有序
2.程序如下:
2.1行李房钥匙由礼宾部主管保管,非当值时交接礼宾部领班保管;
2.2行李员需要进入行李房时必须知会领班,向领班领取钥匙,两人在场才可以进入行李房,并且要签名记录;
2.3行李寄存行李房必须分类,分格摆放摆放整齐,不得随便乱放;
2.4不得在行李房长时间逗留,不得私自打开客人的行李;
2.5每一位进入行李房的本部门员工,离开时都要检查行李房门是否锁好,要做到“人在门开,人离门锁”;
2.6非本部门人员要求进入行李房,必须得到前厅经理或大堂副理的允许,由礼宾部领班陪同方可进入,并要记录在登记本上;
2.7寄存好後,须及时归还行李房钥匙;
2.8每天中班行李生都要对行李进行核对,并做好登记和交班工作;
2.9做好入行李房寄存行李的各项登记工作。
制度及操作程序
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