汽车维修售后服务维修流程.docx
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汽车维修售后服务维修流程.docx
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汽车维修售后服务维修流程
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汽车维修售后服务维修流程
服务流程
岗位职责
1、服务经理
面向维修站,总览全局工作,负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理,配合推动并执行服务计划,协调维修站各岗位工作。
2、服务专员:
负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁,与顾客一同实施预检,预先报价及确定完工时间,适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员
负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员
负责配件订购及销售,二级网点供应管理,配件市场调查,反馈信息,确保零件能充足供给,确保零件已于开工前预先捡料,随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC
完工交车后三~五日内追踪联络顾客,确保顾客的修后意见完全表达,运用正式流程管道处理客诉,处理电话查询及预约,6S稽核等。
6、技术总监
提供维修过程中的技术指导,技术班组技能培训与考核,疑难杂症解决。
7、维修工组长
确保所属技师在排定的时间内完工并交车,优先且慎重处理修车,协助同组技师修护能力的提升,确保一次修好,在约定时间内完工,随时告知服务专员有关工作时行时的状况,及时反馈维修中的问题,确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员
向顾客说明相关费用,请顾客填写顾客问卷调查,感谢顾客光临。
流程
独立流程:
三包流程、DCRC流程、配件流程
一、主动接触
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
、新车客户在销售部门按相关规定办理完购买车辆手续;
、由销售人员带领客户将车开至服务部;
、销售人员必须向客户介绍维修站及服务经理、服务专员、三包索赔员、DCRC人员,并由相关服务人员向客户介绍三包、服务政策及流程并对日后的促销做宣导;
、最后请客户与销售人员、服务人员在车前合影,感谢客户购买车辆;
、将合影张贴于客户休息室。
新车在厂交车记录表
销售部,服务部
服务经理、总经理
2
以信件及电访的方式主动进行强保等工作促进,应透过信件方式与顾客进行第一次主动接触,其次再以电访方式进行
主动接触使用的信件、新车售后问题日报表
DCRC
服务经理
3
对维修客户百分之百的联络接触,按照每张工单,逐一电访
维修站三日电访日报表
DCRC
服务经理
二、预约流程
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
锁定客户群电访,注意技巧,并做好记录。
客户群:
为所有保有客户。
邀约客户回厂率为10%/月,邀约率=邀约回厂台数/邀约总台数
《邀约记录表》
DCRC
服务经理
2
各部门宣传预约制度,客户主动来电预约维修或保养
预约率为30%/月,
预约率=(邀约台数+预约台数)/进厂台数
《预约单》《预约记录表》
DCRC
服务经理
3
、电话铃响三声内必须接听;
、若为总机接听,应将来电转接至DCRC处,不可以转接至服务专员;
、若总机转至DCRC处无法立即接通,应向客户道歉并应记录顾客相关的资料,以便稍后(10分钟内)由DCRC人员回电顾客,务必确定这些该回电的电话均已经回复;
、DCRC人员接听顾客来电,礼貌问候顾客,如:
玉溪比亚迪,您好,我是***(全名);
《总机电话记录表》、《预约单》
DCRC、接线人员
服务经理
7
、预约看板登录;
、于客户预约时间前半小时向客户确认到厂时间,若客户有所改变,则再预约(同预约流程)
、安排接待服专及维修技师或由服专安排维修技师
、等待客户到厂
《预约单》
DCRC
服务经理
8
报表记录月底做指标分析,邀约客户回厂率为10%/月,
预约率为30%/月
《预约记录表》
DCRC
服务经理
三、个性化接待流程
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
服专配合预约时间表依次整理预约顾客的所有文件资料成一工单夹
服务专员
服务经理
2
、服务专员不得让接待大厅无人在场招呼;
、服务专员亦应欢迎自行前来的顾客并如同已预约的顾客一般对待;
、进入大厅的顾客应立即由服务专员欢迎,若他正忙于接待另一顾客,至少应和到达的顾客打招呼,当服务专员变得忙碌时,其它的服务人员应能看出并在可能时提供必要的协助。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
服务经理
3
、看见客户车辆进厂,立即出门欢迎,服专从接待大厅到客户车辆面前必须于10秒内完成,做到热情有礼,并喊“欢迎光临”,尽可能以顾客名字问候顾客。
、在预约欢迎看板上确认顾客已到厂;
、谢谢他们准时赴约;
、取出所有的相关文件;
、首先注意聆听顾客的问题或需求,并尝试判断其是否为重复进场维修及其原因;
、必须陪同顾客预先检视车辆,应立即在其面前实施。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
服务经理
4
、使用车辆保洁品四宝;
、首先集中注意力检视顾客所报告的故障/问题;
、澄清并明了顾客的需求。
为客户车辆做预检;
、预检率50%/月以上;
、预检完毕,车辆放置于待修工位。
预检表,
KPI报表
服务专员
服务经理
5
、强调车辆所有的正面优点;
、利用机会确定任何需要的增维修项目(车身损坏、破裂的灯、镜片、内部损坏、轮胎、排气管、避震器和漏油等);
、在和顾客接触时,确认是否有零件销售的机会;
、请勿强迫销售!
预检表,
服务专员
服务经理
6
、建议顾客应执行的项目并提议适当的选择方案;
、应提供给顾客最佳的解决方案而非最贵的方案;
、让顾客决定应执行的工作;
、对估价单进行编号;
、确认是否有零件库存;
、给予客户整个修理工作一固定的价格(参阅流程四);
、检查控工板,客户确认完工时间(参阅流程六);
、经提议而未获顾客同意的修理工作项目则登记在工单上,作为将来的参考,给顾客一副本;
、参考顾客过去的车辆维修记录。
维修合同、估价单
服务专员
服务经理
7
先由口头确认所建议的工作项目为顾客所认同。
估价单、维修合同
服务专员
服务经理
8
、对工单进行编号,此号应与估价单同号;
、对应执行的维修项目给予详细的描述,包括:
所需的零件、完工时间、对顾客承诺的价格、工时(此为内部沟通用,不对外公开)、其它讯息,如付款方式、允许的免费服务、租车、旧件处理方式等;
、服专在维修合同上签名;
、请顾客在维修合同上签名。
、服专须在15分钟内完成此业务(含电脑输单及打出估价单)
维修合同
服务专员
服务经理
9
、工单应和任何其它的相关文件放在一工单夹内,如维修项目表、车主之文件、车辆维修记录工单夹、技术通报等;
、然后工单夹应放在指定位置,指定位置以颜色来进行管理,即红色表示待修;黄色表示在修;绿色表示完工;
、将配件信息传送至配件部以便他们能预先捡料
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
10
、提供礼貌的服务;
、若顾客欲等候车辆修复,请务必引导顾客至顾客休息室休息;
、维修站工作区域为安全警戒区,故请避免顾客在维修站内逗留。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
11
、将车辆停放在等待修理的指定停车区;
、将钥匙放入工单夹内等待维修。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
四、目录报价流程
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
、一旦顾客决定了应维修项目,服务专员应参阅目录报价系统以查出:
所需的零件、是否库存有需要的零件、零件价格、工时费用等;
、若需要的零件无库存,服务专员应告知顾客并解释其状况,依状况之不同,决定是否仍开始修理工作并实时取得零件以完成修复,或延缓这部份的修理直到零件到达(参阅流程六);
、在打印出工单前,服务专员应告知全部维修项目作所需的价格,若顾客同意,然后方可印列出工单。
维修合同、预检单
服务专员
2
、打印工单时,计算机系统将会自动保留此工单所需的零件;
、记录给顾客承诺的价格在工单上(含材料管理费)。
维修合同、预检单、估价单
服务专员
DCRC主管、中心经理
3
、一旦工单由顾客和服务专员签名,该工单即变成顾客和维修站之间的合同,这价格即为承诺而不得超过(增修除外)。
、目录式报价比率为80%/月,客户档案完整及正确率达100%。
维修合同、预检单、估价单
服务专员
DCRC主管、中心经理
五、顾客关怀
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
(当顾客决定先行离厂)
为顾客提供离厂信息,如:
提供离厂路线图、出租车、免费搭载等
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
DCRC主管
2
(若顾客决定等候)
、陪伴顾客至休息室;
、指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等(依顾客休息室的查检表实施);
、指定专人注意顾客之舒适安静。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员、客休室接待员
DCRC主管
3
、提供车主实用的信息,维护和保养车辆常识;
、此次故障下次复查的时间;
、下一次保养的时间及里程等。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
DCRC主管、
4
、若顾客显示出对购买配件或新车有兴趣,接待员/服务专员应联系一销售代表或配件人员协助顾客;
、这只能在顾客表示出兴趣时发生,否则可能令人感觉过于急迫推销。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
接待员
DCRC主管、
六、工作排程(拆分以下四个流程)
(一)服专工作排程
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
、填妥工单后,副本应和其它相关文件放入工单夹内;
、使用颜色来标示该工单夹,若为预约车应放置在车顶(红色磁盒);
、将工单夹放在指定位置;
、若是返修,应盖上红色印章在工单上作为记号,使每个人在处理该重复维修程序时应特别注意。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
2
、将小派工单转交技师,注明工作开始时间和预计的完成时间。
这完成时间是依据维修工时核定技师能完成其修理的时间,在完成时间和交车时间之间,应容许有足够的时间试车、洗车、完成报表工作和准备结帐明细表(30分钟--一小时,其中结帐明细表应在客户接车前15分钟完成),服务专员在同意顾客完成时间时应将这些列入考虑;
、排定工作时间:
应将工作安排给具有修复该工作能力的技师,并能在交车时间内完成该工作的技师。
原则:
每一机修组,不可同时承修两辆以上车辆,必须等完成一辆后方可进行第二辆的维修;
、在每一修理工作之间应容许一15分钟的保留时间,以防止任何不可预期的逾时,因此,对技师的下一工作其预计开始时间将较前一工作的预计完成时间晚15分钟。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
3
将此次维修所涉及的工组工作项目开成小派工单交给指定的工组,若为多工组维修,需填写多工组交接记录表。
小派工单、多工组交接记录表
4
使用控工看板以控制工作排程,服务专员应经常检查控工看板以确定:
a、所有的工作准时开始;
b、所有的待修车辆的工单夹在预计开始时间前15分钟内已取走;
c、所有的工作准时结束;
d、所有的修复车辆的工单夹在预计结束时间前15分钟内已返还至服务专员。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
DCRC主管、中心经理
5
使用控工看板检查工作量是否超过:
、若无多余的维修量可运用,致使工作无法按排程进行,应选择一适当的修理工作并在取得顾客同意下重新排定时间至下一
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