沟通培训.docx

沟通培训.docx

《沟通培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通培训.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

沟通培训

沟通培训

一、沟通的重要作用

　　沟通对公司、对个人尤其是各级管理人员的工作都有重要的意义，现在管理学上有一种说法，管理就是沟通，任何问题都可以通过沟通解决或改善。

对公司来说，有效沟通至少可以获得以下三种显著效果：

　　1、收集到有益的建议和智慧。

通过沟通，可以从其他人那里得到更多的信息，可以了解不同角度、不同层次的想法和建议，为自己思考问题和做出决策提供更多的参考和依据，为各级主管制订制度、措施、方法的正确性提供保证。

可能职工的一个小小的建议，就能带来成本的大幅度降低或效益的提高。

　　2、发现和解决公司内部问题，改进和提升企业绩效。

通过沟通可以更充分的发现公司内部存在的问题和解决问题的方案，只有不断的发现问题和解决问题，公司的管理水平才会不断的提高，公司或部门的绩效才会不断提升。

　　3、提升和改进公司内各部门的合作。

通过沟通，可以促进各部门之间、上级和下级之间、员工之间的相互了解，只有充分的了解才能实现相互的理解，只有深刻的理解才能实现良好的协作。

这一点，去年表现的比较明显，南京营销中心和厂部相互不了解，导致不能理解对方工作的难度，相互衔接就出现了一些问题，经过年底的广泛沟通和平时不断强化的沟通，现在相互抱怨的现象几乎没有了，相互合作也明显通畅了许多。

　　对个人工作的重要作用体现在以下5个方面：

　　1、得到他人或下属的支持和信赖。

沟通的过程就是征求意见和建议的过程，是发挥员工参与公司管理的过程，通过沟通可以使自己的决策和主张得到员工的广泛支持和信赖，可以提高执行的效率和成功的几率。

　　2、提高个人在公司或部门内外的影响力。

沟通的过程就是相互影响的过程，通过沟通，使自己的思想和主张得到他人的广泛认同，自己的影响力必将得到提升。

　　3、获得良好的工作氛围和健康的人际关系。

通过沟通，可以化解矛盾、消除隔阂，增进相互的了解和理解，获得良好的工作氛围和和谐的人际关系。

　　4、使自己成为受欢迎的管理者。

通过倾听员工的心声可以了解员工的感受，制定出符合员工期望和切合实际的制度和措施，使管理者和被管理者之间的协作达到最佳效果，当然使管理者成为受欢迎的领导者。

　　5、充分激励下属的积极性。

沟通本身就是对员工的尊重，能充分体现管理者对员工的重视，如果在决策中能采用员工的建议，对员工也是一种很好的肯定和激励。

　　二、沟通的时机选择：

　　当工作中出现下列情况，直接主管一定要与所属员工进行沟通，沟通的内容也基本围绕特定范围展开：

　　1、阶段性绩效考评结束之前的绩效沟通。

（这是最重要的一种沟通形式，也是最必须的，具体内容在下面单独阐述。

）

　　2、员工工作职责、内容发生变化。

这种情况下，需要向员工解释变化的原因，具体哪些内容发生了变化，征求员工对这种变化的看法，并对工作职责进行重新确认。

　　3、员工工作中出现重大问题或某个具体工作目标未完成。

这种情况下，管理者肯定会与员工沟通，但要注意沟通时的语气，要本着帮助其发现原因或认识到错误本质的目标，不要一味的指责和批评，要注意了解出现问题的原因到底是什么，同时要向员工表明沟通的目标是解决问题和帮助其在工作上有所提高，而不是为了追究责任，希望其能坦陈分析原因。

4、员工表现出现明显变化，如表现异常优异或非常差。

对表现优异的，要对表现突出的方面及时提出

表扬，并可适当了解和分析其出现变化的原因，以加强和延续其良好势头。

对表现非常差的，要向其指明表现不佳的现象，询问其遇到什么问题，帮助其找出原因和制订改进措施，并在日常工作中不断给予指导和帮助。

　　5、员工工资、福利或其他利益发生重大变化。

要说明变化的原因，不管是增加还是减少，都要解释公司这么做的依据。

尤其是减少时，更要阐述清楚公司对调整的慎重态度，并表明什么时间会再次做出调整，调整的依据是什么。

　　6、员工提出合理化建议或看法。

现在公司设立了合理化建议奖，这体现了公司对员工提出合理化建议的重视和希望，估计今后合理化建议会逐渐增加，这要求各级主管要按公司要求，对员工提出合理化建议要重视和鼓励，而沟通就是体现鼓励和重视的重要手段。

。

如建议被采纳，应及时告诉员工并进行奖励，并明确指出建议对公司发展的帮助，对员工提出这么好的建议表示感谢。

如未采纳，也应告知未采纳的原因，表明公司和主管本人对其建议的重视，肯定其对公司工作的关心和支持，希望其继续提出合理化建议。

　　7、员工之间出现矛盾或冲突时。

要了解和分析出现矛盾的原因，进行调解，主要从双方的出发点、对方的优点、对工作的影响、矛盾的无足轻重等与双方分别进行沟通。

涉及其他部门人员时，可以请其他部门主管帮助一起做工作。

　　8、员工对自己有误会时。

首先要检点自己，看自身工作有无不妥或错误，如有则列出改进方案或措施，并向员工道歉并说明自己改进的决心和措施，希望其能谅解。

如因员工理解有误，需主动向员工解释理解有误的地方，帮助其重新认识，切忌指责员工或采取不理不睬的态度。

　　9、新员工到岗、员工离开公司时。

新员工到岗，直接主管要与其确定工作职责和工作内容，明确工作要求和个人对他的殷切希望。

通过沟通，对个人情况进行了解，帮助其制订学习和培训计划，使其尽快融入团队。

员工辞职时，也要进行充分沟通，对其为公司所做贡献表示感谢，了解辞职的原因和对公司的看法，便于今后更好的改进工作。

对辞退的员工也要充分肯定其对公司的贡献，解释辞退的理由，并表明自己本人的态度，提供个人的建议，询问其对公司的看法。

　　10、公司经营状况、发展战略、组织结构等发生重大变化时。

这种情况一般采取正式公布或会议发布的形式向员工作出说明，但一些不便于大面积发布的，可采用私下沟通的形式通报。

　　11、员工生病或家庭发生重大变故时。

作为主管和同事，应关心员工的生活，了解和体谅其生活中的困难，并提供力所能及的帮助，培养相互之间的感情，而不是单纯的工作上的关系。

　　其他情况下，主管可以随时进行沟通，内容和形式可以灵活掌握，只要注意采取适当的方式和方法即可。

　　三、沟通的内容：

　　除了为特定的内容开展的沟通以外，还可以在以下7个方面与所属员工进行沟通：

　　1、公司或部门阶段性工作重点。

在向员工通报公司或部门工作重点和方向时，可以请员工就此分析自己该如何配合工作，具体方案如何，实施过程中可能会遇到哪些困难，需要提供哪些帮助等

　　2、公司或部门的重大事件，如重要合同签定、经营业绩取得重大突破、部门工作获得表扬和广泛认可等。

　　3、公司、部门或个人表现优异的具体方面。

尤其是员工个人在工作中的闪光点，作为管理者一定要能发现并明确的提出表扬，可以是一个很细小的方面，只要我们善于发现，每位员工都有很多的优点我们没发现或没充分发挥出来。

　　4、所属员工或部门工作中需改进的方面及具体改进方案。

有些工作可能做得也不错，但不是尽善尽美，可能有其他人做得更好，作为

主管，可以就此引导员工进一步努力达到更好，或和员工一起探讨改进的方向和改进方案的可行性。

　　5、对下属工作上的期望，发现和说明其工作对公司、部门工作的重要性。

主管要经常和员工交流，表达你对他工作的认可和欣赏，你期望他怎么样工作。

在日常工作中，注意发现员工工作和公司整体工作尤其是阶段性工作重点的切合点，说明其工作完成效果对公司整体工作完成的影响和重要程度，以加强员工对本职工作的重视和热爱，提升其使命感。

　　6、对工作方法、思路上自己的建议和个人经验。

员工在工作上可能存在不完美之处，作为主管的你，应该给员工多提些建议，可以在工作方法、思路上给予提醒，将自己遇到类似问题时是怎么处理的，将个人经验告诉员工作为参考。

　　7、对公司其他部门或员工和自己工作衔接过程的改进建议。

作为发现问题和了解其他员工的一个方法，同时还可以发现公司内部协作环节的问题。

但这要求主管要掌握一个原则，评价只针对具体事实进行沟通，不要进行归纳和总结，更不能脱离事实，目的是改进相互协作。

通过沟通可以了解公司内部协作状况，又可以避免流言蜚语的传播。

　　沟通中最重要的、也是最常见的是绩效沟通，这里把绩效沟通的内容细化一下，内容至少应包括以下5个方面：

　　1、阶段工作目标、任务完成情况。

应对照绩效考评表、岗位说明书和工作计划，就每项工作完成情况进行沟通，主要对定量指标完成情况进行逐项讨论、确定。

这主要是对结果是否认同的一个沟通。

　　2、完成工作过程中的行为表现，主要是挖掘下属工作中的闪光点，最好列出具体事例加以证明。

这主要是对过程中的表现进行评价，主要针对定性的指标。

　　3、指出需要改进的地方。

应针对具体问题，明确指出员工工作过程中哪些地方做得不到位，哪些地方还可以提高。

另外请员工本人分析存在问题的原因，如何克服和改进。

　　4、描述公司领导或他人对下属工作的看法和意见。

　　5、帮助下属对需改进方面制订改进措施和行动，对实施过程中遇到的问题提供指导和帮助。

　　四、沟通的原则：

　　1、要认识到下属或他人都有很多优点，但我们并没有发现。

这一条也是我们反复讲的，作为主管，发现员工的优点并进行表扬，是激励的一个重要手段，可惜我们很多时候都不用，一谈激励就是发奖金和考核，最终钱花的不少，而效果就是不明显。

再重复一次，不断发现员工身上的优点，哪怕是一个很细小的举动，也要加以表扬，要记住表扬永远比批评的激励效果更好。

只要每个主管都能坚持这样去做，部门的工作效率和表现一定会越来越好。

　　2、沟通应是双向的。

沟通不是一个人讲一个人听，你既要讲，更要听对方讲，这样沟通才能取得实际的效果。

　　3、要注意积极倾听对方。

光听是不够的，你还要积极的去倾听，去听清、听懂进而理解对方的意思，才能为良好的沟通打下基础。

　　4、维护对方的尊严。

沟通过程中，双方的地位是平等的，主管要充分尊重员工，无论是讲话的语气、语调、行为等都要体现出对员工的尊重，才能获得良好的沟通效果。

　　5、沟通方式是灵活多变的。

沟通的形式是不固定的，没有哪一种形式是最好的，只有相对比较适合的，这就需要各级主管根据不同员工的特点、沟通内容的不同而不断调整。

　　6、要真正的理解对方。

每个人因自身定位、经历、环境的不同，对事情的看法不可能完全一致，我们各级主管不要光从自身出发去考虑问题，要多从员工的角度出发考虑问题，多理解对方，得出的结论就可能更符合实际。

在沟通过程中，要对员工讲话的出发点、动机等研究，要进行换位思考，才能充分的理解，沟通才会进行的更加顺利。

　　7、有隔阂时要主动改善关系。

在管理者与被管理者之间存在一些隔阂或误会是很正常的，这就更需要

主管，可以就此引导员工进一步努力达到更好，或和员工一起探讨改进的方向和改进方案的可行性。

　　5、对下属工作上的期望，发现和说明其工作对公司、部门工作的重要性。

主管要经常和员工交流，表达你对他工作的认可和欣赏，你期望他怎么样工作。

在日常工作中，注意发现员工工作和公司整体工作尤其是阶段性工作重点的切合点，说明其工作完成效果对公司整体工作完成的影响和重要程度，以加强员工对本职工作的重视和热爱，提升其使命感。

　　6、对工作方法、思路上自己的建议和个人经验。

员工在工作上可能存在不完美之处，作为主管的你，应该给员工多提些建议，可以在工作方法、思路上给予提醒，将自己遇到类似问题时是怎么处理的，将个人经验告诉员工作为参考。

　　7、对公司其他部门或员工和自己工作衔接过程的改进建议。

作为发现问题和了解其他员工的一个方法，同时还可以发现公司内部协作环节的问题。

但这要求主管要掌握一个原则，评价只针对具体事实进行沟通，不要进行归纳和总结，更不能脱离事实，目的是改进相互协作。

通过沟通可以了解公司内部协作状况，又可以避免流言蜚语的传播。

　　沟通中最重要的、也是最常见的是绩效沟通，这里把绩效沟通的内容细化一下，内容至少应包括以下5个方面：

　　1、阶段工作目标、任务完成情况。

应对照绩效考评表、岗位说明书和工作计划，就每项工作完成情况进行沟通，主要对定量指标完成情况进行逐项讨论、确定。

这主要是对结果是否认同的一个沟通。

　　2、完成工作过程中的行为表现，主要是挖掘下属工作中的闪光点，最好列出具体事例加以证明。

这主要是对过程中的表现进行评价，主要针对定性的指标。

　　3、指出需要改进的地方。

应针对具体问题，明确指出员工工作过程中哪些地方做得不到位，哪些地方还可以提高。

另外请员工本人分析存在问题的原因，如何克服和改进。

　　4、描述公司领导或他人对下属工作的看法和意见。

　　5、帮助下属对需改进方面制订改进措施和行动，对实施过程中遇到的问题提供指导和帮助。

　　四、沟通的原则：

　　1、要认识到下属或他人都有很多优点，但我们并没有发现。

这一条也是我们反复讲的，作为主管，发现员工的优点并进行表扬，是激励的一个重要手段，可惜我们很多时候都不用，一谈激励就是发奖金和考核，最终钱花的不少，而效果就是不明显。

再重复一次，不断发现员工身上的优点，哪怕是一个很细小的举动，也要加以表扬，要记住表扬永远比批评的激励效果更好。

只要每个主管都能坚持这样去做，部门的工作效率和表现一定会越来越好。

　　2、沟通应是双向的。

沟通不是一个人讲一个人听，你既要讲，更要听对方讲，这样沟通才能取得实际的效果。

　　3、要注意积极倾听对方。

光听是不够的，你还要积极的去倾听，去听清、听懂进而理解对方的意思，才能为良好的沟通打下基础。

　　4、维护对方的尊严。

沟通过程中，双方的地位是平等的，主管要充分尊重员工，无论是讲话的语气、语调、行为等都要体现出对员工的尊重，才能获得良好的沟通效果。

　　5、沟通方式是灵活多变的。

沟通的形式是不固定的，没有哪一种形式是最好的，只有相对比较适合的，这就需要各级主管根据不同员工的特点、沟通内容的不同而不断调整。

　　6、要真正的理解对方。

每个人因自身定位、经历、环境的不同，对事情的看法不可能完全一致，我们各级主管不要光从自身出发去考虑问题，要多从员工的角度出发考虑问题，多理解对方，得出的结论就可能更符合实际。

在沟通过程中，要对员工讲话的出发点、动机等研究，要进行换位思考，才能充分的理解，沟通才会进行的更加顺利。

　　7、有隔阂时要主动改善关系。

在管理者与被管理者之间存在一些隔阂或误会是很正常的，这就更需要

作，在沟通中发表自己的看法，多以建议的形式出现，可能更易于被接受。

　　3、注意顾及和理解对方的感受。

沟通中要时刻注意顾及对方的感受，对方情绪比较激动时，首先表明对对方的理解，如“假如我遇到这种情况，我也会这么做”，这样更容易引起对方的信赖，然后将谈话向正确的方向引导，从而避免带着情绪沟通。

　　4、抱着一个积极的态度去沟通，并对结果充满信心。

要对员工充满信心，对沟通的结果充满信心，才能感染和影响员工，最终得到一个满意的结果。

　　六、提升沟通效果的技巧：

　　1、多沟通一些美好的事物。

如向他人描绘和想象公司或部门美丽的未来，向下属作出一个未来的承诺，这样的沟通可以给人以振奋和鼓舞，同时消除只有在业绩不佳时才开展沟通的印象，使员工对沟通持欢迎的态度。

　　2、注意请求和命令这两种指挥方法的灵活运用。

重要、紧急事项或规章制度、决议的执行必须使用命令，是必须执行的；一般事项、征求意见和建议等可以适当采取请求的方式，以获得员工的支持和理解，但请求可能面临被拒绝的风险，主管应对拒绝做好准备，所以请求不可不用，但也不可多用。

　　3、重视欣赏和肯定的作用。

注重发现和寻找员工工作中的闪光点，经常肯定和欣赏员工的表现和行为，他们就会表现的和你期望的一样。

建议作为主管，每周至少肯定下属一项以上的表现比较优秀的方面，执行一段时间以后，你肯定会对员工有一个新的认识，员工也会有一个质的变化。

　　4、要认识到表扬比批评更有效，强调优点、避免缺点，才能不断的提升和鼓舞士气。

即使在批评之前，先考虑对方的优点并进行适当的肯定，至少表明自己希望其上进的态度，表明自己是欣赏他的。

批评后，最好另外提出对他改进工作的建议和措施。

另外表扬和批评的内容一定要明确和具体，尤其是批评，一定要就事论事，有一件说一件，不要牵扯太多，不要进行扩大和推理，要时刻注意批评的目的是为了将来工作的提高。

　　5、讲出自己的真实感受。

良好的沟通需要双方的真诚，只有讲出自己的真实感受，才能获得真正的理解。

　　6、交流开放式的问题。

沟通中的问题应是开放性的，避免出现选择题，而以讨论的形式出现，更容易获得真实的答案。

　　7、重复对方的话。

对对方提出的重要问题或形成的结果，适当重复对方的话，既可以增强自己的理解程度，体现对对方的尊重，还可以对问题和结果进行强化，激发对方的谈话兴趣，获得更为广泛的信息。

　　8、说出自己的理解。

对对方提出的观点说出自己的理解，既可验证自己理解的准确程度，又加深对方的印象。

这种方法在对方做出承诺时应用的效果会非常好。

　　以上就沟通的重要作用和意义、沟通的时机选择、沟通的内容明细、沟通中应遵循的原则、沟通中听与说的技巧、提升沟通效果的技巧等六个方面进行了阐述。

当然正向前面所说的，沟通的形式是多种多样的，没有一定的成规，只要我们留心观察、细细体会，一切从工作出发，必然将能通过沟通促进企业的运营。

应该说，沟通是企业管理中的一个重要环节，良好的沟通就象一个润滑剂，使公司内部部门与部门之间、员工与员工之间、管理者与被管理者之间的配合更加默契，将公司中可能出现的问题消灭在萌芽状态，创造良好的工作氛围和人际关系，使每个人工作起来更加愉快、更加高效。