大型体育场物业管理服务方案.docx
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大型体育场物业管理服务方案
体育场物业管理服务方案
(技术部分)
物业公司
年月
第一部分 前期介入服务与接管验收及入住管理方案
一、 前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行,物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用,我司将根据委托方物业施工进度的实际情况,对“XXX体育场项目(---)”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划,并按计划和阶段开展各项工作,为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、规划设计阶段
对于规划设计,物业管理前期顾问人员需要参与体育场规划设计方案的讨论,从管理的角度审视规划设计方案是否合理,力求使体育场的设计方便日后的物业管理工作。
l 监控和消控中心的设置;
l 体育场人车分流的设计;
l 公共照明开关设置位置;
l 公共照明开关开闭形式;
l 物业管理用房的位置设计;
l 体育场垃圾房的设置;
l 公共洗手间的设置;
l 信报箱的设立;
l 公共告示栏的配置;
l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;
l ……。
2、建设施工阶段
建设过程中,物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况,逐步对物业的硬件增加了解,对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决,为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;
l 分析物业建造选料及安装,改善设备使用效果,减轻后期管理的压力;
l 审查有关工程(包括绿化工程)的优劣,提供改善意见;
l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;
l 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;
l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护,以避免施工对材质造成损伤;
l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;
l 检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);
l 检查前期工程的施工质量,并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;
l 配合设备安装、管线布置,进行现场监督,确保安装质量;
l 提出遗漏工程项目的建议;
l 对体育场公建配套设施设备的进行探讨,能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等)需要,减少投入成本和今后的物业管理成本。
3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议,协助开发商做好使用功能的验收,对各种设备、管线都逐一检查。
l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收,并建立验收档案;
l 发现可能存在的施工隐患,并列出遗漏工程;
l 参与重大设备的调试和验收;
l 制订物业验收流程;
l 指出工程缺陷,就改良方案的可能性及费用提出建议。
4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者,同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。
因此,物业管理前期介入人员将根据实际情况,协助贵方的物业销售和宣传推广。
l 制定合理的物业管理收费标准,为物业销售作好准备;
l 售楼处及样板房的保安、保洁指导,规范服务,建立良好的物业形象;
l 委派物业专业人员现场解答客户对体育场物业管理方面的疑问;
l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;
l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
二、 项目的接管验收
1)物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。
2)依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验,它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
3)物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施,而且还包括道路、场地和环境绿化等,应特别重视对综合功能的验收。
a.公司选派素质好、业务精,对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;
b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收,也应站在的立场上,对物业进行严格的验收,以维护的合法权益;
c.接管验收中若发现问题,要明确记录在案,约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决,直到完全合格;
d.落实物业的保修事宜。
根据建筑工程保修的有关规定,由开发主体负责保修,向物业管理公司交付保修保证金,或由物业管理公司负责保修,开发主体一次性拨付保修费用;
6)接管验收的作用
a.明确交接双方的责、权、利关系
b.确保物业具备正常的使用功能,充分维护的利益
c.为以后的物业管理创造条件:
通过物业的接管验收,一方面使工程质量达到要求,减少日常管理过程中的维修、养护工作量。
另一方面根据接管有关物业的文件资料,可以摸清掌握物业的性能与特点,预防管理中可能出现的问题,有利于计划安排好各项管理,为以后的物业管理创造了条件。
第二部分 对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理,一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务,为“XXX体育场项目(---)”创造价值,为营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境,让安心、放心。
一、总体管理服务目标
1、 前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友;
降低开发商的建设成本,促进楼盘的销售。
2、 合同目标
在合同期内,全身心为市民服务,成为市民的好管家、好朋友。
二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证;
二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证;
二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证;
一年内通过“××市物业管理优秀体育场”的考评;
三年内通过“××省物业管理示范体育场”的考评;
四年内达到“××物业管理示范体育场”的标准;
二、管理服务理念――――― ××物业让您更满意
让 —— 严格管理、规范服务、心心交流
您 —— 、发展商、行政主管部门、相关专业部门
更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%第一、不断超越日益增长的需求
满意 —— 成为的好保姆、好管家、好朋友
成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友
成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友
三、保证体系
我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。
同时,我公司自2001年起开展企业标准化工作,并制订了公司“企业标准(Q/OAKH)”。
我公司将三项体系、企业标准以及适合“XXX体育场项目(---)”的三级操作文件贯穿于“XXX体育场项目(---)”的物业管理之中。
四、服务承诺
1、总体指标
1、满意度指数85以上;
2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故,
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
3、第一年度导入三项贯标体系管理,
第二年度通过三项贯标体系认证;
2、分类指标
1、管理处设专线24小时受理报修,
2、接待时间:
365天8:
30-20:
30;
3、 各类服务人员上岗培训率达到100%;
4、档案归档率达到100%,
档案完整率达到100;
5、维修及时率达到100%;
6、维修质量合格率达到95%以上;
7、实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
8、有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
9、公共设备、设施完好率达到98%以上;
10、房屋建筑完好率达到98%以上;
11、绿化存活率达到98%以上;
12、清洁管理无盲点,
管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
13、道路、停车场完好率达到98%以上;
14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务
第三部分 拟采取的工作计划和物资装备情况
一、拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值,管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上,拟定进一步的工作计划,加强装修管理,增强市民和物业公司之间的沟通,以确保物业品质不断得到提升,同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作,使开发商与物业公司的品牌共同提高,达到“双赢”的目的。
二、物资装备情况
1、物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境,依据建设部物业管理条例的规定,以及结合XXX体育场项目(---)的特点,除各类设施设备机房外,物业管理用房还包括:
管理服务用房:
管理处接待、办公用房;
保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库;
2、物业管理用房的配置要求
[管理处办公用房]
划分为客户接待和办公两个区域,场所面积按建设部相关文件执行。
[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
[保安、保洁人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外,其他用房可利用车库等多余房间,以不侵占正式办公用房为宜。
总的原则是,给市民带来方便,提高我方人员工作效率。
3、管理设施的配置要求
管理处开办物品表
名称
数量/型号
一、办公用品开办物品
复印机
1台/施乐2018
电脑
2台/IBM主机、三星17寸纯平显示器
打印机
1台/HP1010
对讲机
16只/摩托罗拉GP-885
对讲机电池板
16块/ 1000mA
充电器
10只/单路
现金保险箱
1台/永发4800
办公桌
4张/防火板台面1600*800*750
办公椅
6把/麻面钢制滑轮转椅
接待桌
2张/防火板台面1600*800*750
接待椅
4把/麻面弓型扶手椅
洽谈桌
1张/防火板桌面直径75cm,高度75cm
洽谈椅
4把/麻面镀铬钢椅
会议桌
1张
会议椅
12把
水瓶
2只/企鹅式WL-LM-1300
网络杯
12只/瓷制无柄
烟灰缸
3只/612202A
考勤钟
1只/科密8100
标识
若干/
塑封机
1台/焕达320P
饮水机
1台/立式
传真机
1台/松下FT-153CN
分栏文件柜
5组/900*400*2300
档案夹
250只/HY2052
阅览架
1只/标准
电话机
2只/西门子
大货架
2只/
更衣箱
15只/江南六门
伞架
3只/定制
大雨伞
3把/定制
小雨伞
30把/定制
二、维修工器具开办物品
台式钻床
1台/德国定牌220V13m/m
电锤(进口)
1台/博士
电动疏通机
2台/大力牌GC70
铝合金合页梯(1.5m-5m)
10只/标准
管子钳
1把/新工600m/m24寸
龙门架
1套/沪工2号带脚
台虎钳
1套/沪工5”、6”各一
数字式万用表
2只/
指针式万用表
4只/永红MG-28
数字式钳形表
2只/永红MG-28
兆欧表
1只/东海500V
砂轮机
1台/××2.2KV
潜水泵
4台/长乐220V750W
拖线板
3只/塔牌60A、1M2、30M
切割机
2台/
梅花扳手
4套/电工牌10件
套筒扳手
3套/电工牌32件
内六角扳手
5套/电工牌1.5m/m-10m/m
工具箱
10套/
保险带
4套/
组合工具
10套/
硅胶抢
3只/大小各一
牛油枪
3只/沪工400g
管道工具
2套/
泥瓦、木工工具
2套/
三、保洁工具开办物品
升降梯
1部/××登月牌7米
多功能擦地机
2台/美国NSS17寸经济型
吸尘吸水机
2台/美国NSS双马达
高压水枪
2只
2.5米铝梯
3部
1.5米铝梯
2部
多功能清洁车
4部/捷霸AF-160
拖线盘
4只/
黄鱼车
3部/
四、保安器具开办物品
雨衣/雨鞋
29套
耳机
29副
录像带
40盘/
警棍
6根/
第四部分 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
2、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式,下设服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门,实施管辖区域内统一的物业管理。
管理处经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况,减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达,均由管理处经理直接安排,各部门主管下属员工直接向其主管负责,各部门主管直接向管理处经理负责。
2、部门职责
[服务部]
服务部主要负责日常与之间的联系,处理包括入伙服务、接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责体育场治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及体育场公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由××物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
大专以上学历
具备行业岗位资格证书
全国物业管理从业人员岗位证书
熟悉物业管理的相关政策与法规,对工程设施有一定的了解和管理能力
具有丰富的体育场管理经验
外表端庄,思路敏捷
有良好的团队精神和沟通技巧
有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[经理助理]
大专以上学历
具备××房地资源行业岗位资格证书
全国物业管理从业人员岗位证书
具有体育场管理经验
有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
[接待]
大专以上学历
熟练操作办公自动化软件
熟悉体育场运作内容
普通话标准流利
有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
通过××物业培训中心专业培训
[保安服务]
具备物业保安人员岗位上岗证书
年龄20-35岁之间,男性
身高不低于1.75米
五官端正,具有较强的敬业精神
作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
能吃苦耐劳承受工作压力
通过××物业培训中心专业培训
[维修养护]
具备相关操作证及上岗证
具有智能化体育场物业的工程维修及保养工作经验
具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
通过保洁专业化培训
熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作
形象健康
细心、认真,能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
[人员配备]
岗位设置
人员配备(人)
岗位设置
人员配备(人)
管理处经理
1
设备管理部
经理助理
1
设备部主管
1
服务部
强弱电工
6
服务部主管
1
给排水管道
2
服务员(接待/财务/贯标/档案/报修)
5
房修
2
值班电工
2
保安服务部
保洁绿化部
保安部主管
1
保洁绿化部主管
1
保安领班(兼)
4
领班
2
门岗
8
单元内公共部位
12
巡岗
8
外围
3
监控
4
机动
3
机动
4
合计
71人
[岗位职责和工作范围]
管理处经理
在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
组织拟制、审核和贯彻体育场管理服务的工作计划和作业文件。
负责体育场管理服务的质量控制和费用控制。
负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
负责初审分承包方、分供方,审批体育场管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
负责组织体育场公益性活动。
完成公司交办的其他任务。
管理处经理助理
在管理处经理的领导下,负责服务的接待工作。
拟制体育场的服务计划、费用预算,负责服务的质量控制。
负责编制每日的《工作日报》,并向公司上报。
负责接待办理入伙、房屋和车位租售、装修手续;负责协调处理投诉、报修事宜。
负责建立档案,登记产权清册与租赁清册、权籍资料,对档案实现动态管理。
负责代收公用事业费、有线电视费;代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。
负责收集编排:
管理信息、服务征询单,及时张贴和收回,对反馈的见议和意见进行分析、落实和安排处理,保持与的沟通。
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
具体组织体育公益性活动。
完成经理交办的其他工作。
设备管理部主管
在管理处经理的领导下,负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务,包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
负责对设备部的日常管理,检查每日运行日志,了解设备工作状况合理安排每日工作。
负责体育场房屋设备、设施运行与维保的质量控制,拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件,并负责实施。
负责计划和购置维保材料及工器具。
负责公共设施能耗管理与节能工作。
编制(设备)突发事故的应急处理预案,并适时组织预演。
负责对房屋设备(设施)维修、保养工作的计划实施和记录备案,对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案,记录文件长期保存。
完成经理交办的其他工作。
保安服务部主管
在管理处经理的领导下,对所管辖区内的治安、消防负责。
负责对当值保安进行岗位督导,发现不合格操作当场予以纠正,对各班保安质量记录进行初审。
负责对突发事故应急处理的现场协调。
负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
负责员工的消防培训及体育场消防安全知识宣传。
负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
负责对装修施工队介绍体育场《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
协助完成管理处布置的市民特约服务。
保洁绿化部主管
服从管理处经理的领导,对体育场的清洁绿化负责。
负责对当班保洁工操作的检查,对各班保洁工作质量记录进行初审。
负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
负责安排人员完成市民提出的特约服务。
负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
负责计划和购置保洁材料及工器具。
负责与绿化养护的业务联络。
完成管理处经理交给的其他工作任务。
接待员(出纳、投诉)
具体开展服务方面的工作,包括入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作;
负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作;
负责接待办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立档案,登记产权清册与租赁清册;
保持与的联系和相互沟通,包括具体组织体育公益性活动;
完成交办的其它工作。
接待员(档案)
负责管理处文书档案管理工作,包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作;
负责管理费的收缴工作;
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作;
负责管理处管理、技术、档案与资料的管理工作;
负责与权籍资料的管理工作;
完成经理交办的其它工作。
门岗保安
对主管负责,服从上级命令;
在指定位置,指定面向立岗,严禁脱岗;
验证《物品出门证》,施工人员《临时出入证》后放行;
发现责任区域公物损坏向上级报告;
负责外来人员的登记,备用钥匙管理;
协助主管进行紧急服务处理。
巡岗保安
对保安主管负责,服从上级命令;
巡逻中遇市民要求应及时提供服务;
巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证;
检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
保洁工
对保洁主管负责,认真执行各项管理制度;
认真做好承包区域的环境保洁;
在主管带领下,认真完成本职工作和其他交办任务。
设备工(值班水电工)
对设备主管负责,执行管理处各项规定和制度;
负责变配电系统的运行管理和维修保养;
负责高、低压配电设备,变压器,机房配电及控制设备,公共区域电气设备的维修保养及故障检修;
负责给排水、消防设备动力电源的正常供给;
认真钻研技术,熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时;
按时按质保量完成设备检修工作;
定期巡视电气设备,密切注意其运行情况,正确抄录各项数据,并填写好巡视、运行、维修、保养记录;
做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作;
发生事故时,保持头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障,重大事故及时上报,并与下一班当班员工共同排除故障;
负责责任区域的机房设备的保洁工作。
设备工(维修工)
对设备主管负责,执行管理处的各项规定和制度;
负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作;
负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作;
努力钻研技术,熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时;
发生事故时,应确保头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障。
事故未排除不进行交接班,并与下一班当班员工共同排除故障。
二、培训及管理
培训承诺
各类服务人员上岗培训率达到100%;
各类专业人员持证上岗;
培训计划
源源不断的人员培训是××物业的管理水平不断提高的根本保证。
为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的“培训中心”。
“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
到目前为止,已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。
[新进员工培训方案]
培训目的:
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规部分制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。
培训内容:
① 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
② 公司管理理念和服务理念教育
③ 企业文化、价值观的传递
④ 《员工手册》、职业道德及有关制度教育
培训时间:
4课时
【管理处经理、副经理培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
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- 大型 体育场 物业管理 服务 方案