高铁车站服务质量标准大站1109.docx

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高铁车站服务质量标准大站1109

动车组车站服务质量标准

高铁大站部分

1总则

树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一、方便快捷”的原则，采用先进设备，依靠科学管理，创新服务方式，实现动车组列车（以下简称“动车组”）“安全正点、设备良好、环境舒适、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2安全

2.1安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。

有大面积晚点、启动热备车底及客运服务设备严重故障等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当，并有针对性定期开展应急演练。

2.2安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志齐全、规范明显。

2.3配有危险品检查仪、安检门、手持金属探测仪等安全检查设备，对旅客携带品、小件寄存物品实施安全检查；对查没和列车移交的危险品按规定处理。

2.4通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和使用车站设备设施的方法，提示旅客遵守安全须知，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。

2.5车站实行封闭式管理。

站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志。

2.6灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。

车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。

2.7安全使用电源插座，额定功率不应超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。

配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。

2.8电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。

操作人员有操作证。

2.9严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，不得侵入安全线行驶。

2.10跨线候车室窗户、天桥等处所设有“禁止抛物”等相应的安全提示。

2.11给水人员防护用具齐全，提前到岗接车，车停及时给水，确保始发辆辆满水。

对注水口处设有加锁式挡板门的动车组，给水人员在上水结束后，须锁闭挡板门并进行再确认。

2.12按计划售票，时速300公里以上动车组和直通动车组列车不得超员；管内商务座、特等座、一等座不得超员，二等座超员率不超过20%。

2.13工作人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神饱满地为旅客服务，不得在接班前和工作中饮酒。

需进入线路作业时，按规定路线行走，严格执行“一停、二看、三通过”制度。

高空作业时，做好安全防护。

2.14加强消防控制室、综控室、票据库等处所的管理，禁止闲杂人员出入。

2.15发生人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

3设备设施

3.1站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。

3.2防寒、防暑、照明、空调、通风、供水、排水、吸污、消防等基础设备设施齐全，符合GB50226的要求，作用良好，正常使用，无违规改造和改变用途。

3.3图形标志符合GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.10的规定，齐全醒目，使用规范。

文字标志中的文字应首选中文，在少数民族自治地区内可使用当地通用的民族文字。

站房正立面有中英文站名标志；站台上中英文站名牌不少于3块，可与静态标志合设。

3.4引导系统设置符合GB/T15566.1和GB/T15566.3的规定，位置合理，安装牢固，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客。

3.5各服务处所根据用途设置方便旅客的揭示揭挂，内容规范、准确齐全。

售票厅、候车室、出站口设有儿童票标高线，售票厅可设购票“一米线”。

3.6自动售票机、自动检票闸机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使用时应及时提示旅客。

3.7设有旅服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。

3.8候车室配有与候车面积相适应的座椅，设置服务台、饮水处、卫生间等处所。

3.9售票厅配置剩余票额屏、窗口屏；售票窗口配有POS机、二代身份证识别器、学生卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备。

3.10站台长度应与列车编组长度相适应。

站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应固定；站台面有安全线、车厢位置标志等；应在站台设置供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁工具的处所。

3.11载客自动升降电梯、升降平台、无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合TB10083的要求，设置规范，正常使用。

盲文标志准确、清晰、无破损、不影响使用。

设置重点旅客专用候车区，并有明显标志。

轮椅、担架等服务备品齐全完整，质地良好。

3.12服务备品齐全完整，质地良好。

卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器）补充及时。

各服务处所设置适量的垃圾桶，设在站前广场、站台的垃圾箱（桶）上应有烟灰盒。

3.13客运人员应配置相应数量的手持电台。

4环境卫生

4.1加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。

4.2配备全自动扫（洗）地机、多用清洁车、垃圾收集车、吸尘机、高压冲洗机、高空升降机、吸水机、抛光机等专业保洁机具和清洁工具，适时保洁，不干扰旅客，保洁用具隐蔽存放。

4.3各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

4.4禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。

4.5站容整洁美观，环境优雅，窗明地净，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常使用。

站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

4.6垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋。

列车投放的垃圾及时清运。

设置垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密闭化。

4.7根据车站规模、地方特色、旅客需求确定商业网点布局，装修风格与车站整体环境协调。

4.8广告设置规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和车站应有的服务功能；车站广告业务应当依法经营，广告发布的内容、形式应当符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康，不得挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置。

除车站站区围墙、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写的方式发布广告。

5服务

5.1做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难，为有需求的老、幼、病、残、孕等重点旅客提供帮助，并做好站车服务衔接。

尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁。

5.2通过图形符号、电子显示、广播等方式宣传旅客乘车、安全须知等信息，方便旅客自助服务。

5.3根据车站条件，为不同等级席别或有不同需求的旅客提供差异化服务。

5.3.1车站设置的贵宾候车区应为商务座旅客提供免费的小食品、饮品、报刊、上网、行李搬运等服务，配备专职服务员，引导乘车。

对其他有需要的旅客实行收费服务，服务项目和收费标准对外公布。

5.3.2车站设置的特、一等座旅客候车区，为旅客免费提供茶水、报刊等服务。

5.4上岗着装统一、得体，仪容整洁，佩戴职务标志，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋，不佩戴明显饰物；女客运人员着裙装时，丝袜颜色应统一。

不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

5.5行为举止

5.5.1行走、坐立姿态端正。

立岗姿势规范，精神饱满；服务时，态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方。

站立时，挺胸收腹，双肩下沉，身体自然挺直，双脚并拢，脚尖略向外张（女客运人员可右脚略向后，脚尖分开呈“丁”字形）。

女客运人员双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男客运人员双臂自然下垂。

行走时抬头挺胸，面带微笑。

5.5.2在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。

5.5.3为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。

5.5.4客运人员在列车进出站时，面向列车行注目礼。

办理交接时行举手礼。

5.6使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰。

5.6.1使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；能使用简单英语为外籍旅客服务。

5.6.2对旅客称呼恰当，统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“先生”、“女士”、“小朋友”等。

5.6.3使用对讲机通话时，应回避旅客，音量适中。

5.7实行首问首诉负责制，耐心解答问询，积极处理投诉，不推诿、不回避，投诉件件有回复。

候车室、售票厅、服务台等处设旅客留言簿，及时关注旅客留言；向社会公布本单位通信地址、邮政编码和铁路客户服务电话号码，24小时受理咨询、建议、投诉。

5.8有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季26～28℃。

各服务处所空气质量符合GB/T9672的规定。

5.9各服务处所有充足的照明和应急照明设备，站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50lx，候车室照明照度不低于100lx，售票厅照明照度不低于150lx。

贵宾候车区照明照度不低于200lx。

5.10广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现分区广播。

及时通告列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。

也可增加英语、少数民族语言广播。

5.11列车晚点应及时通告，晚点超过15min以上时，站长还应代表铁路向旅客道歉。

晚点1小时以上且逢用餐时间，车站应为等候该次列车的旅客免费提供饮食品，向晚点列车提供饮食品，积极做好服务工作和宣传解释工作。

5.12收费项目和标准公开，符合国家规定。

5.13对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。

6售票

6.1根据客流量开设售票窗口，日常旅客排队不超过20人。

6.2车站窗口办理车票预售、改签、退票等业务，发售团体票、异地票等。

设置不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口车票发售信息和售票时间。

6.3积极推广电话订票、互联网、自动售票机等多种售票方式，以及方便快捷的支付和检票方式。

6.4中国铁路客户服务中心网站（）为旅客提供购票、改签、退票等服务，车站、铁路客票代售点或自动售票机应为旅客提供换票服务。

6.5推广二代居民身份证自动识读检票设备，为在中国铁路客户服务中心网站购票的旅客提供凭购票时所使用的二代居民身份证原件进出站检票服务。

6.6实行动车组车票实名制，车站售票厅设公安制证窗口，为无法出示身份证件的旅客办理临时身份证明，工作时间应与窗口售票时间一致。

6.7售票厅应公布本站各次旅客列车到开时刻、剩余票额、旅客须知、客运杂费收费标准等信息。

6.8售票、改签、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。

残疾人专用座席应优先向持证残疾人发售。

6.9自动售票机有操作说明和服务电话，性能良好，保证使用。

随时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。

6.10售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。

7候车乘降

7.1候车室应公布本站各次旅客列车到开时刻、车站平面示意图、安全须知、旅客须知、服务项目等信息。

出站口配备衡器，设置列车到达预告显示屏，公布到达补票相关规定、客运杂费收费标准等信息。

7.2旅客进站安全检查秩序良好，通道畅通。

日常旅客等候不超过5min。

7.3客运和公安人员应对旅客所持车票和有效身份证件进行查验。

票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。

7.4车站设服务台，配备查询终端、电话等服务设施和服务备品，受理旅客问询、投诉等服务。

7.5根据客流量和站场条件确定检票时间，应在本站营业场所通告停止检票的提前时间。

原则上始发列车检票时间不晚于开车前15min；途经列车检票时间不晚于开车前10min。

7.6进出站检票前，宣传自动检票闸机使用方法，设有人工检票通道，保证旅客快速进出站。

7.7动车组应当接入固定站台并停于固定位置。

乘车前加强安全宣传，组织旅客按站台地面车厢位置标志在安全线内排队等候，列车停稳后组织旅客有序乘降，车站客运人员应与列车长在规定地点进行交接。

7.8同一站台有两趟动车组同时乘降作业时，车站工作人员应做好验票工作并加强站台组织和宣传，防止旅客误乘。

7.9列车出站后，客运人员应及时清理站台。

7.10出站快速畅通，按规定查验车票，正确办理补票、补收运费业务。

7.11在大型区域换乘车站中转换乘的旅客可直接从站台进入候车室，换乘流线上设置明显的引导标志，候车室有具备双向检票功能的闸机。

8饮食供应

8.1卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。

8.2严格执行食品安全有关规定。

饮食品的加工、储存场所符合卫生要求，各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、无生产日期、无保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。

8.3车站应销售《商品名录库》中的商品，供应的饮食品（自制品除外）有“QS”标志，品种丰富，价格合理，一货一签。

8.4经营行为规范，明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。

经营场所设置合理，不影响旅客通行。

8.5给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施，流量不低于2.5L/S，车站为旅客免费提供饮用水，水质符合国家卫生质量标准。

9人员素质

9.1客运人员应当具备高中（中专）及以上文化程度，能够使用计算机和本岗位相关设备设施，普通话标准，掌握服务常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身材匀称、五官端正，女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。

定期体检，持有健康证。

9.1.1客运值班员：

从事客运工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度。

熟悉客运各工种业务，具备较强的组织管理和应急处理能力以及良好的语言、文字表达能力。

9.1.2综控室客运人员：

从事客运工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，普通话标准，熟悉客运各工种业务，能够熟练掌握计算机和综控室相关设备设施的操作技能。

9.1.3贵宾区客运人员：

具有大专及以上文化程度，形象好、气质佳，岗位年龄35岁及以下，普通话标准，能用简单英语为外籍旅客服务。

9.2客运人员应熟知本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准；熟练操作设备设施，掌握常用英语会话，具备妥善处理突发情况的能力。

9.3客运人员上岗前应经过铁路安全知识、应急演练和设备操作培训，通过理论、实作考试合格，持证上岗。

10基础管理

10.1管理制度健全，有制度、有考核、有记载。

业务资料配置齐全，规章、文电、摘抄修改及时、正确。

票据、台帐、报表填制规范、数据准确、保管完整。

10.2收入安全管理制度健全，票据、现金结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全。