餐厅接待工作总结.docx
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餐厅接待工作总结.docx
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餐厅接待工作总结
XX餐厅接待工作总结
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篇一来到某餐厅已经两周了,之前一直对餐饮得理解是:
它是集诱人的美食,端庄得体的礼仪,华美大方的装潢艺术,淡雅秀丽的妆容,能言善辩的口才为一体的长盛行业,日益欣欣向荣。
带着一份对餐饮的好奇和喜爱,期待揭开它神秘的面纱,所以我来到了这里,它是一个大家庭,让我们感到很温馨和快乐,不论从开荒还是到现在的试营业期间。
我们的服务理念是:
”亲情一个家,贴心为您”。
在这段时间里,作为一名宴会服务员,我想做好餐饮,美味的佳肴是前提,大厨们都做得很用心,客人都比较满意,那我们服务员就得做好服务工作,让服务物超所值,把产品融入到企业文化内涵中去,让它带着文才来到客人面前,走进客人心里,更是非常重要的,所以我想到了服务附加值。
细节决定成败,细节留住客人,记得卞总说过,要做好细节服务,比如说:
客人感冒了要及时告诉厨房,可以为客人熬上一碗姜汤,虽然是一碗姜汤,但是客人会很感激你,会觉得你为他着想,正所谓:
“礼”轻情意重,可谓说得就是这个了,也响应了企业品牌的号召,打造绿色健康品牌,亲情一个家,贴心为您。
服务,服务,还是服务,这是我们吕领班倒茶的一个小小的典范,比如给客人倒茶时他会一边倒茶水,一遍说领导您的茶水,祝你喝出一个好的心情。
我觉得很好。
还有在客人点菊花茶的时候,可以为客人解说一下,菊花清热降火,冰糖温胃止咳,还能养生等等,这都是一中无形的品牌服务附加值,虽然一般,无形却很有型。
客人会很享受的去和每一杯茶水,因为他知道他喝得是健康和享受。
服务附加值,为服务锦上添花。
诸如,过生日的长寿面,如果干巴巴端上一碗面条,会很普通,如果我们端上去后轻轻挑出来一根,搭在碗边上,并说上一句:
长寿面,长出来。
祝你福如东海,寿比南山。
客人会感觉到很有新意(心意),很开心,这碗面也就变得特别了。
还有好多典故,在餐桌中的适当讲解运用,都是很有意思的。
小礼品的赠送,也可加入自己的语言来美化:
例如领导,这是本店精心为你准备的小礼品,紫砂壶,紫气东来…再或者赠送的果盘,假如都是小番茄的话,我们就可以说:
先生,女士,您的大珠小珠落玉盘来了等。
记得有句谚语说过:
你怎样对待别人,别人就会怎样对待你,客人也是一样。
当我们给予客人优质的服务时,客人也会深深的体会到。
他们很多时候也的“增人玫瑰,手有余香”,像山东倒酒的文化,很有讲究;地方特色;星际酒店好的服务方法等的。
服务附加值,我认为:
做好餐饮,作为人员服务,我们不仅要知道菜品色彩的搭配,让客人迫不及待的想吃,细细品尝;要学会得体的语言,礼仪,让客人感到亲切;要了解营养学的知识,满足客人需求。
服务附加值,服务员的葵花宝典,企业创造更多价值的小配方。
篇二20xx年是迅速发展的一年,是充满希望的一年。
上海车队根据公司、段的要求,认真开展好各项活动,积极维护运输安全、努力提升服务质量、深化标准化体系和安全管理、提高职工队伍素质,即将为全年的运输工作顺利画上句号。
截止第三季度,车队计划运营收入9475000元,实际完成元,完成率为%,运输收入基本完成段定要求。
车队要求各班组再接再厉,争取在年底完成全年运输收入计划数目。
在今年的工作中,首先,车队在全年的运输计划里将旅客列车的运输工作依时间区分为春、暑运,小假日,双休日,平常日。
针对春、暑运,节假日,客流大的特点,车队始终牢固树立安全意识,确保旅客列车安全运行,在确保安全的同时,严格服务要求。
车队教育职工特殊时期特殊化,平常时期标准化。
要求职工落实标准化作业,杜绝麻痹大意的消极思想,积极投入在乘务工作中。
车队总支针对不同时期的人员工作情况选取党员工作代表,带领群众职工积极进取,树立模范榜样。
对以往春运、暑运旅客超员时,容易造成旅客投诉的几个环节,我们采取以下措施
1.列车剩余卧铺,必须广播公开,对要卧铺的旅客要进行按先来后到发号,按号补铺;2.超员时坐在餐车不吃饭并不让座位的旅客,餐车工作人员要耐心劝解,给其他吃饭旅客让座,决不允许以生硬的语言、粗暴的态度赶旅客;3.夜宵必须按段定标准执行,要保证质量、数量,及时地为旅客提供夜宵,待夜宵提供后再收费,不得加价。
超员时车内作业要避免扫帚、拖布等备品碰到旅客;4.列车超员时,工作人员要保持情绪稳定,不得将不满情绪发泄到旅客身上;5.对旅客提出的问题,必须有问必答,严格落实首问首诉负责制;6.对旅客提出的问题或意见,列车长回段后必须向车队如实汇报,以便车队及时制定措施杜绝以后,并及时通知其他班组,避免同样问题在其他班组再次发生。
其次,车队根据不同时期开展的活动内容,结合安全、服务、路风三个大的方面,层层深入。
依据“安全大检查”、“消防安全大检查”、“安全大检查回头看”、“安全隐患排查和专项整治”等活动要求,车队把安全放在重中之重的位,狠抓安全基础管理。
车队以“安全风险管理年”为重点,将“回头看”活动常态化,强化对现场作业的卡控,充分发挥干部检查指导作用,使安全生产秩序井然。
全力宣传各项安全活动的意义。
车队总支要求各班组党员以身作则,严格自身要求,在班组充分发挥正能量,带领大家齐头并进,响应活动号召。
车队对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排。
上车添乘时、检查活动的开展情况。
针对检查出的问题,狠抓问题的整改。
对存在问题,建立问题库,进行梳理、归类,坚持边查边改,集中时间、集中精力,落实整改。
车队将各类安全事故作为教育题材,通过实例,反复强调安全的重要性,特别是“”事故,依据上级领导的要求,车队及时组织人员学习吸取事故教训,结合车班的特点,以“安全隐患排查和专项整治”活动为主要依据,深层次地查找在劳动人身安全、食品卫生安全、车门口安全等各方面存在的隐患问题,落实整改,消除了安全隐患、确保了我车队安全生产的稳定。
结合”安全、使命、责任”主题教育活动的开展,及时将活动思想灌输给职工,党员职工率先做出表率,表明立场和工作态度,加强对自身的严格要求,将安全作为永恒不变的主旋律。
车队教育职工清楚自身肩负的使命,强调责任感的重要性,在年终的最后关头,依然要稳扎稳打,杜绝麻痹大意,放松警惕的偷懒意识。
针对安全上容易出现的问题车队采取以下措施
1、加大干部添乘检查力度,加强列车长巡视检查力度,对查出的问题,严格列入考核。
2、认真开展好安全大检查、大反思活动,各班组,每名职工认真反思查找工作中存在的安全隐患,由班组制定出整改措施,责任到人,期限整改。
3、加强现场风险管理。
熟知风险点卡控措施及应急处办法,对工作中出现的安全隐患要及时妥善处理好。
4、加强车门管理,严格落实车门管理制度。
(1)、班组自西站接车起全面负责车门管理,列车出入库、库内甩挂车作业时,必须全部锁闭车门,杜绝敞门运行,看车列车长负责;
(2)、出库放行时,必须统一打开车门,打开车门先摆放渡板,由渡板下到站台上挂放其他标志,开车铃止后,上车在车上收取渡板;(3)、不具备开门放行条件时,不得打开车门;(4)、打开车门放行至列车开车锁闭车门时,中间不准以任何理由离开车门;(5)、各站加强车门口乘降组织,加强安全提示,必须做到逐人提示。
5、出库前车内整备完了,全列必须锁闭车窗。
6、各车厢列车员在始发自我介绍后,必须进行安全宣传,对中、上铺旅客要逐人进行安全宣传,避免旅客在上、下铺时摔伤,大站开车后要同样进行宣传,途中作业时要随时进行安全宣传,列车广播要加强安全宣传节目的组织,列车长巡视作业时,也要加强安全宣传及对列车员的安全宣传情况进行检查。
7、加强不吸烟宣传,特别要杜绝“三乘”内部人员在餐车、宿营车吸烟,列车员在乘务室吸烟。
8、加强职工劳动安全,落实相关劳动安全制度,做到“四不伤害”。
特别在看车期间出入库时,横越线路必须做到“一站、二看、三通过”坚决杜绝钻车、扒车。
9、加强餐车饮食供应,严格落实卫生“五四”制,加强餐、茶具消毒工作,把好餐料进货、储存、加工关,确保饭菜质量,坚决杜绝食物中毒事故。
10、加强超员区段、车站的乘降组织,根据以往暑运期间超员较严重的区段、上、下车旅客较多的车站,特别要加强乘降组织。
(1)、到站前要提前组织下车旅客到车门口,防止旅客下不去车;
(2)、及时到车门口,疏散车门口的旅客,试开车门,以确保到站能及时打开车门;(3)、要在车门口大声组织旅客有序乘降,避免旅客拥挤,挤下站台摔伤;(4)、列车长要及时赶到硬席车厢与车站工作人员联系,一同组织旅客有序乘降;(5)、对即将开车又无法上去车的旅客要及时劝阻改乘其他列车;(6)、及时关闭车门,列车长要及时用对讲机确认各车厢车门是否关闭;(7)、开车后要及时疏散车门口的旅客行李,避免堵塞车门。
(8)、及时调整行李架上的行李,避免行李掉下砸伤旅客。
车队结合“改善服务态度,树立良好形象”大讨论活动及“两满意”活动的开展,进一步提升服务质量。
要求大家从思想上认识到服务的重要性,查找、梳理出与客运服务不和谐、影响服务质量的问题,端正学习态度,及时整改疏漏方面,发扬好的方面,将服务始终作为自己的本职工作,以让旅客满意,为旅客创造舒心旅途为目标。
车队总支要求各班组车长和党员职工发挥党员作用,在岗位上有建树,有作为,做为旅客贴心服务的使者,及时将好的经验传播给其他同事,共同为旅客满意做出努力。
车队通过将思想意识、标准化作业、提高业务知识等方面作为提升服务质量的基础环节。
严格各车长,各车班落实作业标准,将标准形成习惯,将习惯长期保持。
在从思想认识方面,努力培养职工热爱自己所从事工作的幸福感,荣誉感,在平凡的岗位上,做出不平凡的工作。
让每一名职工切身感受到自己与企业是一个不可分割的利益共同体,继而以实际行动为广大旅客提供更加优质的服务。
在为旅客服务的工作中,紧密围绕旅客需求,落实文明服务,礼貌待客,做到将心比心,换位思考,不厌其烦。
真正把顾客的需求放在第一位,为我们的服务行为带来改变,以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点,在服务中贴近旅客最关注,最密切的服务项目质量,让每一名乘车旅客能够深深感受到优质服务体现的淋漓尽致,成为即是服务者又是精神文明的传播者。
严格执行首问首诉负责制,最大限度的为旅客提供便利。
针对老、弱、病、残及特殊重点旅客必须做到特殊服务,要求乘务人员“眼勤、手勤、脚勤”在发现旅客困难时,第一时间提供帮助,把所有服务提供在旅客开口之前,使旅客充分感受的服务的贴心与温暖。
针对服务中容易出现的问题,车队采取以下措施
要认真落实各项服务措施,确保每个人、每个环节的服务质量
1、认真落实段定服务措施,让广大旅客温馨乘车、愉快乘车。
2、要服装整齐、举止文明、语言礼貌,旅客反感的行为不做、旅客不满意的语言不说。
3、超员严重时,要保证基本服务,即:
有饭吃、有开水喝、能上厕所。
4、对重点旅客,特别是特殊重点旅客要做到重点照顾,该与车站交接的必须与车站交接。
5、乘务员之间言行举止要特别注意自身形象,在旅客面前,相互之间不该说的坚决不能说,不该做的坚决不能做。
6、要想旅客所想、急旅客所急,要主动为旅客排忧解难,要让旅客乘坐我们的列车有回到家的感觉。
在今年的路风工作中,车队收到旅客表扬信共124封,好人好事1468件,救助困难及患病旅客107人,拾金不昧约一万八千元。
车队坚持不懈地对职工进行路风教育,强化职工对路风建设重要性的认识。
使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系,增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。
利用学习会列车长专业会等形式,用典型的、发生在我们身边的路风问题案例对职工进行教育,提高了干部职工的路风意识。
对维护路风路誉的先进事迹及旅客表扬来信进行宣传,激发广大干部职工为路风路誉增光添彩的主动性和积极性。
形成维护路风路誉光荣,损害路风路誉可耻的良好氛围。
车队落实添乘制度,采取上车倒短,不定交路检查、暗访。
对违反规定的班组和人员严肃处理。
对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速,定性准确,依法惩处,做到件件有登记、有调查、有结果、有回音。
规范餐车经营,公开饭菜、商品品种和价格,接受旅客的监督。
开办的夜宵必须严格执行段规定价格,明码标价,提供质价相当的良好服务。
针对今年车队出现的路风“捎买带”问题。
车队责令车长及相关人员及时整改,书面检查,要求大家从思想上对路风问题有个深刻的认识,引以为戒,杜绝此类现象再次发生。
针对全年路风工作中容易出现的问题,车队采取以下措施
1、在加强服务的基础上,列车要充分利用广播、自我介绍等形式,积极主动地向旅客公开举报电话,要公开添乘干部、当班列车长手机号,主动接受广大旅客监督。
2、认真评选各车厢服务质量监督员,认真向监督员宣传对列车工作的监督内容,主动接受监督员对我们的监督。
3、认真落实列车回访制度,下班前、终到前,列车长、列车员要主动到车内回访旅客,征求旅客意见,让广大旅客把满意带走、把意见留下,以便改进提高我们的工作。
4、对旅客提出的意见或投诉,列车长要像接到报警一样第一时间赶到现场,第一时间了解解决问题,待事情处理后,要主动征求旅客对处理的满意程度,如还有问题,必须进一步解决处理,直到旅客满意。
在职工队伍教育上,今年车队迎来了两批新学员,车队将新学员的培训教育作为重点,同时注意巩固其他列车员的业务知识。
将提高职工的业务水平作为提升乘务人员素质的首要选择。
定期为职工制定学习计划,对职工进行培训教育。
做好新学员的传帮带工作。
车队采取抽考抽问形式,对职工的业务学习情况进行鉴定,发现薄弱环节及时采取培育措施。
要求新学员业务好,动手能力还要强,培养灵活性人才。
此外,加强对职工应急能力的培养,定期进行应急演练。
充分发挥党员带头作用及党支部战斗堡垒作用,党员要带头讲奉献。
党总支、车队干部、列车长要主动到职工中、找职工谈心,讲形势、讲任务,要让每名职工树立大局观念,维护集体利益和形象,团结一致,克服困难;对重点人员做到党员一帮一,一对一的结对子帮扶。
教育职工加强对业务学习的重要认识,从业务和实践中综合充实自己,为工作的开展打下扎实的底子。
针对新人的注入,车队新生力量蓬勃发展,车队总支加大党员的培训力度和发展党员计划,鼓励踏实肯干的年轻人加入到党员的行列,发挥自身的光和热,不断充实完善自己,成为多元化人才。
党员干部职工有责任将自身所长传授于新人,做好新学员的传帮带,帮助新学员树立正确的人生价值观念,积极进取,成为有作为的年轻人。
第三,20xx年工作思路
一、随着一些职工陆续退休,我们车队人员紧张的问题又突显出来了,建议段上及时给我们补充人员,同时仍要花大力气做好职工思想教育工作,确保职工队伍稳定,避免出现越是缺人,越是的休假的现象。
二、认真落实安全风险管理及各项安全制度的执行,特别在人员紧张时,安全生产尤为突出。
三、认真学习路风工作有关制度和规定,加强职工旅客至上理念教育,杜绝严重不良反映。
四、加强职工技术业务学习包括学标、达标、贯标,加大对技术业务抽考及考核的力度,促使广大职工认真学习技术业务,以确保做好各项工作。
五、组织列车长到外局列车上或其他车队列车上观学习、开阔视野,提高工作质量。
六、集思广益,开拓思路、结合实际努力创新服务旅客的项目,给旅客亲人一般的照顾,有家一样的感觉。
上海车队20xx年11月12日
篇三一、准备工作
1、接到预定时,需了解客人的身份、名称、国籍、生活习惯、礼仪、忌讳、人数、用餐时间、结账方式、客人喜好(如酒店老客)
2、准备餐中用到的餐具、将餐具统一放好(如:
骨碟、口汤碗、调羹等)
3、必要时应在包厢增加操作台及酒水展示台,并到吧台借用一些常用的酒水饮料,摆放于酒水展示架上(如老客可根据客人喜好准备)
4、准备好酱油醋、醋、酱油等
5、准备绿茶、红茶、菊花茶等
6、准备足够的小毛巾(可供更换4次以上的毛巾)纸巾统一叠好
7、准备打火机或火柴
8、准备相应的酒杯(如:
红酒杯、白酒杯、啤酒杯等)
9、准备开水、冰块
10、准备几条口布折成长方形(红酒衣)和四方形(檫瓶口)示范讲解
11、准备两套餐具及两张椅子,以备客人加位
12、准备两套茶盅,以供餐前餐后使用
13、准备圆托三个垫上口布
14、客到前30分钟打开空调(视情况而定)
15、核对菜单准备相关物品(如:
分位生吃酱、刀叉、卡斯炉等)
二、检查工作
1、三套杯具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口
2、转盘是否摆放居中,是否干净无指纹、无破损、无污渍、整洁光亮,转底干净转动灵活无杂音(电动转盘是否有电,并已开启)
3、台布平整四角下垂均匀、无烟洞、无抽丝、无污渍
4、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无污渍
5、筷套新旧统一无破损、无污渍、店标朝上
6、筷子新旧统一、无脱漆
7、椅子无摇晃、无破洞、无污渍、无脱漆、无钉子露出、椅子统一、颜色统一
8、天花干净无异物、无脱漆
9、地毯整洁卫生、无异物
10、如房间有异味,应及时喷洒适量空气清新剂
11、检查房中是否有四害(苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠)
12、检查设施设备是否完好(如:
电视剧、电话、灯光、空调等)无杂音等
13、毛巾要干净、无破损、无污渍、无抽丝、拧之不出水
14、毛巾托光亮、无破损、无污渍、
15、检查开水瓶是否保温、无漏水、无污渍、外表干净
16、沙发无摇晃、无破洞、无污渍、无脱漆、无钉子露出,沙发下无杂物,靠背整齐摆放
17、窗帘整齐美观、无破损、无污渍、无抽丝
18、检查绿化无灰尘、无枯萎、清爽美观
19、衣柜干净、无脱漆、无污渍、无破损、无杂物,衣架干净光泽、无破损、不钩衣
20、包厢卫生间干净、无异味;马桶及洗手池光亮、无污渍、无水渍;玻璃镜光亮、无指纹、无污渍、无水渍;纸巾准备充足、挂下的纸巾要折叠整齐;洗手间备有洗手液、毛巾
21、酒水架干净光亮、无破损、无污渍、无杂物
22、再次检查个人的仪容仪表及随身四宝(笔、打火机、开瓶器、垃圾夹)
三、迎接客人
1、站在厅房门口迎客,不可与他人交头接耳或靠墙而立、挖耳朵、掏鼻子、拉裙子或双手
于口袋中等现象(站姿标准、两两相对、左右对齐、面带微笑)站姿标准示范讲解
2、客人到时应微笑问候,主动开门并作出请的手势(五指并拢、掌心向上)迎领客人入内
3、主动帮助客人宽衣及妥善安排携带的物品,拿衣服要拿衣领处,尽可能记住衣物的主人以便走时归还
4、如厅房有休息间,则请客人到休息间休息,并询问是否需要打开电视
5、客人坐下后及时,及时送上热毛巾、茶水;上茶以半跪式将茶放至茶几上(示意请用茶)示范讲解
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