管理规章制度及物业管理服务档案的建立.docx
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管理规章制度及物业管理服务档案的建立
管理规章制度及物业管理服务档案的建立
第一节物业管理处管理制度方案
一、物业管理处工作制度
1、物业管理处是项目的物业管理机构,依据国家及武汉市有关物业管理政策、法规,对房屋、共用设施设备、居住环境、公共秩序等进行管理服务。
2、负责公共配套设施的维修、养护:
1定期清理、疏通、清掏雨水、污水、检查井及管道、化粪池;
2维护小区消防设施,保持其功能良好;
3维护公共环境,做好绿化管理、养护工作。
3、开展各种文娱活动,丰富业主文化生活。
4、加强对小区安全防范和公共秩序维护的管理。
5、加强对小区清洁卫生的全面管理。
6、加强对小区车辆的综合管理。
7、加强对小区的日常巡视。
8、按国家及武汉市有关规定,及时向业主收取物业管理服务费。
9、热情接待业主来访及投诉,为业主排忧解难。
二、工作人员管理制度
为了进一步加强管理,提高工作效率,强化组织观念,维护正常的劳动、工作秩序,特制定本制度。
1、全体员工必须严格执行各项规章制度,按照岗位责任制和具体工作目标,严格履行自己的职责。
2、全体员工必须服从分配,听从安排,对工作不服从分配,经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理。
3、做到按时上下班,不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活。
4、严格考勤制度,必须坚持每日签到考勤,考勤员必须认真登记,严禁弄虚作假。
5、严格坚持请销假制度,做到事前请假事后销假。
杜绝不请假或先离岗后请假,违者按旷工处理。
6、对无视工作纪律,屡次违反,除按上述规定处理外,将调离其本人工作岗位或待岗学习。
7、严禁打架斗殴,聚众闹事。
8、严禁利用工作之便以权谋私,禁止收受业主任何好处,或以权报复。
9、除因工作需要,禁止中午喝酒,反对酗酒,不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。
10、对业主提出的各种合理性服务要求,在规定范围内的要立即去办,服务范围之外的能办则办,不能办的须做好耐心的宣传解释工作。
禁止出现推诿不管或置之不理。
三、接待来访、投诉工作制度
1、全体管理人员在遇到业主来访、投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主情绪,并做到对熟人陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题,管理人员应及时进行记录,须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报项目经理,由项目经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务,不得推诿、扯皮、推卸责任、为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主和项目经理,做到事实有着落、件件有回音。
4.全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理和服务,减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。
四、业主回访管理制度
1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。
2、对业主的误解,应进行必要的耐心解释。
3、项目经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。
4、虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
5、回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知答复时间。
6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
7、对业主提出的工程质量问题,由客户服务部督促工程维修部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。
8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的方法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复。
9、对已解决的问题按性质及需要一周内回访业主,征求意见。
10、对回访情况要做好完整地记录,且须由业主签字为证。
11、项目经理每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系。
12、客服员工按区域范围分工,每季回访1次。
13、利用节日庆祝活动、社区活动、公关活动等形式广泛听取业主反映。
14、有针对性地对业主作专题调查,听取意见。
15、小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交项目经理及时处理。
16、作好回访登记。
五、值班管理制度
1、值班人员应严格遵守值班制度,按规定的时间上下班,不迟到,不早退,坚守岗位,不得无故离岗。
2、值班期间,应礼貌接待业主来访及电话,对于业主反映的问题要及时记录并予以解决,不能解决的问题要向业主作好解释工作,遇到重大问题要及时与项目经理或相关部门联系。
3、值班人员不得随便私自外出;不得长时间占用电话;不得干与值班无关的事。
维修人员在完成维修任务后,应及时返回办公室待命。
4、值班人员在下班前必须做好值班日记,值班期间未能及时处理的问题在交接班时要由相关责任人自行处理,不得遗漏或拖延。
5、项目经理不定期抽查值班情况,认真检查值班记录,对于值班期间玩忽职守、消极怠工现象要严肃处理,员工的值班情况直接与考评成绩挂钩。
六、员工培训制度
1、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法,不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。
2、结合小区实际情况,每月安排一个固定时间,集体学习有关业务文件、报刊、书籍。
3、客服主管负责收集各种有关信息、最新业务法规、有关管理经验等,供有关部门人员学习。
4、管理人员必须定期接受专业训练,各部门在每年初作好安排,在不影响部门工作的同时,完成培训计划。
5、管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课,否则按矿工处理。
6、每年举行业务考试和考评,经考试、考评合格后方可上岗。
七、房屋及设施设备维修、养护工作制度
1、开展房屋公共设施、共用设施、道路的日常养护维修,组织实施各项维修计划。
2、开展设施、消防设施和维修工具、器材的日常保养维护和定期检修。
3、开展小区排水、排污系统定期清理疏通工作,定期清掏化粪池。
4、有关人员经常巡视小区,熟悉公共设施、设备的种类、分布、安全要求;熟悉地上地下管线分布、走向、位置及养护办法;掌握使用状况,发现有损坏、跑冒等不正常情况及时修理,消除业主私改管线、超负荷用电等安全隐患。
5、监督、检查设施的运行情况,保证设施、设备安全运行。
设施在发生故障时及时抢修,发现隐患及时组织处理。
6、建立房屋及重要设施的维修保养档案。
八、保洁工作制度
为保持小区干净整洁,使业主享有舒适的生活环境,特制订本制度。
1、清扫保洁人员应热爱本职工作,培养良好的职业道德和敬业精神,不怕苦、不怕脏、不怕累,用汗水赢得业主的尊重和承诺。
2、严格执行清扫保洁运作程序,按时完成任务,并保证质量标准。
3、完成规定任务后,应认真巡查保洁,制止破坏环境卫生的行为。
4、保洁员在当班时间发现不卫生现象时,应立即予以清除,如工作量较大,应立即向领导报告,组织人员进行清扫。
5、认真使用、保管各种清洁工具、机具,不得随意乱放,以免丢失、损坏。
有意损坏或丢失工具的要照价赔偿。
6、严格遵守劳动纪律,按时上、下班,上班时不得无故离开工作岗位,不得无故旷工,请病、事假须得到上级主管批准。
7、注意仪容仪表,上班时穿着工作服,佩带工作牌,不得穿拖鞋、短裤。
8、违反劳动纪律,违反工作规定和严重违法乱纪行为者,将按规定给予警告、停职直至开除的处理。
九、绿化工作制度
1、根据季节、天气和花卉品种确定浇水量,选用不同淋水工具,注意节约用水,不用水时关紧水龙头,水龙头损坏应及时修理或更换。
2、除草及时,保持草坪清洁。
结合除草进行松土、施肥;施肥应贯彻“勤施、薄施”的原则,避免肥料浓度过高造成肥害。
①定期除杂草、松土、施肥。
②篱在春、秋季度定期修剪,剪后淋水施肥。
③时组织防寒保暖。
3、发现现病虫害要及时防治,不要让其蔓延扩大。
喷药时,农药要妥善保管,要按防治对象配置药剂,按规章做好防范工作,保证人畜花木的安全。
在没有掌管适度的药剂浓度前,要先行小量喷施实验后,再大量施用,做到除病虫害要保证花木正常生长。
4、严格按规程操作,加强业务培训,使员工成为一专多能的骨干力量。
5、爱护各种机械器具,使用时按操作规程,使用完后妥善保管,不经管理处经理同意不得外借。
十、秩序维护工作制度
1、仔细查问外来人员情况,做好记录。
闲杂人员一律不得入内。
2、对装修施工工人要凭证出入,无临时出入证者不得放入,禁止各类商贩和流动闲杂人员出入,不准装修队擅自进入小区承揽工程。
3、本小区机动车辆驶入要进行验证,外来机动车要登记其车牌号码、驶入原因等,并换发小区机动车临时出入证,驶出时要注意车内装载物品,如有可疑要待查明后方可放行。
4、对业主及来访人员均要以礼相待、热情友好、不卑不亢,任何情况下均不得与业主吵架,发生纠纷时上报项目经理处理。
5、严格遵守上下班时间及值班纪律,做到警容严整、文明值勤。
上班时间不得与他人闲谈、不准看书报、不准做与值班无关的事情。
6、值班人员要坚守好本职岗位,不得擅离职守。
要与队员团结协助,密切配合,相互照应,共同完成值班任务。
吃饭轮流进行,不可两人同时离开,留守的队员应加倍提高警惕。
7、当班时要认真记录上班情况,认真登记来往人员,车辆情况,交班时要主动介绍本班情况,所配器具、记录本、钥匙等物品要点验清楚,如数交于下班队员。
十一、工作人员着装制度
1、员工的着装由公司统一制作、购买、管理。
2、员工上班必须按照公司规定着装。
3、定期对员工着装进行检查,发现违规者给予处理。
4、员工辞退时,工作服按有关规定处理。
5、管理人员工着装要求:
佩带工作牌,穿公司统一发放的工作服。
6、秩序维护员着装要求:
佩带工作牌,穿公司统一发放的工作服。
7、保洁人员着装要求:
佩带工作牌,穿公司统一发放的工作服装。
8、维修人员着装要求:
佩带工作牌,穿公司统一发放的工作服装,携工具包或工具箱。
9、员工五月至十月份穿春秋或夏装,其余时间穿冬装。
10、服装代表公司的形象,员工必须精心护理,不到规定换领时间而损坏的按有关规定处理。
十二、办公设备使用制度
所有电脑设备须由管理员负责管理及操作,要求负责人具备熟练的操作能力,懂得基本的维修常识,具体工作内容包括:
①检查设备,每天上班开机、操作、下班关机。
②清理设备卫生,保持设备干净。
③更换各种耗材。
④定期保养、检修设备。
⑤登记使用情况(使用人、日期、内容、打字内容等)。
⑥办公设备的使用应遵守:
先急后缓,先客户后自己,能节省不浪费的原则。
⑦计算机的使用只限于工作,任何人不得用计算机干私事,禁止登录与工作无关的网站或玩电脑游戏。
⑧当设备发生故障时应及时修理,非专业人员不得擅自修理,以免加重故障。
十三、工作人员入户工作制度
为进一步规范工作人员入户开展回访、维修、收费等工作的言行,特制定如下制度:
1、工作人员进入业主家中必须穿着工作服,佩带工作牌,工作牌统一佩在左胸处,不得任其歪斜,注意休整。
2、敲门应轻敲或按门铃,不得用手拍门。
3、业主开门后,工作人员应先送上一句问候语。
如:
“您好,打扰您了”。
说话要注意语气,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
4、工作人员进入业主家中,应将携带的鞋套穿上后,方可进入。
5、进入业主家中,请不要东张西望,不要谈论与工作无关的事情,应尽快开展工作。
6、在业主家中必须做到不吸业主一根烟;不喝业主一杯茶;不要业主一份礼物。
7、完成服务后,应主动询问业主意见。
十四、水、电管理制度
1、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。
2、建立水、电等共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。
3、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。
确保不发生质量安全事故。
4、水、电管理员要定期查抄水、电表,编制每月水、电的收费、损耗情况。
5、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况,随时查处偷水、电等现象,维护全体业主的合法权益。
6、水、电、暖设备房应保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏等现象。
7、保证路灯、楼道灯完整无损。
出现损坏及时修复,最迟不超过两天。
十五、机器设备管理制度
1、坚持日常维护保养与按计划维修并重,确保安全经济运行。
2、与设备厂家签定维修保养服务协议,严格对质保金的领取。
3、设备运行、维修人员要持证上岗。
4、结合楼宇设备的使用情况,定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作,做到精心维护,严格检查,清除事故隐患。
5、维护主要是进行清洁、润滑、紧固,更换易损零部件等,设备维护时要按规程进行。
6、如果设备出现异常或发生故障,使用人员要及时向管理人员汇报,由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。
如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。
7、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。
8、为了降低设备使用成本,提高经济效益,在条件允许的情况下,要修旧利废,合理更新,避免浪费。
9、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行
10、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录,即《交接班记录》《设备运行记录》《设备维修保养记录》等。
11、及时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。
12、建立健全设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。
13、收集整理所有相关资料,保证设备技术档案的准确和完整。
14、、特种设备执行注册登记制度,取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。
15、收集所有设备采购合同或协议,建立售后服务档案。
16、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。
使用操作人员必须经过相应的安全技术培训。
17、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训,经考核合格后方可使用操作。
18、严格执行国家政策、法令及各种安全操作和劳动保护规章制度。
19、所有安全装置不得拆卸,都应保证其完好有效、灵敏可靠。
20、加强设备管理,做好防火、防洪(汛)、防窃等安全工作。
第二节物业管理处运行制度明细表
1
钥匙管理规定
2
空房管理规定
3
顾客财产管理规定
4
保洁、绿化岗位管理规定
5
清洁作业标准
6
绿化作业标准
7
环境消杀作业标准
8
家政服务管理规定
9
社区文化活动管理规定
10
秩序维护岗位管理规定
11
危险作业管理规定
12
秩序维护器材、器械管理规定
13
危险品管理制度
14
消防管理规定
15
突发事件处理作业标准
16
车辆管理规定
17
秩序维护服务检查办法
18
秩序维护员内部管理规定
19
日常维修工作管理规定
20
供配电系统管理规定
21
给排水系统管理规定
22
消防设备、设施管理规定
23
电力电缆保养作业标准
24
停电管理作业标准
第三节物业管理服务档案的建立
物业管理服务档案的建立与管理是物业管理服务的主要内容之一。
科学化、标准化、现代化的档案管理将更有力的促进物业管理服务工作,提高物业管理服务水平。
拟对小区内所有物业管理与服务的项目,从主体到配套,从建筑到环境,从硬件到软件都建立相应的管理档案。
使档案管理真正为物业管理服务。
一、档案管理工作环节
1、档案的资料收集
①设立档案室,建立相应的规章制度,对所有档案进行严格管理。
②资料的收集坚持内容丰富的原则,根据实体资料和信息资料的内容,在实际工作中从需要出发,扩大信息资料的来源渠道,从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料,从空间上讲是指物业构成的方方面面,大到房屋本体、公共设施、小到一树一木都有详细的资料收集。
2、档案的资料整理
收集后的所有信息,统一由档案室集中整理。
整理的重点是去伪存真,根据档案的来源、信息的内容、表现形式等特点进行细分,做到条理清晰、分类合理。
3、档案的资料归档
①归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。
根据实际需要,拟采用原始档案和电脑档案双轨制。
采用多种形式的文档储存式,便于原始档案的保存,如录像带、胶卷、照片、图景等。
负责档案管理的人员按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存,运用计算机等先进的管理手段,尽可能的把其他的档案资料转化为电脑储存,便于查找和调用。
②档案的接触、归还都有严格得规定。
必须由具备资格的人员经登记后方可借阅;档案管理人员需要及时收回在外文件,严防文件的流失。
③档案的管理环境必须做到“四防”,即防火、防潮、防虫、防霉变。
4、档案的资料运用
采取先进的搜索软件,建立电脑档案系统,充分发挥档案的贮存和使用价值。
二、档案资料的分类
名称
资料内容
业主资料
1、业主入住资料(购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房表、费用托收协议、车辆登记等)
2、业主家庭人员档案
3、业主家庭维修档案
维修资料
1、维修申请表
2、维修服务派工单
3、维修回访记录本
4、公共设施维修记录
公共秩序维护资料
1、日常巡查记录、交接班记录、值班记录
2、查岗记录、闭路电视监控系统记录
3、物资搬运放行记录、紧急事件处理记录
4、车辆管理记录、车辆资料、车位使用协议
设备管理资料
公共设施保养维修记录
社区文化资料
1、活动计划实施方案、总结记录
2、社区文化活动图片及记录
员工管理资料
1、员工个人资料、聘用表
2、员工业绩考核及奖罚情况
3、员工培训计划及实施记录
4、员工培训考核记录
业主反馈资料
1、服务质量回访记录
2、业主意见调查、统计记录
3、业主投诉及处理记录表
4、业主表扬、感谢物业的情况记录
行政文件资料
1、政府部门文件、司文件
2、管理处规章制度、通知、通报等文件
3、管理处荣誉一览表
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- 管理 规章制度 物业管理 服务 档案 建立