酒店全套运营流程汇编.docx
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酒店全套运营流程汇编.docx
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酒店全套运营流程汇编
运营流程
1.p2
2P3
3.p4
4.p5
5.p6
6.p7
7.p8
8.p9
9.
p10
10.
p11
11.
p12
12.
p13
13.
p14
14.
p15
15.
p16
16.
p17
17.
p18
18.
p19
19.p20
20.p21
21.P22
22.PMSp23
23.p24
24.p25
25.p26
26.p27
27.p28
28.p29
-1-
GIFTS
客服
客服
运营总监
城区总
客服
运营流程
宾客意见汇总流程
如家网站电话投诉和反馈网评
每周汇总宾客意见
报运营总监
发送城区总、总监以上、店长、
运营部和培训部
城区总在周报上
反馈问题的整改
存档
-2-
客服
值班经理
店长
客服
运营总监
运营总监
客户服务部
客服
值班经理
店长
客服
运营总监
运营总监
客户服务部
运营流程
宾客满意度表调查流程
每季度向酒店寄送专用编号满
意度调查表30张
在一个季度内使用专用表完成
调查。
其中会员占50%,协议
公司20%,其他30%
寄回公司客户服务部
将满意表数据录入系统,
每半年出一次满意度分
数统计和报告
审核报告并发送总监以
上、城区总经理、店长
将调查的主要问题就解
决方法在运营通讯上组
织讨论和分享
存档
宾客满意度调查流程
每季度向酒店寄送专用编号满
意度调查表30张
一个月内在一个季度内使用专
用表完成调查。
其中会员占
50%,协议公司20%,其他30%
寄回公司客户服务部
将满意表数据录入系统,
每半年出一次满意度分
数统计和报告
审核报告并发送总监以
上、城区总经理、店长
将调查的主要问题就解
决方法在运营通讯上组
织讨论和分享
存档
-3-
客人
客服
客服
客服
客服
客服
客服
运营流程
礼品兑换操作流程
来电或网上申请
否
核对是否符
合申请
与客人核对卡主信息,询问邮寄地
址,并复述核对后提交申请(或根
据客人网上信息提交申请)
兑换20000分以上礼品要
求客人传真确认,收到传
真确认后提交申请
审核礼品发放
每周二邮寄出
记录备案
客服投诉处理流程
-4-
致电客服投诉摘公录司投网诉站内投容诉
客人
运营流程
客服员
运营总监
客服&酒店
店长
客服主任
客人
客服员
客服员
运营总监
客服&酒店
店长
客服员
客服主任
意
见
一
致回复客人
邮件回复结果给客服
报运营总监
存档
客服投诉处理流程
致电客服投诉
聆听并记录,复述并确
认客人的要求,告知客
意人24小时之内回复
见
一
致回复客人
邮件回复结果给客服
联系店长统一处理意见
报运营总监
存档
特殊客人名单确定流程
存
在
报总监争
议
给与处理答复
回复并联系酒店落实
公司网站投诉
存
在
摘录投诉内容
报总监争
议
给与处理答复
回复并联系酒店落实
-5-
酒店发现特殊客人后申报
运营流程
客服每年末回顾
运营总监
客服主任邮件通知酒店店长、店助
酒店、客服发现特殊客人后申报
客服每年末回顾
运营总监
客服
客服主任
制表申报
邮件通知酒店店长、店助
审批
酒店在2天内输入
店长、店助
电脑或去除过期
名单
家宾卡资料清空流程
客人原因要求
退卡、换卡
酒店原因卡内资
料出错需要清空
卡
-6-
客服
客服
酒店
客服
技术部
客服
客服
运营流程
将卡收回邮寄
至客服中心
清空数据库内资
料
将清空好的卡
寄回酒店
统计备案
客人原因要求酒店原因卡内资
退卡、换卡料出错需要清空
将卡收回邮寄
至客服中心
通知技术部清
空统数计据备库案内资
料
清空数据库内资料
将清空好的卡
寄回酒店
费用标杆确定流程
15日确定当月需确定标杆的酒店
(上月所有新确立指标的酒店)-7-
运营流程
酒店分析师
酒店分析师发送能源统计表至店长、城总
酒店
37天内回复能源统计表的内
店长
否
酒店分析师内容是
否合格
是
酒店分析师能源指标初稿
否
审批
运营总监
是
酒店分析师
在3个工作日录入系统
采购流程
新店中央物品采购流程
-8-
运营流程
店
长
提供新店房型图
运营采购
制作采购清单
店
长
确认采购清单
运营采购
收到确认的采
购清单
录入采购平台系统,
运营采购
生成订单同时发给供
应商。
运营采购
确保供应商及
时发货并到店
店
长
收货并检验
质量
或数
货到七天之内,
量有
问题
店长
收货数量录入
采购平台系统
运营采购
与供应商协调反馈
收发票并核对数量
解决
运营采购
填写付款申请
协调之后
单
财
务
按合同所列时间
内付款
-9-
店长
运营采购
店长
运营采购
运营采购
运营采购
店长
店长
运营采购
运营采购
运营采购
财务
运营流程
提供房型图
制作采购订单
确认订
单
收到确认
录入系统
发送采购订
单给供应商
收到供应商回复
收货并检验
不
合
货到7天内提格录入系统交到货明细
反馈解决
收到发票并核对数量
填制付款单
3周内付款
补货流程
开业店中央物品补货流程
-10-
店长
店长
店长
店长
店长
酒店财务
酒店财务
运营流程
录入采购平台系统,生成订
单同时发给供应商。
和供应商确认订单
收货并
有
检验
合格
问
题
货到七天之内,收货数量
与供应商协调
录入采购平台系统
协调之后收发票并核对数量
制作付款单
付款
-11-
店长
店长
运营流程
录入系统并制作并发送订
否
收到供应商反馈
店长
不
合
格
收货并
检验合格
店长
店长
店长
酒店财务
与供应商协调催收发票录入系统
收到发票
制作付款单
付款
中央物品抽样送检流程
-12-
运营采购
运营总监
运营采购
运营采购
运营采购
总部财务
运营采购
运营采购
运营流程
制作送检清单
否
审
核
是
酒店取样
送样到检测机构
取得发票
付检测费
取得检测报告
是否
合格否
是
报告归档提交整改报告
归还酒店送检物品
中央物品抽样送检流程
-13-
运营采购
运营总监
运营采购
运营采购
运营采购
总部财务
运营采购
运营采购
运营流程
制作送检物品清单
否
审
核
是
从酒店中取样
送样到检测机构
取得发票
付检测费
取得检测报告
是否
合格
否
是
报告归档提交整改报告
归还酒店送检物品
中央仓库物品发货流程
中央仓库物品发货流程
-14-
运营流程
运营采购/市
提供物品清单
场部/门店
仓库保管员核对确认物品并及时发货
仓库保管员通知门店发货时间
和单号
统计上月发货明细,提交
仓库保管员
盘点记录给相关部门。
财务向相关门店开票收款
-15-
运营流程
运营采购/市
提供物品清单
场部/门店
仓库保管员核对确认物品,并按时发货
仓库保管员通知门店发货时间
和单号
仓库保管员统计上月发货明细
仓库保管员提交盘点记录给相关部门
财务
向门店开票收款
服务手册配送流程
申请
店长
-16-
客服取得地址、收件人及联系电话
客服
运营总监
客服
店长
客服
客服
运营总监
客服
店长
运营流程
审批
记录备案
服务手册配送流程
申请根据任命书联系店长
取得地址、收件人及联系电话
报批
否
审
批
7天内发出并邮件通知
收到后邮件回复-17-
运营流程
记录备案
更换家宾卡坏卡操作流程
-18-
运营流程
酒店人员
发现问题卡
收到客人问题卡
酒店人员
更换新卡
酒店人员
邮寄问题卡
客服员
核对问题卡并交运营采购
客服员
交供应商维修
客服员
验收问题送回
客服员
寄回酒店
客服员
统计备案
-19-
客服
客服
客服
酒店
酒店
客服
客服
运营流程
升级金卡操作流程
客人来电申请酒店代申请(已入住)
核对积分
注:
查询是否有不按规定积分现象
确认符合升级资格后核对卡主信息,确
认升级指定酒店名称及入住时间
发传真至指定酒店并致电酒店确认
是否收到
酒店按传真内容为客人升级并在登记
本上记录。
酒店回传升级函至客服,升级函交酒店财务,
升级函保存至下次补仓
次日复核,对未及时办理的会员查明原因
并反馈酒店
记录备案,报送公司财务
客人来电申请酒店代申请(已入住)
-20-
运营流程
核对积分
注:
查询是否有不按规定积分现象
确认符合升级资格后核对卡主信息,确认
升级指定酒店名称及入住时间
发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到
酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录
次日复核,对未及时办理的会员查
明原因并反馈酒店
记录备案,报送公司财务
客服
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
客人来电申请酒店代申请
-21-
运营流程
发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真
酒店回传补卡函至客服。
并将补卡函交酒店财务,
补卡函保存至下次补仓
客服次日复核,对未及时办理的会员查明原因
并反馈酒店
客服记录备案,每月报送公司财务
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
客人来电申请酒店代申请
客服根据客人提供的信息查询其卡号
-22-
客服
客服
酒店
酒店
客服
客服
运营流程
发补卡传真至酒店并致电酒店确
认是否收到传真件
酒店回传补卡函至客服。
并将补卡函交酒店财务,
补卡函保存至下次补仓
次日复核,对未及时办理的会员查明原因
并反馈酒店
记录备案,每月报送公司财务
-23-
运营部资深经理
运营部总监
运营部经理
运营部经理
运营部资深经理
运营部资深经理
运营部总监
城区总
店长
店长
店长
运营资深经理
运营部
运营流程
总查、专项检查流程
安排半年计划
否
审批
执行检查
单店检查结束
3天内交报告
审核
发报告给运营部总监
发报告给城区总
店长
7天内申诉
否是
14天内交整改报告
完成汇总分析报告发
送总监以上及城区总
存档
-24-
运营资深经理
运营部总监
运营部资深经理
运营部资深经理
运营部资深经理
运营部总监
城区总
店长
店长
店长
运营资深经理
运营部
运营流程
暗访流程
安排季度暗访计划
否
审批
联系暗访公司
取得暗访报告
审核
发报告给运营部总监
不
接
发报告给城区总
受
店长
7天内申诉
否是
14天内交整改报告
完成汇总分析报告发
送总监以上及城区总
存档
暗访流程
-25-
运营流程
运营检查部经理安排季度暗访计划
否
运营总监审批
运营检查部经理
联系暗访公司
运营检查部经理
取得暗访报告
否
运营检查部经理
运营检查部经理
城区总
城区总
运营检查部经理
运营检查部
审批
审核
发报告给城区总
不
接
受
7天内申诉
14天内交整改报告
完成汇总分析报告发送
总监以上及城区总
存档
酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程
-26-
城区总、城区助理
店长
运营部经理
运营部经理
运营流程
邮件提出问题向运营经理
咨询
标准型非标准
问题型问题
提出意见报运
运营部经理
营部资深经理
运营部资
邮件审批意见
深经理
回复城区总、、城
区助理和酒店
-27-
运营流程
城区总、店长邮件提出问题和咨询
运营经理提出意见报运营总监检查资深
运营总监资深经邮件审批意见
运营经理、总监回复城区总和酒店
酒店开业验收流程
-28-
质检部
城区总
运营部资深经理
宣布工运程营开流业程验收合格
7天内通知运营检查部经理安排开业验收
(可根据酒店要求提前)
接到通知7天内,安排开
整改
业验收
运营部经理
实施验收,完毕24
小时内递交报告
评分不合格
否
运营部资深经理
城区总
城区总
店长
运营部
是否评分是
合格否合格
是必备项不合格
城区总确认整改合格
宣布开业日期
14天内提交整改报告
存档
-29-
质检部
运营检查部经理
运营经理
运营检查部经理
城区总
城区总
店长
运营检查部
运营流程
直营店开业验收流程
宣布工程开业验收合格
7天后,安排验收(可根据
整改
酒店要求提前)
实施验收,完毕24评分不合格
小时内递交报告
否
评分是
是否合
否合格
格
是必备项不合格
城区总确认整改合格
宣布开业日期
14天内提交整改报告
存档
-30-
运营流程
新店宽容期指标下达流程
酒店房型、房价确认后,填完
店长
模板报城区总
审批同意后,于运营验收前报
城区总经理
运营总监
审核后,在宣布开业前报财务
运营总监
部
城区总宣布开业后三天内,将
财务部模板中数据录入管理平台
-31-
运营流程
新店考核期指标下达流程
新店开业第四个月的15日前初
运营总监
拟当年考核期指标,报CFO
不
同
5天内审批意
CFO
运营总监
邮件发城区总
CFO、运营总
监、城区总
商讨并确定考核期指标
指标录入管理平
财务部
台
-32-
运营流程
特许酒店PMS费用及安装处理流程
行政部
特许酒店开业流程
财务部
特许业主付款通知
特许业主是否
按合同付款
否
财务部
未付款催款函
特许业主是否
按函付款
否
特许经理
进入特许协调流程
特许经理
PMS费用确认函
特许酒店PMS费用及安装处理流程
技术部
PMS安装维护
行政部
特许酒店开业流程
财务部
特许业主付款通知
是
是
-33-
特许业主是否是
运营流程
特许付款流程
特许付款流程
财务部业主特许付款通知函
-34-
运营流程
业主是
财务部否按合通知特许经理
同付费
财务部
否
未付款催款函
是进入特许协调流程
是否按
函付款
否
是
财务部费用收到确认函
知会特许经理
财务部业主特许付款通知函
-35-
运营流程
业主是
财务部否按合通知特许经理
同付费
财务部
否
未付款催款函
是特许协调流程
是否按
函付款
否
是
财务部费用收到确认函
知会特许经理
特许协调流程
-36-
运营流程
特许协调流程
特许经理特许业主违约,5个工作日内,发出协调通知单
特许经理
特许经理
特许经理
是
城区总监督业
主是否整改
否
城区总10个工作日内,反
馈特许经理并提解决方案
5个工作日内,拟定特许整
改通知单
是
城区总监督业
主是否整改
否
城区总10个工作日内,反
馈特许经理并提解决方案
5个工作日内,拟定特许整
改处罚单
是
城区总监督业
主是否整改
否
城区总10个工作日内,反
馈特许经理并提解决方案
城区总
5个工作日内,拟定特许整改处罚单
是
城区总监督业
主是否整改
否
知会城区总
知会城区总
法务部审核备案
特许经理,3个工
作日内,发出
知会城区总
法务部审核备案
特许经理,3个工
作日内,发出
知会城区总
法务部审核备案
-37-
经营委员会审批
法务部审核备案
运营流程
特许家宾卡发放流程
-38-
运营流程
特许酒店家宾卡申请及费用支付
财务部家宾卡费用到帐确认
酒店是
否支付
分成费
否
财务部、未付款催款函停发家宾卡
运营采购
是
业主是否
按函付款
否
特许经理进入特许协调
财务部费用收到确认函
运营采购家宾卡发放
财务部、存档
客服部
特许工程项目经理介入流程
-39-
运营流程
开发部特许合同成功签约
工程部项目经理人选确认
特许经理项目经理名单备案
是
特许业主是否
按合同付款
否
特许经理停止项目经理介入
特许经理与业主沟通项目经理到岗事宜
特许经理、财务部项目经理到岗通知函
项目经理派驻
工程部
特许家宾卡发放流程
-40-
运营流程
特许酒店家宾卡申请及费用支付
财务部家宾卡费用到帐确认
酒店是
否支付
分成费
否
财务部、未付款催款函停发家宾卡
客服部
是
业主是否
按函付款
否
特许经理特许协调
财务部费用收到确认函
客服部家宾卡发放
财务部、存档
客服部
特许工程项目经理介入流程
-41-
开发部特许合同成功签约
运营流程
特许服务启动流程
开发部特许合同成功签约-42-
运营流程
特许终止流程
开发部特许合同成功签约
财务部
特许业主付款通知
-43-
经营委员会
特许经理
区
域
总
经
理
运营流程
特许终止流程
特许业主违约,并无任何整改
特许店长
区域总经理财务部特许经理
是否终止特许经否
营合同(3日内)
是
特许经营终止程序启动
市
运
法
财
人
技
场
营
务
务
事
术
部
部
部
部
部
部
特
公
C
客
费
财
许
共
R
服
用
务
酒
关
S
中
结
审
店
系
心
算
计
店
长
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