售楼部管理规定.docx

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售楼部管理规定

售楼部管理规定

售楼部管理制度

为确保售楼部日常管理秩序，保持良好的工作氛围和销售环境，促进销售，特制定本管理规定，请售楼部全体员工严格遵守。

一、行为规范：

1.精神风貌：

公司职员是企业形象的代表

1）在售房部及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。

2）销售人员上班时间着统一工装，佩带工作牌，鞋类穿着皮鞋类，严禁穿着休闲、运动鞋，男职员不得留长发或着装不整洁。

女职员上班时间画淡妆，忌浓妆艳抹，不能佩戴过于昂贵的首饰。

4）公司职员在任何场合不得口出粗言，不允许开低级下流玩笑。

5）作为公司职员应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司职员不得参与赌博和不健康娱乐。

2.外出拜访：

1）事前确认

事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。

2）提前5分钟

严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，一般在接迎来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。

路程时间必须充裕，并有一定时间的提前量。

如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。

3）备好资料

提前一天把外出公干所必须的东西准备好，如：

1.名片　2.资料和备用磁盘、光盘3.介绍信4.工作笔记和通讯录5.相机及备用电池、数码相机内存条6.地图7.交通工具的落实　8.现金及信用卡　9.身份证明10.手提电脑及配件等11.产品介绍及价目表　12.同类产品的比较资料　13.已有的用户名单和已签合同的复印件　14.权威人士或权威机构的评价资料15.合同文本　16.小礼品等

4）衣装整理

到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。

5）分清座次

进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开时应退出门后轻轻将门带上。

任何会面场所，座位都有主次之分；不要反客为主，或误占上座，令人反感。

6）交换名片

在交换名片时，应该主动递上名片；并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。

在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后,点头致意,以示尊重。

7）谈话

谈话时言简意赅地表示自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。

眼睛应注视对方，不可游移不定。

善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝；而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。

3、售房部现场办公管理

1）办公区域内

遵守公司相关管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。

2）电话的使用

每位职员都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。

职员不准用前台咨询电话拨打私人电话。

不准用公司电话拨打私人长途电话。

职员打出电话，需事先准备，讲话条理清晰，简明扼要表示意图，不要太长时间占用电话线路，以保证话路畅通。

二、售房部物品、资料管理：

售房部所有物品资料属于公司财产，未经批准，严禁员工将公司物品擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它公司、单位或者个人。

员工有保护、保养售房部各物品的义务。

所有客户资料、档案属于公司机密，统一交开发商和销售秘书管理，不得泄露与其它任何单位或个人，一旦发现此类情况，将追究其经济和法律责任。

三、接待制度及客户认定：

永远需要我们做到的是“客户至上”，刁钻的客户是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。

不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人。

对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。

对于业内踩盘客户的接待同样要做到热情大方，业内的口碑对于个人、一个项目、一个公司的发展都十分重要，因此，在接待此类客户的时候，既要做到热情周到，又要不卑不亢，谦虚有礼，一般情况下，能够介绍给客户的都能够介绍，在遇到实属不宜讲的东西，我们也要有技巧的委婉谢绝。

置业顾问上班按照ABCD位顺序排号

（一）电话接待制度：

前台接听电话一般由B、C位接听（A位作为客户的首位接待，D位作为末尾做机动准备），接听电话须做到富有激情的给客户介绍项目情况，引起客户的强烈兴趣，从而促使客户来访售房部。

接听电话必须在电话铃响三声之内接听电话，若铃响超过三声，应答时应以“你好，鸿程山水家园，对不起，让您久等了”为开始语。

电话接听过程中应做好电话接听记录。

经过电话接听接待的客户不作为销售人员的个人客户，销售部对电话记录做统一统计，在进行客户跟踪回访的时候，分配给销售组进行回访，电话客户来访销售现场的时候，以客户指定销售人员名字作为销售人员的客户认定，未指定销售人员接待的客户，算做自然来访客户处理。

（二）来访客户接待制度：

接待原则：

公司的整体利益高于个人利益，在个人利益与公司整体利益发生冲突时，应牺牲个人利益保护公司利益；销售组作为一个团队有着共同的目标，销售人员应该团结互助，为了共同的目标努力；

接待方案和客户认定：

1、置业顾问按照ABCD位轮序，排位顺序以上班签到顺序为准。

2、A位因公事外出，回来后仍为A位，如私事外出回来后为轮空一轮。

3、接待客户实行首位负责制度，即每次接待必须由一位销售人员至始至终接待，除了客户要求的或其它特殊情况另行处理。

4、接待一位客户必须作好接待记录。

5、中途交叉接待的情况：

开始由某位销售人员接待的，中途由其它人接待未下定的为义务接待；下定的情况，提成比例视情况而定，一般由双方协商，协商不下来的由上级处理；后来仍是首位接待并下定，所有提成归首位，中途接待为义务接待。

6、避免重复接待，要询问客户是否第一次来，每天的接待记录必须录入电脑。

7、如销售人员正在接待新客户，该销售人员的老客户来了，新客户由A位上前进行接待。

8、经过电话接待的客户到展场，销售人员不能主动认客户，除客户点名要其服务外。

9、每天晚班的同事，整理来电，来访记录，第二天由值班同事录入电脑。

10、如预约客户，必须做好记录。

（三）工作接待纪律：

1、客户就是上帝，永远不能与客户发生纠纷甚至争吵，接待过程中用我们服务影响客户的行为。

2、严格服从销售经理及其它上级的领导；除特殊情况外，不得越级上报。

3、严格按照公司整体策划进行销售，有特殊情况须征得经理的同意；

4、严禁随意给客户不属实的承诺；

5、严禁收取客户任何与销售无关的费用；

6、严禁泄露公司任何内部资料，包括客户信息、人员薪酬、提成制度等；对于将客户资料信息泄露给她人的销售人员，一经发现，扣除佣金，并追究其法律责任。

7、上班时间内不得在售偻部嬉笑打闹，不得有吃零食等有损于公司形象的事情；

8、售楼部人员应注重仪表仪态，保持良好的坐姿站姿；

9、在售场前台不能看报、喝水、吃零食以及做与工作无关的事情。

10、不得在售楼部内大声争执，不得在有客户来访时发生争吵；

11、客户进门时应主动迎上前接待，客户离开时要送行至门口；

12、客户坐下要主动给客户倒水，接待完送走客户后应收拾好接待桌，椅子归位；

13、在接待过程中尽量使用“你好”“请”等标准用语。

14、神秘客户：

为监督销售组的接待质量，公司或开发商将安排神秘客户做暗访，在暗访过程中检查到的问题，将经过讨论严肃处理。

四、考勤纪律与罚款标准

1、售楼部人员必须按时上下班，早班上下班时间为9：

00——5：

30；晚班为11：

00——19：

00。

如有公司开展推广活动、广告发布、展销等，按公司调整时间上班。

2、置业顾问每周工作六天，周六、日全体上班。

上班时间内不得外出办理私人事情，请事假、病假按公司有关规定执行。

3、迟到十分钟以内每次罚款10元，超出十分钟的，一分钟一块钱，超出半个小时按旷工处理；病假20元；事假30元；旷工扣两天工资；（注：

病假请假需在9：

00以前，并有医院证明；事假请假需提前一天）