营销运营中心销售部架构流程职责.docx
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营销运营中心销售部架构流程职责
营销(运营)中心
---营销(运营)中心架构、流程、职责
目录
第一章:
营销(运营)中心—销售部门职能2
第二章、营销(运营)中心—销售部管理架构3
第三章、营销(运营)中心—销售部职务说明书3
第四章:
营销(运营)中心—销售部人事制度10
第五章:
营销(运营)中心—销售部工作流程11
第六章:
销售人员行为准则和服务标准15
第七章:
销售人员待客制度17
第八章:
销售工具的领用、使用、管理方法19
第九章:
营销(运营)中心—销售部的授权(责)、命令、汇报制度20
第十章:
营销(运营)中心—销售部保密制度21
第十一章:
客户资料、销售协议书管理制度22
第十二章:
客户投诉、异议处理方法23
第十三章、营销(运营)中心—销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度24
第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚25
第一章:
营销(运营)中心—销售部门职能
一、部门职能
部门名称:
营销(运营)中心—销售部
部门职责:
组织、完成公司领导布置的营销指标;
确保公司营收目标的完成;
公司品牌营销决策的提案及执行;
主要职能
1、制定月度、季度、年度销售计划,进行目标分解,并执行实施;
2、销售人员每周、每月、每季销售任务制定与监督;
3、设立、管理、监督、督促营销(运营)中心正常工作运转,正常业务运作;
4、建立各级客户资料档案,保持与客户之间的双向沟通;
5、合理进行营销(运营)中心的预算控制;
6、研究掌握销售员的需求,充分调动工作积极性;
7、制订业务人员的行动计划,并予以检查控制;
8、配合市场部做好各类策划、推广方案的制定及调整、修改,提报;
9、与公司各部门配合工作,保障营销(运营)中心工作环境和谐、顺畅;
10、配合财务部(相关部门)做好应收账款的统计、催收和结算工作;
11、定期收集并整理市场信息;定期把市场信息报备公司;
12、预测市场危机,及时制订出危机应对预案;
13、做好销售服务工作,促进、维系公司与客户间的关系;
14、组织、完成公司所属游轮租赁的销售;
15、对游轮的修改与调整提出建议;
第2章
、营销(运营)中心—销售部管理架构
部门内勤——
客户维护与拜访
部门外勤——
客户维护与拜访
销售人员——
特色产品销售
游船部团队、散客
国旅
(游船、地面)
第三章、营销(运营)中心—销售部职务说明书
A、营销(运营)中心副总
直接上级:
营销(运营)中心总经理
领导下级:
销售部经理、市场开发部经理、销售部副经理、助理、市场开发部副经理、助理、销售人员、开发部成员
本职工作:
营销方案制定与执行、完成销售目标和赢利目标;市场项目开发、市场调研、市场分析及推广、品牌建设及维护。
职位职责
1、负责市场开发部、销售部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作;
2、对营销(运营)中心机构设置、人员结构合理性负责;
3、拟定年度销售计划,分解目标,报批并督导实施;
4、负责组织行业销售市场调研,信息收集和政策法规的研究工作,及时掌握市场动态。
跟踪掌握市场行情,及时提出合理和有效的营销策略;同时按照公司批准的整体销售计划和方案,认真组织和努力完成项目的销售工作;
5、汇总市场信息,提报项目调整、修改建议;
6、把握重点客户,参加重大销售谈判和签定合约;
7、关注所管辖人员心态变化,及时沟通处理;
8、负责健全部门组织架构,对部属分工授权、检查、报告制度,对其业绩进行评估做到一专多能,责任到人,合理调配,以保证部门各项工作业务(如游轮包租销售、散客团队销售、市场开发及推广)的完成,强化组织功能,树立专业团队意识,创建企业品牌及企业文化的推广工作;
9、严格控制销售成本,降低销售费用;
10、及时协调和处理解决游客和租赁客户的各类投诉并反馈有关信息,认真做好售后服务工作;
11、组织建立完整的客户档案,确保销售人员离职后客户不丢失;
12、指导、巡视、监督、检查下属;
13、定期向直接上级述职;
14、向直接下属授权,布置工作;
15、制定部门工作程度和规章制度,报批通过后实行;
16、制定直接下级的职务说明(岗位描述),并界定直属下级的工作范围;
17、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决;
18、申报直接下级过失和奖励报告;
19、每季度向营销(运营)中心总经理提交工作报告及工作计划。
统计销售业绩,提交公司审核;
20、负责协调与各部门关系;
21、参加公司有关销售方面的业务会议;
22、处理紧急突发事件。
23、完成领导下达的其他工作。
主要权利
1、有销售部、市场开发部的代表权;
2、有对部门所属员工及各项工作的管理权;
3、有向总经理报告权;
4、对促销活动的现场指挥权;
5、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权;
6、有对所属下级工作的监督检查权;
7、有对所属下级的工作争议的裁决权;
8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利;
10、对部门各归档档案的管理权、审核权及监督权;
13、一定范围内的价格优惠权;
14、项目营销及开发方案的建议权;
B、销售部经理
直接上级:
营销(运营)中心副总
领导下级:
销售部副经理、助理、销售人员
本职工作:
完成自身的销售指标,督促营销(运营)中心下属员工。
职位职责
1、严格执行销售部的各项规章制度;
2、监督下属的行为规范;
3、执行直接上级制定之销售计划,协助下属完成销售目标;
4、监督、检查下属员工的各项工作;
5、正确及时传达上级指示;
6、接受客户投诉及时处理有关问题;
7、定期听取直接下属述职,并对其工作评定;
10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定,并汇报上级;
11、掌握销售部工作情况和本部门有关销售数据;
12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理;
13、制定销售人员技能培训计划,报批后实施、考核;
14、填报下属过失报告,根据执行程序汇知上级;
15、根据工作需要调配下级,报直接上级批准后执行;
18、定期盘点包船档期等,定期与销售助理核实后报送上级;
19、对本行业其他游船公司的动态安排销售人员进行调查,汇总分析后呈送上级;
20、关心下属思想工作、生活;
21、定期向直接上级述职;
22、对销售人员工作流程的正确执行负责;
23、对下属在码头现场的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责;
24、与游船管理部的协调与配合;
25、填写销售部全体人员考勤统计表。
26、完成领导下达的其他工作。
主要权限
1、下属工作调配,任用建议权;
2、下属奖罚建议权、提名权;
3、一定范围内销售部经理权限行使权;
4、销售人员作息时间和出勤考核;
5、销售人员培训制度的制订、执行和考核;
6、了解行业市场变化,并建议相应的推广、营销策略建议权;
C、销售部副经理
直接上级:
销售部经理
领导下级:
助理、销售人员
本职工作:
完成自身的销售指标。
协作销售部经理日常工作及销售部日常的内务工作。
调查研究市场动态并呈报上级领导,拟写市场危机报告。
职位职责
1、负责项目策划、调研与分析,提出市场专题分析报告,及时洞查市场走向积极适时、合理有效地提出新的销售思路,努力拓宽业务渠道,不断扩大公司在整个行业中的市场占有率;
2、市场危机预测及报告;
3、参与销售策划方案的组织制订,提出合理意见;
4、负责广告监测、展销会(广告投放时间、投放密度)总结,研究客户反馈信息,调查销售策略;
5、负责游船包租销售统计分析工作,及时向领导汇报;
6、配合部门经理进行现场销售培训和管理工作;
7、参与组织销售人员各项职业技能及客户应对技巧的培训;
8、负责做好销售经理安排的各项工作;
9、按时完成公司领导交办的其他工作。
10、关心下属思想工作、生活;
11、定期向销售部经理述职;;
12、对下属在公司本部的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责;
14、对销售部办公室的清洁卫生、物品保管、使用负责;
15、协助销售部经理做好与公司各部门的协调与协作;
16、处理解决销售部办公室现场突发事件,并呈报上级。
17、完成领导下达的其他工作。
主要权限
1、下属工作调配,任用建议权;
2、下属奖罚建议权、提名权;
3、一定范围内营销售部副经理权限行使权
4、销售人员作息时间和出勤考核;
5、了解行业市场变化,并建议相应的推广、营销策略建议权;
6、对本职工作范围内合理性安排建议权;
7、销售人员工作业绩、培训考核评审异议权;
8、营销(运营)中心经理工作相关事件提醒权。
D、销售部助理
直接上级:
销售部经理、销售部副经理
领导下级:
销售部人员
本职工作:
协作销售部经理日常工作及销售部日常的内务工作。
职位职责
1、严格执行销售程序,规范销售;
2、严格执行行为规范,热情服务;
3、对个人洽谈的客户,负责售后服务;
4、对个人发生的包租销售,催收销售款项;
5、接受客户异议和意见,及时上报,并协助直接上级处理;
6、做好销售统计工作,填报各项规定表格;
7、做好码头现场团队(散客)的服务工作;
8、听从上级指挥,执行上级发布的其他工作。
9、完成领导下达的其他工作。
E、销售部人员
直接上级:
销售部经理、销售部副经理、销售部经理助理
本职工作:
销售部日常的内、外务工作。
职位职责
1、完成分配的销售业绩。
2、负责销售档案管理,包括合同、签报、传真、通知、会议纪要、公司销售广告等,负责将有关资料分派到有关部门,如每次重新使用的价格表,送到办公室、财务部起草划审核相关销售业务合同、通知、传真等文件,处理来往函;
3、负责零星费用开支的具体经办,已发生费用均分类录入电脑,按费用计划表,进行费用控制与统计,制订月报表;
4、负责会议纪要的编写与督促落实;
5、负责部门各种文件资料的打印工作;
6、参与销售业务及周、月的电脑统计分析,合同签约的统计分析,现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档;
7、负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门副经理、报纸整理与销售部办公室的环境工作;
8、负责缟制各销售报表;
9、与财务部的协调和配合。
部门经理安排的其他工作;
10、负责售出档期的查询、确认和审核;
11、完成领导下达的其他工作。
主要权限
1、对本职工作范围内合理性安排建议权;
2、销售人员工作业绩评审异议权;
3、销售部经理工作相关事件提醒权。
第四章:
营销(运营)中心—销售部人事制度
一、销售人员的招聘
1、根据项目需要提报岗位需求;
2、发布招聘信息;
3、由人力资源部进行初试,销售经理进行复试,通过复试后由营销(运营)副总/总经理决定是否录用。
二、销售人员的培训
1、初入员工培训
①、看船
②、游船行业知识
③、销售技巧
④、项目培训
⑤、公司、销售部管理制度培训
2、在职培训
①、看船
②、技巧交流会
③、考察
④、销售人员集体探讨
⑤、双向交流
⑥、新任职务培训
⑦、职务说明
⑧、职业交流
⑨、公司、销售部制度改进说明会
现场操作部排定航班计划
团队、散客业务流程:
按时、按量完成航班
由签约旅行社、中介发相互确认书面函
营销(运营)中心销售部进行确认并存档
船务部、服务部做好经营准备
销售全程跟船并完成包船任务
现场操作部排定航班计划
包船业务流程
签订包船合同并开任务单
由销售人员接洽客户
船务部、服务部做好包船工作要求
第五章:
销售部工作流程
一、来电来访客户的接待程序
(一)、接听电话
✧了解本市的交通路线,可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本公司
✧开拓录、DM、报纸广告发布前,要了解所要发布的信息内容,仔细研究客户可能问及的问题
✧电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问
✧在回答客户的问题时要巧妙地将本游船的卖点融入,尽量吸引客户过来
✧在与客户交谈过程中,要设法取得客户的姓名和电话
✧接听电话时间不要过长,以2—3分钟为宜
✧与客户约定来访时间,并告诉客户你会专程等候
✧感谢客户:
“谢谢你花费那么长时间听我介绍本公司的游船的基本情况,希望你能满意”
✧要等对方挂线后自己才能收线
✧作好来电客户登记
(二)、迎接客户
✧每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼,同时提醒按顺序应接客户的那个销售人员注意
✧销售人员立即上前,与客户打招呼,并对客户说“欢迎前来参观或看船”
✧递上资料给每一个客户(注意:
一定要人手一份,因为不知那位客户是真正的决策者和出于对客户的尊重)
✧安排客户入坐,并叫客户稍等片刻,要为客户准备茶水(客户刚来,要先安顿好,让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍),如客户不需要时,就进行下一步工作
(三)、介绍产品
✧先自我介绍
✧询问客户贵姓,登记客户姓名
✧如客户人多时要看清谁是决策者,当客户是一家人时要明确谁是宴会的主角
✧如客户打断销售人员的介绍而提出问题时,表示他对这个问题比较关注,应及时对这个问题进行详细答复
✧在回答完客户的问题时,再继续游船的基本情况介绍,并测试客户的了解程度
✧每一介绍完本游船的卖点时,要试一下客户对此看法,如客户赞同,要强记于心,事后可以多次提及,使客户强化记忆
(四)、带看
✧准备好销售工具:
手机、价格表、小型计算器、游轮平面图(有手机可随时与客户联系,随时跟客户报价及沟通档期,让客户清晰自己意向租用船只的实时情况
✧嘱咐客户注意码头安全和上下船安全
✧带客看船时要在前面带路,说“请跟我来”,为客户开门,让客户先进和出船门,按酒店行李生带客上房的行为规范,并时时注意提醒客户码头地面障碍物,最好是停在码头地面障碍物旁边,着重提醒客户
✧了解客户的活动性质,并根据客户的特性临场提供布置意见,用甜美的语言描绘美好的布置效果和活动场景
(五)、包租洽谈
✧先向客户分析本游船的价格结构,以“价格与品质”的关系为主话题
✧询问客户意向租用哪条游船,如客户指定要某某号船,赞扬客户的英明选择,并说明此船的优点种种,争取与客户达成共鸣;如客户犹豫不决,表明自己是这方面的专家,可以为客户挑选一艘适合他的活动的游船。
(六)、包租洽谈(促使客户下定)
✧了解客户的活动性质,从中找出与本游船相吻合的卖点,强调本游船符合客户的需求
✧试探让客户下定,如失败,你可以装聋作哑,继续向客户推介另一艘具备客户已认同卖点的游船,得到客户认同的情况下提出成交的要求
✧如果失败,要了解影响客户消费的心理障碍
✧试图克服客户的心理障碍,如客户不能下定,认同客户的做法,并找适当的理由强调客户要尽快下决定,同时约定客户的下一次的看船时间
✧如客户要对价格有特别的要求时,先以此价格定位的合理性与客户周旋,表示很难能满足客户的要求,同时以超出自己的权限范围为由,叫现场销售经理出面来谈
(七)、填写客户资料
✧用自己的笔记本登记客户的姓名,联系电话,对产品的要求条件,成交或未成交的真正原因
✧根据客户成交的可能性,把客户分成意向、潜在、一般、路过四个等级,以便日后有重点地跟踪。
(八)、签定合约
✧签定《租船合同》是现场销售流程中最重要的环节,如因合同条款双方意见不能达成一致,造成客户改变主意,无论是对公司、客户都是一个重大的损失,所以要认真对待
✧示范合同文本应事先准备好,并明确告诉客户,合同文本都是统一格式的。
✧事先分析签约时可能发生的问题,向销售经理报告,研究解决问题。
二、客户投诉的处理程序
✧所有客户如通过销售人员投诉的,全面通过销售部对客户投诉问题进行回复。
✧如属船上服务问题的,销售部在回复客户本次投诉之后,应当告之服务部,促进共同提高进步。
✧突发事件或紧急事件情况下,允许销售人员越级汇报领导或相关部门处理。
第六章:
销售人员行为准则和服务标准
一、销售人员仪表标准
A、销售现场形象:
男:
1、不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班
2、禁止长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳
3、除黑色外所有颜色之染发
4、禁光头、结辫
5、禁粘结或头屑严重
6、不得在客户在场时吸烟
女:
1、化淡妆、禁化浓妆上班
2、须穿着销售部正规制服上班,特殊情况除外
3、禁头发蓬松、光头
4、黏结或头屑严重
5、严禁指甲内有污垢
6、严禁着拖鞋及凉鞋上班
B、饰物
所有人员上班时间须配戴工卡
二、销售人员行为标准
1、禁止销售人员在现场吸烟,客户赠予除外
2、禁止当客户面边进食边说话,包括接听听来电时候
3、禁止送走客户后没有及时收拾销售工具
4、禁止下班时没有清理,收拾办公桌面工具、资料
5、离开坐位须摆好椅子,发现销售现场零乱时应主动收拾并清洁,及时清理
6、不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论,特别是客户在场的情况下。
三、接听客户电话服务标准
1、在上班时间内,销售热线响铃3下内接听电话
2、使用:
“您好(或早上/下午/中午/晚上好),**,请问——您好—对不起——再见(或BYEBYE)”等礼貌用语
3、想象客户在面前时应作的表情和动作(手势)
4、后于客户挂电话
四、客户接待来访服务标准
1、客户刚进门时,当值班销售人员应主动打招呼,引领
2、如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等,并及时通知该销售人员
第七章:
销售人员待客制度
客户区分准则
一、客户区分原则
1、客户建档有效期为2个月
2、以成交为准
3、以客户意愿为主:
即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由、借口冷落客户
二、客户区分准则
1、销售员A(以下简称A)在接待过程中,知道销售员B(原始接待者,以下简称B)曾接待过该客户,B在现场后,原则上交回B接待,成交后业绩属B;
2、若客户不愿找B,要求A接待,后续跟进则由A负责,若B属建档有效期,则成交业绩属:
A:
50%,B:
50%;若B属建档无效期,则与B无关;
3、客户说出B接待过,但B不在现场,则由销售员C(最后当值人员,以下简称C)协助接待,如通知B后,因B长时间未到,若C协助成交,成交后,业绩属:
B:
50%,C:
50%;
4、客户说出B来接待过,但不愿意找B,对B提出投诉,则A需将此情况告知销售经理及B,待销售经理落实后,此客户成交与B无关,业绩属A;
5、客户到现场看船多次,并能说出多名销售员的姓名,但不指定谁接待,则由客户说出的第一位销售员接待,若第一位不在场,则由第二位销售员接待,以此类推;如客户所说出的多名销售员都不在现场,客户不愿等待,则由当值销售员接待;若能当次成交,则业绩属当值销售员;
6、如销售员B所接待的客户,为争取销售折扣而找A,一经查实,则业绩提成全部属B;
7、同一公司不同员工、夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理,如因不同的销售员接待过,具体业绩,经过销售经理具体查实后,平均分配;
8、原则上由旧客户带来的新客户,属原始接待者所有。
三、展销期间所接待的客户一律属共有客户,原则上由销售员A接待成交的,业绩归属销售员A,后续跟进工作由A跟进。
四、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的态度互相协商,协商不成交部门调解,如发生争吵,该交叉客户的业绩归部门,如发生的客户交叉情况本标准没明确时,由现场销售经理进行界定,销售员必须服从,否则该交叉业务的业绩都归部门所有。
注:
销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值,如以后出现新的待客问题未能解决者,相关人员应汇报上级领导进行协调解决。
第八章:
销售工具的领用、使用、管理方法
为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化,并减少物品的损耗,杜绝浪费。
根据销售部具体情况制定以下制度;
1、销售部所有办公用品由销售助理专人统一领取,建立专用帐户后领用。
2、新进试用期的员工,首次领用个人日常办公用品,须向部门经理提出申请,经同意后视岗位情况核实发放。
3、销售部人员办公用品领用按以下标准执行,但根据具体情况可由部门经理进行调节、平衡。
4、须购买非日常性办公用品时,须拟定计划书(急需物品除外)。
经部门经理审核后,报公司相关部门购买。
5、电话、手机费用由部门经理加注意见后,交由专人办理。
6、摄像机、照相机、录音机等电器的领用,由领用人提出申请(注明用途),由部门经理批注后办理。
注意事项
1、购物申请,应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。
2、所购物品由专人验收、保管、发放。
XX、批准后的申报,擅自采购的物品不予验收、报销。
3、所有公物、设备一律不得私自借用。
个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。
4、个人对办公用品应爱惜使用,妥善保管,若有丢失,不予补发。
5、员工应具备良好的个人素质,借用办公用品后应即时归还,不得未经同意而擅自乱拿、使用。
第九章:
销售部的授权(责)、命令、汇报制度
一、授权原则:
上级向下级以命令、通知的形式授权(授权必须授责,要有时限)
二、汇报原则:
下级向上级以报告、请求的形式汇报(汇报必须有建议、有回复时限)
三、越级的条件:
1、当发生如下情形时,上级可越级授权
1)当上级认为直接下级无法胜任此项工作时
2)情况紧急
3)事关重大,需上级直接指挥时
4)需统一指挥时
2、当发生如下情形时,下级可越级汇报
1)情况紧急,又无法与直接上级取得联系时
2)涉及上级有嫌疑危害公司利益时
3)涉及上级对自己有严重的不公处置时,可越级汇报
第十章:
销售部保密制度
一、对公司规定的保密事项保密
二、对游轮的以下资料保密
1、开航成本
2、码头费成本
3、平均价
4、已成交的低于折扣价的情况
5、已成交客户(客户声明不保密的除外)及其它客户资料
三、对部门内部情况保密
1、部门保密级管理文件
2、销控表、统计表
3、内部教材
4、注明保密的一切受控文件
5、内部分配情况
第十一章:
客户资料、销售合同管理制度
一、客户资料管理
1、销售部应对客户资料成交以及未成交两大类型进行收集整理,建档归档;
2、对于客户情况有变动者,应该及时的修正客户档案资料内容,以确保客户资
料正确性;
3、客户资料包括:
客户姓名、所属单位、个人情况、联系电话等;
4、成交客户资料需统计客户在本公司租赁游轮的总金额。
二、协议书、合同资料管理
协议书复印件须按照一定的规律进行整理归档。
三、合同内容审查
财务部根据合同条款为依据,及时(三个工作日内)对每份合同进行审查,如有不符合标准情况,须立即与营销(运营)中心经理核实。
四、报表统计
销售部根据合同汇总销售报表,并通过书面方式每周呈送销售部经理与财务部,报表主要参数指标为:
客户姓名、签约日期、租用船只、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、签约情况、本季度应收款、本年度应收款等。
第十二章:
客户投诉、异议处理方法
一、客户投诉、异议的处理原则
不管客户是否无理取闹,销
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