销售中心管理方案.docx
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销售中心管理方案.docx
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销售中心管理方案
销售中心物业服务方案
(讨论稿)
2014年6月
1、销售中心物业服务介绍
1.1服务模式
根据贵项目之高档定位,我司拟将“一对一管家体验”服务模式融入到销售接待服务过程中,贯穿客户接待、司乘服务、茶水奉送、车场指引等服务环节,指导后期全程物业服务工作,形成独特的物业服务模式。
“一对一管家体验式”服务模式主要由“舒适”、“温馨”、“安全”三大元素构成。
通过“一对一管家体验式”服务模式的提供,让意向客户有深入的舒适体验。
具体表现如下:
Ø舒适
✓设置形象展示、礼仪指引岗位,提供项目形象展示、车辆停泊引导、行程礼仪指引、茶水奉送、车门开启、代呼出租车、乘坐出租车到销售中心时温馨提示等服务,荣贵体验感油然而生。
✓配置雨伞架、伞套等设施,异常天气情况下,及时、主动的为客户提供撑伞接送服务,体现客户至上的尊贵感。
✓及时为看房客户车辆提供简易除尘服务(清洁挡风玻璃、门把手)。
Ø温馨
✓设置接待岗,声声亲切问候迎送客户,温暖人心。
✓提供常用应急药品,以便客户紧急情况下使用。
✓对销售中心装饰绿植进行布置,营造温馨环境。
Ø安全
✓全军事化管理,组织安管人员定期在销售中心外围进行军事训练,提高客户居住安全信心。
✓规范外围停车秩序,展示良好现场管理水平。
1.2管理方式
Ø建议项目现场销售中心及样板区尽可能与施工场地隔离,实行封闭式管理。
Ø设置物业服务中心,负责为客户提供客户接待、客户咨询、清洁卫生、四害消杀、园艺监管、设施维护、秩序维护等服务,同时肩负项目物业管理前期介入职责。
1.3销售中心开放时间
Ø建议销售中心及样板区的客户接待时间为09:
00~18:
00。
Ø其余时间销售中心及样板区将进行关闭,若需在非开放时间进入上述区域,须经物业服务中心同意,并进行登记。
1.4销售中心物业服务内容
1.4.1客户接待及咨询服务
✓设置迎宾岗,为客户提供销售中心入口迎送服务。
✓设置水吧,及时为光临之客户提供茶水奉送、咖啡调制、烟盅更换等服务,营造轻松洽谈环境。
✓设置物业服务咨询台,专司物业服务之答疑。
✓协助销售人员在签订房屋买卖合同时签署相关物业法律文书。
✓定期对准业主进行电话访谈,了解客户物业服务需求并汇总分析,为日后正常服务提供支持。
✓协助发展商定期与各业户沟通并收集意见,维持双方良好关系。
✓收集、整理签约客户资料,初步建立客户档案。
1.4.2秩序维护服务
✓对外围车辆停放、行人交通进行指引和控制。
✓维护销售中心展示区域之秩序。
✓提醒客人停放车辆时将门窗关好,贵重物品随身携带。
✓异常天气下为客户车辆提供防暴晒、化冰、除雪服务。
✓对有乘坐出租车需求客户提供叫车及温馨提示服务。
✓及时为来访者开车门,体现尊贵“管家服务体验”。
✓配合项目销售需要,结合销售展示区域开放时间,编制相关巡逻路线及巡视安排。
✓为确保安全服务能达到预订之效果,定期与发展商举行例会商讨物业安全问题。
1.4.3专业保洁服务
✓选聘专业保洁公司对销售展示区域实施日常保洁及外墙清洁、地板保养等保洁服务。
✓拟定物业清洁服务之范围、标准及每月、周、日清洁工作内容。
✓安排专责人员对清洁公司之工作程序、工作质量进行监督及检查。
✓每日对外判保洁单位日常工作进行监管,发现问题,及时要求保洁单位予以整改,确保清洁服务质量达标。
✓每周组织外判单位对其服务项目进行全面检查,并予以考核。
✓每月对外判单位服务项目进行综合评定,以此作为结算费用之依据。
1.4.4绿化租摆服务
✓协助挑选合格绿化租摆外判商提供适季之盆栽及绿植以提升销售环境档次。
✓对绿化租摆外判商进行监管,监督其对盆栽、绿植等的日常维护。
✓建议展示区域植物品种搭配,合理匹配销售展示区域装饰风格,提升档次。
1.4.5有害生物防治(PCO)服务
✓协助寻找和辨识优秀外判商为销售中心展示区域提供PCO服务。
✓定期对销售中心展示区域客用设施进行消毒。
✓定期对销售中心办公区自用办公设备进行消毒。
1.4.6设施设备维护及能耗管理服务
✓根据季节及天气变化,掌握销售中心展示区域灯光、空调器开关时间,在确保展示效果、身体体验的同时,有效降低能耗。
✓定期抄录销售中心各机电设施、设备运行能耗,并经过汇总分析后提出改进意见。
✓定期对销售展示区域内各机电设备运行状况进行巡查,确保良性运作。
✓为销售中心展示区域提供危险源提示服务。
✓参与项目前期工程介入工作,收集、熟悉项目各机电设备基本技术参数、性能,为日后接管奠定坚实基础。
✓定期参加项目工程工作例会,掌握项目最新进度及需配合事宜。
✓由于项目整体尚处施工阶段,有关销售展示区域设施设备的维护工作在质保期内由承建单位负责,物业服务中心需尽日常巡视之责。
1.4.7公共关系服务
✓定期参加项目销售会议,了解客户需求和营销需求,把握客户特征,提供针对性服务。
✓遇重大销售推广活动时,协助销售、策划部门予以现场布置并于活动时将最佳物业形象展示于客户面前。
✓协助发展商定期于各业户沟通并收集意见,维持双方良好关系。
✓与有关行政管理机构及团体协会保持联系,遇有特别事件或状况时其能及时提供帮助。
✓协助销售活动之筹备策划、消息发布、秩序维护、客户接待等事宜。
2、销售中心物业服务人力资源
2.1物业服务人员架构
2.2物业服务人员薪资标准建议
详见《****案场物业人员定薪方案》
2.3物业服务人员岗位职责及素质要求
2.3.1案场经理
Ø岗位职责
✓全面负责销售中心日常物业服务工作;
✓为客户提供优质服务并适时调整、优化服务流程;
✓协调、处理客户诉求;
✓负责对客户提供物业管理服务相关问题的咨询服务;
✓对外判服务实施有效监管,确保服务质量达标;
✓考核销售中心物业服务人员工作表现;
✓主持销售中心物业服务人员培训工作;
✓依据销售中心实际状况提出优化物业服务人员架构的建议;
✓负责销售中心物业服务人员的招聘工作。
Ø素质要求
✓性别不限,28-35岁,酒店、旅游、物业管理及相关专业大专及以上学历;
✓身体健康、五官端正、口齿清晰,普通话流畅,言谈举止优雅大方;
✓具有星级酒店、高档会所客户关系或旅游管理等岗位工作经历;
✓具有良好协调沟通能力及应变处理能力;
✓具有良好的亲和力、客户服务意识及沟通能力;
✓具有一定英文基础,CET四级以上者优先;
✓了解国家及本地政府法规及物业管理行业规章制度。
2.3.2管家主管(管家领班)
Ø岗位职责
✓为客户提供优质服务并适时提出调整、优化服务流程的建议;
✓协调、处理客户诉求;
✓负责对客户提供物业管理服务的相关问题的咨询服务;
✓对外判服务实施有效之监管,确保服务质量;
✓协助案场经理监管物业服务人员工作表现;
✓提出物业服务人员架构优化建议;
✓协助开展物业服务人员招聘工作;
Ø素质要求
✓女性,25-30岁,酒店、旅游、物业管理及相关专业大专及以上学历;
✓身体健康、五官端正、口齿清晰,普通话流畅,言谈举止优雅大方;
✓具有星级酒店、高档会所客户关系或旅游管理等岗位工作经历;
✓具有良好协调沟通能力及应变处理能力;
✓具有良好的亲和力、客户服务意识及沟通能力;
✓了解国家及本地政府法规及物业管理行业规章制度。
2.3.3管家
Ø岗位职责
✓负责管理区域来访客户的接待工作;
✓从物业服务角度协助开展项目营销推广工作;
✓负责业主及准业主的各项委托事宜。
Ø素质要求
✓女性,28岁以下,1.63米以上,大专以上学历;
✓身体健康,五官端正,身材标准,口齿清晰,普通话标准,言谈举止优雅大方;
✓有较强的学习能力和服务意识,能够适应本岗位工作时间,对待工作积极、细心、负责;
✓具有星级酒店、高尚餐厅服务经验;
✓具有一定英文基础,CET四级以上者优先。
2.3.4安管主管(安管领班)
Ø岗位职责
✓负责管理区域的秩序维护及礼仪服务;
✓负责管理区域的安全隐患的巡视及整改,确保服务区域安全;
✓指导属下执行岗位工作流程及标准,确保服务质量。
Ø素质要求
✓男性,35岁以下,1.75米以上,大专以上学历;
✓具有高档住宅、星级酒店安全管理岗位工作经历;
✓熟悉国家和地方之相关物业、劳动安全法规;
✓具有良好之突发事件应急处理能力和员工培训能力;
✓具有一定英文基础者优先。
2.3.5安管员
Ø岗位职责
✓负责管理区域礼宾服务及车辆停泊服务;
✓以优质服务及良好个人形象展现项目档次;
✓维护管理区域的正常秩序;
Ø素质要求
✓男性,年龄28岁以下,1.75米左右,高中以上学历;
✓身体健康,五官端正,身材标准;
✓有较强的学习能力和服务意识,对待工作积极、细心、负责;
✓具备基本的安管、消防知识及较强的应变能力;
✓退伍军人或具高档住宅、酒店工作经历者优先。
2.3.6助理工程师
Ø岗位职责
✓巡视服务区域,确保设施、设备完好;
✓及时处置临时水、电故障,确保正常秩序;
✓维护服务设备,确保安全运行;
✓物业前期工程介入工作。
Ø素质要求
✓男性,年龄45岁以下,大专以上学历,身体健康;
✓持有暖通、强弱电操作证或技术等级证书;
✓熟悉相关设施、设备的操作、保养、维护;
✓有较强的学习能力和服务意识,对待工作积极、细心、负责;
✓具有酒店或高档住宅实践工作经历者优先。
2.4物业服务人员招聘
2.4.1招聘渠道
✓网络招聘
✓报刊招聘
✓现场招聘
✓内部推荐
✓特殊渠道招聘
2.5物业服务人员培训
2.5.1培训目的
通过为期15天的集中培训,使新入职人员掌握一定的物业知识,提高自身素质;重点领会销售阶段各部门重点之本职工作职责、标准及服务流程;使各员工能够理论与技能相结合,提高服务质量、服务意识,树立物业公司良好的对外形象,进而有力配合项目之销售工作。
2.5.2培训时间及地点
✓培训时间:
项目各岗位人员确认后
✓培训地点:
公司会议室
2.5.3培训考核
✓考核内容:
培训结束后,按岗位进行考核,考核主要内容为各岗位操作流程等。
✓考核方式:
现场演练、情景模拟、口头提问、书面考试等。
2.5.4培训要求
✓全体培训人员不得无故请假,不参加培训。
✓做好培训记录,作为考核参考依据。
2.5.5培训内容及人员安排
详见《人员培训计划》
3、销售中心物业服务人员行为规范
3.1仪容仪表
3.1.1管家人员
✓工作制服要完整、清洁、合身,不得穿脏或有皱折的服装。
✓对讲机挂置腰带左后方,耳塞置于右耳。
✓上班统一佩带工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。
✓头发梳洗整齐,长发要用规定的头饰束好,刘海前不过眉后不掩耳。
✓脸部不得浓妆艳抹,但要打粉底,腮红,化眉毛和眼线。
✓手部不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,只可选用淡色指甲油。
✓黑皮鞋随时擦拭保持光亮,并按规定选择鞋袜颜色。
✓不得使用强烈香料(香水)
✓不得佩戴夸张饰品。
✓值岗时口袋不能放手机或其它物品。
3.1.2安管人员
✓上班前必须穿戴好工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐,对讲机挂置外腰带左后方,耳塞置于右耳,音量调到适中,夜班可不戴耳塞;不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖,裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
✓上班统一佩带工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处(置于上衣左侧口袋中上方1厘米处,工作牌底部与口袋顶部线平行)。
✓黑皮鞋随时擦拭保持光亮(底边、鞋面保持干净,无破损,禁止钉金属掌、穿凉鞋和浅色鞋子值岗);并穿着深色袜子,且需保持袜子清洁。
✓保持头发清洁,不油腻、无头屑,不得过长。
✓不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
✓不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
✓保持身体气味清新,不得有异味。
✓值岗时口袋不能放手机或其它物品
3.1.3工程人员
✓上班前必须穿戴好工作服,工作服要整洁,对讲机挂置腰带左后方,耳塞置于右耳,音量调到适中;不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖,裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
✓上班统一佩带工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处(置于上衣左侧口袋中上方1厘米处,工作牌底部与口袋顶部线平行)。
✓黑皮鞋随时擦拭保持光亮(底边、鞋面保持干净,无破损,不可钉金属掌,禁止穿凉鞋、浅色鞋子上班),并穿着深色袜子,且需保持袜子清洁。
✓头发不得油腻和有头皮,而且不得过长。
✓不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
✓不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
✓保持身体气味清新,不得有异味。
3.2礼仪礼貌
✓在工作期间,应保持微笑,并具亲和力。
✓不得随意做小动作,打哈欠时应掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的行为。
✓工作时不得咀嚼香口胶或吃东西。
✓不得嫌弃客人啰嗦,应耐心地为其解释所提问题。
✓应留心倾听客户谈话,不能随意打断客户,待客户叙述完毕后再回答客户所提问题,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:
“请稍等,待我查一查以便回答您的问题。
”。
✓在任何情况下不得取笑客人。
✓不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,扮鬼脸及做怪动作。
✓不得互相攀谈私事,不得争论,不得粗言秽语。
✓用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
✓不得在工作时,阅读报章、书籍。
✓走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声。
✓若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
3.3文明用语
✓问候语:
您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好。
✓称呼语:
先生,小姐,女士。
✓道谢语:
谢谢,非常感谢,谢谢合作。
✓道歉语:
对不起,请原谅,打扰您了。
✓应答语:
是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。
✓欢迎语:
欢迎光临销售中心、欢迎光临。
✓告别语:
再见,明天见,祝您一路平安,欢迎您下次再来、欢迎再次光临。
3.4动作规范
3.4.1站姿
✓身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、双脚呈“V”字型、双膝靠紧、两个脚后跟靠紧,站立时要防止重心偏左或偏右肌肉略有收缩。
✓站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。
✓双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态。
✓站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前。
站立时身体不能东倒西歪。
不要弯背,不要一摇三晃,不要左顾右盼。
不得依墙而立。
✓与客人交谈时,上身应微微倾向客人。
✓站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
3.4.2坐姿
✓入座要轻缓,目光平视,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
✓手自然放在双膝上,双膝并拢。
双目平视,面带笑容。
两手摆法:
有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,双手相交或轻握放于腹部,左手放左腿上,右手搭左手背,两手呈八字形放于腿上。
✓坐时不要把椅子坐满,不要完全靠在椅子上,应坐椅子的三分之二,宜不可坐在边沿上。
✓不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚提出鞋外、趴在桌上。
不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上。
在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
✓两脚摆法:
脚跟脚尖全靠或一靠一分,也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
✓两腿摆法:
凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离,男性松开一拳为宜,女性不松开为好,凳高时,一腿略搁于一脚上,脚尖向下。
3.4.3走姿
✓昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直(避免O型或八字型腿);身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,两脚距离为45—50公分左右,步位相平直前;双腿前后成一直线,脚步轻稳,脚步声尽量放轻。
✓行走时不要低头看路,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭背。
非紧急情况不得奔跑、跳跃。
✓遇见客人相遇时,要避让并点头致意;遇客人同至门前时,应主动开门让客人先行;为客人引路时,应走在客人的外侧且前半步;客人迎面走来或上下楼梯时,主动为客人让路;引领客人上楼时应走在客人之后;下楼时应走在客人之前;人行道上应走在客人的外侧。
✓因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”。
✓走路时不要晃动臂部。
✓尽量靠右行,不走中间。
✓与上司、客人相遇时,要避让并点头示礼致意。
✓与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
✓与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
✓引导客人时,让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后。
✓三人同行时,中间为上宾。
4、销售中心物业服务岗位工作流程
4.1水吧岗管家
1、上岗:
于规定上岗时间前10分钟进行岗前准备,整理着装、执勤用品及仪容,参加岗前列队仪式;着装不整、仪容不符合规定需整改后方能上岗。
2、准备
2.1上岗后进行水吧的清洁工作,保证水吧区域地面、水吧台面无杂物、无水渍、无污迹。
2.2清点水吧展示物件、需用器具及其他备用物资等,若发现物品种类或数量等有问题,需及时上报管家领班,并与前日水吧当值人员核对确认;若发现物资需补充时,应及时向领班汇报。
2.3将杯具放置于消毒柜内进行消毒处理,以备用。
2.4将所有饮品的半成品冲调至成品,包括:
红茶、绿茶、橙汁等,壶内饮料不足一半时需及时补满。
3、茶饮服务
3.1客户来访时,即按其需求制作饮品并出品,每杯饮品应以七分满为宜,使用托盘将饮品呈与客户,不宜拿捏杯口。
3.2当有客人抽烟时(或已知该客户抽烟)应主动上前递上烟灰缸,如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸。
3.3注意观察现场客户茶水消耗情况及时续水。
3.4客户离开时,致欢送语:
“请慢走,欢迎下次光临或再次光临”,待客户离开后应立即复位椅子及各类器具。
4、消毒
4.1及时清洗客户已使用过的杯具、烟灰缸、冲调饮品的各类器具等,杯具清洗后需用口布擦拭干净,然后放置于消毒柜内进行消毒处理,以备循环使用。
4.2对客户弃置之已使用一次性器具应及时销毁。
5、候客
5.1以标准站姿站立于水吧内的指定位置,准备随时接待来访客户。
5.2九点后水吧区域只允许一个人在吧台内服务,除当值管家领班及相关领导外其它人员不得入内。
6、下岗
6.1轮岗时间为每30分钟一轮,按水吧岗、大厅岗、迎宾岗、水吧岗的顺序循环。
6.2上下岗时双方应行礼致意。
6.3以正常下班时间为准;下班前接待的来访客户,若其参观时间超过正常下班时间,值岗人员须以客户为主,保持现场服务工作的延续,待客户离开后方可收拾水吧物资、准备下班。
6.4下班前10分钟应将各类展示物件、需用器具、备用物资均按具体要求收纳至指定地点,水吧台柜门锁闭并检查无误,垃圾桶内无垃圾,水桶内无脏水,桌面无使用过的器具等。
6.5关闭饮水机等设备的电源开光;认真做好交接班记录,并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上。
4.2服务岗管家
1、上岗:
于规定上岗时间前10分钟进行岗前准备,整理着装、执勤用品及仪容,参加岗前列队仪式;着装不整、仪容不符合规定需整改后方能上岗。
2、准备
2.1检查接待区域(含影音室、VIP室)卫生状况,地面灯具、电线、踢脚线是否干净,绿植、装饰品、挂画有无损坏、灰尘;摘除枯黄的树叶,检查花盆内有无异物、烟头;大厅垃圾桶周围如有细沙灰尘立即擦拭干净;保持资料架上资料充足整齐,无灰尘;整理座椅、沙发等。
2.2检查影音室(如有)等区域内的设备设施,发现问题及时报修;并按规定时间开启背景音乐。
2.3检查纸巾、糖果等物资消耗情况,以便及时补充。
2.4根据天气情况调节空调温度、室内灯光、窗帘等。
3、候客:
无客户到访参观期间,除保持标准站姿站立于接待区域指定位置外,还应每10分钟巡视全场一次,检查有无杯子未收、纸巾盒内的纸巾是否按规定叠好、烟灰缸内是否有垃圾、玻璃碟内的糖果是否装满、桌面物品是否摆放整齐;发现有脏乱处及时通知保洁人员处理,若有物品或设施损坏的则通知工程维护人员修理。
4、现场服务
4.1客户进入接待区域后,当值管家应面带微笑询问客户:
“您好,打扰一下,请问您需要什么饮品?
我们这有茶、咖啡等(至少五种饮品)。
”;待客户选定后回复其:
“好的,请稍等。
”并后退两步,鞠躬,点头致意,再到水吧为客户端取茶饮。
4.2为客户上饮品时顺序为:
长者、女士、男士、小孩,如无以上区别则以顺时针方位优先、距离较近的客人优先;一律从客户右边上饮品,先放置消毒台卡,然后是杯垫(杯垫logo要正对客户),再将饮品放置杯垫中央,大拇指内扣指向饮品微笑面向客户道:
“请慢用!
”;如是热饮需提醒客户“小心烫口”,再后退两步,鞠躬,点头致意。
4.3客户杯中饮品不足1/2杯时应续供;为客户续水时应右手持壶,左手拿净布垫在壶底,以便及时处理水渍;服务用语:
“您好,打扰一下,给您添点水,请慢用!
”。
4.4客户离开后及时将其用过的杯具、烟灰缸收拾到水吧。
4.5若有客户需要使用影音室,当值人员应及时进入影音室,负责开启灯光、空调等设备;并以标准站姿站立于影音室内指定位置,以便随时为客户提供茶饮等服务;客户离开影音室后,当值人员应关闭灯光、空调等设备,并负责清理现场。
4.6若有客户需要使用VIP室(如有),当值人员应负责开启VIP室内的灯光、空调等设备,并为客户提供茶饮及相关服务;待客户离开后,当值人员应关闭灯光、空调等设备,并负责清理现场。
4.7注意事项
(1)用托盘为客户端送茶饮时,茶饮应集中放置在托盘后半部分,且需摆放均匀。
(2)一次性杯具、圆筒玻璃杯、古典杯应握住其下半部分奉茶;葡酒杯、白兰地杯、各类造型杯则应轻握杯柱下半部分奉茶。
(3)应侧身奉茶,托盘避开客户区域。
(4)奉茶完毕后,将托盘收于左边内侧,盘口朝外,面朝客户后退1~2步后方可离开。
5、下岗:
5.1上下岗时双方应行礼致意。
5.2工作时间到后,最后一名客户离开后可下岗。
4.3样板房管家
1、上岗:
于规定上岗时间前10分钟进行岗前准备,整理着装、执勤用品及仪容,参加岗前列队仪式;着装不整、仪容不符合规定需整改后方能上岗。
2、准备
2.1每日到岗后清点、整理当天配备的鞋套,并放置于鞋套蓝内;依顺序打开总电源—灯具—空调—窗户(不开空调的情况下);有音响、电视等音视频设备的,要按规定的图像和适当音量开启上述设备;发现空调、灯具等设备有故障时,应及时通知相关人员处理。
2.2检查样板间入口区域的卫生状况、绿植、设备设施等,发现问题及时通知相关人员处理。
2.3清点样板间内物品并检查卫生状况,发现问题及时通知保洁、工程等相关人员进行打扫或维修。
2.4整理床铺、沙发等物品,并为饰
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