XXXX食品连锁店营运手册.doc
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XXXX食品连锁店营运手册.doc
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管理资料:
第一章公司简介……………………………………………………4
一、公司简介……………………………………………………4
二、组织架构……………………………………………………5
三、营运课各岗位职责…………………………………………6
第二章人事制度……………………………………………………19
第三章财务制度……………………………………………………22
第四章门店管理制度………………………………………………25
一、考勤制度……………………………………………………25
二、奖惩制度……………………………………………………25
三、宿舍管理制度………………………………………………29
四、福利制度……………………………………………………30
五、卫生标准……………………………………………………30
第五章培训体系……………………………………………………35
一、培训体系的建立……………………………………………35
二、服务培训、产品知识………………………………………56
三、产品陈列……………………………………………………77
四、沟通技巧、团队合作………………………………………82
五、顾客关系、市场需求分析…………………………………93
第六章考核、评定、追踪体系……………………………………98
一、考核体系……………………………………………………98
二、评定体系……………………………………………………101
三、追踪体系……………………………………………………106
第七章管理体系……………………………………………………113
一、现金管理……………………………………………………113
二、货物管理……………………………………………………114
三、人员管理……………………………………………………126
四、职前简介……………………………………………………130
五、门店管理……………………………………………………146
六、安全管理……………………………………………………171
七、能源管理……………………………………………………174
第八章门店BI作业流程…………………………………………206
一、各岗位BI作业流程………………………………………206
二、开店BI作业流程…………………………………………221
三、产品推广BI作业流程……………………………………224
第九章公关策划体系………………………………………………226
第十章突发事件的处理……………………………………………289
一、停水处理……………………………………………………289
二、停电处理……………………………………………………289
三、火灾处理……………………………………………………291
四、暴力处理……………………………………………………294
五、接待新闻媒体………………………………………………295
六、顾客投诉处理………………………………………………300
第一章公司简介
公司简介
XXXX食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业,产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼,总部设在深圳市宝安区福永镇。
公司自1995年成立以来,一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念,根据欧亚各国最新食品信息,不断开发新产品,满足顾客需求。
本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。
公司全体人员以诚待人,坚持“以人为本,以客为尊,以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。
本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号,2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。
本公司至今已拥有二十多家分店,经营区域覆盖深圳市整个宝安区,远至东莞长安。
公司将不断扩大业务范围,力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。
质量方针:
科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意
经营理念:
以质量求生存,以创新求发展,用信誉占市场,向管理要效益。
服务理念:
以客为尊,顾客满意是我们永恒的追求;把最美味的产品带给顾客。
企业作风:
迅速反应,马上行动!
今日事今日毕。
营运课组织架构
营运课长
策划主管门店管理主管培训主管市场拓展主管
美工公关姐姐店长培训协调员拓展专员
店长助理
裱花师西餐师面包师收银员吧师糖水师
服务员后勤员
营运课各岗位职责
(XXXX)食品有限公司门店管理岗位职责
所属部门:
营运课
职位:
营运课课长
直属上级:
市场部经理
直属下级:
部门主管
工作范围:
公司营运课、各分店
工作目的:
组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作,努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。
工作职责:
一、管理工作:
1、工时管理。
用人需求分析,人员招募,指导安排工时,降低人工成本。
2、现金管理。
建立、完善收银POS系统,控制店面现金平衡,确保现金安全。
3、货物管理。
订货管理(合理控制物料成本),点数管理。
4、人员管理。
稳定团队,培养团队,激励团队。
5、设备管理。
设备维护,设备保养,设备维修及设备的安全使用。
6、质量管理。
产品质量管理,服务质量管理。
7、顾客管理。
8、各有关职能部门管理。
二、培训工作:
1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。
2、制定培训计划,并加以监督实施,对结果加以跟进。
3、对培训后的各方面情况作出相应反应,加以协调。
三、公关策划工作:
1、制定周期性的促销计划,并组织实施。
2、对促销结果进行分析。
3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。
4、提高公司的品牌形象及市场占有率。
5、一些相关职能部门的关系维护及处理。
四、市场开拓工作:
1、店面周边市场的调查、分析及评估。
2、新店的选址分析及确立。
3、新店开业的前期相关筹备工作。
4、加盟体系及流程的建立和完善。
5、加盟工作的开展及管理。
(XXXX)食品有限公司门店管理岗位职责
所属部门:
营运课
职位:
公关策划主管
直属上级:
营运课课长
直属下级:
美工、公关姐姐
工作范围:
公司营运课、各分店
工作目的:
合理的制定相关促销计划,帮助公司提高营业收入及品牌形象。
工作职责:
1、制定营销方案,并确立活动方式。
选择、确立对象(计算费用投入及计划预期目标)
制定营销方式
全程跟踪、监督实施过程,并加以指导
反馈结果
分析结果
2、顾客档案的管理,顾客信息的调查、分析及总结。
3、顾客信息的反馈,顾客意见的跟踪调查及改善。
完善店面的Q、S、C水平,增强顾客满意度。
4、完善店面的形象工程,定期推出不同的装饰风格。
监督店面的POP制作及张贴。
5、店面的商圈调查、分析及开发。
6、忠诚顾客的拜访,特别是一些大客户。
(XXXX)食品有限公司门店管理岗位职责
所属部门:
营运课
职位:
培训主管
直属上级:
营运课课长
直属下级:
客户服务人员
工作范围:
公司营运课、各分店
工作目的:
合理的制定相关培训计划,帮助公司提高人员素质及业务水平。
工作职责:
1、负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。
选择、确定受训人员
制定训练内容、安排训练月历
实施并进行考核
总结问题、强化培训
检查对训练内容的实际运用过程,并作出相关处理
2、不定时、不定期的对各分店人员,进行工作检查、指导、跟进。
3、为公司的发展和市场占有培养、储备人才。
4、激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。
5、反馈员工对公司的意见和信息,帮助公司完善管理不足。
6、顾客服务及顾客重大投诉的解决。
(XXXX)食品有限公司门店管理岗位职责
所属部门:
营运课
职位:
门店管理主管
直属上级:
营运课课长
直属下级:
各分店店长
工作范围:
公司营运课、各分店
工作目的:
合理的制定相关管理标准,帮助公司提高营业收入及管理水平。
工作职责:
1、负责各店面营业情况的分析,并制定相关措施进行改善。
2、负责各店面每日退数的分析,并制定相关措施进行改善。
3、负责各分店店长的工作安排和跟进,并指导其最佳的工作方法。
4、监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。
5、监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。
6、监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。
7、监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。
8、监督各分店店长对订货工作的执行情况。
9、监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。
10、监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。
11、处理各分店发生的问题,并将处理结果报知营运课课长。
对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。
(XXXX)食品有限公司门店管理岗位职责
所属部门:
营运课
职位:
分店店长
直属上级:
门店管理主管
直属下级:
分店内所有员工
工作范围:
分店
工作目的:
合理、有效的执行各项工作标准,并进行各项费用控制,完成店面的营运管理,提升店面的营业额和品牌形象。
工作职责:
1、按时上下班,注意个人的仪容仪表、精神面貌。
2、监管门店的营业额,并对其升、降分析原因及制定相关措施。
3、负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。
4、负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量,确保门店的正常营运。
5、负责检查产品的保存期限及质量问题,对不符合要求的产品作及时处理。
6、跟进员工的仪容仪表、精神面貌。
7、合理安排员工的工作岗位,时常对员工进行培训,指导员工最佳的工作方法。
8、跟进员工的服务方法及服务质量,对发生的问题作相应处理。
9、负责安排店面的各项清洁卫生工作。
10、合理的控制店内的各项营业费用,降低营业成本。
11、时常与顾客进行沟通,了解顾客意见及相关信息。
12、负责顾客投诉和店内突发事件的处理。
13、了解周边市场,将所获信息及时反映给营运部,帮助公司完善经营管理。
14、负责店内各项工作报表的填写与分析工作。
15、负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。
(XXXX)食品有限公司门店管理岗位职责
所属部门:
营运课
职位:
公关姐姐
直属上级:
公关策划主管
直属下级:
无
工作范围:
分店
工作目的:
具体执行公司所安排的各项公关促销工作,维护门店的社会形象。
工作职责:
1、在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导,在具体工作中接受店长的管理。
2、负责店内顾客档案的登记、整理和管理。
3、负责与顾客进行沟通,建立顾客忠诚度,促进门店的营业额提升。
并负责具体执行门店
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