智能排班系统的调研.docx
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智能排班系统的调研.docx
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智能排班系统的调研
关于智能排班系统的调研
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关于智能排班系统的调研
一、智能排班系统需求背景
目前公司采取人工排班,容易出现疏漏,如早晚班数量不够均衡,晚班后面接着早班等,且排班耗时比较久。
随着公司业务的快速发展,电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加,拟新增“自动排班系统”。
“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等,实现科学化、数字化、智能化的排班。
二、智能排班系统的优势
获取数据
分析数据
创建预测
优化排班
班中管理
均衡用户体验、坐席体验和企业体验,实现劳动力资源的优化利用。
全媒体业务场景下的全面支撑,助力企业的全媒体扩展。
通过获取数据、分析数据、创建预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划,提高客户服务能力,降低运营成本,提高员工满意度。
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图2-1.智能排班系统流程图
三、智能排班系统的特点
(一)应用模块包括数据导入工具、预测模块、排班模块、班中及报表模块。
(二)通过利用历史数据,如来电量、接通率,创建精准的客流数预测、处理时长等精细化预测,分析季节趋势及月度,周,日的数据分布,建立正确的人力预算,基于预期业务发展(客流数)及服务目标,录入当前员工数及招聘目标,在各种What-if场景下查看人力的配备情况(是否冗余/不足)
(三)智能排班系统能够按照员工能力,合同,偏好,地域分布及预测客流数进行智能排班,精准拟合各业务(网点,服务)每天,每时段的人力需求,力求人力安排的一致性,在业务低谷时段安排休息,就餐,后台工作等
(四)能够增加班表透明度,允许员工录入偏好,申请假期,借此提升员工满意度及员工保留率。
员工通过班表发布工具可查看班表,提升对班表的认知度及遵守度,使排班更加人性化。
(五)管理人员可通过查看分部/全局班表,掌控各局点的人力安排。
管理员工班表,管理各种请求,班中变更等,保持班表的实时性,监控预期及实际人力,客流数,并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备,同时节省管理耗时。
图3-1.智能排班系统主要流程图
四、智能排班系统的目标
(一)能够通过历史数据很快的生成时段预测(来电量,人员需求)
(二)在复杂的开放时间,人员技能,策略环境下很快的生成班表
(三)能够按照忙闲日合理的分配人员
五、案例分析
(一)人力优化25% (81个坐席),12周轮换,固定的时间表,变动的服务级别,达到相同的需求,只需62个坐席。
灵活的开始时间,固定长度班次,正确的服务级别
(二)均衡一致的客户服务水平
1)81个座席,12周轮换一次
2)服务水平:
20-100%的电话在20秒内接起
3)平均服务水平:
85%(目标80%)
4)62个座席,灵活的排班表
5)服务水平:
76-84%的电话在20秒内接起
6)平均服务水平:
80%(目标80%)
(三).WFM----15%--25%的人力成本节省
1)更佳的业务拟合
2)更稳定的服务水平
3)更高的人员利用率
4)更准确的执行度(遵时度提高)
5)更高的员工满意度与更低的员工离职率
六、流程及特点
(一)劳动力资源的全流程管理
(二)人力规划的全景视图
(三)员工遵时的全景视图
(四)全媒体的统一规划
(五)WFM-层次化的价值诉求
(六)模块展示
(七)人力的均衡分布
(八)人力跨站点安排
(九)辅助人力调整
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